Utilisation de l'application Zoom Workplace

L’application Zoom Workplace est l’emplacement central permettant aux agents et aux superviseurs d’utiliser et d’interagir avec Zoom centre de contact.

Gestion des quarts de travail

Début d’une session de travail

Pour commencer officiellement une session de travail, les agents doivent accéder à l’ centre de contact onglet dans l’application Zoom Workplace et cliquer sur Démarrer. Après avoir cliqué, l’utilisateur sera immédiatement déplacé vers le statut Non prêt (forcé), et il aura accès aux informations de son centre de contact, y compris les engagements, les équipes, les carnets d’adresses, les boîtes de réception et l’analyse des données.

Gestion du statut de l’agent

Une fois qu’un agent est prêt, il peut s’inscrire à ses files d’attente en cliquant sur son statut actuel dans le coin inférieur gauche et en passant au statut Prêt. Une fois dans ce statut, le système commencera à intégrer l’agent dans la logique de routage des appels pour les files d’attente associées à l’agent.

Pour se désinscrire ou terminer un quart de travail, cliquez à nouveau sur le statut dans le coin inférieur gauche. À partir de là, ils peuvent changer leur statut à Non prêt avec un motif associé ou choisir Terminer la session de travail pour terminer leur quart de travail.

L’onglet Engagements

Une fois qu’un agent a commencé une session de travail, il aura accès à l’écran central du centre de contact, où il pourra voir les engagements actuellement attribués, ou d’autres engagements du compte de l’entreprise. Les engagements peuvent être séparés en Mes engagements pour une vue personnelle, ou Tous les engagements pour une vue à l’échelle de l’entreprise.

Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’utilisation de l’ onglet Engagements.

L’onglet Équipes : statuts des agents

L’ Équipes onglet permet aux agents de voir le statut des agents dans tout le compte du centre de contact. Depuis cette vue, les agents et les superviseurs peuvent filtrer les statuts des agents selon les critères suivants :

• Agents (Tous)

  • Agents (Spécifique)

• File d’attente (Toutes)

  • Files d’attente (Spécifique)

• Statut d’inscription

  • Inscription/désinscription aux files d’attente

  • Entièrement inscrit

  • Partiellement inscrit

  • Entièrement désinscrit

• Statut (Tous)

  • Hors ligne

  • Prêt

    • Sous-statuts inclus

  • Non prêt

    • Sous-statuts inclus

  • Occupé

    • Sous-statuts inclus

Le carnet d’adresses : contacts connus

L’ Carnet d’adresses onglet fournit une liste de tous les contacts configurés pour le compte, tels que configurés par un admin dans le portail web. Lors d’un engagement actif, l’application de bureau Zoom Workplace affichera les informations du carnet d’adresses si le consommateur figure dans le carnet d’adresses. Si le consommateur ne figure pas dans le carnet d’adresses, les agents peuvent ajouter un nouveau contact et choisir à quel carnet d’adresses le contact appartient.

Remarque

Les entreprises peuvent importer en masse des contacts du Carnet d’adresses via les API Zoom centre de contact.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur à l’aide du Carnet d’adresses.

L’onglet Boîte de réception : messages vocaux des consommateurs

L’ Boîte de réception onglet affiche les messages vocaux des boîtes de réception auxquelles les agents ou les superviseurs ont l’Autorisation d’accéder. Depuis cet écran, les utilisateurs autorisés peuvent attribuer des messages à des agents pour suivi, et les agents peuvent voir les éléments qui leur sont attribués. Une fois qu’un problème est résolu, les agents peuvent marquer l’élément de la boîte de réception comme terminé.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des boîtes de réception.

L’onglet Analyse des données : rapports intégrés à l’application

De nombreuses analyse des données de Zoom centre de contact sont accessibles à la fois via le portail web et l’application Zoom Workplace. Voir temps réel et rapports historiques pour plus d’informations.