Modules d’ajout

Les sections suivantes fournissent des aperçus des Modules d'extension de Zoom centre de contact, notamment Zoom Gestion des effectifs (WFM), Zoom Quality Management, AI Expert Assist et Zoom Virtual Agent.

Zoom Gestion des effectifs (WFM)

Zoom Gestion des effectifs (WFM) est un Module d'extension transformateur alimenté par l’IA pour Zoom centre de contact, conçu à la fois pour les superviseurs et les agents. Avec Zoom Gestion des effectifs (WFM), les superviseurs ont Access à des outils qui prévoient les volumes futurs de contact sur plusieurs canaux, créent des horaires dynamiques ou fixes, aident à la gestion intrajournalière des agents et facilitent les échanges de shifts. Par ailleurs, les agents ont Access à des horaires publiés qui incluent leurs canaux et responsabilités assignés, et peuvent facilement demander des échanges de shifts, des congés et des changements d’horaire. En d’autres termes, Zoom Gestion des effectifs (WFM) est une amélioration qui vous aide à planifier et à gérer les opérations quotidiennes de votre centre de contact.

Zoom Gestion des effectifs (WFM) prédit également les charges de travail des agents et fournit un Tableau de bord d’adhérence en temps réel, permettant aux superviseurs de suivre la conformité des horaires sans effort.

Les principales fonctionnalités Disponibles avec Zoom Gestion des effectifs (WFM) incluent :

• Tableau de bord d’adhérence en temps réel

• Groupes de programmation

• Programmation fixe

• Programmation dynamique

• Programmation des shifts

• Enchères de shifts

• Assistance omnicanale

• Prévision de l’engagement

• Gestion intrajournalière des horaires

• Objectifs d’Accord de niveau de service

• Demandes de changement d’horaire initiées par l’agent

• Rapports supplémentaires

Pour une description détaillée de Zoom Gestion des effectifs (WFM) et de ses fonctionnalités, voir le Présentation de Zoom Gestion des effectifs (WFM).

Zoom Gestion des effectifs (WFM) prend en charge les prévisions pour tous les canaux de Zoom centre de contact

Zoom Gestion des effectifs (WFM) prend actuellement en charge les prévisions pour les canaux de contact vocaux, vidéo, de messagerie (SMS, réseaux sociaux, etc.) et par e-mail.

Zoom Gestion des effectifs (WFM) est Disponible à l’échelle mondiale depuis le cluster américain de Zoom et localement dans le cluster européen spécifique de Zoom

Zoom Gestion des effectifs (WFM) est Disponible à l’échelle mondiale pour tous les clients hébergés sur le cluster basé aux États-Unis de Zoom. Zoom Gestion des effectifs (WFM) est également Disponible localement en Europe pour les clients hébergés sur le cluster européen de Zoom. Si vous ne savez pas quel cluster s’applique à votre compte, adressez-vous à votre équipe de compte pour plus d’informations.

Zoom Quality Management

Zoom Quality Management est un Module d'extension de centre de contact spécialement conçu pour améliorer les performances opérationnelles et celles des agents, et améliorer la satisfaction des consommateurs. Zoom Quality Management y parvient grâce à divers outils et fonctionnalités alimentés par l’IA qui surveillent et analysent les interactions des consommateurs, évaluent les performances des agents, offrent des informations exploitables et identifient de manière proactive les domaines à améliorer.

Les principales fonctionnalités Disponibles avec Zoom Quality Management incluent :

• Transcriptions des interactions

• Traductions de transcription en 18 Langues

• Informations générées par l’IA

• Analyse des données vocale

• Tableaux de score et évaluations

• Résumés des agents

• Sujets

• Indicateurs

• Moments partageables

• Suivi du sentiment

• Prise en charge des canaux vidéo et vocaux

• Rapports supplémentaires

Pour une description détaillée de Zoom Quality Management et de ses fonctionnalités, voir le Présentation de Zoom Quality Management.

Zoom Quality Management est alimenté par l’analyse de la transcription

À la base, Zoom Quality Management utilise des algorithmes d’intelligence artificielle (IA) pour analyser les transcriptions des interactions du centre de contact et fournir des informations que les équipes du centre de contact peuvent utiliser pour offrir de meilleures expériences aux consommateurs.

Zoom Quality Management inclut l’analyse des données vocale sans coût supplémentaire

Alors que certaines solutions de gestion de la qualité facturent un supplément pour l’analyse des données vocale, Zoom Quality Management inclut ces fonctionnalités sans coût supplémentaire pour les clients de Zoom centre de contact disposant d’une licence Zoom Quality Management payante.

Zoom Quality Management prend actuellement en charge les canaux de contact vocaux et vidéo

Zoom Quality Management prend actuellement en charge les fonctionnalités des canaux de contact vocaux et vidéo. Zoom Quality Management prévoit d’étendre la prise en charge à des canaux supplémentaires dans de futures versions.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist est un Module d'extension de Zoom centre de contact qui dote les agents d’outils supplémentaires alimentés par l’IA — en dehors de Zoom AI Companion — pour résoudre efficacement les problèmes des consommateurs en temps réel sur tous les canaux de communication.

Les principales fonctionnalités actuellement Disponibles avec AI Expert Assist incluent :

• Recherche d’informations: En fonction de la transcription de la conversation et des préoccupations identifiées du consommateur, les agents peuvent être invités à accéder aux informations du consommateur — telles que les numéros de commande ou les détails du compte — directement dans l’application Zoom Workplace, à condition que votre centre de contact Zoom soit intégré à un système tiers.

