Gestion des campagnes
La gestion des campagnes dans Zoom centre de contact permet aux administrateurs de personnaliser les points d’entrée et l’apparence des invitations d’engagement, ce qui permet aux consommateurs de se connecter à votre centre de contact via des points de contact Web ou dans l’application, ou via une prospection sortante.
Campagnes Web et dans l’application
Les campagnes Web et dans l’application permettent aux administrateurs de compte de créer, concevoir et gérer la manière dont les consommateurs accèdent à votre centre de contact via votre site Web ou votre application. Lors de la création d’une campagne, les Paramètres suivants sont configurables.
Paramètres
Canaux/Sources
chat (Web)
vidéo
Voix
SMS
Rappel
Nom
Étiquettes
Fuseau horaire
Flux
Description (Optionnel)
Date de début
Date de fin (Optionnel)
Langue
Langue unique
Plusieurs langues
invitation
invitation par défaut
invitation personnalisée
Nom
Taille du bouton (pixels)
Forme de l’icône (personnalisée prise en charge)
Rayon des coins
Police
Texte
Emplacement
Emplacement de la campagne
Tous les emplacements d’engagement
Emplacements personnalisés
Définir via l’URL de la page/la chaîne de requête
Définir via une expression régulière
Fenêtre d’engagement pour le chat Web
Thème par défaut
Fenêtre d’engagement personnalisée
Nom
Description (Optionnel)
Hauteur de la fenêtre
Activer « Télécharger la transcription »
Activer « Envoyer la transcription par e-mail »
Icône de la barre d’en-tête
Taille de l’icône
Couleurs d’arrière-plan et d’icône
Police de messagerie
Couleurs ajustables pour :
Messages du consommateur
Messages de la marque
Boutons de réponse rapide
Boutons d'Appel à l'action
Cartes de la base de connaissances
Alignement des boutons de réponse rapide
Empilé
En ligne
Pleine largeur
Ciblage
Sélectionnez les appareils sur lesquels la campagne s'affichera
Bureau
Tablette
Mobile
Ciblage de l'attribut de langue HTML
Appels vocaux
Attribuer un numéro de téléphone pour que les consommateurs appellent
Afficher le numéro de téléphone dans l'invitation
Spécifiez les appareils pour afficher l'option vocale aux consommateurs
Bureau
Mobile
Messages SMS
Attribuer un numéro de téléphone pour que les consommateurs envoient un message SMS
Afficher le numéro de téléphone dans l'invitation
Spécifiez les appareils pour afficher l'option vocale aux consommateurs
Bureau
Mobile
Campagnes sortantes
Zoom centre de contact inclut un moteur de numérotation sortante intégré qui permet aux administrateurs et aux responsables du centre de contact de lancer des campagnes vocales proactives — de la prospection menée par des agents à forte interaction jusqu'aux notifications entièrement automatisées — sans quitter la plateforme Zoom. Zoom centre de contact propose trois modes de numérotation natifs (Aperçu, Progressif et sans agent), chacun adapté à différents cas d'utilisation et volumes d'engagement. Cette section explique comment fonctionne chaque mode, comment choisir le bon, et ce qu'il faut prendre en compte lors de la configuration des campagnes pour la conformité, le rythme et la gestion des contacts.
Comment fonctionne la numérotation sortante
Plutôt que les agents passent manuellement des appels individuels, le numéroteur sortant s'appuie sur des listes de contacts, qui sont des ensembles sélectionnés de fiches clients, chacune avec un ou plusieurs numéros de téléphone. Vous associez une liste de contacts à une campagne, qui définit qui est appelé, quand et comment.
Les campagnes s'exécutent en continu ou sur une liste finie, respectent des fenêtres d'appel tenant compte du fuseau horaire et suivent les résultats au niveau du contact afin que le système sache quand réessayer, ignorer ou marquer une fiche comme terminée.
Modes de numérotation
Zoom centre de contact propose trois modes de numérotation natifs. Le choix du bon mode dépend de la nécessité ou non de faire intervenir un agent humain et du niveau de contrôle souhaité sur le rythme.
