# Options de déploiement du bureau de l'agent

<figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-293887229ce00b96a3ceaafd7dba2abb0458565f%2Fimage.png?alt=media" alt="A woman smiling, wearing a headset and working at a computer."><figcaption></figcaption></figure>

Zoom CX offre plusieurs options de déploiement du bureau agent pour répondre aux exigences métier de votre centre de contact Zoom. Les fonctions courantes du centre de contact, telles que le pop-up d’écran et la journalisation des appels, sont disponibles pour toutes les options de déploiement.

Que vous ayez besoin d’une Intégrations simple avec votre CRM, d’une application web personnalisée intégrée dans le bureau agent, ou d’Intégrations avancées pilotées par des événements à l’aide de Flow Events ou de webhooks API, Zoom CX offre la flexibilité nécessaire pour répondre à vos besoins.

En comprenant vos exigences spécifiques et en tirant parti des outils et des Intégrations appropriés, vous pouvez créer une expérience de centre de contact fluide et efficace pour vos agents et vos Clients.

## Exemples d’Intégrations

Une question très fréquente que nos Clients posent est : "*Puis-je intégrer Zoom Centre de contact avec mon \[insérez le système ici] ?*" La réponse n’est généralement pas un simple oui ou non.

Voici quelques exemples d’Intégrations pour les Clients :

* Je veux que mon agent humain vive à l’intérieur d’une autre application
* Je veux que mes agents humains disposent de pop-ups d’écran et de fonctionnalités de clic-pour-appeler avec mon CRM
* J’ai besoin que mon SVI vocal effectue une interrogation de base de données dans mon système et fournisse des informations en libre-service
* J’ai besoin de gérer les paiements par carte de crédit et de m’intégrer à mon système bancaire
* J’ai besoin que mon chatbot IA comprenne des détails spécifiques sur mon Affaires
* Lorsqu’un agent parle à un contact, je veux que le système du centre de contact affiche automatiquement des informations contextuelles pour aider l’agent

Chacun de ces exemples nécessite une approche différente des Intégrations. Il est essentiel de comprendre les besoins de Affaires afin de répondre aux questions et de concevoir le bon centre de contact pour votre Affaires. Quelle(s) Fonctionnalités est/sont requise(s) pour vos Intégrations ?

Zoom CX propose quatre options de déploiement du poste de travail agent : Zoom Workplace application, application Web progressive (PWA), connecteurs CRM CTI et Intégrations d’intégration intelligente ZCC.

## Fonctionnalités prises en charge

Le tableau ci-dessous répertorie l’Assistance des canaux pour chaque option de déploiement.

| Options de déploiement                    | SYSTÈME D'EXPLOITATION pris en charge | Canaux ZCC pris en charge                                                                                   | AI Companion                    | Assistance experte IA                                                                            |
| ----------------------------------------- | ------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| application de bureau Zoom Workplace      | Windows, Mac                          | <ul><li>Voix</li><li>vidéo</li><li>SMS</li><li>chat Web</li><li>messagerie sociale</li><li>e-mail</li></ul> | Inclus dans toutes les licences | Inclus avec la licence du Module d'extension Elite et AI Expert Assist                           |
| Intégrations CRM CTI                      | Web                                   | <ul><li>Voix</li><li>vidéo</li><li>SMS</li><li>chat Web</li><li>messagerie sociale</li></ul>                | Sur la feuille de route         | Sur la feuille de route. Nécessitera une licence du Module d'extension Elite ou AI Expert Assist |
| Zoom centre de contact Smart Embed (CCSE) | Web                                   | <ul><li>Voix</li><li>vidéo</li><li>chat Web</li></ul>                                                       | Non disponible                  | Non disponible                                                                                   |

## Zoom Workplace application

Notre bureau agent par défaut est l'interface Standard intégrée dans l'application Zoom Workplace, la même application que vous connaissez pour participer à des réunions Zoom Meetings ou passer des appels Zoom Phone. Les agents disposant de la licence Zoom centre de contact auront accès à l'onglet centre de contact (affiché ci-dessous), où ils géreront leurs interactions Zoom centre de contact.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Pour plus d'informations sur la configuration des informations du centre de contact, consultez [Assistance Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058394).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/wpapp.png/Zz0wM2E5YWZhNjU0YzYxMWVmYmYzOGVlMmZlM2E4NDQ4Yg==" alt="Contact Center tab in Zoom Workplace application"><figcaption></figcaption></figure>

