# Unifier le travail en direct et asynchrone avec les éléments de travail ### Unifier le travail en direct et asynchrone : présentation des éléments de travail de Zoom centre de contact Les centres de contact ont longtemps dû faire face à un décalage fondamental : les canaux en direct comme la voix et le chat passent par des moteurs de routage sophistiqués, tandis que les tâches de back-office — tickets, dossiers, factures, suivis — restent dans des systèmes distincts. Cette fragmentation crée des problèmes opérationnels, oblige les agents à changer de contexte entre les plateformes et rend difficile la priorisation intelligente de tout le travail que votre équipe doit gérer. La Fonctionnalités des éléments de travail de Zoom centre de contact change ce paradigme en traitant les tâches asynchrones comme des canaux routables de premier ordre, tout comme les appels ou les messages. Voyons comment cela fonctionne et ce que cela signifie pour les opérations de votre centre de contact. ### Le concept clé : les éléments de travail comme canaux routables Au fond, la Fonctionnalités des éléments de travail introduit une idée simple en apparence, mais puissante : et si chaque élément de travail — qu’il s’agisse d’un appel téléphonique en direct ou d’un dossier nécessitant un suivi dans trois jours — pouvait passer par le même moteur de routage ? Les éléments de travail y parviennent en transformant des tâches asynchrones en interactions que Zoom centre de contact peut router, mettre en file d’attente et Attribuer à l’aide de la même logique omnicanale que vous avez déjà configurée pour vos canaux en direct. Il ne s’agit pas seulement d’afficher des tickets dans la même interface ; il s’agit d’appliquer une logique intelligente cohérente à chaque interaction traitée par vos agents. ### Résoudre de vrais problèmes opérationnels Les approches traditionnelles créent des points de douleur prévisibles. Lorsque Zoom centre de contact Attribue à un agent la gestion d’un appel vocal entrant, d’autres systèmes d’Affaires peuvent simultanément attribuer à ce même agent un dossier ou une facture urgents. Comme ces systèmes fonctionnent indépendamment, sans visibilité sur les Attribuer des uns et des autres, cela entraîne des conflits de flux de travail, des réponses clients retardées et des agents frustrés qui peinent à gérer des priorités concurrentes. Des systèmes de routage distincts signifient aussi des efforts distincts de configuration, de reporting et d’optimisation. Vous gérez en quelque sorte plusieurs centres de contact sous un même toit, chacun avec sa propre complexité. Les éléments de travail aident à éliminer cette fragmentation. Lorsque chaque tâche passe par le même moteur de routage, vous bénéficiez d’une gestion unifiée de la capacité, d’une logique de priorisation cohérente et d’une source unique de vérité pour la charge de travail des agents. ### Architecture et modèle d’Intégrations Les éléments de travail suivent un modèle déclenché par un système externe. Zoom centre de contact ne crée pas lui-même les tâches — vos systèmes existants (CRM, ERP, plateformes de tickets, etc.) continuent d’en assurer la responsabilité. À la place, ZCC se concentre sur ce qu’il fait le mieux : le routage, la mise en file d’attente, l’attribution et le reporting. L’Intégrations se fait via l’ *API Start Engagement*. Lorsque votre système externe doit router du travail vers un agent, il effectue un appel API à Zoom centre de contact avec les détails de l’élément de travail. À partir de ce moment, ZCC prend en charge le processus de routage et d’attribution, en combinant automatiquement ce travail asynchrone avec vos canaux en direct. Cette décision architecturale est délibérée : vos systèmes d’Affaires restent la source d’enregistrement de chaque élément de travail, tandis que Zoom centre de contact fonctionne comme votre moteur unifié de distribution du travail. Cela permet de router chaque tâche — quelle qu’en soit l’origine — de manière intelligente, en fonction des compétences, de la disponibilité et de la charge de travail des agents. ### Approfondissement de la configuration La configuration du routage des Work Item suit le modèle de configuration familier basé sur les flux que les administrateurs ZCC connaissent déjà. Le processus comprend cinq étapes clés : 1. **Créer une file d’attente de Work Item.** Cette file d’attente dédiée gère les interactions de Work Item séparément de vos files d’attente voix ou chat, ce qui vous permet d’appliquer différents objectifs de niveau de service et stratégies de staffing au travail asynchrone.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Exemple de création d’une file d’attente de Work-Item

