Zoom Gestion des effectifs (WFM)

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités disponibles pour les superviseurs de Zoom centre de contact et de Gestion des effectifs (WFM).

Remarque

Cette section suppose que les superviseurs se voient attribuer une licence Gestion des effectifs (WFM) et que le produit est entièrement configuré dans un compte, y compris des fonctionnalités clés comme les prévisions, les plannings, les activités, les quarts et plus encore. Les processus décrits dans cette section ne sont pas exhaustifs et ont pour objectif de fournir une compréhension générale de l’utilisation du produit au quotidien. Les lecteurs ayant des questions sont invités à consulter la section Explainer de Gestion des effectifs (WFM) pour obtenir une vue d’ensemble complète du produit et de ses composants fondamentaux, ou à s’adresser à leur équipe compte Zoom pour plus d’informations.

Programmation

Cette section fournit un aperçu de l’expérience de programmation pour les superviseurs.

Bien que Zoom s’attende à ce que les prévisions deviennent la méthode de programmation la plus couramment utilisée par rapport à la programmation manuelle, les prévisions ne peuvent pas être générées sans avoir d’abord établi l’infrastructure de programmation sous-jacente. Pour cette raison, cette section commence par couvrir les bases de la programmation avant de passer aux prévisions ci-dessous. Les lecteurs ayant des questions sont invités à consulter la section Concepts de base de Gestion des effectifs (WFM) pour plus de précisions.

Pour des instructions détaillées, étape par étape, sur la configuration de l’infrastructure de programmation sous-jacente, visitez le centre d’assistance Zoom pour obtenir des conseils sur la configuration des plannings et des activités de Gestion des effectifs (WFM).

Créer un planning

La création d’un planning dans Gestion des effectifs (WFM) peut être comprise comme un processus en trois étapes : Configuration, Planification, et Affinage. Bien que ces étapes nécessitent des sous-processus supplémentaires — comme la création d’une prévision ou d’un quart — lors de la création de l’infrastructure sous-jacente (par exemple, les groupes de programmation, les activités et les quarts), le processus est simplifié au fil du temps, car l’infrastructure de programmation peut être réutilisée en continu.

Configuration

Pour lancer la programmation dans Gestion des effectifs (WFM), la première étape consiste à mettre en place l’infrastructure de programmation principale qui soutient le processus. Cela inclut la création de groupes de programmation, d’activités et de quarts qui seront liés aux agent·e·s. Une fois ces éléments d’infrastructure en place pour un groupe de programmation spécifique, un administrateur de la programmation peut passer à la phase de planification.

Planification

La phase de planification détermine la nature d’un planning. Les administrateurs de la programmation disposent de deux méthodes de programmation :

• Programmation manuelle : Créer et personnaliser un planning à l’aide d’activités et de quarts.

• Prévisions : Une solution de programmation mécanisée qui utilise les informations sur les activités et les quarts pour planifier les agent·e·s en fonction du volume d’engagement prévu, mais qui peut nécessiter certains ajustements manuels.

Après avoir décidé de l’approche de programmation et effectué les sous-processus nécessaires (le cas échéant), l’administrateur de la programmation peut passer à la phase d’affinage.

Affinage

L’étape d’affinage consiste à peaufiner un planning ou des prévisions afin de garantir une couverture adéquate des activités et des quarts. Pour la programmation manuelle, cela implique de vérifier que votre couverture planifiée répond à votre demande attendue. Pour les prévisions, cela implique de s’assurer qu’il y a un effectif net suffisant pour le volume d’engagement anticipé.

Prévisions

Cette section fournit un aperçu de l’expérience de prévision pour les superviseurs. Les lecteurs ayant des questions sur les prévisions sont invités à consulter la section Concepts de base de Gestion des effectifs (WFM) section pour obtenir des informations supplémentaires et des précisions.

Pour une aide supplémentaire, consultez le centre d’assistance Zoom pour obtenir des instructions détaillées, étape par étape, sur la création et la consultation d’une prévision.

Créer une prévision

Les prévisions sont utilisées pour anticiper le volume futur d’engagement du centre de contact et maintenir un effectif suffisant. Bien qu’une prévision dépende du développement d’une infrastructure de programmation supplémentaire — comme les groupes de programmation — la création d’une prévision peut être comprise en trois phases : Initialisation, Aperçu, et Publication.

Initialisation

Lors de la phase d’initialisation d’une prévision, l’infrastructure préexistante, en particulier les groupes de programmation, est utilisée. Si un groupe de programmation est configuré avec au moins une file d’attente de centre de contact et les agent·e·s qui lui sont associés, les étapes initiales restantes consistent à définir les aspects essentiels de la prévision. Cela inclut l’attribution d’un nom, la spécification de la date de début, la définition de la durée (jusqu’à quatre semaines) et la détermination des indicateurs ciblés à prendre en compte.

