> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md). # Confidentialité, sécurité et conformité Cette section décrit les paramètres de confidentialité, de sécurité et de conformité disponibles dans Zoom centre de contact. ### résidence des données Pour la résidence des données spécifique à Zoom centre de contact, il existe deux catégories distinctes de données couvrant différents composants du service : les données de diagnostic et les données de contenu client. Chacun de ces types de données est régi par des règles différentes concernant sa résidence, lesquelles sont abordées dans les sections suivantes. #### Données de diagnostic Les données de diagnostic sont des données générées automatiquement ou collectées par Zoom lors de l'utilisation du service Zoom. Pour Zoom centre de contact, les données de diagnostic comprennent les métadonnées des appels téléphoniques, des appels vidéo, des SMS/MMS, de la messagerie vocale et des enregistrements vocaux, les données de télémétrie (p. ex. l'utilisation du produit et la configuration du système), ainsi que d'autres données générées par le service (p. ex. les informations permettant de fournir un service demandé par l'utilisateur final). Des détails sur la manière dont les données de diagnostic et leurs sous-catégories sont collectées et traitées sont fournis dans la [Fiche de données de confidentialité de Zoom centre de contact](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-contact-center_202212-n.pdf) et la [Déclaration de confidentialité](https://explore.zoom.us/en/privacy/). Les Clients ayant encore des questions sont invités à contacter leur équipe de compte Zoom pour plus d'informations. #### Données de contenu client Les données de contenu client de Zoom centre de contact sont les données que vos utilisateurs enregistrent ou partagent au cours d'un engagement, notamment la voix/vidéo, les transcriptions, les enregistrements, la messagerie vocale et les SMS/MMS. L'emplacement où ces données sont stockées peut dépendre de plusieurs facteurs et varier selon le compte, le groupe et les paramètres utilisateur ou d'autres paramètres spécifiques à l'outil. Toutefois, il est important de noter que tous les enregistrements d'appel seront temporairement stockés et traités dans la région de la zone SIP où l'Appareil de l'utilisateur est enregistré avant d'être déplacés vers leur emplacement de stockage permanent. Par exemple, si le stockage de contenu applicable d'un utilisateur est défini sur l'Allemagne mais que cet utilisateur est enregistré dans une zone SIP aux États-Unis, l'appel sera enregistré et traité dans le data center américain avant d'être transféré vers le stockage à long terme en Allemagne. Le tableau suivant décrit quelles pièces des données de contenu client sont personnalisables pour la résidence et lesquelles se trouvent dans le cluster provisionné du compte. | | Contrôlé par le paramètre de stockage du contenu client | Stocké dans la région où le compte est provisionné | | ------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Zoom centre de contact** | | | | **Zoom Gestion des effectifs (WFM)** | Non applicable | Contenu client non applicable | | **Gestion de la qualité Zoom** | Transcriptions | Contenu client non applicable | | **Zoom Virtual Agent** | Transcriptions | Contenu client non applicable | {% hint style="info" %} **Remarque** Les comptes localisés par région stockeront automatiquement les données de contenu client dans la région de leur compte. {% endhint %} **Définition des paramètres d'emplacement de stockage** Les clients de Zoom centre de contact peuvent choisir un stockage régional des données pour les types de contenu client applicables aux niveaux du compte et de la file d'attente. Pour ces différents groupes et outils de routage des appels, les clients peuvent choisir de stocker le contenu client applicable de Zoom centre de contact aux emplacements suivants : {% columns %} {% column %} * États-Unis * Australie * Brésil * Canada {% endcolumn %} {% column %} * Allemagne * Japon * Mexique * Singapour {% endcolumn %} {% endcolumns %} {% hint style="info" %} **Remarque** Certains produits Module d'extension de Zoom centre de contact (p. ex. Zoom Virtual Agent, etc.) peuvent ne pas prendre en charge tous les emplacements définis ci-dessus. Si cela est important pour vos Affaires, contactez votre équipe de compte Zoom pour plus d'informations. {% endhint %} Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [gestion des emplacements de stockage du contenu client](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066473). ### Conservation des données Les données de contenu client de Zoom centre de contact sont conservées dans le cloud indéfiniment par défaut. Toutefois, les clients peuvent personnaliser leurs paramètres de conservation des données pour les éléments suivants : | Élément | Durée | | ---------------------------------------------------- | ---------------- | | Enregistrements et transcriptions audio et vidéo | 1 jour - 10 ans | | Fichiers d'enquête audio | 1 jour - 10 ans | | Messages de boîte de réception (messagerie vocale) | 1 à 30 jours | | Messages et fichiers (canaux vidéo et de messagerie) | 1 jour - 12 mois | | Messages e-mail | 1 jour - 12 mois | Les clients peuvent également définir le comportement de suppression, avec l'option initiale de « suppression réversible » des données, les laissant dans un état récupérable jusqu'à 30 jours avant leur suppression définitive. Sinon, les clients peuvent choisir de les supprimer définitivement après la période définie, sans période de « suppression réversible ». Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'ajustement [des politiques de conservation des données de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058770). ### Caviardage des données, masquage des données et blocage des données sensibles Pour aider à protéger les Informations personnelles des consommateurs et les informations personnellement identifiables (PII), Zoom centre de contact prend en charge le masquage des données et le caviardage, décrits dans les sections ci-dessous. #### Caviardage des données Avec le caviardage des données, les administrateurs de Zoom centre de contact peuvent configurer le service pour supprimer ou masquer automatiquement les informations sensibles, comme les données personnelles d'un consommateur, des enregistrements d'un engagement, y compris les enregistrements vocaux et vidéo, les transcriptions et les interactions de messagerie. Une fois la fonctionnalité activée, Zoom centre de contact analysera les enregistrements et les transcriptions pour détecter les données personnelles et les remplacer par un texte de remplacement générique. Par exemple, si l'on caviarde une transcription, le numéro de téléphone **555-555-5555** serait remplacé par le texte **\[NUMÉRO DE TÉLÉPHONE]**; sinon, si l'on caviarde un enregistrement audio, l'enregistrement resterait silencieux pour cette portion de la conversation. {% hint style="danger" %} **Avertissement** En raison de la nature prédictive de l'algorithme d'apprentissage automatique utilisé dans cette fonctionnalité, Zoom centre de contact ne peut pas garantir une exactitude de 100 % des caviardages de données. Les utilisateurs de cette fonctionnalité sont responsables de s'assurer de l'exactitude des résultats du caviardage. {% endhint %} Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [caviardage des données](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073940) dans Zoom centre de contact. #### Masquage des données Avec le masquage des données, les administrateurs de Zoom centre de contact peuvent configurer le service pour transformer les données sensibles en un format non identifiable conservant la structure d'origine tout en masquant les détails critiques. Par exemple, transformer un numéro de carte de crédit de **1234-1234-1234-1234** à **XXXX-XXXX-XXXX-1234**. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les administrateurs de Zoom centre de contact peuvent contrôler quels rôles ont accès aux Informations personnelles des consommateurs au sein des engagements et des rapports. Les données personnelles seront masquées lors des interactions textuelles en direct, ainsi que lors de la consultation des engagements clôturés, de l'analyse des données et des boîtes de réception de messagerie vocale ; toutefois, ce masquage ne s'applique pas aux API Zoom ni aux intégrations tierces. Enfin, lorsque les informations des consommateurs sont masquées, les agents ne peuvent pas effectuer de recherches à partir de ces données.\ \ Veuillez vous référer au Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur le [masquage des données](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058523) dans Zoom centre de contact. #### Blocage des données sensibles Avec la fonctionnalité de blocage des informations sensibles, les administrateurs de Zoom centre de contact peuvent empêcher les consommateurs de partager des informations sensibles via le chat web, le chat dans l'application ou des engagements SMS. Cette fonctionnalité utilise des expressions régulières pour détecter des chaînes ou des nombres spécifiques, et peut bloquer le contenu sensible avant qu'il ne soit partagé. Par exemple, si un consommateur tente d'envoyer un message contenant des informations sensibles correspondant à une expression configurée, il recevra une Notification automatisée l'informant que son message n'a pas pu être envoyé en raison de la présence de contenu sensible. Lorsque cela se produit, l'agent affecté recevra également cette Notification. Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [blocage des données sensibles](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058497) dans Zoom centre de contact. ### Disponibilité localisée des produits Le tableau suivant présente la disponibilité des produits dans les régions localisées de Zoom.