2. **Créer un flux de Work Item.** En utilisant l’éditeur de flux Standard de ZCC, créez un flux comme vous le feriez pour d’autres canaux, en construisant la logique de routage qui détermine comment les Work Item circulent dans votre système. Ce flux se connecte à votre file d’attente de Work Item et peut inclure un routage basé sur les compétences, la gestion des priorités et une logique de débordement, comme n’importe quel autre flux de canal.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Exemple de création d’un flux de Work-Item

3. **Générer un identificateur d’entrée.** Cet identificateur unique devient le point de terminaison API que les systèmes externes appelleront pour injecter des Work Item dans votre centre de contact.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Exemple de localisation d’un identifiant d’entrée

4. **Liez l’ID de l’entrée à votre flux.** Cette association indique à ZCC quel Flow utiliser lorsque des éléments de travail arrivent via l'API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Exemple de liaison d’un ID d’entrée à un flux

5. **Intégrez via l’API Start Engagement.** Vos systèmes externes commencent à appeler le point de terminaison API ZCC, en transmettant les détails de l’élément de travail qui sont transformés en engagements routables ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contact_center/engagement \ 5. --request POST \\ 5. --header 'Content-Type: application/json' \ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_JETON' \ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Traiter la demande de facture 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Examiner la facture conformément aux règles standard", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "système de facturation", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_transcription_url": "", 5. "lien_hypertexte_de_l'élément_de_travail": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flux": { 5. "identifiant_d'entrée_du_flux": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "code_langue": "en-US", 5. "canaux": [ 5. { 5. "canal": "élément_de_travail", 5. "source_du_canal": "API" 5. } 5. ], 5. "consommateurs": [ 5. { 5. "identifiant_externe_du_consommateur": "janet.smith", 5. "nom_afficher_du_consommateur": "Janet Smith", 5. "consumer_e-mail": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Remarque** Nous vous recommandons de créer une application serveur-à-serveur pour commencer, consultez notre documentation sur [les applications internes serveur-à-serveur](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Mécanique de l'API et cartographie des données L'API Start Engagement permet aux systèmes externes de créer des éléments de travail dans le centre de contact Zoom. Chaque requête API comprend trois catégories d'informations : * **ID d'entrée du flux** - Détermine quel flux traitera la demande d'élément de travail, en la dirigeant vers la logique de routage et la file d'attente appropriées * **Infos sur l'élément de travail** - Comprend le nom, la description et le lien hypertexte permettant à l'agent d'ouvrir et d'effectuer le travail dans un système externe, ainsi que des métadonnées supplémentaires comme la priorité, la date d'échéance et l'origine * **Informations sur le consommateur** - Nom et informations de contact du consommateur final pour lequel le travail doit être effectué. Ces champs se mappent aux variables globales ZCC accessibles dans vos flux, ce qui permet une logique de routage personnalisée basée sur les attributs de l’élément de travail. Par exemple, vous pouvez router les éléments à priorité élevée provenant d’origines spécifiques vers des files d’attente de spécialistes dédiées, tout en traitant les éléments standard via votre file d’attente générale. * **Prévention des doublons**: L’API impose des contraintes d’unicité afin d’empêcher les éléments de travail actifs en double. Si vous tentez de créer un élément de travail avec la même combinaison de work\_item\_id et work\_item\_name qu’un engagement actif existant, l’API rejettera la requête avec une erreur. Cette protection permet de garantir que vos systèmes externes ne créent pas accidentellement des éléments de travail redondants pour le même cas ou ticket. Une fois l’engagement d’origine fermé, vous pouvez créer un nouvel élément de travail avec ces mêmes identifiants si nécessaire. Ce comportement est particulièrement important pour une logique de nouvelle tentative idempotente : si votre intégration doit réessayer un appel API ayant échoué, vous devez d’abord vérifier si l’élément de travail a bien été créé avant de renvoyer la requête. Pour la spécification complète de l’API, les définitions des champs et des exemples d’Intégrations, consultez la [Référence de l’API du centre de contact Zoom](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Expérience et capacités de l’agent Pour les agents, les éléments de travail apparaissent comme des engagements dans l’application Zoom Workplace (Disponible sur Windows, macOS et le Web). Le panel central affiche le titre et la description de l’élément de travail, ainsi qu’une URL de raccourci pour accéder rapidement aux informations détaillées dans le système source. Le panel des détails de l’engagement, à droite, donne accès à toutes les informations des variables transmises via l’API. Les agents disposent d’un contrôle complet du cycle de vie des éléments de travail. Ils peuvent marquer les éléments comme inactifs lorsqu’ils interrompent le travail, clôturer les engagements une fois terminés et accéder à tout moment aux engagements ouverts et fermés pour consultation ou suivi. Les capacités de transfert permettent de routage les éléments de travail vers différentes files d’attente ou flux si une réattribution devient nécessaire. Les superviseurs conservent une vue d’ensemble grâce à la fonction d’intervention, leur permettant de Participer aux engagements d’éléments de travail lorsqu’un coaching ou une assistance est nécessaire. Cette interface unifiée aide à réduire les changements constants d’application qui affectaient les flux de travail traditionnels. Les agents travaillent à partir d’un seul écran, qu’ils traitent un Appel vocal, répondent à un chat ou gèrent une escalade de dossier.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Exemple d’un élément de travail routé