Aperçu

Après l’initialisation d’une prévision, l’étape d’aperçu fournit un résumé complet du volume d’appels projeté et des besoins en personnel attendus. Cela inclut le volume anticipé pour chaque intervalle de 15 minutes et la durée moyenne du traitement des appels (c.-à-d. conversation + temps d’attente + travail après appel). Si nécessaire, les administrateurs de la programmation peuvent affiner ou modifier en masse la prévision afin de tenir compte de tout changement de volume anticipé qui ne serait pas représenté autrement par les données historiques. Après confirmation du volume prévu, les administrateurs de la programmation peuvent générer l’effectif recommandé pour la prévision.

Publication

Après avoir consulté le volume d’appels et les besoins en personnel d’une prévision, la dernière étape consiste à finaliser et à publier la prévision dans le planning. Cela peut impliquer un second passage d’affinage des niveaux de personnel afin de garantir une couverture suffisante pour le volume d’engagement projeté. Une fois les niveaux de personnel confirmés, le planning prévu est prêt à être publié.

Demandes de changement de planning

Dans la gestion des demandes section de Gestion des effectifs (WFM), les superviseurs peuvent examiner les demandes de changement de planning, d’absence du bureau et d’échange de quart des agent·e·s, puis les approuver ou les refuser en appuyant simplement sur un bouton.

Les superviseurs peuvent également choisir les préférences de notification pour les demandes de changement de planning, y compris les notifications par e-mail, via le centre d’activité ou par SMS, afin de permettre des délais de réponse et de traitement rapides.

Veuillez consulter le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des demandes de congé.

Gestion intrajournalière

Cette section fournit un aperçu des outils de gestion intrajournalière en tant que superviseur de Zoom centre de contact disposant d’une licence Gestion des effectifs (WFM).

Tableau de bord de conformité en temps réel

Gestion des effectifs (WFM) inclut un tableau de bord de conformité en temps réel pour la gestion intrajournalière des employé·e·s et des équipes, offrant aux superviseurs de centre de contact un aperçu en direct de la manière dont le planning est suivi. Les données incluses dans le Tableau de bord de conformité comprennent :

• Conformité des agent·e·s

• Conformité globale (niveau équipe)

• Nom de l’agent·e

• Statut Entrée/Sortie

• Activité planifiée

• Statut Disponible

• Sous-statut

• Temps dans l’état

• Temps hors conformité

• Pourcentage quotidien de conformité de l’agent·e

Si le statut d’un·e agent·e ne correspond pas à son activité planifiée, il ou elle est marqué·e comme hors conformité, et son score de conformité quotidien est mis à jour en temps réel. De plus, les superviseurs peuvent choisir de recevoir des notifications automatiques, par e-mail ou SMS, soit immédiatement, soit après un délai spécifié, chaque fois qu’un·e agent·e devient hors conformité.

Par exemple, si un·e agent·e est planifié·e pour une activité de file d’attente téléphonique entre 8 h 00 et 10 h 00, mais prend une pause non planifiée à 9 h 00, l’agent·e est marqué·e comme hors conformité et son pourcentage de conformité quotidien est mis à jour dynamiquement jusqu’à ce que son statut revienne à son activité attribuée. Si les notifications aux superviseurs sont activées avec un délai de cinq minutes, les superviseurs seront informés du statut hors conformité de l’agent·e après cinq minutes.

Consultez le centre d’assistance Zoom pour plus d’informations sur la consultation du tableau de bord de conformité en temps réel.

Gestion intrajournalière du planning et re-prévision

Au cours d’une journée de travail, les volumes d’engagement prévus et l’effectif réel des agent·e·s peuvent ne pas toujours être alignés, ce qui oblige les superviseurs du centre d’appels à apporter des ajustements ponctuels aux plannings et aux activités. Pour gérer efficacement ces changements, les superviseurs peuvent effectuer une gestion intrajournalière dans le planning, ce qui leur permet de re-prévoir dynamiquement, d’ajouter, de supprimer ou de remplacer des activités planifiées, en masse ou pour des agent·e·s individuels selon les besoins.

À partir du planning publié, les superviseurs peuvent effectuer les actions suivantes pour la gestion intrajournalière :

• Re-prévoir les activités des agent·e·s

• Modifier l’activité attribuée

• Modifier la durée de l’activité ou l’heure de début/fin

• Examiner l’effectif net

• Ajouter des activités à une personne

• Ajouter des activités en masse

L’image suivante illustre un planning quotidien réoptimisé, les lignes pointillées indiquant les heures de déjeuner et de pause précédentes, et les blocs horaires pleins reflétant un planning nouvellement optimisé, mieux adapté pour répondre aux exigences de la journée.