> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md).
# Analyses CX
## Aperçu
**CX Insights** est une expérience d’informations native de l’IA qui unifie les données structurées (files d’attente, agents et indicateurs dans WFM, QM, ZVA et ZCC) avec les données non structurées (transcriptions) afin de fournir des réponses en langage naturel, des informations visuelles et une analyse prédictive. Plutôt que de confiner les utilisateurs à l’ensemble de données d’un seul produit, CX Insights couvre toute la suite Zoom CX, permettant aux dirigeants et aux parties prenantes interfonctionnelles d’obtenir des réponses en quelques secondes au lieu d’heures de création manuelle de Tableau de bord et de consolidation des données. Il va au-delà de la simple mise en évidence de ce qui s’est passé en extrayant le contexte des tendances, des facteurs et de la cause racine, afin que les équipes puissent comprendre pourquoi.
{% hint style="success" %}
**Exemple**: Un responsable de l’assistance pourrait demander « Pourquoi les escalades ont-elles augmenté la semaine dernière ? » et CX Insights pourrait révéler une hausse des conversations liées à la facturation à la suite d’une mise à jour tarifaire comme principal facteur.
{% endhint %}
CX Insights prend en charge les questions de suivi tenant compte du contexte, permettant aux utilisateurs d’affiner leur analyse sans tout recommencer. Il passe sans effort des tendances de haut niveau à des segments détaillés comme les agents, les files d’attente, les flux, les dispositions et les fenêtres temporelles. Il génère également automatiquement des éléments visuels riches tels que des graphiques, des résumés et des sorties partageables — conçus pour les revues de direction et la narration, ce qui rend les données exploitables même pour les parties prenantes sans expertise approfondie du centre de contact.
## CX Insights vs. analyse des données traditionnelles
| analyse des données traditionnelles
| CX Insights
|
| ------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------- |
| Montre ce qui s’est passé | Explique pourquoi c’est arrivé |
| Fragmenté entre les produits | Vue unifiée dans l’ensemble de la suite CX |
| Analyse manuelle requise | Informations pilotées par l’IA en quelques secondes |
| Navigation du Tableau de bord | Interface conversationnelle |
| Rapports réactifs | Recommandations proactives |
| Utilisateurs du centre de contact uniquement | Direction et parties prenantes interfonctionnelles |
## Licence et attribution des rôles
Avant de pouvoir accéder à CX Insights, les utilisateurs doivent se voir attribuer une licence CX Insights.
1. Se connecter au portail Web Zoom.
2. Accédez à **Gestion des utilisateurs** → **Utilisateurs**.
3. À droite de l’e-mail ou du nom de l’utilisateur, cliquez sur **Modifier**.
4. Sous Licences et modules complémentaires, cochez la **CX Insights Leader** case.
5. Cliquez **Enregistrer**.
Après l’attribution de la licence, ajoutez les utilisateurs CX Insights au rôle approprié :
1. Accédez à **Gestion des utilisateurs** → **Rôles**.
2. Cliquez sur le **CX Insights** onglet.
3. Cliquez **CX Insights Leader (par défaut)**.
4. Cliquez **Ajout de membres** et ajoutez les utilisateurs en tant que membres.
## Prise en charge linguistique
CX Insights prend en charge nativement 17 langues :
{% columns %}
{% column %}
* Anglais
* espagnol
* Allemand
* Français
* Portugais
* Chinois simplifié
* Chinois traditionnel
* Japonais
* Coréen
{% endcolumn %}
{% column %}
* Russe
* Italien
* Vietnamien
* Polonais
* turc
* Indonésien
* Néerlandais
* suédois
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
## Utilisation de CX Insights
### Accéder à CX Insights
1. Se connecter au portail Web Zoom.
2. Cliquez sur votre photo de profil ou vos initiales dans le coin supérieur droit, puis sélectionnez **Mon compte**.
3. Dans le menu latéral, cliquez sur **CX Insights**.
Vous ne voyez pas CX Insights dans votre menu ? Vérifiez qu’une licence CX Insights vous est attribuée, ainsi que le rôle CX Insights Leader.