### **Fenêtres contextuelles du navigateur à l'écran**

Vous pouvez utiliser le [URL de lancement](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058616\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311) Fonctionnalités dans l’application pour construire une URL web dynamique en fonction de données variables, qui s’ouvre ensuite dans le navigateur système sur l’Ordinateur de l’agent. L’écran pop de l’URL peut inclure des variables Standard, telles que le numéro de téléphone de l’appelant, mais peut également inclure des données personnalisées collectées par le SVI, telles que des numéros de dossier ou de ticket.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Browser-screen-popup.png/Zz1jMGQ0Y2I0MjU0YzYxMWVmYTdkNzQyMjc2NTZiOWM0Mg==" alt="Custom URL screen pops"><figcaption></figcaption></figure>

### **Zoom Apps**

Vous pouvez exploiter le framework de l’application Zoom pour intégrer des applications web dans le bureau de l’agent du centre de contact Zoom. Les Zoom Apps s’affichent pour les agents sur le côté droit d’un engagement en fonction de la configuration administrative de chaque file d’attente. Cela permet à chaque file d’attente de contrôler quelles Zoom Apps sont affichées à l’agent.

Le cadre d’application Zoom prend en charge à la fois les applications publiques, comme l’application PCI Pal illustrée ci-dessous, et les applications privées. Les applications privées sont généralement destinées à des cas d’usage internes et sont disponibles uniquement pour le compte Zoom pour lequel l’application a été créée. Si vous disposez des ressources nécessaires pour créer votre propre application web (HTML, CSS ou JavaScript), vous pouvez l’intégrer de manière transparente à l’application Zoom Workplace.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Zoom+Apps.png/Zz1iNGJhMGExZTU0YzgxMWVmYTEzMTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Zoom App Framework with PCI Pal"><figcaption></figcaption></figure>

Le SDK JavaScript de Zoom Apps prend en charge à la fois les événements et les API, permettant à votre application de recevoir des mises à jour d’engagement et d’effectuer un Sondage pour les données.

{% hint style="info" %}
Pour plus d'informations, voir le [Zoom Apps sur le site des développeurs Zoom](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/apps/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## Application Web progressive (PWA)

Le client web est Disponible pour les Clients qui préfèrent que leurs agents se connectent à Zoom centre de contact à l’aide d’un navigateur, tel que Chrome. Les Fonctionnalités sont similaires à celles disponibles dans l’application Zoom Workplace.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Pour plus d’informations À propos de la application Progressive Web, voir la [Blog Zoom](https://www.zoom.com/en/blog/how-to-use-zoom-on-a-chromebook/).
{% endhint %}

<div data-full-width="false"><figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/Progressive+Web+App/Zz1iY2E0YmJhZTU0ZDAxMWVmYWZiMzdlNGQxM2VlNzY4ZA==" alt="Browser-based Zoom Contact Center"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Connecteurs CRM CTI

Si vous préférez que vos agents travaillent intégrés à votre CRM, vous pouvez utiliser les connecteurs ZCC CRM CTI, qui offrent l'Assistance pour les CRM suivants :

* Salesforce
* Zendesk
* ServiceNow
* Hubspot
* Microsoft Dynamics 365

Si vous utilisez l’une de ces Intégrations, les agents géreront les interactions dans le CRM à l’aide de l’Intégrations intégrée de Zoom centre de contact. Les fonctions d’affichage à l’écran et de journalisation des appels sont incluses prêtes à l’emploi.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Pour plus d'informations sur les connecteurs CRM CTI, consultez [Assistance Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078354).
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/CRM-Int.png/Zz04YzczZTEzNDU0ZDExMWVmYjk1MmEyZTlmMWU2MmE2YQ==" alt="Zoom Contact Center within SalesForce"><figcaption></figcaption></figure>

Le comportement par défaut des Intégrations consiste à afficher automatiquement un écran contextuel en fonction de l'Identifiant de l’appelant (canaux voix/SMS) ou de l'e-mail (canaux chat/vidéo sur le web), mais vous pouvez configurez l'affichage automatique de l'écran en fonction de données supplémentaires collectées dans le Flow, telles qu'un numéro de dossier ou de ticket. Examinons cette configuration.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Les options affichées sur l'écran de configuration du canal varient en fonction du CRM et du canal ZCC utilisés.
{% endhint %}

