Gestion des engagements

Cette section fournit des détails sur la gestion des interactions dans les différents canaux de Zoom centre de contact. Selon les files d’attente et les canaux de contact auxquels un agent est affecté, les interactions commenceront différemment et se distinguent entre en direct et asynchrone les interactions dans les sections suivantes.

Interactions en direct

Les sections suivantes décrivent les procédures de gestion des interactions en direct avec les consommateurs, y compris les interactions de messagerie en direct, ainsi que voix et appels vidéo.

Début de l’interaction

Lorsqu’une file d’attente est configurée pour l’acceptation manuelle des interactions — par opposition à l’acceptation automatique — les agents recevront une notification d’appel entrant dans l’application Zoom Workplace. Selon les flux que vous avez créés, les détails du consommateur peuvent être inclus dans la fenêtre contextuelle de Notification. Par exemple, l’image suivante montre un transfert d’un chatbot à un agent en direct pour obtenir de l’aide, avec des variables personnalisées pilotées par le flux indiquées sur la droite, et inclut un résumé généré par AI Companion de la conversation de l’utilisateur avec le bot.

À l’inverse, l’image suivante affiche une sonnerie de file d’attente vocale pour un utilisateur, sans aucun contexte conversationnel préalable.

Si une interaction est acceptée par l’agent, la conversation commencera. Si elle est refusée, elle continuera de circuler dans la file d’attente jusqu’au prochain agent.

Traiter l’interaction

Après l’acceptation d’une interaction en direct, les utilisateurs auront accès à plusieurs onglets dans la conversation.

Le Profil L’onglet fournit une liste des informations de l’utilisateur, telles que déterminées par le carnet d’adresses du compte et les informations recueillies via les processus de flux applicables.

Dans le volet Profil onglet, les agents peuvent basculer vers l’ Engagement onglet, où ils peuvent saisir des notes issues de la conversation.

De plus, lorsque la transcription en direct est activée, les agents peuvent accéder à une transcription en direct de la conversation et la rechercher, offrant un contexte précieux provenant des premières parties de la discussion sans avoir à demander au consommateur de se répéter.

Terminer l’interaction

Une fois l’interaction terminée, les agents auront la possibilité de finaliser leurs dernières notes et de renseigner leur ou leurs dispositions si cette option est activée. Après avoir terminé le récapitulatif de l’appel, l’agent sera replacé dans la file d’attente, prêt pour la prochaine interaction.

Interactions asynchrones

Lorsqu’un agent se voit attribuer une interaction asynchrone, comme un canal e-mail, les utilisateurs ne reçoivent pas de fenêtre contextuelle automatisée. À la place, les agents verront l’e-mail qui leur est attribué dans leur Interactions ouvertes liste et Engagements .

Après avoir ouvert l’interaction, les agents peuvent commencer et continuer la correspondance jusqu’à sa résolution ou, si nécessaire, transférer ou libérer la conversation vers la file d’attente ou vers un autre agent si l’agent actuel ne peut pas traiter la préoccupation du consommateur.