Demander à QM

Ask QM est un assistant alimenté par l’IA intégré à Zoom Quality Management. Il permet aux superviseurs et aux analystes d’utiliser des requêtes en langage naturel pour analyser les tendances de qualité des appels, découvrir les causes profondes et déclencher des flux de travail de remédiation sans parcourir plusieurs tableaux de bord.

Ask QM aide à répondre à des questions telles que :

• "Quels sont les domaines dans lesquels l’agent peut s’améliorer sur cet appel ?"

• "L’agent a-t-il fait preuve d’empathie envers le client ?"

• "[TOPIC] a-t-il été abordé lors de cet appel ?"

Ask QM comporte plusieurs Fonctionnalités clés présentées dans les sections suivantes.

Interrogation en langage naturel

Posez des questions ouvertes sur les tendances des appels, les problèmes des utilisateurs ou les anomalies du réseau. Par exemple :

"Pourquoi la qualité des appels a-t-elle chuté la semaine dernière ?"

Ask QM renvoie des réponses avec des données, notamment :

• Variations du score de qualité d’une semaine à l’autre

• Résumés des causes profondes (utilisation d’un VPN, perte de paquets, etc.)

• Répartition visuelle des régions affectées

Réponse récapitulative d’Ask QM

Suivi contextuel

Ask QM comprend le contexte de la session, ce qui permet des questions de suivi. Par exemple :

"Quels utilisateurs ont été les plus affectés ?"

Ask QM renvoie des réponses avec des données, notamment :

• Une liste classée des utilisateurs affectés

• Liens vers des sessions individuelles pour un examen plus approfondi

Utilisateurs affectés

Automatisation du flux de travail

Déclenchez des actions comme la création de tickets ou le marquage des appels affectés. Par exemple :

"Créez un ticket pour ce problème."

Cette invite créera une demande d’assistance avec des pièces jointes de diagnostic.

Création de ticket

Apparence

• La saisie des invites s’effectue dans un champ de texte AI Companion situé en haut du tableau de bord QM.

• Suggestions et saisie semi-automatique

panel de lancement Ask QM

• Prise en charge des interactions continues en plusieurs étapes

Session de requête complète

Exigences techniques

Élément de Fonctionnalités	Détails
Rôles utilisateur	Privilège de propriétaire du compte ou admin, ou Rôle/Privilège pertinent avec des autorisations d’examen des interactions et des évaluations
Intégrations ITSM	Configuration du jeton API ServiceNow ou Zendesk requise
Assistance linguistique	Anglais (autres langues prévues)
Licences	licence Zoom centre de contact et licence Advanced Quality Management ou ZCX Elite

Cas d’utilisation

• Rapports sur les tendances opérationnelles

• Analyse diagnostique détaillée et analyse de l’impact sur les utilisateurs

• Escalade vers l’assistance et création de tickets ITSM

• Génération d’insights de niveau exécutif

Intégrations suggérée avec les rapports Zoom centre de contact

Ask QM complète les rapports Zoom centre de contact en révélant le « pourquoi » derrière certains changements des indicateurs de performance.

Outil de reporting	Couche de diagnostic Ask QM
Les tableaux de bord KPI montrent une baisse de la qualité des appels	Ask QM explique pourquoi (p. ex., perte de paquets, problème de FAI)
Les cartes thermiques montrent des anomalies régionales	Ask QM relie les utilisateurs/sessions aux causes profondes
Indicateurs SLA non atteints	Ask QM identifie quelles sessions ou quels réseaux ont entraîné l’impact

Pour En savoir plus sur la prise en main d’Ask QM, consultez l’article Assistance Zoom Prise en main d’Ask Quality Management (Ask QM).