Zoom centre de contactÉtats-Unis : Oui
Europe : Oui
FedRAMP (gouvernement) : Oui
Australie : Non
Inde : Non
Singapour : Non
Zoom Gestion des effectifs (WFM)États-Unis : Oui
Europe : Oui
FedRAMP (gouvernement) : Non
Australie : Non
Inde : Non
Singapour : Non
Gestion de la qualité ZoomÉtats-Unis : Oui
Europe : Oui
FedRAMP (gouvernement) : Non
Australie : Non
Inde : Non
Singapour : Non
Zoom Virtual AgentÉtats-Unis : Oui
Europe : Oui
FedRAMP (gouvernement) : Non
Australie : Non
Inde : Non
Singapour : Non
### Clé gérée par le client [Clé gérée par le client](https://www.zoom.com/en/products/cmk/) (CGC) permet à une organisation de conserver le contrôle et la gestion des clés utilisées pour chiffrer symétriquement leurs données au repos au sein de l'infrastructure de Zoom. Avec la CGC, certaines données chiffrées au repos au sein de la plateforme de Zoom sont protégées par une clé générée par le système de gestion des clés (KMS) du client, plutôt que — ou en plus de — le KMS de Zoom. Cette configuration permet aux clients de surveiller l'Access de Zoom aux données chiffrées et de révoquer cet Access à tout moment en désactivant les autorisations de clé. Les éléments Zoom centre de contact suivants sont soumis au chiffrement par Clé gérée par le client : {% columns %} {% column %} * Enregistrements vidéo * Enregistrements vocaux * Transcriptions vidéo * Transcriptions vocales {% endcolumn %} {% column %} * Messageries vocales * Transcriptions de messagerie vocale * Transcriptions de messagerie, **à l'exception de** des pièces jointes des canaux sociaux et SMS {% endcolumn %} {% endcolumns %} À la date de publication de ce document, le **canal e-mail** n'est **pas** pris en charge, mais devrait l'être à l'avenir. ### Intelligence artificielle #### Livre blanc sur la sécurité et la confidentialité d'AI Companion Pour les entreprises souhaitant utiliser les fonctionnalités d'AI Companion avec Zoom centre de contact, Zoom propose le [Livre blanc sur la sécurité et la confidentialité d'AI Companion](https://www.zoom.com/en/lp/zoom-ai-whitepaper/), une ressource complète détaillant les fonctionnalités de sécurité et de confidentialité de Zoom AI Companion. #### Traitement uniquement par des modèles hébergés par Zoom Les entreprises souhaitant utiliser les fonctionnalités d'AI Companion sans recourir à des fournisseurs tiers de grands modèles de langage (LLM) peuvent demander à activer le mode Modèle hébergé par Zoom uniquement. Lorsqu'il est activé pour un compte, AI Companion n'utilisera pas les modèles des fournisseurs tiers de LLM de Zoom et utilisera exclusivement le LLM propriétaire de Zoom pour répondre aux requêtes. Cette fonctionnalité s'applique à : * Zoom AI Companion * AI Expert Assist * Gestion de la qualité Zoom * Zoom Virtual Agent Zoom Gestion des effectifs (WFM) ne s'appuie pas sur les LLM pour son fonctionnement, mais reste entièrement compatible avec la configuration Modèles hébergés par Zoom uniquement lorsque cette fonctionnalité est activée. {% hint style="info" %} **Remarque** Lorsque le mode Modèles hébergés par Zoom uniquement est activé, certaines fonctionnalités d'IA peuvent ne pas être disponibles. Si vous êtes intéressé par une fonctionnalité spécifique et que vous vous inquiétez de sa disponibilité lorsque Modèles hébergés par Zoom uniquement est activé, contactez votre équipe de compte Zoom pour plus d'informations. {% endhint %} ### Fiche de confidentialité des données de Zoom centre de contact Veuillez vous référer à la [Fiche de confidentialité des données de Zoom centre de contact](https://explore.zoom.us/media/privacy-data-sheet-zoom-phone.pdf), qui décrit le processus de Zoom pour le traitement des données personnelles et les autres pratiques de traitement des données. Les lecteurs sont également invités à consulter les [Déclaration de confidentialité](https://explore.zoom.us/en/privacy/). ### Certificats et attestations Zoom tient à jour une liste de certifications, d'attestations et de normes dans notre [Centre de conformité](https://www.zoom.com/en/trust/legal-compliance/#certifications). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/privacy-security-and-compliance.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.