### Configuration de vos paramètres
1. Se connecter au portail Web Zoom.
2. Allez à **Mon compte → CX Insights**.
3. En bas de la page, cliquez sur **Paramètres**.
À partir de là, vous pouvez configurer :
* **Fuseau horaire**: Aligne tous les rapports et horodatages avec votre fuseau local — plus besoin de calcul mental pour savoir quand cette hausse s’est réellement produite.
* **Collecter les requêtes pour l’amélioration**: Un bascule pour choisir si vos interactions sont partagées avec Zoom afin d’aider à améliorer le produit.
#### Mémoire persistante
CX Insights inclut un stockage de mémoire persistante qui conserve le contexte analytique au fil des sessions au niveau de l’utilisateur, offrant une personnalisation afin que les utilisateurs n’aient pas besoin de réinitialiser leur espace de travail ni de rétablir le contexte à chaque fois. La mémoire est capturée automatiquement par le biais d’actions répétées, de déclarations utilisateur ou de mappages enregistrés, et apparaît naturellement au cours des conversations. Les utilisateurs peuvent gérer toutes les entrées, ou en ajouter de nouvelles, dans un panel Mémoire dédié sous **Paramètres** → **Personnalisation**.
### Navigation sur la page d’accueil
La page d’accueil de CX Insights sert de point de départ pour explorer ce qui se passe dans vos interactions CX. Selon votre configuration et vos autorisations, vous trouverez généralement les zones suivantes :
#### CX Pulse
CX Pulse inclut des indicateurs clés avec des marqueurs de tendance, mettant en évidence si les indicateurs ont augmenté ou diminué sur une période sélectionnée. Les indicateurs suivants sont disponibles :
* Volume d’engagement
* Niveau de service
* Durée moyenne de traitement
* Abandonné (%)
* Sentiment
Vous trouverez également la **section Faits marquants et actions clés** qui génère automatiquement des informations exploitables classées par ordre d’importance. Cela permet d’identifier tout problème critique, de comprendre pourquoi il est important et fournit même des invites supplémentaires qui vous aideront à approfondir les constatations.
#### Top 10 des opérations mises en avant
Au lieu d’obliger les responsables à créer des rapports personnalisés, la **Mise en avant des 10 principales opérations** met automatiquement en évidence les éléments prioritaires à examiner, transformant les données brutes du centre de contact en un résumé rapide et priorisé pour le coaching et les décisions opérationnelles. Considérez cette mise en avant comme les 10 principaux agents et files d’attente qui influencent les changements de performance dans votre centre de contact.
Dans **Files d’attente** vue, chaque carte affiche le volume d’engagement, le niveau de service, la durée moyenne de traitement et le sentiment ; dans **Agents** vue, les cartes affichent à la place le volume d’engagement, la durée moyenne de traitement, le score d’adhérence et le score d’évaluation. Chaque indicateur inclut un marqueur de tendance, ce qui permet de repérer facilement d’un coup d’œil les meilleurs performeurs, les agents à risque ou les variations inhabituelles.
#### Top 10 des sujets en tendance
(Nécessite une licence de gestion de la qualité) Les cartes de sujet aident à répondre à :
* Ce qui apparaît **plus fréquemment**?
* Ce qui **émerge nouvellement**?
* Ce qui **diminue**?
La sélection d’un sujet ouvre une vue plus détaillée où vous pouvez consulter les résumés de transcription, restreindre davantage le périmètre et sélectionner des questions suggérées sans utiliser vos propres requêtes allouées.
### Utilisation des requêtes en langage naturel
CX Insights permet aux responsables de transformer les interactions clients en données exploitables à l’aide de requêtes en langage naturel, ce qui permet d’obtenir des informations en temps réel sans expertise approfondie des données. Sélectionnez l’ **Nouvel chat** onglet dans la navigation de gauche pour commencer à poser des questions.
