Préférences

Les sections suivantes répertorient les divers Paramètres et Fonctionnalités configurables dans Zoom centre de contact et sont réparties par sous-onglet et par section.

À mesure que l’équipe Zoom centre de contact innove en continu, des Fonctionnalités supplémentaires non répertoriées peuvent également être disponibles. Si une Fonctionnalité ou un Paramètre important pour votre organisation n’est pas répertorié, veuillez contacter votre équipe de compte pour plus d’informations.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur la gestion des préférences de Zoom centre de contact.

Compte

Le Compte onglet permet aux administrateurs de compte d’Activer, Désactiver ou affiner les Fonctionnalités ou Paramètres disponibles dans Zoom centre de contact. Les tableaux suivants présentent diverses Fonctionnalités et leur emplacement respectif dans le portail web.

Paramètres généraux

• Numéros vocal et SMS

  • Numéro à composer pour l’engagement vidéo

  • Identifiant de l’appelant sortant par défaut par défaut

  • Numéro SMS sortant par défaut par défaut

  • Activer/Désactiver l’envoi/la réception de SMS internationaux

  • Modèle SMS de réponse automatique

  • Code de vérification de portage

• Contacts

  • Rechercher dans les carnets d’adresses du centre de contact

  • Rechercher des contacts Zoom Phone

• Authentification du client

  • Configurer l’authentification du client

• AI Companion

  • Analyser les métriques de parole des agents

  • Analyser le sentiment du client

  • Résumer les conversations d’engagement

  • Générer des tâches de suivi

Statut et expérience de l’agent

• Statuts système

  • Mise à jour automatique du statut (si appel manqué)

    • Nombre d’engagements manqués avant la mise à jour du statut

• Raisons de désactivation de la file d’attente et de non-disponibilité

  • Exiger de l’utilisateur qu’il sélectionne une raison de désactivation

  • Autoriser les utilisateurs à sélectionner une raison lorsqu’ils ne sont pas disponibles

  • Personnaliser les raisons

• Raisons de saut de la campagne sortante

  • Raisons personnalisables

• Sessions de travail des agents

  • Mettre fin automatiquement aux sessions de travail

• Notification de l’agent—Surveillance du superviseur

  • Notifier les agents pour :

    • écouter

    • chuchotage

• Notification de messagerie vocale par e-mail

  • Inclure le fichier de messagerie vocale

  • Inclure la transcription de la messagerie vocale

Expérience du client

• Avatar et nom du message de flux

  • Personnaliser le nom et l’avatar

• Sons du flux

• Avertissement vidéo

• Délai de saisie

  • Délai par défaut

  • Délai dynamique

• Mettre à niveau vers le modèle vidéo Inviter

  • Modèle d’e-mail Inviter

  • Modèle d’Inviter de message SMS

Engagements vocaux et vidéo

• Transfert des données d'appel

• Enregistrement automatique des appels

  • Liste des utilisateurs avec Access d’enregistrement

  • Appels

    • Entrant et sortant

    • Entrant uniquement

    • Sortant uniquement

  • Engagements vidéo

    • Fichier vidéo uniquement

    • Fichier audio uniquement

    • Fichiers vidéo et audio

  • Autoriser la transcription de l'enregistrement d'appel

    • Présenter un message lorsque l'enregistrement ou la surveillance commence

    • Accepter le consentement déjà fourni ou ne pas enregistrer les options

    • Autoriser l'utilisateur à mettre en pause ou à reprendre l'enregistrement automatique d'appel

• Enregistrement d'appel à la demande

  • Autoriser les utilisateurs à enregistrer les appels vocaux et vidéo

  • Engagements vidéo

    • Fichier vidéo uniquement

    • Fichier audio uniquement

    • Fichiers vidéo et audio

  • Autoriser l'utilisateur à télécharger son propre enregistrement à la demande

  • Autoriser l'utilisateur à supprimer son propre enregistrement à la demande

  • Présenter un message lorsque l'enregistrement ou la surveillance commence

  • Accepter le consentement déjà fourni ou ne pas enregistrer les options

• transcription en direct et sous-titres automatiques

  • Activer/Désactiver la transcription en direct

    • Lire l'invite

  • sous-titres automatiques

  • Langue

    • Définir la Langue

• Expérience vidéo

  • Miroir vidéo

  • contrôle à distance

    • Désactiver la suppression automatique

  • arrière-plan virtuel vidéo

    • arrière-plan virtuel par défaut

  • Lien vidéo pour Participer

    • Fermer automatiquement la vidéo lorsque les consommateurs ne Participer pas

  • Activation automatique de la vidéo de l’agent

• Options Zoom Phone et Zoom Meetings

  • Supprimer les notifications d’un appel ou d’une réunion dans un engagement Actif

  • Mettre à jour le statut de l’agent à « Pas prêt—Forcé » lorsqu’il est en appel ou en réunion

Engagements de messagerie

• Engagements Actif et inactifs

  • Rendre les engagements inactifs après X minutes

  • Poids des engagements inactifs

  • Fermeture automatique des engagements inactifs après X minutes

    • Envoyer un message de fermeture automatique

    • Envoyer un message d’alerte avant la fermeture automatique

  • Fermer automatiquement les engagements inactifs dans les flux après X minutes

• Partage de fichiers

  • Source :

