Préférences

Les sections suivantes répertorient les différents Paramètres et Fonctionnalités configurables au sein de Zoom centre de contact et sont réparties par sous-onglet et section.

À mesure que l’équipe de Zoom centre de contact innove en permanence, des Fonctionnalités supplémentaires non répertoriées peuvent également être disponibles. Si une Fonctionnalité ou un Paramètre important pour votre organisation n’est pas répertorié, veuillez contacter votre équipe de compte pour plus d’informations.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des préférences de Zoom centre de contact.

Compte

Le Compte L’onglet permet aux administrateurs de compte d’activer, de désactiver ou d’affiner les Fonctionnalités ou Paramètres disponibles au sein de Zoom centre de contact. Les tableaux suivants présentent les différentes Fonctionnalités et leur emplacement respectif dans le portail web.

Paramètres généraux

• Numéros vocaux et SMS

  • Numéro à composer pour l’engagement vidéo

  • Identifiant de l’appelant sortant par défaut

  • Numéro SMS sortant par défaut

  • Activer/Désactiver l’envoi/la réception de SMS internationaux

  • Modèle de SMS de réponse automatique

  • Code de vérification du portage sortant

• Contacts

  • Rechercher dans les carnets d’adresses du centre de contact

  • Rechercher des contacts Zoom Phone

• Authentification du consommateur

  • Configurer l’authentification du consommateur

• AI Companion

  • Analyser les métriques de parole de l’agent

  • Analyser le sentiment du consommateur

  • Résumer les conversations d’engagement

  • Générer des tâches de suivi

Statut et expérience de l’agent

• Statuts système

  • Mise à jour automatique du statut (si appel manqué)

    • Nombre d’engagements manqués avant les mises à jour du statut

• Raisons de désinscription de la file d’attente et de non-disponibilité

  • Exiger que l’utilisateur sélectionne une raison de désinscription

  • Autoriser les utilisateurs à sélectionner une raison lorsqu’ils ne sont pas prêts

  • Personnaliser les raisons

• Raisons de saut des campagnes sortantes

  • Raisons personnalisables

• Sessions de travail de l’agent

  • Mettre fin automatiquement aux sessions de travail

• Notification de l’agent—Surveillance du superviseur

  • Notifier les agents pour :

    • Écouter

    • Chuchotage

• Notification de messagerie vocale par e-mail

  • Inclure le fichier de messagerie vocale

  • Inclure la transcription de la messagerie vocale

Expérience du consommateur

• Avatar et nom du message de flux

  • Personnaliser le nom et l’avatar

• Sons du flux

• Avertissement vidéo

• Délai de saisie

  • Délai par défaut

  • Délai dynamique

• Passer au modèle d’invitation vidéo

  • Modèle d’invitation par e-mail

  • Modèle d’invitation par SMS

Engagements vocaux et vidéo

• Transfert des données d'appel

• Enregistrement d’appel automatique

  • Liste des utilisateurs ayant accès à l'enregistrement

  • Appels

    • Entrant et sortant

    • Entrant uniquement

    • Sortant uniquement

  • Engagements vidéo

    • Fichier vidéo uniquement

    • Fichier audio uniquement

    • Fichiers vidéo et audio

  • Autoriser la transcription de l'enregistrement d'appel

    • Présenter un message lorsque l'enregistrement ou la surveillance démarre

    • Accepter le consentement fourni précédemment ou les options Ne pas enregistrer

    • Autoriser l'utilisateur à mettre en pause ou à reprendre l'enregistrement d'appel automatique

• Enregistrement d’appel à la demande

  • Autoriser les utilisateurs à enregistrer les appels vocaux et vidéo

  • Engagements vidéo

    • Fichier vidéo uniquement

    • Fichier audio uniquement

    • Fichiers vidéo et audio

  • Autoriser l'utilisateur à télécharger son propre enregistrement ponctuel

  • Autoriser l'utilisateur à supprimer son propre enregistrement ponctuel

  • Présenter un message lorsque l'enregistrement ou la surveillance démarre

  • Accepter le consentement fourni précédemment ou les options Ne pas enregistrer

• transcription en direct et sous-titres automatiques

  • Activer/Désactiver la transcription en direct

    • Lire l'invite

  • sous-titres automatiques

  • Langue

    • Définir la Langue

• Expérience vidéo

  • Miroir de la vidéo

  • contrôle à distance

    • Désactiver la suppression automatique

  • Arrière-plan virtuel vidéo

    • arrière-plan virtuel par défaut

  • Lien pour Participer à la vidéo

    • Fermer automatiquement la vidéo lorsque les consommateurs ne se joignent pas

  • Activer automatiquement la vidéo de l'agent

• Options de Zoom Phone et de Zoom Meetings

  • Masquer les notifications d'un appel ou d'une réunion dans un engagement actif

  • Mettre à jour le statut de l'agent sur « Non prêt — forcé » lorsqu'il est en appel ou en réunion

Engagements de messagerie

• Engagements actifs et inactifs

  • Rendre les engagements inactifs après X minutes

  • Poids des engagements inactifs

  • Fermer automatiquement les engagements inactifs après X minutes

    • Envoyer un message de fermeture automatique

    • Envoyer un message d'alerte avant la fermeture automatique

  • Fermer automatiquement les engagements inactifs dans les flux après X minutes

• Partage de fichiers

  • Source :