• Récupération de la base de connaissances (KB): Si la plainte d’un consommateur correspond à des informations présentes dans une base de connaissances intégrée, les agents recevront automatiquement des articles pertinents susceptibles d’être utiles pour résoudre la préoccupation du consommateur.

• Actions suivantes optimales: Selon le problème, les agents peuvent recevoir en temps réel des recommandations sur les prochaines étapes pendant les interactions avec les consommateurs. Par exemple, si un consommateur souhaite obtenir un remboursement, l’agent peut se voir suggérer des informations sur le lancement du processus de remboursement.

• disposition recommandées: En fonction de la transcription de la conversation, Zoom AI Expert Assist peut sélectionner automatiquement une disposition pour l’agent en fonction du contexte de l’échange, accélérant le travail après appel, avec la possibilité de consulter et de modifier la sélection suggérée avant l’enregistrement.

• Notes intelligentes: Les agents peuvent générer automatiquement un résumé concis et précis de leur interaction avec le consommateur, éliminant ainsi le besoin de prendre des notes manuellement.

• Traduction linguistique en temps réel: Traduisez automatiquement les messages entrants dans la langue préférée d’un utilisateur et les messages sortants dans la langue préférée du consommateur, avec prise en charge de jusqu’à 18 langues.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent est un chatbot conversationnel alimenté par l’IA qui interagit avec vos consommateurs, partenaires et employés via votre site Web ou votre application. Grâce à un dialogue conversationnel et intelligent, Zoom Virtual Agent peut automatiser des processus qui favorisent la résolution en libre-service et réduisent les points de contact assistés par un agent.

Les principales fonctionnalités actuellement disponibles avec Zoom Virtual Agent comprennent :

• Intégrations tierces

  • Gestion de la relation client (CRM)

  • E-Commerce

  • Plateformes de données clients

• Intégrations de base de connaissances

• Recherches dans la base de connaissances

• formation basée sur l’intention

• Découverte automatique des intentions

• Phrases de formation, intentions et flux générés par l’IA

• Flux de bot personnalisables

• Transfert à un agent

• Esthétique personnalisable

• Campagnes personnalisées

• Prend en charge 18 Langues

• conversations de traitement du langage naturel

Pour une description détaillée de Zoom Virtual Agent et de ses fonctionnalités, consultez l’explicatif de Zoom Virtual Agent.

Zoom Virtual Agent utilise une combinaison de techniques de traitement du langage naturel et d’apprentissage automatique pour comprendre et résoudre les problèmes

Les capacités natives d’intelligence artificielle de Zoom Virtual Agent — à savoir les techniques de traitement du langage naturel (NLP) et d’apprentissage automatique (ML) — lui permettent de communiquer avec les utilisateurs dans le langage simple qu’ils s’attendent à utiliser dans les conversations quotidiennes.

Zoom Virtual Agent offre des connaissances dynamiques et des compétences conversationnelles, et peut transférer des demandes complexes à un agent en direct si nécessaire

Lorsqu’il est intégré à un système de gestion de la relation client (CRM) et à une base de connaissances, Zoom Virtual Agent peut fournir des réponses précises et adaptées aux demandes des utilisateurs, et ajuster dynamiquement son flux de conversation pour répondre aux besoins uniques de chaque utilisateur final. Dans les situations où il ne peut pas résoudre un problème, Zoom Virtual Agent est équipé pour transférer en toute fluidité l’échange vers un canal d’assistance ou un agent pour obtenir de l’aide supplémentaire.

Zoom Virtual Agent prend en charge plusieurs chatbots pour traiter les demandes de différents publics tels que les consommateurs, les partenaires ou les employés

Zoom Virtual Agent offre la prise en charge de plusieurs chatbots, chacun étant conçu pour répondre à des publics et parties prenantes spécifiques. Ces chatbots individuels peuvent être conçus avec leurs propres flux distincts, leur permettant de gérer efficacement les conversations initiées par leurs groupes cibles respectifs.

Par exemple, un chatbot peut être conçu pour aider les consommateurs externes à résoudre des problèmes liés à l’assistance clientèle, aux remboursements ou aux échanges, etc. De plus, un deuxième chatbot peut aider les employés internes, en automatisant les demandes courantes généralement traitées par un service d’assistance informatique ou un partenaire RH.

Les chatbots peuvent proposer des flux de conversation personnalisés en fonction des informations utilisateur identifiées

Les chatbots peuvent proposer des flux de conversation personnalisés en fonction des informations utilisateur identifiées afin d’offrir une meilleure expérience utilisateur.

Par exemple, si le compte d’un utilisateur authentifié est marqué comme VIP, le chatbot peut l’orienter plus rapidement vers l’Assistance clientèle, en contournant les flux ou procédures alternatifs que les utilisateurs non VIP doivent suivre.

Zoom Virtual Agent est un Module d'extension à l’échelle du compte et ne nécessite pas de licence pour les utilisateurs individuels

Contrairement à d’autres Module d'extension du centre de contact Zoom, Zoom Virtual Agent est une licence à l’échelle du compte pour le service et ne nécessite l’attribution d’aucune licence aux agents.

Zoom Virtual Agent est disponible dans le monde entier à partir du cluster américain de Zoom et localement au sein du cluster européen de Zoom

Zoom Virtual Agent est disponible dans le monde entier pour tous les clients Zoom hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis. Zoom Virtual Agent est également disponible localement en Europe pour les clients hébergés sur le cluster de Zoom basé en Europe. Si vous n’êtes pas sûr du cluster applicable à votre compte, contactez votre équipe de compte pour plus d’informations.