    • Chat (Web)

    • Chat vidéo

    • Chat (dans l’application)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • SMS

• Restrictions

  • Autoriser uniquement des types de fichiers spécifiés

  • Taille maximale du fichier (X Mo)

Engagements par e-mail

• E-mail sortant

  • Les agents et les superviseurs peuvent envoyer des e-mails aux consommateurs

  • Définir un e-mail par défaut pour les messages e-mail sortants

• Engagements inactifs

  • Poids des engagements inactifs

  • Fermer automatiquement les engagements inactifs du consommateur s’il ne répond pas dans X heures

• Signature d’e-mail

  • Remplir automatiquement la signature d’e-mail unifiée pour les agents

• Partage de fichiers

  • Autoriser les agents à envoyer des fichiers

  • Restrictions

    • Autoriser uniquement des types de fichiers spécifiés

    • Taille maximale du fichier (X Mo)

• Liste des destinataires d’e-mail autorisés

  • Règle par défaut utilisée

  • Accès ouvert à tous les destinataires

Performance

• Niveau de service (Paramètres SLA)

  • Canal de file d’attente

    • Voix

    • Chat (Web)

    • SMS

    • Vidéo

    • messagerie

    • e-mail

    • Chat (dans l’application)

  • Temps de seuil

    • X secondes

  • Exclusion

    • Exclure les appels abandonnés courts

    • Exclure les appels abandonnés longs

  • Pourcentage cible

• Rapports sortants

  • Appels courts

    • Durée minimale

    • Durée maximale

  • Appels longs

    • Définis par le dépassement de la durée maximale

  • Appels raccrochés

    • Définis par un passage en dessous de la durée minimale

confidentialité et conservation des données

• Conservation des données

  • Autoriser Zoom à supprimer les données après une durée spécifiée

  • Configuré pour :

    • Type de suppression

      • Suppression définitive

      • Suppression réversible

    • Enregistrements et transcriptions

    • Fichiers d'enquête audio

    • Messages de la boîte de réception

    • Messages et fichiers

    • Messages e-mail

• Données de stockage du contenu des communications

  • Définit où le contenu des communications sera stocké pour :

    • Enregistrements, transcriptions et messages de la boîte de réception

    • Transcriptions de messagerie

    • Transcriptions d'e-mail

• Bloquer les informations sensibles

  • Bloque la réception d'informations sensibles à l'aide d'expressions régulières (RegEx)

• Afficher les données personnelles

  • Masquer les données dans les interactions de messagerie et les rapports de :

    • Agents

    • Superviseurs

    • Admins

• Caviarder les données personnelles

  • Caviarde les données personnelles du client dans les enregistrements d'appel, les transcriptions et la messagerie

    • Gérer les types d'entité

Régions

Le Régions onglet permet aux admins de compte de créer des regroupements spécifiques à une région pour les utilisateurs, permettant aux utilisateurs associés de se connecter à des zones SIP plus proches de leur Emplacement.

Remarque

Si la zone SIP que vous recherchez n'est pas Disponible, contactez votre équipe de compte Zoom pour plus d'informations.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des régions de Zoom centre de contact.

ID d'entrée

Le ID d'entrée onglet permet aux admins de compte de créer et de gérer plusieurs points d'entrée pour les flux vidéo et chat. Cela permet aux entreprises de créer des points d'entrée uniques pour les consommateurs d'un segment spécifique, les Clients VIP, ou d'acheminer un groupe spécifique d'utilisateurs via des conceptions de flux uniques.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des ID d'entrée et ajout de points d'entrée à un flux.

Variables

Le Variables onglet permet aux admins de compte de définir et de gérer des variables qui collectent et transmettent des données dans Zoom centre de contact. Dans cet onglet, les entreprises peuvent modifier les variables système par défaut et créer des variables personnalisées pour une collecte de données unique ou une conception de flux.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des variables.

Heures d'exploitation

Le Heures d'exploitation onglet permet aux admins de compte de définir les heures d'ouverture standard pour le centre de contact.

heures d'ouverture

Les heures d'ouverture sont les heures d'ouverture habituelles de votre ou de vos centres de contact. Les comptes peuvent créer plusieurs groupes d'heures d'ouverture, permettant une programmation flexible et une configuration de profil pour différentes organisations, régions ou files d'attente. Lors de la création d'un ensemble d'heures d'ouverture, l'admin de compte doit définir un fuseau horaire pour les heures d'ouverture.

Fermetures

Les fermetures sont des jours fériés définis ou d'autres fermetures planifiées pour un centre de contact. Les comptes peuvent créer plusieurs groupes de fermeture, permettant une programmation flexible et une configuration de profil pour différentes organisations, régions ou files d'attente. Lors de la création d'une règle de fermeture, l'admin de compte doit définir un fuseau horaire pour les règles de fermeture.

Disponibilité par défaut du compte

La disponibilité par défaut d'un compte est déterminée par les heures d'ouverture et les heures de fermeture par défaut d'un compte. Une fois définie, la disponibilité par défaut est utilisée pour toutes les files d'attente sauf si d'autres horaires sont spécifiés.

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur configuration des heures d'exploitation de Zoom centre de contact.