Gestion des interactions

Cette section fournit des détails sur la gestion des interactions dans les différents canaux du centre de contact Zoom. Selon les files d’attente et les canaux de contact auxquels un agent est affecté, les interactions commenceront différemment et se distinguent entre en direct et asynchrones les interactions dans les sections suivantes.

Interactions en direct

Les sections suivantes décrivent les procédures de gestion des interactions en direct avec les consommateurs, notamment les interactions de messagerie en direct, ainsi que la voix et les appels vidéo.

Démarrer l’interaction

Lorsqu’une file d’attente est configurée pour une acceptation manuelle des interactions — par opposition à automatique — les agents recevront une invite de sonnerie dans l’application Zoom Workplace. Selon les flux que vous avez créés, les détails du consommateur peuvent être inclus dans la fenêtre contextuelle de notification. Par exemple, l’image suivante affiche un transfert d’un bot de chat vers un agent en direct pour obtenir de l’aide, avec les variables personnalisées pilotées par le flux indiquées sur le côté droit, et inclut un résumé généré par AI Companion de la conversation de l’utilisateur avec le bot.

À l’inverse, l’image suivante affiche une sonnerie de file d’attente vocale pour un utilisateur, sans aucun contexte conversationnel préalable.

Si une interaction est acceptée par l’agent, la conversation commencera. Si elle est refusée, elle continuera à être traitée dans la file d’attente vers l’agent suivant.

Gérer l’interaction

Une fois une interaction en direct acceptée, les utilisateurs auront accès à plusieurs onglets dans la conversation.

Le Profil L’onglet fournit une liste d’informations sur l’utilisateur, déterminée par le carnet d’adresses du compte et les informations collectées via les processus de flux applicables.

Depuis l’ Profil onglet, les agents peuvent passer à l’ Interaction onglet, où ils peuvent saisir des notes de la conversation.

De plus, lorsque la transcription en direct est activée, les agents peuvent accéder à une transcription en direct de la conversation et la rechercher, offrant un contexte précieux des parties précédentes de l’échange sans avoir à demander au consommateur de se répéter.

Finaliser l’interaction

Une fois l’interaction terminée, les agents auront la possibilité de finaliser leurs notes et de renseigner leur(s) disposition(s) si cette option est activée. Après avoir terminé le bilan de l’appel, l’agent sera replacé dans la file d’attente, prêt pour la prochaine interaction.

Interactions asynchrones

Lorsqu’un agent se voit attribuer une interaction asynchrone, comme un e-mail, les utilisateurs ne reçoivent pas de fenêtre contextuelle automatisée. À la place, les agents verront l’e-mail qui leur est attribué dans leur Interactions ouvertes liste et Interactions onglet.

Après avoir ouvert l’interaction, les agents peuvent commencer et poursuivre la correspondance jusqu’à la résolution ou, si nécessaire, transférer ou libérer la conversation vers la file d’attente ou vers un autre agent si l’agent actuel ne peut pas résoudre le problème du consommateur.