Profils de routage

Les profils de routage déterminent comment les consommateurs sont acheminés et mis en correspondance avec les agents.

Les profils de routage sont un outil Optionnel utilisé pour définir et prioriser la manière dont les interactions entrantes sont dirigées vers les agents. Les profils de routage combinent divers critères, tels que les compétences des agents, leur disponibilité et le type d’interaction, afin de garantir que chaque consommateur soit mis en relation avec l’agent le plus approprié. Le centre de contact Zoom prend en charge deux types différents de profils de routage : le routage des consommateurs et le routage des agents, qui peuvent être utilisés séparément ou en combinaison. Chacun d’eux est décrit ci-dessous.

Routage des consommateurs

La fonction de routage des consommateurs du centre de contact Zoom détermine l’ordre dans lequel les interactions des consommateurs sont attribuées aux agents au sein d’une file d’attente.

Par par défaut, les consommateurs sont acheminés selon le principe du premier entré, premier sorti (FIFO), où les interactions sont traitées dans l’ordre de leur arrivée. L’image suivante représente cette logique, les consommateurs étant attribués et conservant des positions dans la file d’attente qui correspondent à leur heure d’entrée dans la file.

Cependant, le routage des consommateurs peut aussi être configuré avec des options plus avancées, permettant aux entreprises de prioriser les interactions selon des besoins métier spécifiques grâce au routage à priorité maximale et/ou au routage à priorité accumulée. Ces options de routage supplémentaires — abordées dans les deux sections suivantes — permettent aux entreprises d’aligner leur stratégie de service client sur des objectifs précis, qu’il s’agisse de contribuer à garantir une assistance prioritaire pour les clients à forte valeur ou d’équilibrer le service pour l’ensemble des demandes.

Bien que ces fonctionnalités soient décrites ci-dessous, les lecteurs sont encouragés à consulter le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur la gestion des profils de routage des consommateurs.

Routage à priorité maximale : certains consommateurs peuvent passer directement en tête

Le routage à priorité maximale attribue à certaines interactions le niveau d’importance le plus élevé en fonction d’attributs définis par le consommateur, permettant ainsi aux consommateurs critiques ou VIP d’être déplacés en tête de la file d’attente, en passant devant les autres quelle que soit l’heure de connexion.

Par exemple, dans l’image suivante, un consommateur non prioritaire entre dans la file d’attente à 12:10 et est placé en première position. À 12:20, un deuxième consommateur non prioritaire entre et prend la deuxième position. À 12:25, un autre consommateur rejoint la file d’attente, désigné comme priorité maximale en raison d’un appel précédent, passant à la première position et repoussant les consommateurs arrivés plus tôt vers le bas. À 12:30, un client VIP entre à son tour, reçoit également la priorité maximale, mais est placé derrière le consommateur précédemment priorisé, repoussant encore plus loin dans la file les deux premiers consommateurs.

Routage à priorité accumulée : plus les consommateurs attendent, plus vite ils arrivent en tête

Le routage à priorité accumulée répond à un défi courant dans les files d’attente du service client : garantir l’équité tout en priorisant les consommateurs à forte valeur. Dans les cas où de nombreux clients sont admissibles au routage à priorité maximale, les clients non prioritaires peuvent faire face à des temps d’attente prolongés ou, dans des cas extrêmes, ne jamais recevoir d’assistance, ce qui entraîne des expériences négatives. Le routage à priorité accumulée résout ce problème en permettant à tous les consommateurs d’accumuler de la priorité — également appelée évaluation — au fil du temps selon la durée de leur présence dans la file d’attente, tout en permettant à certains consommateurs — comme les VIP ou ceux répondant à des critères spécifiques — de gagner de la priorité plus rapidement.

Cette fonctionnalité permet également aux entreprises de configurez des attributs spécifiques aux consommateurs qui influencent les niveaux de priorité. Par exemple, la priorité peut être ajustée pour les VIP, les clients ayant eu des interactions récentes ou ceux correspondant à des variables personnalisées définies dans le processus de flux. En trouvant un équilibre entre équité et priorisation, le routage à priorité accumulée garantit que tous les clients sont finalement servis tout en fournissant une assistance plus rapide à ceux qui en ont le plus besoin.

Exemple

Considérez une file d’attente d’assistance technique où les Clients sont classés en trois catégories : Gold, Silver et Bronze. Les clients Gold gagnent 6 points de priorité par minute, les clients Silver en gagnent 3, et les clients Bronze en gagnent 1. Bien que les clients Gold accumulent des points plus rapidement, les clients Bronze gagneront tout de même suffisamment de priorité au fil du temps pour être finalement servis, même si de nouveaux clients Gold et Silver continuent de rejoindre la file d’attente.

L’image ci-dessous illustre ce concept : à 12:30 PM, les Clients Gold et Silver, venant tout juste d’entrer dans la file d’attente, occupent les positions 3 et 2 avec une priorité accumulée nulle, tandis que le client Bronze, qui attend depuis plus longtemps, a déjà accumulé un score de priorité de 2. Cependant, comme les clients Gold et Silver sont priorisés, ils gagnent des points plus rapidement selon leur catégorie. À 12:32 PM, les Clients Gold et Silver sont passés aux positions 1 et 2 avec des scores de priorité de 12 et 6 respectivement, en raison de leurs taux d’accumulation plus rapides. Malgré ce changement temporaire de position dans la file d’attente, le client Bronze continuera à accumuler des points de façon constante et, à mesure que les appels reçoivent une réponse, atteindra finalement le devant de la file d’attente, garantissant qu’il soit servi même en présence de clients de priorité plus élevée.

Routage des agents

La fonction de routage des agents du centre de contact Zoom est conçue pour faire correspondre intelligemment les interactions des consommateurs avec les agents les plus appropriés selon des critères spécifiques au sein d’une file d’attente liés aux compétences des agents. Par exemple, si un consommateur parle une langue étrangère, il sera mieux servi en parlant avec un agent qui parle la même Langue.

Le routage des agents peut être appliqué par deux méthodes : le routage basé sur le niveau de compétence et le routage basé sur le texte, décrits dans les deux sections suivantes. Bien que ces fonctionnalités soient décrites ci-dessous, les lecteurs sont encouragés à consulter le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur la gestion des profils de routage des agents.

Routage basé sur le niveau de compétence

Le routage basé sur le niveau de compétence priorise les agents en fonction des niveaux de compétence qui leur sont attribués (pouvant aller de 1 à 25), en dirigeant les interactions vers ceux qui possèdent l’expertise la plus élevée dans un domaine particulier. Par exemple, un agent ayant un niveau de compétence de 5 sera choisi avant un agent ayant un niveau de compétence de 1.

Routage basé sur le texte

Le routage basé sur le texte utilise l’analyse de mots-clés ou la détection de langue pour mettre les consommateurs en relation avec des agents disposant des connaissances pertinentes ou de capacités linguistiques adaptées. Contrairement au routage basé sur le niveau de compétence, le routage basé sur le texte n’utilise pas de système d’évaluation des compétences, mais attribue plutôt les interactions aux agents en fonction de leur disponibilité.