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/voice-channel.png/Zz1kMDVlNjhkODU0ZDExMWVmODg5N2IyNTcwYTNhNmUzYw==" alt="Voice Channel Configuration screen"><figcaption></figcaption></figure>

## Intégration Smart Embed (CCSE) de Zoom centre de contact

Zoom CCSE est une solution flexible qui permet aux développeurs d'intégrer rapidement l'agent dans leur propre application web à l'aide de configurations iFrame HTML. Votre équipe de développement web ajoutera du code JavaScript supplémentaire à votre application web pour recevoir les événements de sonnerie/de connexion de l'appel, qui peuvent être utilisés pour déclencher des affichages d'écran et/ou la journalisation des appels au sein de votre application web.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/ZCC+Smart+Embed+Integration.png/Zz0xNjkwNjhhNDU0ZDQxMWVmOTRmZjJlODViYTAxOGVmNA==" alt="Phone screen"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Pour en savoir plus sur Smart Embed, consultez [la documentation développeur](https://developers.zoom.us/docs/contact-center/smart-embed/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

## Solutions partenaires

Si vous recherchez une solution d'agent non couverte ci-dessus, des Intégrations supplémentaires sont disponibles et fournies par les partenaires fournisseur de solutions innovantes Zoom (ISV). Le programme de partenaires ISV comprend des solutions conçues pour la banque, les coopératives de crédit, l'assurance, la Santé, et plus encore.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Pour plus d'informations, consultez [Partenaires ISV Zoom pour le centre de contact](https://partner.zoom.us/solutions/?filter-types=ISV\&filter-products=Contact+Center).
{% endhint %}

Des intégrations plus sophistiquées du bureau de l’agent peuvent tirer parti des événements de Zoom CX Flow ou des événements d’API de Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Avec ces options, la plateforme Zoom CX enverra des requêtes HTTPS à des points de terminaison d’API externes basés sur des événements du centre de contact Zoom Contact Center.

Selon vos besoins en Intégrations, vous pouvez choisir d’utiliser des événements Flow, des événements API, ou les deux.

Vous pouvez concevoir des Intégrations pour afficher un écran contextuel ou consigner des appels lors de la réception de ces événements. Les événements Flow Events et les événements Zoom App Marketplace sont disponibles pour toutes les options de déploiement d’agent ci-dessus.

| Type d'événement                                                    | Engagements pris en charge | Type de charge utile |
| ------------------------------------------------------------------- | -------------------------- | -------------------- |
| [Scripts d’événement du flux ZCX](#flow-event-script)               | Entrant uniquement         | JSON personnalisé    |
| [Zoom App Marketplace API Events](#zoom-app-marketplace-api-events) | entrant et sortant         | JSON corrigé         |

Les scripts d’événement de Flux sont déclenchés lorsque des actions spécifiques se produisent dans Zoom centre de contact. Lorsque cet événement est déclenché, le code du script d’événement associé est exécuté dans le contexte de l’interaction, ce qui signifie que le script a accès aux variables de l’interaction.

## Scripts d’événement de flux

Jetons un coup d'œil à deux scripts d'événement Flow courants.

| Nom de l'événement                                              | Déclencheur d'événement                                          |
| --------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| [Engagement accepté](#engagement-accepted-event-script-code)    | Lorsqu'un agent accepte l'appel.                                 |
| [Disposition enregistrée](#disposition-saved-event-script-code) | L’agent a enregistré une disposition et a clôturé l’interaction. |

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Une liste complète des scripts d’événement est Disponible dans le [article d’assistance](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059146\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1745602375311).
{% endhint %}

Voyons un exemple de la manière dont vous pourriez utiliser les événements ci-dessus pour envoyer des requêtes HTTP à un système externe. Lorsque le système externe reçoit ces événements, les données peuvent être utilisées pour fournir des journaux, des affichages écran, ou d’autres cas d’utilisation. Les capacités exactes fournies dépendront des capacités du système externe.

