Confidentialité, sécurité et conformité
Cette section décrit les Paramètres de confidentialité, de sécurité et de conformité disponibles dans Zoom Centre de contact.
Résidence des données
Pour la résidence des données spécifique à Zoom Centre de contact, il existe deux catégories distinctes de données qui couvrent différents composants du service : les données de diagnostic et les données de contenu client. Chacun de ces types de données est régi par des règles différentes concernant leur résidence, qui sont abordées dans les sections suivantes.
Données de diagnostic
Les données de diagnostic sont des données générées ou collectées automatiquement par Zoom lors de l’utilisation du service Zoom. Pour Zoom Centre de contact, les données de diagnostic incluent les métadonnées des appels téléphoniques, des appels vidéo, des SMS/MMS, de la messagerie vocale et des enregistrements vocaux, les données de télémétrie (p. ex., l’utilisation du produit et la configuration du système), ainsi que d’autres données générées par le service (p. ex., les informations nécessaires pour fournir un service demandé par l’utilisateur final).
Les détails sur la manière dont les données de diagnostic et leurs sous-catégories sont collectées et traitées sont fournis dans la Fiche de données de confidentialité de Zoom Centre de contact et la Déclaration de confidentialité. Les Clients ayant encore des questions sont invités à s’adresser à l’équipe de leur compte Zoom pour plus d’informations.
Données de contenu client
Les données de contenu client de Zoom Centre de contact sont les données que vos utilisateurs enregistrent ou partagent au cours d’un engagement, y compris la voix/vidéo, les transcriptions, les enregistrements, la messagerie vocale et les SMS/MMS.
L’emplacement de stockage de ces données peut dépendre de plusieurs facteurs et varier selon les Paramètres du compte, du groupe et de l’utilisateur, ou d’autres Paramètres spécifiques aux outils. Toutefois, il est important de noter que tous les enregistrements d’appels seront temporairement stockés et traités dans la région de zone SIP où l’Appareil de l’utilisateur est enregistré avant d’être déplacés vers leur Emplacement de stockage de données permanent. Par exemple, si le stockage de contenu applicable d’un utilisateur est défini sur l’Allemagne mais qu’il est enregistré dans une zone SIP aux États-Unis, l’appel sera enregistré et traité dans le data center des États-Unis avant d’être transféré vers le stockage à long terme en Allemagne.
Le tableau suivant indique quels éléments des données de contenu client peuvent être personnalisés pour la résidence et lesquels sont situés dans le cluster provisionné du compte.
Zoom Centre de contact
Enregistrements d’appels
Transcriptions des appels
Messages de boîte de réception
Transcriptions de messagerie
Transcriptions d’e-mails
messages SMS/MMS
journaux SMS/MMS
journaux d’appels
fichier multimédia MMS
Zoom Gestion des effectifs (WFM)
Non applicable
Contenu client non applicable
Zoom Quality Management
Transcriptions
Contenu client non applicable
Zoom Virtual Agent
Transcriptions
Contenu client non applicable
Remarque
Les comptes spécifiques à une région (localisés) stockeront automatiquement les données de contenu client dans la région de leur compte.
Définition des Paramètres d’Emplacement de stockage
Les clients de Zoom Centre de contact peuvent choisissez le stockage régional des données pour les types applicables de données de contenu client aux niveaux du compte et de la file d’attente.
Pour ces différents groupes et outils de routage des appels, les Clients peuvent choisissez de stocker le contenu client applicable de Zoom Centre de contact aux emplacements suivants :
États-Unis
Australie
Brésil
Canada
Allemagne
Japon
Mexique
Singapour
Remarque
Certains produits Module d'extension de Zoom Centre de contact (p. ex., Zoom Virtual Agent, etc.) peuvent ne pas prendre en charge tous les emplacements définis ci-dessus. Si cela est important pour votre activité, adressez-vous à l’équipe de votre compte Zoom pour plus d’informations.
Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur la gestion des emplacements de stockage du contenu client gestion des emplacements de stockage du contenu client.