#### Ce que vous pouvez demander
* **Sujets tendances** dans les conversations clients
* **Facteurs** à l’origine des changements de résultats
* **Possibilités d’amélioration** et suggestions
#### Structure efficace des invites
Un modèle d’invite fiable est :
**Plage temporelle + périmètre + question + répartition / sortie souhaitée**
{% hint style="success" %}
**Exemples**:
* « Au cours des 14 derniers jours, quels sujets sont en hausse dans la file Retour ? Répartissez par semaine. »
* « En janvier, quels sont les principaux facteurs du sentiment négatif ? Résumez les 5 principaux facteurs et les actions suggérées. »
{% endhint %}
#### Conseils pour de meilleurs résultats
* **Soyez explicite sur le temps** — utilisez des plages ou des dates précises.
* **Nommez le périmètre** — file, équipe, canal ou région.
* **Demandez un format** — « listez les 5 premiers », « regroupez par semaine », « résumez en puces ».
* **Itérez** — commencez large, puis approfondissez les détails.
* **Demandez à l’IA d’énoncer ses hypothèses** — obtenez des précisions sur le périmètre ou les définitions des indicateurs.
* **Demandez les prochaines étapes** — demandez des recommandations actionnables, pas seulement des données.
### Projets CX Insights
Les projets CX Insights permettent d’organiser votre travail à mesure que l’utilisation augmente, en vous laissant regrouper les conversations CX Insights dans des espaces de travail persistants et partageables. Vous pouvez créer de nouvelles conversations dans un projet ou y déplacer des conversations existantes, et vous pouvez partager un projet avec vos coéquipiers en accès en lecture seule. La recherche en texte intégral couvre les titres des conversations, les questions, les titres des rapports et le contenu des rapports, en renvoyant directement vers la question correspondante dans une session. Une bibliothèque de rapports (artefacts) au niveau du projet affiche tous les rapports générés en un seul endroit, éliminant ainsi la nécessité de faire défiler l’historique des conversations.
#### Instructions et mémoire au niveau du projet
CX Insights mémorise automatiquement les règles au niveau du projet et le contexte individuel. Les instructions de projet sont des règles partagées couvrant le périmètre d’analyse par défaut, les définitions des indicateurs, le format de sortie et les préférences métier qui s’appliquent de manière cohérente à chaque conversation d’un projet. La mémoire du projet est générée automatiquement par le système à partir des conversations afin de conserver le contexte à long terme, comme le jargon d’une équipe pour une file, une fenêtre de rapport préférée ou une correction apportée lors d’une session précédente.
### Clarification avec intervention humaine (HITL)
CX Insights prend en charge la clarification avec intervention humaine (HITL) afin d’améliorer la précision des requêtes et l’expérience utilisateur. Lorsque l’IA rencontre des entrées ambiguës ou manque de contexte suffisant, elle ne renvoie plus une erreur générique. Elle pose plutôt directement dans la conversation une question de suivi ciblée. Par exemple, pour clarifier entre des entités similaires ou confirmer une plage de dates supposée. Une fois la clarification obtenue, la requête reprend avec le contexte correct.
### Exigences relatives aux données
Pour obtenir des informations significatives plutôt qu’anecdotiques, Zoom recommande :
* **Minimum 2 mois** de données historiques
* **10,000+** engagements terminés
### Sécurité et confidentialité
* **Évitez d’inclure des données personnelles sensibles** dans les invites, sauf si votre organisation l’autorise.
* Considérez les informations générées par l’IA comme **des orientations plutôt qu’un jugement final** — vérifiez avant de les utiliser pour des décisions de performance ou de politique.
* CX Insights utilise des modèles d’IA tiers de fournisseurs tels que **OpenAI et Anthropic** pour certaines fonctionnalités.
* Zoom exige de tous les sous-traitants qu’ils respectent des obligations **substantiellement équivalentes** à celles prévues dans l’Accord de traitement des données de Zoom, et les sous-traitants font l’objet de **évaluations annuelles de sécurité** dans le cadre du programme de gestion des risques liés aux tiers de Zoom.
* Les contrôles de sécurité sont audités de manière indépendante et inclus dans les certifications et attestations de Zoom, disponibles sur **le Centre de confiance de Zoom**.
* Les sous-traitants peuvent conserver le contenu à des fins de confiance et de sécurité aux États-Unis ou dans l’EEE pendant **jusqu’à 30** jours, sauf si une période plus longue est légalement requise.
\
\
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.