Gestion et attribution des licences utilisateur, des droits et des informations
Cette section aborde les options de gestion des utilisateurs au sein du centre de contact Zoom, y compris les licences, les droits et les informations utilisateur. Les administrateurs de compte disposent de deux méthodes principales pour provisionner les utilisateurs du centre de contact Zoom, gérer les droits et associer les informations : des flux de travail automatisés via l’authentification unique (SSO) par SCIM, ou une attribution manuelle via le portail Web Zoom. Ces options sont brièvement abordées dans les deux sections suivantes.
Avertissement relatif à l’attribution des licences
Le centre de contact Zoom prend en charge deux principaux types de licences : licences nominatives et licences simultanées. Les licences nominatives ne peuvent être attribuées qu’à une seule personne à la fois, tandis que les licences simultanées peuvent être partagées par plusieurs utilisateurs tant que le nombre maximum d’utilisateurs actifs ne dépasse pas le nombre de licences pendant une période prolongée.
Remarque Si l’utilisation des licences simultanées dépasse les licences allouées d’un compte et la période de grâce de 30 minutes, le compte se verra facturer le dépassement lors de son prochain cycle de facturation.
Dans ces types de licences, le centre de contact Zoom propose une licence groupée (par exemple, la licence Elite) où une seule licence fournit automatiquement à un utilisateur l’accès au centre de contact Zoom, à Gestion des effectifs (WFM) Zoom, à Gestion de la qualité Zoom et à Zoom AI Expert Assist. En outre, le centre de contact Zoom propose également licences non groupées, dans lequel un utilisateur se voit attribuer une seule licence pour accéder au produit, et peut se voir attribuer des modules complémentaires supplémentaires pour accéder individuellement aux produits Zoom Gestion des effectifs (WFM), Zoom Quality Management et Zoom AI Expert Assist.
Avertissement Comptes utilisant simultanées, groupées des licences (c.-à-d. Elite) doivent Attribuer des modules complémentaires individuels supplémentaires aux utilisateurs non nommés pour accéder à Zoom Gestion des effectifs (WFM) et à Zoom Quality Management.
Par exemple, si un compte a 100 agents du centre d'appel, et 25 licences Elite simultanées , les 75 individus restants doivent se voir attribuer des modules complémentaires individuels pour Zoom Gestion des effectifs (WFM) et Zoom Quality Management afin d'utiliser les produits. Si les modules complémentaires individuels ne sont pas attribués, ces utilisateurs ne peuvent pas utiliser les produits.
Selon les licences utilisées par votre compte, votre processus de configuration peut changez. Pour cette raison, les deux sections suivantes sont séparées par des licences groupées et non groupées. Si vous ne savez pas laquelle s’applique à votre compte Zoom, veuillez en parler à votre équipe de compte Zoom.
Authentification unique
Pour les comptes qui utilisent Authentification unique (SSO), la gestion automatisée des utilisateurs via le mappage de réponse SAML (Security Assertion Markup Language) ou SCIM (system for cross-domain identity management) peut rationaliser le processus d’attribution et de gestion des droits des utilisateurs. Avec le mappage de réponse SAML, les détails du profil utilisateur et les droits seront automatiquement mis à jour à chaque fois que l’utilisateur s’authentifie. En revanche, pour les comptes utilisant SCIM, les informations du profil utilisateur et les droits seront mis à jour dynamiquement à mesure que les données se synchronisent depuis votre fournisseur d’identité vers Zoom.
Bien que Zoom fournisse de nombreuses options pour les informations de profil et le mappage des droits entre SAML et SCIM, la manière dont ces informations sont appliquées, et le fait qu’elles le soient ou non, dépendent largement des configurations du client au sein de son fournisseur d’identité et de son compte Zoom. Pour cette raison, les comptes sont encouragés à tester leurs configurations de mappage des réponses SCIM et SAML afin de garantir les informations de profil de l’utilisateur et l’attribution des droits lors de la configuration initiale de leur compte Zoom Phone.
Les sections suivantes décrivent le Zoom centre de contact des informations qui peuvent être associées au profil d’un utilisateur en fonction de la méthode d’implémentation du SSO de votre choix.
SAML
Les éléments suivants peuvent être automatiquement attribués aux utilisateurs via SAML lors de l’authentification :
Zoom Centre de contact Rôle
Package Zoom centre de contact (licence)
Essentiels
Premium
Élite
Région du centre de contact Zoom
Zoom centre de contact ajout-ons
Assistance d’expert en IA
Modèle de nouvel utilisateur de Zoom centre de contact
Lors de l’ajout de nouveaux agents via SAML, Zoom recommande d’utiliser le modèle Optionnel du nouvel utilisateur, qui peut Attribuer des attributs supplémentaires du centre de contact à l’utilisateur, tels que l’appartenance à une file d’attente, des attributs de compétences, et plus encore. Le « Zoom centre de contact Modèle du nouvel utilisateur » ne sera pris en compte que lorsque l’utilisateur reçoit pour la première fois une licence Zoom centre de contact. Vous ne pouvez pas changez les configurations existantes des agents Zoom centre de contact à l’aide d’un modèle du nouvel utilisateur.
Pour plus d’informations sur le provisionnement des utilisateurs via SCIM, consultez le Zoom App Marketplace pour un liste complète des points de terminaison SCIM applicables et options.