Conservation des données
Les données de contenu client de Zoom Centre de contact sont conservées dans le cloud indéfiniment par défaut. Toutefois, les Clients peuvent personnaliser leurs Paramètres de conservation des données pour les éléments suivants :
Enregistrements et transcriptions audio et vidéo
1 jour - 10 ans
Fichiers d’enquête audio
1 jour - 10 ans
Messages de boîte de réception (messagerie vocale)
1 - 30 jours
Messages et fichiers (canaux vidéo et de messagerie)
1 jour - 12 mois
Messages e-mail
1 jour - 12 mois
Les Clients peuvent également définir le comportement de suppression, avec l’option de mettre initialement les données en « suppression réversible », les laissant dans un état récupérable pendant jusqu’à 30 jours avant qu’elles ne soient supprimées définitivement. Sinon, les Clients peuvent définir une suppression définitive après le délai défini sans période de « suppression réversible ».
Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’ajustement des politiques de conservation des données de Zoom Centre de contact.
Rédaction des données, masquage des données et blocage des données sensibles
Afin d’aider à protéger les informations des consommateurs et les informations personnellement identifiables (PII), Zoom Centre de contact prend en charge le masquage et la rédaction des données, décrits dans les sections ci-dessous.
Rédaction des données
Avec la rédaction des données, les administrateurs de Zoom Centre de contact peuvent configurez le service afin de supprimer ou d’obscurcir automatiquement les informations sensibles, comme les données personnelles d’un consommateur, des enregistrements d’un engagement, y compris les enregistrements audio et vidéo, les transcriptions et les interactions de messagerie.
Une fois la Fonctionnalités activée, Zoom Centre de contact analysera les enregistrements et les transcriptions pour détecter les données personnelles et les remplacer par un texte générique de substitution. Par exemple, lors de la rédaction d’une transcription, le numéro de téléphone 555-555-5555 serait remplacé par le texte [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE]; autrement, lors de la rédaction d’un enregistrement audio, l’enregistrement serait silencieux pour cette partie de la conversation.
Avertissement
En raison de la nature prédictive de l’algorithme d’apprentissage automatique utilisé dans cette Fonctionnalités, Zoom Centre de contact ne peut pas garantir une exactitude à 100 % des rédactions de données. Les utilisateurs de cette Fonctionnalités sont responsables de garantir l’exactitude des résultats de rédaction.
Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur la gestion des emplacements de stockage du contenu client rédaction des données dans Zoom Centre de contact.
Masquage des données
Avec le masquage des données, les administrateurs de Zoom Centre de contact peuvent configurez le service afin de transformer les données sensibles en un format non identifiable qui conserve la structure d’origine tout en dissimulant les détails critiques. Par exemple, transformer un numéro de carte de crédit de 1234-1234-1234-1234 à XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Lorsque cette Fonctionnalités est activée, les administrateurs de Zoom Centre de contact peuvent contrôler quels rôles ont accès à l’affichage des Informations personnelles des consommateurs dans les engagements et les rapports. Les données personnelles seront masquées pendant les interactions textuelles en direct, ainsi que lors de l’affichage des engagements clos, de l’analyse des données et des boîtes de réception de messagerie vocale ; toutefois, ce masquage ne s’applique pas aux API Zoom ni aux intégrations tierces. Enfin, lorsque les informations des consommateurs sont masquées, les agents ne peuvent pas effectuer de recherches basées sur ces données. Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur le masquage des données dans Zoom Centre de contact.
Blocage des données sensibles
Avec la Fonctionnalités de blocage des informations sensibles, les administrateurs de Zoom Centre de contact peuvent empêcher les consommateurs de partager des informations sensibles via le chat web, le chat dans l’application ou les engagements SMS. Cette Fonctionnalités utilise des expressions régulières pour détecter des chaînes ou des nombres spécifiques, et peut bloquer le contenu sensible avant qu’il ne soit partagé.
