Zoom Gestion des effectifs (WFM)

Cette section fournit un bref aperçu de l’expérience des agents au sein de Zoom Gestion des effectifs (WFM).

Remarque Cette section suppose que les utilisateurs disposent d’une licence Zoom Gestion des effectifs (WFM) et que le produit est entièrement configuré dans un compte, y compris des fonctionnalités clés comme les prévisions, les plannings, les activités, les shifts, et bien plus encore. Les processus décrits dans cette section ne sont pas exhaustifs et visent à fournir une compréhension générale de l’utilisation du produit au quotidien. Les lecteurs ayant des questions sont invités à se reporter au section explicative de Zoom Gestion des effectifs (WFM) pour un aperçu complet du produit et de ses composants fondamentaux, ou à contacter leur équipe du compte Zoom pour plus d’informations.

Voir le planning

Depuis le portail web et l’application Zoom Workplace (version minimale 6.7.5), les agents de Gestion des effectifs (WFM) peuvent consulter leurs plannings publiés, y compris leurs activités programmées pendant toute la durée de leurs shifts. Les agents autorisés peuvent consulter les plannings d’autres agents au sein du même groupe de programmation.

Demandes de modification du planning

Les agents autorisés peuvent demander à ajouter, modifier ou supprimer leur activité programmée ou l’heure de début/de fin d’une activité depuis leur planning. Cela donne aux agents la flexibilité de demander des changements ponctuels à leur planning en cas de circonstances imprévues ou de déplacer une pause à un autre moment. Si un superviseur l’approuve, l’activité modifiée sera automatiquement appliquée au planning de l’utilisateur.

Demandes d’absence

À l’instar des demandes de modification du planning, les agents peuvent utiliser leur portail web de Gestion des effectifs (WFM) pour demander un congé. Si un superviseur l’approuve, l’activité d’absence correspondante sera automatiquement appliquée au planning de l’utilisateur.

Tableau des agents

Les agents peuvent utiliser le tableau des agents pour accéder à des opportunités de shifts et gérer les modifications de planning

Le tableau des agents offre aux agents un espace de travail pour consulter les offres de shifts disponibles, suivre les demandes soumises et répondre aux messages des superviseurs. Les agents interagissent avec le tableau des agents pour réclamer des shifts supplémentaires, demander un congé volontaire ou lancer des échanges de shifts avec d’autres agents.

Les agents réclament les offres créées par les superviseurs

L’interface du tableau des agents affiche les offres créées par les superviseurs. Ces offres peuvent inclure des shifts supplémentaires lorsque le centre de contact est en sous-effectif, ou des possibilités de congé volontaire lorsque le centre de contact est en sureffectif. Les agents examinent les offres disponibles et soumettent des demandes pour celles qu’ils souhaitent accepter.

Les demandes attendent une approbation après soumission

Une fois qu’un agent réclame une offre, la demande entre dans un état de révision. Certaines demandes sont approuvées automatiquement sur la base de règles d’automatisation prédéfinies. D’autres demandes nécessitent l’approbation manuelle d’un superviseur. Les agents peuvent suivre l’état des demandes soumises dans l’interface du tableau des agents.

Les demandes d’échange permettent aux agents de trouver des partenaires d’échange

Les demandes d’échange permettent aux agents de publier des demandes d’échange de shifts lorsqu’ils n’ont pas de partenaire d’échange précis en tête. Les agents publient des demandes d’échange via l’interface du tableau des agents, ce qui les rend visibles aux autres agents qui peuvent proposer un échange. Cela diffère des échanges directs en tête-à-tête, que les agents négocient indépendamment.

Les échanges directs se déroulent en dehors de l’interface du tableau des agents. Les agents peuvent négocier des échanges de shifts en tête-à-tête avec d’autres agents via l’interface de planning, et non via le tableau des agents. Les échanges directs sont limités aux échanges sur une journée entière uniquement.