Numéroteur d'aperçu
Le Numéroteur d'aperçu est conçu pour une prospection à forte interaction où la préparation de l'agent compte. Avant qu'un appel ne soit passé, les détails du contact sont présentés à l'agent. La campagne peut être configurée pour composer automatiquement lorsque le minuteur d'aperçu expire ou pour exiger que l'agent lance l'appel manuellement. Si la configuration de la campagne l'autorise, l'agent peut également ignorer le contact et passer à la fiche suivante. Cela rend l'Aperçu particulièrement adapté à :
Appels de gestion de compte ou de renouvellement où le contexte est crucial
Prospection sensible nécessitant une conversation personnalisée
Situations où la qualité de l'appel compte plus que le volume d'appels
Pour des instructions étape par étape, consultez le Guide de configuration du numéroteur d'aperçu.
Numéroteur progressif
Le Numéroteur progressif est conçu pour des campagnes à plus grand volume où vous souhaitez maximiser la productivité des agents tout en maintenant un lien humain. Il passe automatiquement un appel sortant par agent disponible et prêt. Le numéroteur progressif inclut également la détection de répondeur (AMD), décrite en détail ci-dessous.
Pour des instructions étape par étape, consultez le Guide de configuration du numéroteur progressif.
Numéroteur sans agent
Le Numéroteur sans agent est un système de numérotation entièrement automatisé qui fonctionne sans intervention d'agent humain pendant la phase d'appel initiale. Lorsqu'un appel aboutit, il est redirigé directement vers un Flow de Zoom centre de contact — une expérience automatisée configurable conçue pour diffuser des messages préenregistrés, recueillir les réponses des clients via le clavier ou la voix, et s'intégrer à des API externes pour une connectivité système fluide.
Les cas d'utilisation courants incluent :
Rappels de rendez-vous avec options de confirmation
Notifications d'échéance de paiement avec liens de paiement en libre-service
Alertes de service ou notifications de panne
Enquêtes de satisfaction client ou collecte d'inscription
Comme aucun poste d'agent nommé n'est requis, le numéroteur sans agent fonctionne sur un modèle d'utilisation à la minute, ce qui le rend très rentable pour les campagnes de prospection automatisées à grand volume.
Le numéroteur sans agent prend en charge une messagerie dynamique personnalisée en permettant aux administrateurs de Flow d'insérer des variables provenant des champs du carnet d'adresses et des listes de contacts directement dans les messages automatisés. Cela permet au système de faire référence à des détails client spécifiques—tels que les noms, les heures de rendez-vous, les soldes de compte ou les numéros de commande—créant une expérience plus personnalisée sans intervention d'agent. Le numéroteur sans agent inclut également la détection de répondeur (AMD), décrite en détail ci-dessous.
Escalade hybride vers un agent: Les organisations peuvent combiner l'efficacité automatisée avec une assistance humaine en configurant le Flow pour rediriger les appelants vers une file d'attente d'agents du centre de contact Zoom lorsque c'est nécessaire. Par exemple, un rappel de rendez-vous automatisé peut offrir aux destinataires la possibilité d'appuyer sur 1 pour confirmer, sur 2 pour reprogrammer, ou sur 0 pour parler à un coordinateur de programmation. Lorsqu'un client appuie sur 0, le Flow le transfère directement vers une file d'attente d'agent en direct, afin qu'il puisse recevoir une assistance plus rapide tandis que la plupart des confirmations de routine sont gérées automatiquement. Cette approche hybride maximise l'efficacité de l'automatisation tout en conservant un filet de sécurité humain pour les demandes complexes.
Comparaison des trois modes
Aperçu
Progressif
Sans agent
Agent ZCC requis
Oui
Oui
Non
Cadence d'appel
Contrôlé par l'agent
1:1 par agent disponible
Entièrement automatisé
Détection des répondeurs
Non - à l'étude pour une version future
Oui
Oui
messagerie dynamique personnalisée
Non
Non
Oui
Idéal pour
Forte interaction, faible volume
Volume et qualité équilibrés
Notifications automatisées
Licences
Les agents doivent disposer de la licence Premium ou Elite
Les agents doivent disposer de la licence Premium ou Elite
Disponible en tant que Module d'extension pour tout forfait ZCC (Essentials, Premium ou Elite), sur la base d'une facturation à l'usage par minute.