Par exemple, si un consommateur essaie d’envoyer un message contenant des informations sensibles correspondant à une expression configurée, il recevra une Notification automatisée l’informant que son message n’a pas pu être envoyé en raison de la présence de contenu sensible. Lorsque cela se produit, l’agent affecté recevra également cette Notification.
Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur la gestion des emplacements de stockage du contenu client blocage des données sensibles dans Zoom Centre de contact.
Disponibilité localisée des produits
Le tableau suivant présente la disponibilité des produits dans les régions localisées de Zoom.
Zoom Centre de contact
États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (gouvernement) : Oui Australie : Non Inde : Non Singapour : Non
Zoom Gestion des effectifs (WFM)
États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (gouvernement) : Non Australie : Non Inde : Non Singapour : Non
Zoom Quality Management
États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (gouvernement) : Non Australie : Non Inde : Non Singapour : Non
Zoom Virtual Agent
États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (gouvernement) : Non Australie : Non Inde : Non Singapour : Non
Clé gérée par le client
Clé gérée par le client (CGC) permet à une organisation de conserver le contrôle et la gestion des clés utilisées pour chiffrer symétriquement ses données au repos dans l’infrastructure de Zoom. Avec la CGC, certaines données chiffrées au repos dans la plateforme de Zoom sont protégées par une clé générée par le système de gestion des clés (KMS) du client, plutôt que — ou en plus de — le KMS de Zoom. Cette configuration permet aux Clients de surveiller l’accès de Zoom aux données chiffrées et de révoquer cet accès à tout moment en désactivant les autorisations de clé.
Les artefacts suivants de Zoom Centre de contact sont applicables au chiffrement Clé gérée par le client :
Enregistrements vidéo
Enregistrements vocaux
Transcriptions vidéo
Transcriptions vocales
Messages vocaux
Transcriptions de messagerie vocale
Transcriptions de messagerie, à l’exclusion de pièces jointes des canaux sociaux et SMS
À la date de publication de ce document, le e-mail canal n’est pas pris en charge, mais il devrait l’être à l’avenir.
Intelligence artificielle
Le livre blanc Sécurité et confidentialité de AI Companion
Pour les entreprises souhaitant utiliser les Fonctionnalités de AI Companion avec Zoom Centre de contact, Zoom propose le livre blanc Sécurité et confidentialité de AI Companion, une ressource complète détaillant les Fonctionnalités de sécurité et de confidentialité de Zoom AI Companion.
Traitement avec modèles hébergés par Zoom uniquement
Les entreprises souhaitant utiliser les Fonctionnalités de AI Companion sans utiliser de fournisseurs tiers de grands modèles de langage (LLM) peuvent demander à activer le mode Modèle hébergé par Zoom uniquement. Lorsqu’il est activé pour un compte, AI Companion n’utilisera pas les modèles des fournisseurs tiers de LLM de Zoom et utilisera exclusivement le LLM propriétaire de Zoom pour répondre aux invites. Cette Fonctionnalités s’applique à :
Zoom AI Companion
AI Expert Assist
Zoom Quality Management
Zoom Virtual Agent
Zoom Gestion des effectifs (WFM) ne s’appuie pas sur les LLM pour son fonctionnement, mais reste entièrement compatible avec la configuration Modèles hébergés par Zoom uniquement lorsque cette Fonctionnalités est activée.
Remarque
Lorsque le mode Modèles hébergés par Zoom uniquement est activé, certaines Fonctionnalités d’IA peuvent ne pas être disponibles. Si une Fonctionnalités spécifique vous intéresse et que sa disponibilité avec le mode Modèles hébergés par Zoom uniquement activé vous préoccupe, adressez-vous à l’équipe de votre compte Zoom pour plus d’informations.
Fiche de confidentialité des données de Zoom Centre de contact
Veuillez vous référer à la Fiche de confidentialité des données de Zoom Centre de contact, qui décrit le processus de Zoom pour le traitement des données personnelles et d’autres pratiques de traitement des données. Les lecteurs sont également encouragés à consulter les Déclaration de confidentialité.
Certificats et attestations
Zoom maintient une liste des certifications, attestations et normes dans notre Centre de conformité.
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