Rapports de gestion de la qualité Zoom
Les sections suivantes décrivent différents rapports et données disponibles avec Zoom Quality Management.
Remarque
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur consulter les rapports de Zoom Quality Management.
Rapport sur les mentions d’indicateurs
Les administrateurs de compte et les superviseurs peuvent obtenir des informations sur la fréquence des indicateurs grâce au Rapport sur les mentions d’indicateurs. Ce rapport dynamique affiche la fréquence et le pourcentage d’interactions contenant des indicateurs, des expressions ou des mots-clés configurés, et peut être utilisé pour consulter les tendances au fil du temps. Cela peut aider les superviseurs à surveiller de manière proactive les interactions et à identifier rapidement les problèmes et les tendances sans recherche manuelle, comme le montre l’image suivante.
Après avoir exploré les analyse des données d’un indicateur, des informations supplémentaires peuvent être consultées dans la vue en ligne ou en bulle pour offrir différentes perspectives sur les mêmes informations. Par exemple, l’image suivante montre des informations supplémentaires pour l’indicateur de risque de désabonnement.
À partir de là, les superviseurs peuvent approfondir l’analyse des indicateurs pour voir des conversations et des moments précis dans la transcription où l’indicateur a été mentionné. Cela inclut la possibilité de filtrer les données par compte ou par utilisateur et d’approfondir des mots-clés spécifiques pour voir des extraits de transcription dans leur contexte. Par exemple, l’image suivante montre les mentions du mot-clé Annuler, qui est configuré comme partie de l’indicateur de risque de désabonnement.
Rapport des indicateurs de l’orateur
Le Rapport des indicateurs de l’orateur aide les superviseurs à voir une vue d’ensemble des performances d’un agent individuel au fil du temps. Cela peut aider les superviseurs à suivre les performances des agents, y compris les changements résultant du coaching et des commentaires, et à identifier les tendances au fil du temps, par exemple si un agent réduit (ou augmente) ses événements de parole, sa vitesse d’élocution, son ratio parole/écoute ou d’autres métriques du résumé de l’agent.
Rapport des scores d’évaluation
Le Rapport des scores d’évaluation fournit aux superviseurs un résumé des évaluations des agents sur une période donnée. Ce rapport peut aider les superviseurs à identifier les agents les plus performants et les moins performants, et à suivre les scores d’évaluation de l’équipe ou d’un agent spécifique au fil du temps.
Rapport de répartition des réponses par question
Le Rapport de répartition des réponses par question fournit aux superviseurs une représentation visuelle des scores pour une feuille de score spécifique sur une période donnée. Avec des données disponibles sous forme de graphique circulaire ou de graphique à barres, ce rapport peut aider à identifier les scores moyens d’un agent ou d’une organisation pour chaque question spécifique d’une grille d’évaluation.
Rapport des résultats d’évaluation par agent
Le Rapport des résultats d’évaluation par agent aide les superviseurs à localiser et à identifier des scores d’évaluation spécifiques des agents au fil du temps, y compris leur score d’évaluation moyen et les dates d’évaluation dans la plage définie.
Reportez-vous au centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur le Rapport des résultats d’évaluation par agent.
Rapport historique des performances de l’évaluateur
Le Rapport historique des performances de l’évaluateur fournit des détails sur le nombre d’évaluations réalisées par un superviseur et inclut le nombre d’évaluations réalisées par l’évaluateur, l’attribution du score moyen et les dates d’évaluation dans la plage définie.
Reportez-vous au centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur le Rapport historique des performances de l’évaluateur.
Abonnements
Le Abonnements La section permet aux superviseurs de s’abonner automatiquement à des rapports récurrents sur une base quotidienne, hebdomadaire et/ou mensuelle pour les rapports Résultats d’évaluation par agent et Performances de l’évaluateur. Une fois abonnés, les utilisateurs définis recevront automatiquement les rapports dans leur e-mail selon le planifier établi.
Consultez Assistance Zoom pour plus d’informations sur l’abonnement aux rapports de Zoom Quality Management.
Rapports QM automatiques
La notation QM automatique est visible dans l’ensemble des tableaux de bord de rapports de Quality Management. Utilisez les filtres pour comparer les évaluations générées par l’IA et les évaluations effectuées manuellement.
Vous pouvez utiliser les filtres suivants pour affiner vos données de rapports :
Type d’évaluation : IA ou Manuelle
Nom de la grille d’évaluation
Canal : Voix, Chat, SMS
File d’attente, groupe d’agents, période
Les rapports QM automatiques capturent les indicateurs clés suivants :
Le pourcentage d’interactions évaluées par l’IA par rapport aux évaluations manuelles
Les scores d’évaluation moyens par agent ou file d’attente
La distribution des scores par canal (voix, chat, vidéo)
Les tendances au fil du temps pour les catégories de notation de l’IA (professionnalisme, empathie)
Mis à jour
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