Détection des répondeurs
Détection des répondeurs (AMD) fait partie des Fonctionnalités disponibles dans le Progressive Dialer et l'Agentless Dialer. Lorsqu'un appel aboutit, le système détermine automatiquement si une personne en direct ou un système de messagerie vocale a répondu.
AMD dans Progressive Dialer (basé sur un agent)
Dans Numéroteur progressif les campagnes, AMD protège la productivité des agents en détectant l'issue de l'appel avant la connexion d'un agent :
Personne en direct détectée: L'appel est immédiatement mis en relation avec un agent disponible dans la file d'attente.
Messagerie vocale détectée: Le système peut être configuré pour soit abandonner l'appel silencieusement, soit lire un message préenregistré en utilisant la VAD (détection d'activité vocale) et la détection du silence pour identifier le moment approprié pour déposer le message dans la messagerie vocale.
Cela signifie que les agents consacrent leur temps exclusivement aux conversations en direct, sans attendre pendant les sonneries ni naviguer dans les invites de la messagerie vocale.
Les appels abandonnés constituent un point distinct dans l'AMD. Même lorsqu'une personne en direct répond, rien ne garantit qu'un agent sera disponible à ce moment précis. Lorsque cela se produit, le système attendra pendant une durée configurée avant d'abandonner l'appel. Un message préenregistré peut être configuré pour être lu en cas d'abandon. Les organisations doivent examiner les exigences réglementaires qui leur sont applicables lors de la configuration du comportement d'abandon d'appel et de toute messagerie associée.
AMD dans Agentless Dialer (automatisé)
Dans Numéroteur sans agent les campagnes, AMD permet une diffusion intelligente des messages sans aucune intervention d'agent :
Personne en direct détectée : L'appel est immédiatement connecté au ZCC Flow configuré, qui peut diffuser des messages automatisés, recueillir des saisies ou acheminer vers une file d'attente d'agents si nécessaire.
Messagerie vocale détectée : Le système peut être configuré pour soit abandonner l'appel silencieusement, soit lire un message préenregistré en utilisant la VAD (détection d'activité vocale) et la détection du silence pour identifier le moment approprié pour déposer le message dans la messagerie vocale.
Cette automatisation permet aux organisations de maximiser leur portée tout en diffusant les messages de manière appropriée — qu'une personne ou un système de messagerie vocale réponde.
Gestion des contacts et conformité
Listes de contacts
Tous les modes de numérotation s'appuient sur des listes de contacts gérées dans le portail administrateur ZCC. Les contacts peuvent être ajoutés manuellement, importés via CSV ou transmis dynamiquement via l'API ZCC. Chaque profil de contact prend en charge plusieurs numéros de téléphone, classés comme Principal, Travail, Domicile, Mobile ou Autre. Lorsqu'un contact possède plusieurs numéros enregistrés, le composeur les parcourt dans un ordre configurable.
Les listes de contacts prennent également en charge des champs personnalisés, définis par les administrateurs dans le portail et renseignés lorsque les contacts sont chargés via CSV, saisie manuelle ou API. Les champs personnalisés étendent les données à enregistrer pour le contact au-delà des catégories standard de numéros de téléphone, permettant aux entreprises d'inclure des données client pertinentes telles que les détails du compte, les soldes impayés, les informations de rendez-vous ou la raison de la prise de contact. Dans les campagnes sans agent, les champs personnalisés sont disponibles dans le flux pour une logique de script dynamique et de routage. Dans les modes de numérotation Preview et Progressive, les champs personnalisés sont affichés directement aux agents, leur fournissant un contexte pertinent avant et pendant un appel.
Pour les détails de configuration, consultez notre Agentless Dialer avec champs personnalisés article.
