Fonctionnalités d'assistance experte en IA

Cette section décrit les fonctionnalités Disponible via le Module d'extension AI Expert Assist pour Zoom centre de contact, qui se distinguent des fonctionnalités AI Companion détaillées précédemment. Access à ces fonctionnalités nécessite que l'agent se voie attribuer soit une licence du Module d'extension AI Expert Assist, soit une licence Elite de Zoom centre de contact.

En plus des sections ci-dessous, consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur en utilisant les fonctionnalités d’AI Expert Assist.

Note Cette section suppose que les agents se voient attribuer une licence AI Expert Assist et que le produit est entièrement configuré dans un compte.

Recherche d'information

La Fonctionnalités Information Retrieval aide les agents à récupérer les informations des consommateurs depuis des systèmes tiers dans l’application Zoom Workplace, éliminant ainsi le besoin pour l’agent d’accéder à plusieurs systèmes.

Par exemple, si un consommateur a une question concernant un numéro de commande, l’agent n’a pas besoin d’ouvrir votre système de gestion des commandes d’Affaires ; au lieu de cela, l’agent peut utiliser la fonction de récupération d’informations pour interroger le système tiers et récupérer les informations nativement au sein de l’application.

Récupération de la base de connaissances

La récupération de la base de connaissances (KB) analyse automatiquement la transcription d’une conversation et interroge la base de connaissances intégrée du compte pendant la conversation, en présentant à l’agent les articles pertinents sans qu’une recherche manuelle soit nécessaire. Cela peut réduire considérablement le travail manuel requis pour aider à résoudre les préoccupations des consommateurs en fournissant plus rapidement des informations pertinentes, sans nécessiter de consultations manuelles d’informations.

Cependant, si les articles KB suggérés ne correspondent pas au problème en question, les agents peuvent choisir d’effectuer une recherche manuelle, la Fonctionnalités de saisie semi-automatique de la barre de recherche les aidant à trouver rapidement les informations pertinentes.

Actions suivant les meilleures

La Fonctionnalités suivant Best Actions fournit des recommandations personnalisées en temps réel aux agents lors des interactions avec les consommateurs, les aidant à répondre à des défis courants comme l’incertitude et le manque d’expérience, qui peuvent avoir un impact sur la satisfaction des consommateurs. En fournissant des suggestions ciblées sur les canaux vocaux et de messagerie, cette Fonctionnalités peut aider à améliorer les résultats Affaires et à enrichir l’expérience du service client.

L’image suivante fournit un exemple d’action recommandée fondée sur l’appel du consommateur pour discuter d’un rappel potentiel.

Notes intelligentes

La Fonctionnalités Smart Notes utilise l’IA générative pour produire un résumé concis de l’interaction de l’agent avec le consommateur, en rationalisant le travail après appel (ACW) en rédigeant automatiquement des notes sur l’échange. Avec cette Fonctionnalités, les agents peuvent gagner du temps soit en acceptant le résumé généré tel quel, soit en apportant rapidement des modifications avant de le finaliser.

Traduction de la Langue en temps réel

La traduction linguistique en temps réel permet aux agents de voir les messages entrants automatiquement traduits dans leur Langue prise en charge préférée et les messages sortants automatiquement traduits dans la Langue prise en charge préférée du consommateur, offrant ainsi une Assistance à la traduction continue pour les agents et les superviseurs. Avec cette Fonctionnalités, lorsqu’un consommateur envoie son premier message, le système détecte automatiquement la Langue du message du consommateur. Si la Langue du message du consommateur est différente de la Langue préférée de l’agent, une Notification de bannière apparaîtra en haut de votre fenêtre de chat.

À partir de là, l’agent peut cliquer sur le Démarrer la traduction bouton permettant de lancer la traduction des messages entrants dans leur Langue préférée, et le système traduira automatiquement le message sortant de l’agent dans la langue du consommateur.

La première image ci-dessous fournit un exemple d’un message entrant en espagnol avec le message de bannière correspondant, la deuxième image montrant le service de traduction en action.