### Comment les éléments de travail s’intègrent aux autres canaux Une question essentielle pour toute mise en œuvre omnicanale est : « Comment le système décide-t-il quel travail Attribuer ensuite ? » Lorsqu’un agent est Disponible, doit-il recevoir un Appel vocal, un message de chat ou un élément de travail ? Les agents peuvent-ils gérer plusieurs éléments de travail simultanément pendant un Appel vocal ? La réponse : c’est entièrement configurable à l’aide des mécanismes de routage existants du centre de contact Zoom. Les éléments de travail s’intègrent parfaitement à trois fonctions clés de ZCC : 1. **Profil de routage des consommateurs** - Contrôle la manière dont les engagements provenant de consommateurs spécifiques sont priorisés et acheminés 2. [Profil de routage des agents (routage basé sur les compétences)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Détermine quels agents sont qualifiés pour gérer quels types de travail en fonction de leurs compétences 3. [Règles d’occupation des agents](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Définit quelles combinaisons d’engagements concurrents les agents peuvent gérer Ces options de configuration vous offrent un contrôle granulaire sur des questions telles que : * Quel type d’engagement un agent reçoit-il ensuite — un Appel vocal, un élément de travail, ou les deux ? * Un agent peut-il gérer plus d’un élément de travail à la fois ? * Un agent peut-il recevoir un élément de travail tout en étant activement en Appel vocal ? En tirant parti de ces capacités ZCC existantes, les éléments de travail ne nécessitent pas un ensemble distinct de règles de routage. Au lieu de cela, ils participent à la même logique de distribution intelligente que celle que vous avez déjà configurée pour vos canaux en direct, garantissant ainsi de véritables opérations omnicanales unifiées. ### Implications stratégiques La véritable valeur des Work Items va au-delà de la mise en œuvre technique. En unifiant le travail en temps réel et asynchrone grâce à un moteur de routage unique, les organisations peuvent repenser en profondeur leur stratégie opérationnelle. La planification de la capacité devient globale. Au lieu de dimensionner séparément votre file d’attente téléphonique et votre backlog de dossiers, vous optimisez la capacité totale des agents par rapport à la charge de travail totale, en laissant le moteur de routage répartir le travail intelligemment en fonction des conditions en temps réel. Le routage fondé sur les compétences s’applique de manière cohérente. Les mêmes compétences des agents qui orientent les appels vocaux complexes vers des spécialistes peuvent orienter les dossiers complexes vers ces mêmes spécialistes, afin que l’expertise soit appliquée là où elle est la plus précieuse. Le reporting et l’analyse des données se Consolider. Au lieu d’assembler des métriques provenant de plusieurs systèmes, vous obtenez une visibilité unifiée sur la productivité des agents, les performances des canaux et l’efficacité opérationnelle globale. ### Perspectives Les Work Items représentent une maturation de l’architecture du centre de contact. À mesure que les parcours clients mêlent de plus en plus des points de contact synchrones et asynchrones, la séparation artificielle entre les « canaux en direct » et le « travail de back-office » devient un handicap plutôt qu’une répartition du travail sensée. En traitant tout le travail comme des engagements routables, Zoom centre de contact positionne les organisations pour gérer efficacement l’ensemble du spectre du service client via une seule plateforme. La version initiale de novembre 2025 établit les bases avec des work items déclenchés par API ; les améliorations futures élargiront probablement les capacités autour de la gestion du cycle de vie des work items et des modèles d’Intégrations plus approfondis. Pour les équipes techniques qui évaluent cette Fonctionnalités, la question clé n’est pas de savoir s’il faut adopter les Work Items, mais à quelle vitesse vous pouvez Intégrations vos systèmes externes et commencer à acheminer le travail asynchrone via votre moteur omnicanal. Les avantages opérationnels — routage unifié, expérience agent simplifiée, reporting consolidé — s’accumulent rapidement une fois la mise en œuvre terminée. Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur [gestion des engagements de work item de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) et [modification des paramètres de file d’attente des work item de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.