Listes Ne pas appeler (DNC) et listes de blocage
Les Fonctionnalités permettant la conformité sont intégrées à la plateforme. ZCC prend en charge :
Listes DNC natives gérées directement dans le portail administrateur
Intégrations tierces favorisant la conformité avec les plateformes DNC.com et Gryphon
L'application des règles DNC s'exécute au niveau de la campagne, en vérifiant les listes DNC appropriées avant de lancer un appel. En plus des listes DNC, Zoom centre de contact prend également en charge une liste de blocage au niveau du compte. Le composeur sortant de Zoom centre de contact vérifie à la fois les listes DNC et les intégrations attribuées, ainsi que la liste de blocage au niveau du compte, avant de passer des appels.
Plus d'informations :
Comportement des campagnes
Séquence de numérotation
Vous pouvez configurez le fonctionnement du composeur via les enregistrements de contact et les numéros de téléphone :
Composition par liste: Le système appelle le premier numéro de chaque contact avant de tenter tout numéro secondaire sur l’ensemble de la liste. Utile lorsque vous souhaitez une large portée initiale avant de passer à des numéros alternatifs.
Composition par contact: Le système épuise tous les numéros d’un seul contact avant de passer au suivant. Mieux adapté aux contacts de haute priorité lorsque le plus important est de joindre une personne précise.
Campagnes toujours actives vs. finies
Les campagnes peuvent être configurées pour s’exécuter selon deux modes :
Toujours active: La campagne s’exécute lorsque les contacts de la liste doivent être appelés, passe automatiquement à un état « non en cours d’exécution » lorsqu’il n’y a plus de contacts à appeler, puis reprend un état « en cours d’exécution » lorsque de nouveaux contacts sont ajoutés aux listes liées. Ce mode est idéal pour les actions de prospection continues.
Finie: La campagne se marque comme terminée une fois qu’elle a parcouru la liste de contact actuelle. Ce mode est utile pour des actions de prospection ponctuelles ou des initiatives limitées dans le temps.
bonne pratique pour les Intégrations API : lorsque vous envoyez régulièrement de nouveaux contacts vers ZCC via API, utilisez une campagne toujours active. Effectuez simplement l’ajout de contacts à la liste de contact existante, et la campagne les traitera automatiquement selon l’ordre du composeur configuré (LIFO ou FIFO). Cette approche élimine la nécessité de démarrer et d’arrêter manuellement les campagnes.
Heures d’appel autorisées
La Fonctionnalités des heures d’appel autorisées donne aux campagnes de numérotation sortant un contrôle précis sur le moment où les contacts sont joints. Plutôt que de composer uniquement en fonction du planifier général d’une campagne, la Fonctionnalités ajoute des règles de calendrier par contact — les appels ne sont émis que pendant des heures locales appropriées. Les administrateurs peuvent configurez cela dans l’un des trois modes : en utilisant uniquement le planifier de la campagne par défaut, ou en tenant compte du fuseau horaire de chaque contact (déduit de son profil ou de l’indicatif régional de son numéro de téléphone) afin d’appliquer une fenêtre d’appel locale (par ex. 10 h – 19:00). Un appel n’est émis que lorsqu’il respecte simultanément la fenêtre locale du contact et les heures globales de fonctionnement de la campagne.
Lorsqu’un contact se trouve en dehors de sa fenêtre d’appel autorisée, il est ignoré plutôt que composé — et surtout, ce saut ne compte pas comme une tentative d’appel et n’affecte pas sa place dans la file de numérotation. Les contacts ignorés retrouvent leur place dans la file pour leur prochaine fenêtre disponible, ce qui préserve l’ordre de numérotation et l’équité. Toutefois, les administrateurs doivent garder à l’esprit que si la fenêtre locale d’un contact et les heures de fonctionnement de la campagne ne se chevauchent jamais, ce contact sera ignoré de manière répétée. L’activité de saut est entièrement suivie et visible dans les diagnostics de campagne, les rapports CX analyse des données et les journaux d’événement d’engagement, offrant aux équipes la visibilité nécessaire pour détecter et corriger les mauvaises configurations.
Les heures d’appel autorisées sont configurées au niveau de la campagne et s’appliquent à tous les contacts de cette campagne.
Priorité de campagne
Lorsque plusieurs campagnes partagent la même file d’agents, la priorité de campagne (classée de 1 à 5) détermine quelle campagne obtient Access aux agents disponibles en premier. Cela est essentiel pour les environnements exécutant des campagnes simultanées avec des objectifs Affaires différents.
