Bibliothèque d'actifs et dispositions

Cette section traite de la bibliothèque des ressources, y compris les ressources système, les ressources des agents et l'archive, ainsi que des dispositions.

Bibliothèque des ressources

La bibliothèque des ressources permet aux comptes de téléverser divers éléments à utiliser avec d'autres fonctionnalités du centre de contact Zoom, telles que les files d'attente, les flux, les campagnes, les salles d'attente, et plus encore.

Reportez-vous au Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur gérer la bibliothèque des ressources du centre de contact Zoom.

Ressources système

Les ressources système sont disponibles pour une utilisation dans les campagnes, les flux, les boîtes de réception, les salles d'attente, les préférences et les files d'attente. Les types suivants de ressources système sont pris en charge :

• Fichiers audio

• E-mail (modèle)

• Images

• Scripts (JavaScript)

• Diapositives (PDF)

• Texte

• Vidéo (MP4 <100MB)

Ressources des agents

Les ressources des agents peuvent être attribuées dans les files d'attente afin que les agents les partagent avec les consommateurs. Actuellement, les ressources des agents sont limitées aux modèles de réponses enregistrées.

Archive

L'archive est un espace de stockage temporaire pour les ressources supprimées. Après 30 jours dans l'archive, les ressources seront définitivement supprimées de votre compte Zoom.

Dispositions

Les dispositions correspondent à la manière dont les interactions sont catégorisées.

Dans le centre de contact Zoom, les dispositions sont utilisées pour catégoriser et étiqueter le résultat des interactions avec les consommateurs, en fournissant des données précieuses pour les rapports et les actions de suivi. Après un appel ou une interaction, les agents sélectionnent un code de disposition qui décrit le mieux le résultat, comme « Résolu », « Suivi nécessaire » ou « Transféré à un niveau supérieur », et il peut être automatiquement sélectionné pour les agents avec le Module d'extension AI Expert Assist. Ces codes aident à suivre les performances, à identifier les tendances et à rationaliser les étapes suivantes.

Reportez-vous au Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur gérer les dispositions.

Niveaux de disposition : utilisés pour recueillir davantage d'informations

Les dispositions à plusieurs niveaux permettent une catégorisation plus détaillée en permettant aux agents de sélectionner parmi plusieurs niveaux de résultats. Par exemple, un agent peut d'abord choisissez une catégorie générale comme « Assistance technique », puis approfondir vers un résultat plus précis comme « Problème logiciel » ou « Dysfonctionnement du matériel ». Cependant, bien que plusieurs niveaux soient pris en charge, une seule disposition peut être sélectionnée par engagement.

Ensembles de dispositions : différentes dispositions pour différents contextes

Les ensembles de dispositions sont des collections prédéfinies de codes de disposition adaptées à des types d'interaction, des services ou des campagnes spécifiques. Par exemple, une file d'attente du Service commercial peut avoir un ensemble de dispositions différent de celui d'une file d'attente du service client, ce qui permet de garantir que les agents disposent d'options pertinentes pour leurs flux de travail spécifiques.