Remarque À la date de publication de ce document, Gestion des effectifs (WFM) Zoom et Zoom Quality Management ne peuvent pas être attribués via SAML, sauf par l’intermédiaire de la licence Elite incluse. Ces licences doivent sinon être attribuées manuellement.
SCIM
Les éléments suivants peuvent être automatiquement attribués aux utilisateurs via l’API SCIM :
Zoom Centre de contact Rôle
Package Zoom centre de contact (licence)
Essentiels
Premium
Élite
Région du centre de contact Zoom
Ajouts de Zoom centre de contact
Assistance d’expert en IA
Zoom Gestion des effectifs (WFM)
Zoom Quality Management
Modèle utilisateur du centre de contact Zoom
Vous ne pouvez utiliser des modèles de type ajout que lors de la création d’utilisateurs ; si vous utilisez un modèle de type mise à jour, il sera ignoré. Si vous fournissez la valeur du modèle de type ajout, Quitter tous les autres champs vides pour appliquer tous les paramètres du modèle. Si vous spécifiez à la fois des valeurs SCIM individuelles et un modèle dans la requête, les valeurs individuelles auront priorité sur les paramètres du modèle.
Pour plus d’informations sur le provisionnement des utilisateurs via SCIM, consultez le Zoom App Marketplace pour un liste complète des points de terminaison SCIM applicables et options.
Attribution manuelle
Pour les comptes sans Authentification unique ou qui préféreraient provisionner les utilisateurs manuellement, le portail Web Zoom fournit deux interfaces principales pour gérer les droits d’accès des utilisateurs : la modification individuelle ou groupée des utilisateurs via des interfaces utilisateur Web, ou la modification groupée via des importations de fichiers CSV.
Interface du portail Web
Les admin de compte peuvent provisionner et attribuer manuellement des licences utilisateur via l’interface admin du portail Web Zoom. Ce processus implique généralement de sélectionner individuellement les utilisateurs et d’attribuer les licences et droits appropriés via des fenêtres contextuelles et des invites. Ce processus peut être efficace pour configurer un petit nombre d’utilisateurs, mais peut s’avérer fastidieux lors de la configuration d’un grand nombre d’utilisateurs. Les Affaires qui provisionnent de nombreux utilisateurs à la fois peuvent préférer le provisionnement en masse des utilisateurs via le téléchargement CSV ou le processus de modèle, décrit ci-dessous.
Pour plus d’informations sur ce processus, consultez l’article du Centre d'assistance de Zoom sur la gestion manuelle des utilisateurs du Centre de contact Zoom pour les licences et la gestion manuelle des ajout d’extensions utilisateur si vous attribuez des ajout d’extensions supplémentaires sans licence Elite.
Téléversements CSV
Avec les téléversements CSV, les admin de compte peuvent provisionner des utilisateurs en masse grâce à un processus de téléversement de fichier dans le portail Web. Lors du provisionnement d’utilisateurs en lot via un fichier CSV, les admin peuvent attribuer les fonctionnalités suivantes aux utilisateurs :
Rôle
Licence (package)
Ajout d’extensions
Intégrations client (activation CRM)
Files d’attente des agents
Files d’attente des superviseurs
Compétences
Région
Capacité d’engagement voix et vidéo
Charge e-mail pour accepter les appels
Nombre maximal d’engagements de messagerie simultanés
Charge de messagerie pour accepter les appels
Accès utilisateur au centre de contact
Avertissement Lors de modifications CSV en masse, les utilisateurs seront mis à jour exactement comme le CSV est configuré. Cela peut supprimer involontairement des informations utilisateur déjà configurées.
Par exemple, si un utilisateur a actuellement une licence (package) et une file d’attente attribuées, et qu’un CSV en masse est téléversé en ne spécifiant que les compétences nouvelles ou mises à jour de l’utilisateur sans réitérer l’association à la licence et à la file d’attente, la licence et l’attribution de file d’attente de l’utilisateur seront supprimées de son profil.
En termes simples, sauf si vous supprimez des informations d’un utilisateur, toutes les mises à jour CSV en masse doivent inclure toutes les informations de profil actuelles en plus des nouvelles informations.
Pour plus d’informations sur ce processus, consultez l’article du Centre d'assistance de Zoom sur importation par lots avec des fichiers CSV.
Modèles
Les modèles permettent aux admin de créer et de gérer des Paramètres standardisés des utilisateurs du centre de contact, ce qui facilite la configuration simultanée de plusieurs utilisateurs. Ces modèles peuvent être appliqués lors de l’ajout ou de la mise à jour d’utilisateurs, individuellement ou en masse, et lors de la mise à jour d’un utilisateur, les admin ont la flexibilité de sélectionner quels Paramètres remplacer. Les options personnalisables pour les modèles incluent :
Rôle
Licence (package)
Ajout d’extensions
Intégrations client (activation CRM)
Files d’attente des agents
Files d’attente des superviseurs
Compétences
Région
Capacité d’engagement voix et vidéo
Charge e-mail pour accepter les appels
Nombre maximal d’engagements de messagerie simultanés
Charge de messagerie pour accepter les appels
Accès utilisateur au centre de contact
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des modèles d’utilisateurs du centre de contact.
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