Identité du numéro sortant
À mesure que les volumes d’appels sortant augmentent, la façon dont vos numéros apparaissent aux destinataires a un impact direct sur les taux de réponse et la perception de la marque. Zoom centre de contact offre des outils et des Intégrations pour surveiller l’état de santé de vos numéros sortant afin qu’ils soient présentés avec exactitude et professionnalisme — réduisant le risque que les appels soient ignorés, signalés comme spam ou mal identifiés.
Sélection automatique de l’Identifiant de l’appelant
Zoom centre de contact peut automatiquement présenter les appels sortant comme provenant d’un numéro local, ce qui améliore les taux de réponse. Les administrateurs définissent des règles de correspondance à l’aide d’indicatifs de pays ou de préfixes de numéro (par ex. des indicatifs régionaux), qui sont appliquées en temps réel à tous les appels sortant sans intervention de l’agent.
Pour les étapes de configuration, veuillez consulter cet article d’Assistance.
Surveillance du spam et remédiation
Zoom centre de contact comprend une surveillance intégrée des numéros sortant signalés comme spam sur les appareils des utilisateurs finaux, éliminant le besoin de services de suivi tiers. Lorsqu’un numéro est détecté comme spam, les administrateurs sont avertis via le portail de gestion au moyen d’un indicateur visuel d’état, et le système lance automatiquement la remédiation (généralement sous 3 jours, bien que des litiges réglementaires puissent prolonger ce délai). Pour les clients utilisant la sélection automatique de l’Identifiant de l’appelant, les numéros marqués comme spam sont automatiquement exclus du pool de numéros sortant pendant la remédiation, préservant l’efficacité de la numérotation avec présence locale.
Pour plus d’informations sur cette Fonctionnalités, veuillez le Activation de la remédiation des étiquettes spam article.
Appel de marque
La Fonctionnalités Branded Calling, Disponible via l’Intégrations d’authentification des appels de Zoom avec TransUnion ou First Orion, permet aux entreprises d’afficher des éléments de marque — comme le nom ou le logo d’une entreprise — sur le téléphone portable d’un destinataire lorsqu’il reçoit un appel. Cette Fonctionnalités peut être activée sans coût supplémentaire, bien que les clients doivent avoir une relation commerciale existante avec TransUnion ou First Orion pour l’utiliser, et les numéros de téléphone doivent également être configurés directement dans le portail du partenaire concerné. Avec la protection contre l’usurpation d’appel, Branded Calling fait partie d’une Intégrations plus large conçue pour améliorer la confiance et la transparence des appels pour les clients Zoom.
Pour plus d’informations sur cette Fonctionnalités, veuillez consulter notre Activation de l’authentification des appels article.
analyse des données et rapports
Chaque appel du composeur sortant génère un ID d’engagement unique, qui peut être utilisé pour :
Interroger les données au niveau de l’appel via l’ API du journal d’engagement de Zoom centre de contact
Analyser les performances des campagnes à l’aide du jeu de données du composeur sortant CX analyse des données
Cela donne aux administrateurs comme aux développeurs une visibilité complète sur les résultats des campagnes, les dispositions de contact et l’activité des agents.
Intégrations de composeur tiers
Pour les organisations nécessitant Numérotation prédictive ou Power Dialing des capacités au-delà de ce qu’offre le composeur ZCC natif, Zoom centre de contact s’intègre à ContactSpace et Alvaria.
Ces solutions tierces remplacent les composeurs sortants natifs de ZCC et offrent leurs propres fonctionnalités avancées, notamment :
Gestion des campagnes
Gestion des listes de contacts
Fonctionnalités favorisant la conformité
Détection des répondeurs (AMD)
Algorithmes de cadence des appels sortants sur RTC
Les agents doivent continuer à utiliser l’interface de bureau Standard de l’agent de Zoom centre de contact pour une expérience utilisateur cohérente, tout en bénéficiant des capacités de numérotation améliorées fournies par le partenaire tiers.
Mis à jour
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