### **Exemple de configuration**

Dans le Flow, nous commençons par configurer les scripts d’événement sur le widget Start. Dans l’image ci-dessous, vous pouvez voir que le widget Start a les deux scripts d’événement configurés.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/agent-manage/Zz1hN2QxZDBjMDU1NzcxMWVmYmIyYmUyNzgyODUwNDI1OQ==" alt="Event Script Flow example"><figcaption></figcaption></figure>

Pour créer le code du script d’événement, ajoutez un nouveau script d’événement au widget Start, puis écrivez le code directement dans l’éditeur de flow, comme illustré ci-dessous.

<figure><img src="https://media.zoom.com/images/assets/asset-management.png/Zz1hN2JhYzVlYzU1NzcxMWVmYjE3ZTM2ZTI5YjBmM2E2Mw==" alt="Code sample in Flow editor"><figcaption></figcaption></figure>

Les événements Engagement Accepted et Disposition Saved utilisent tous deux un code similaire. Ce sont tous deux des blocs de code JavaScript qui utilisent la fonction HTTP intégrée pour générer une requête POST HTTPS sortant.

### Code du script d’événement Engagement Accepted

Dans cet exemple de code, nous incluons l’ID de l’interaction, le numéro de téléphone de l’appelant, l’e-mail de l’agent et le nom de la file d’attente. Le code est exécuté lorsque l’agent répond à l’interaction et commence à parler au consommateur.

Ceci est un exemple de ce qui constitue probablement la quantité minimale d’informations requises pour générer un écran pop ou pour commencer l’enregistrement du nouvel appel. Il convient de mentionner que si votre configuration ZCC Flow collecte des données sur l’appelant dans le Flow/SVI, il suffit d’ajouter des variables supplémentaires à la `corps_de_requête` variable pour inclure des données supplémentaires dans cette requête HTTP.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: RVA_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number : var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-mail: RVA_get()["global_system.Agent.e-mail"],
            nom_de_file: RVA_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Erreur HTTP reçue " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

### Code du script d’événement Saved de disposition

Pour l’événement Saved de disposition, nous réutiliserons le code de l’exemple précédent, avec l’ajout de la `disposition` variable. Ce code est exécuté lorsque l’agent sélectionne la disposition pour l’appel, ce qui se produit en tant que dernière action effectuée par l’agent dans l’engagement. En envoyant cette requête, le système externe peut suivre que l’agent a terminé la disposition de l’engagement.

Comme pour l’événement Engagement Accepted, des variables supplémentaires peuvent être incluses, selon votre cas d’utilisation.

{% code overflow="wrap" %}

```javascript
async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: RVA_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number : var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-mail: RVA_get()["global_system.Agent.e-mail"],
            queue_name : var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Erreur HTTP reçue " + error);
    }
}
```

{% endcode %}

Selon votre solution, vous constaterez peut-être que les scripts d’événement Flow sont suffisants, ou vous devrez peut-être utiliser certains événements de l’API du Zoom App Marketplace afin de couvrir tous les cas d’utilisation requis pour vos Intégrations.

Par exemple, vous pouvez compléter les deux événements de flux ci-dessus en vous abonnant aux événements de l’API Zoom App Marketplace pour les événements En attente, reprendre, couper le micro et rétablir le micro. Ces événements supplémentaires fourniraient à votre application une visibilité sur la fréquence à laquelle les agents mettent des appels en attente ou coupent le micro.

Les deux scripts d’événements de flux ci-dessus, ainsi que les événements webhook/WebSocket de Zoom App Marketplace, sont disponibles pour votre solution.

## Zoom App Marketplace API events

Comme d’autres produits Zoom, Zoom CX dispose d’événements API webhook/WebSocket disponibles dans le Zoom App Marketplace.

Des événements sont Disponible pour suivre l’activité des agents, כגון la connexion/déconnexion, l’acceptation/le refus de file d’attente et les événements de changez de statut. Les événements d’engagement peuvent suivre les engagements dans le système, y compris des événements tels que le démarrage de l’engagement, l’engagement répondu, l’engagement mis en sourdine/rétabli, le DTMF envoyé, le transfert initié, la fin, la note ajoutée, la disposition ajoutée. En suivant les événements d’engagement, vous obtenez un aperçu de données détaillées au niveau de l’engagement.

Consultez le/la [site Développeur Zoom](https://developers.zoom.us/docs/api/rest/reference/contact-center/methods/?optimizely_user_id=efe7866fa2ae9ac46f7e6b8bb8e98da9#overview) pour plus d’informations sur les API du centre de contact.