Fonctionnalités Zoom AI

Cette section décrit les Fonctionnalités Zoom AI disponibles pour les agents du centre de contact qui peuvent contribuer à améliorer l’expérience des agents. Les Fonctionnalités Zoom AI sont incluses sans frais supplémentaires avec les services payants des comptes utilisateur Zoom, mais peuvent ne pas être disponibles dans toutes les régions ou tous les secteurs d’activité.

Analyse des sentiments des consommateurs

Lorsque les Fonctionnalités Zoom AI sont activées, Zoom centre de contact peut analyser les transcriptions des conversations en temps réel au fil de l’engagement, fournissant des informations continues sur le sentiment du consommateur pour les interactions de messagerie et vocales. En utilisant les modèles d’IA et d’apprentissage automatique de Zoom, le système évalue en continu le sentiment du consommateur tout au long de l’engagement.

Le modèle d’analyse des sentiments par défaut de Zoom centre de contact — distinct de celui utilisé dans Zoom Quality Management — évalue le sentiment en fonction des trois dernières phrases du consommateur. Le modèle se concentre sur le choix des mots ; ainsi, des phrases comme « Je suis très contrarié » ou « C’est tellement agaçant » sont susceptibles de recevoir une évaluation de sentiment négative, tandis que des expressions positives comme « C’est génial ! » ou « Super ! » tendent à aboutir à une évaluation positive. Un langage neutre comme « ok » donne généralement une évaluation neutre.

Ce suivi du sentiment en temps réel aide les agents à mieux comprendre les préoccupations ou les nuances du consommateur à mesure que les conversations évoluent, afin d’améliorer l’engagement global.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'utilisation de Analyse des sentiments.

Métriques de parole de l’agent

En plus de l’Analyse des sentiments, Zoom centre de contact peut fournir des métriques de parole de l’agent pendant un engagement lorsque les Fonctionnalités Zoom AI nécessaires sont activées. Les détails fournis incluent la vitesse de parole actuelle d’un agent et la durée de son discours, aidant les agents à reconnaître lorsqu’ils parlent trop longtemps ou trop vite, ce qui peut affecter l’expérience du consommateur.

Les seuils de cette analyse des données sont les suivants :

	Trop lent	Bien	Trop rapide
Vitesse de parole (mots par minute)	1-110	110-160	160+

	Positif	Négatif
Durée du discours (temps)	< 3:30	> 3:30

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'utilisation de Métriques de parole de l’agent.

Résumé de la conversation

Lorsque le Résumé de la conversation est activé, les agents peuvent prévisualiser un résumé de la conversation précédente du consommateur lors de la réception d’un engagement transféré, qu’il provienne d’un bot de chat ou d’un autre agent.

Par exemple, l’image suivante affiche un transfert d’un bot de chat vers un agent en direct pour obtenir de l’aide et inclut un bref résumé généré par IA de la conversation de l’utilisateur avec le bot.

Sinon, l’image suivante fournit un exemple du résumé généré par IA lors de la préparation du transfert d’un engagement à un autre agent.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur consultation des résumés d’engagement.

Tâches de suivi

Zoom AI peut générer et suggérer automatiquement des tâches de suivi pour un agent en fonction de la conversation.

Par exemple, si un consommateur se plaint de l’expérience utilisateur du site web et que l’agent discute de sa volonté d’examiner le problème avec l’équipe web, Zoom AI peut générer automatiquement cela comme tâche de suivi suggérée pour l’agent.

Remarque

Actuellement, les Tâches de suivi sont uniquement génératives et n’envoient pas de notifications ni d’invites pour les tâches créées ou enregistrées. Les agents sont encouragés à utiliser ces Fonctionnalités pour identifier les tâches de suivi et les gérer indépendamment.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur en utilisant les Tâches de suivi.

Réponses intelligentes

Les Réponses intelligentes Zoom AI aident les agents à rédiger des réponses dans le canal de messagerie pendant un engagement. Cette suite de Fonctionnalités permet la correction, la reformulation ou l’ajustement du ton d’un message pour l’adapter à un public spécifique et peut aider les agents à produire des réponses professionnelles conformes aux normes d’une entreprise au sein d’une conversation.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur en utilisant les Réponses intelligentes.