Fonctionnalités

La liste suivante présente les fonctionnalités de base disponibles avec Zoom centre de contact et n’a pas vocation à être exhaustive. Des listes de fonctionnalités supplémentaires sont incluses ci-dessous dans la Préférences section. Si vous ne voyez pas de fonctionnalité importante pour votre organisation, mentionnée dans la liste, contactez votre équipe de compte Zoom pour plus d’informations.

• Carnet d'adresses / Liste de contacts

• Intégration de la téléphonie informatique de l’agent

• Statuts de l’agent

  • Opt-In/Out

  • Codes de raison

• AI Companion

• Assistance experte IA

• Bibliothèque d’assets

  • Assets système

  • Assets de l’agent

  • Types d’assets pris en charge :

    • Audio

    • e-mail

    • Image

    • Script

    • Diapositives

    • Texte

    • Vidéo

• Journaux d’appels

• Enregistrement d'appel

  • À la demande

  • Automatique

• Gestion de campagne

• Cobrowse

• Authentification du client

• Contrôles de confidentialité des données

  • Prise en charge de Clé gérée par le client

  • Masquage des données (en fonction du rôle)

  • Rédaction des données

  • Masquage des informations personnelles identifiables

  • Période de conservation

  • Emplacement de stockage

• Identifiant de l’appelant sortant par défaut

• Numéro de téléphone SMS par défaut

• Dispositions

  • Monocouche

  • Multicouche

  • Ensembles

• Éditeur de flux (conceptions de routage)

  • Bot

  • Collecter des entrées

  • Condition

  • Connecteur

  • appel HTTP

  • Acheminer vers :

    • File d’attente

    • Flux

    • Agent

  • Script

  • Envoyer un média

  • Définir des variables

  • Enquête

• Assistance omnicanale

  • e-mail

  • Messagerie/Chat/SMS

  • Voix (Téléphone)

  • Vidéo

• Heures d'exploitation

  • Heures de fermeture

• Composeurs sortants

• Zoom Quality Management (Module d'extension)

• transcription en temps réel

• contrôle à distance

• Profils de routage

  • Profils des agents

  • Profils des consommateurs

• Objectifs de niveau de service

• Routage basé sur les compétences

  • Basé sur la maîtrise

  • Basé sur le texte

• Supervision de l’agent

  • écouter

  • chuchotage

• Sondages

• Prise en charge de l’intégration tierce

  • Bots

  • Gestionnaire de la relation client (CRM)

  • Applications de messagerie

• Boîte de réception de messagerie vocale

• Salle d’attente (canal vidéo)

• Tableaux de bord

• Zoom Gestion des effectifs (WFM) (Module d'extension)

• Zoom Virtual Agent (Module d'extension)

Prise en charge des langues

Zoom centre de contact et certains modules d'extension prennent en charge plusieurs langues et dialectes pour les campagnes, ainsi que la traduction linguistique pour diverses fonctionnalités. Actuellement, Zoom centre de contact prend en charge l’anglais et 17 langues supplémentaires en bêta pour la plupart des produits, avec notamment les langues prises en charge suivantes :

• Chinois (saisie en mandarin ; sortie en chinois simplifié)

• Danois

• Néerlandais

• Finnois

• Français

• Allemand

• Hindi

• Italien

• Japonais

• Coréen

• Polonais

• Portugais

• Russe

• Espagnol

• Suédois

• Ukrainien

• Vietnamien

Remarque

La liste de langues ci-dessus est largement prise en charge sur l’ensemble de la plateforme Zoom centre de contact ; toutefois, certaines fonctionnalités peuvent ne pas prendre en charge toutes les langues répertoriées. Au fil du temps, il est prévu d’ajouter d’autres langues et dialectes régionaux pour les campagnes et d’autres fonctionnalités dans Zoom centre de contact. Les lecteurs sont invités à consulter le Centre d'assistance Zoom pour obtenir des informations supplémentaires sur la prise en charge multilingue. Si vous ne voyez pas de langue importante pour votre entreprise, contactez votre équipe de compte Zoom pour plus d’informations.

Auto QM : gestion de la qualité alimentée par l’IA

Auto QM utilise AI Companion de Zoom pour évaluer automatiquement les interactions client au sein de Zoom centre de contact. Cette fonctionnalité permet une gestion de la qualité (QM) évolutive, pilotée par l’IA, sur les canaux vocaux et numériques.

Fonctionnalités clés :

• Noter automatiquement les interactions à l’aide d’évaluations générées par l’IA

• Appliquer des formulaires d’évaluation personnalisés à l’analyse par IA

• Réduire la charge de travail manuelle liée à l’assurance qualité

• Améliorer la précision et l’efficacité du coaching

• Permettre une couverture à 100 % des agents, des files d’attente et des interactions

Aperçu des performances d’Auto QM dans le tableau de bord

En savoir plus sur Auto QM en consultant à la fois la Superviseur et documentation Expérience de l’agent.