    • Chat (Web)

    • Chat vidéo

    • Chat (dans l'application)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • SMS

• Restrictions

  • Autoriser uniquement les types de fichiers spécifiés

  • Taille maximale du fichier (X Mo)

Engagements e-mail

• E-mail sortant

  • Les agents et les superviseurs peuvent envoyer des e-mails aux consommateurs

  • Définir un e-mail par défaut pour les messages d’e-mail sortants

• Engagements inactifs

  • Poids des engagements inactifs

  • Fermer automatiquement les engagements inactifs lorsqu’un consommateur ne répond pas dans les X heures

• Signature e-mail

  • Renseigner automatiquement une signature e-mail unifiée pour les agents

• Partage de fichiers

  • Autoriser les agents à envoyer des fichiers

  • Restrictions

    • Autoriser uniquement les types de fichiers spécifiés

    • Taille maximale du fichier (X Mo)

• Liste des destinataires e-mail autorisés

  • Règle par défaut utilisée

  • Access ouvert pour tous les destinataires

Performance

• Niveau de service (Paramètres SLA)

  • Canal de file d’attente

    • Voix

    • Chat (Web)

    • SMS

    • vidéo

    • Messagerie

    • e-mail

    • Chat (dans l'application)

  • Temps de seuil

    • X secondes

  • Exclusion

    • Exclure les appels abandonnés de courte durée

    • Exclure les appels abandonnés de longue durée

  • Pourcentage cible

• Rapports sortants

  • Appels courts

    • Durée minimale

    • Durée maximale

  • Appels longs

    • Défini par le dépassement de la durée maximale

  • Appels raccrochés

    • Défini par une durée inférieure à la durée minimale

Confidentialité et conservation des données

• Conservation des données

  • Autoriser Zoom à supprimer les données après un délai spécifié

  • Configurable pour :

    • Type de suppression

      • Suppression définitive

      • Suppression logique

    • Enregistrements et transcriptions

    • Fichiers d'enquête audio

    • Messages de boîte de réception

    • Messages et fichiers

    • Messages e-mail

• Données de stockage du contenu des communications

  • Définit où le contenu des communications sera stocké pour :

    • Enregistrements, transcriptions et messages de boîte de réception

    • Transcriptions de messagerie

    • Transcriptions d'e-mail

• Bloquer les informations sensibles

  • Bloque la réception d’informations sensibles à l’aide d’une expression régulière (RegEx)

• Afficher les données personnelles

  • Masquer les données dans les engagements de messagerie et les rapports de :

    • Agents

    • Superviseurs

    • Administrateurs

• Occulter les données personnelles

  • Supprime les données personnelles du client des enregistrements d’appel, des transcriptions et de la messagerie

    • Gérer les types d’entités

Régions

Le Régions cet onglet permet aux administrateurs de compte de créer des regroupements spécifiques à une région pour les utilisateurs, leur permettant de se connecter à des zones SIP plus proches de leur Emplacement.

Remarque

Si la zone SIP que vous recherchez n’est pas Disponible, adressez-vous à votre équipe de compte Zoom pour plus d’informations.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des régions du centre de contact Zoom.

ID d’entrée

Le ID d’entrée Cet onglet permet aux admins de compte de créer et de gérer plusieurs points d'entrée pour les flux vidéo et chat. Cela permet aux entreprises de créer des points d'entrée uniques pour les consommateurs d'un segment spécifique, les clients VIP, ou d'acheminer un groupe spécifique d'utilisateurs via des conceptions de flux uniques.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des identifiants d'entrée et ajout de points d'entrée à un flux.

Variables

Le Variables Cet onglet permet aux admins de compte de définir et de gérer des variables qui collectent et transmettent des données dans Zoom centre de contact. Dans cet onglet, les entreprises peuvent modifier les variables système par défaut et créer des variables personnalisées pour une collecte de données ou une conception de flux uniques.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des variables.

Heures d’ouverture

Le Heures d’ouverture Cet onglet permet aux admins de compte de définir les heures d'ouverture standard pour le centre de contact.

heures d'ouverture Affaires

Les heures d'ouverture sont les heures d'ouverture habituelles de vos centres de contact. Les comptes peuvent créer plusieurs groupes d'heures d'ouverture, ce qui permet une programmation flexible et une configuration de profil pour différentes organisations, régions ou files d'attente. Lors de la création d'un ensemble d'heures d'ouverture, l'admin de compte doit définir un fuseau horaire à suivre pour les heures d'ouverture.

Fermetures

Les fermetures sont des jours fériés définis ou d'autres fermetures planifiées pour un centre de contact. Les comptes peuvent créer plusieurs groupes de fermetures, ce qui permet une programmation flexible et une configuration de profil pour différentes organisations, régions ou files d'attente. Lors de la création d'une règle de fermeture, l'admin de compte doit définir un fuseau horaire à suivre pour les règles de fermeture.

Disponibilité par défaut du compte

La disponibilité par défaut d'un compte est déterminée par les heures d'ouverture et les heures de fermeture par défaut du compte. Une fois définie, la disponibilité par défaut est utilisée dans toutes les files d'attente, sauf si d'autres horaires sont spécifiés.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur configuration des heures de fonctionnement de Zoom centre de contact.