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# Numéroteur sans agent avec champs personnalisés

## Aperçu

### Qu'est-ce que l'Agentless Dialer ?

Le centre de contact Zoom **Agentless Dialer** est un type de composeur qui passe des appels en mode sortant sans exiger que les agents soient connectés ou disponibles. Contrairement aux **Aperçu** et **Progressif** composeurs, qui sont pilotés par des agents, l' **Agentless Dialer** fonctionne de manière autonome, en exécutant des campagnes en composant les contacts à partir d'une liste et en fournissant des expériences automatisées via un **Flow** ou un message enregistré. **Agentless Dialer** est utile pour les communications en mode sortant où un agent en direct n'est pas nécessaire pour chaque appel. Les cas d'usage courants incluent :

* Rappels de rendez-vous
* Notifications d'échéance de paiement
* Mises à jour de la communauté
* Invitations à un événement
* Rappels de dépistage de santé

Avec **Champs personnalisés** pris en charge, ces messages peuvent être personnalisés pour chaque contact.

{% hint style="success" %}
**Exemple**

Au lieu d'un générique « vous avez un rendez-vous à venir », le composeur peut dire « votre rendez-vous est prévu pour vendredi à 15 h 00 à notre Emplacement de Main Street. »
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
Les contacts peuvent également se voir offrir la possibilité d'être mis en relation avec un agent en direct pendant l'appel si nécessaire.
{% endhint %}

### Licences

Le **Agentless Dialer** nécessite une licence Module d'extension dans Zoom centre de contact. Au moins une licence utilisateur Zoom centre de contact (Essentials ou supérieur) est requise pour l'admin qui configure la gestion du centre de contact. L'Agentless Dialer lui-même entraîne des frais d'utilisation à la minute. Veuillez prendre contact avec votre équipe Zoom Service commercial pour obtenir des informations tarifaires supplémentaires.

Lorsqu'un appel Agentless Dialer est transmis à un agent humain via le Flow, l'agent destinataire peut détenir n'importe quel type de licence Zoom centre de contact (Essentials, Premium ou Elite). Il n'est pas nécessaire que l'agent dispose d'une licence Premium+ pour traiter les appels Agentless Dialer transmis.

### Concepts fondamentaux

Un déploiement personnalisé de l'Agentless Dialer implique quatre composants principaux :

Le **Campagn**e est l'objet de niveau supérieur qui définit le comportement du composeur. Il spécifie le type de composeur (sans agent), la liste de contacts à composer, l'Identifiant de l’appelant, les heures d'ouverture, les limites d'appel simultané, **Détection de répondeur** Paramètres (AMD), ainsi que ce qui se passe lorsqu'un contact en direct est détecté (lire un message ou acheminer vers un Flow). La campagne dispose également d'un paramètre « Toujours en cours d'exécution » qui contrôle si la campagne s'exécute en continu ou une seule fois.

Le **Liste de contacts** contient les numéros de téléphone et les données associées des personnes que la campagne composera. Chaque entrée de la liste comprend des champs Standard (prénom, nom, numéro de téléphone, etc.) et peut inclure des champs personnalisés avec des données supplémentaires. Une même liste de contacts peut être associée à une ou plusieurs campagnes.

**Champs personnalisés** étendent l'enregistrer Standard de la liste de contacts avec des colonnes de données définies par l'utilisateur. Chaque champ personnalisé a un nom, un type de données (par ex., texte, date/heure) et une option permettant de contrôler si la valeur est visible pour les agents. Les champs personnalisés permettent aux données propres à la campagne — telles que les dates de rendez-vous, les numéros de compte ou les détails d'Emplacement — d'accompagner chaque contact et d'être référencées dynamiquement dans le Flow. Les valeurs peuvent être renseignées manuellement, via l'importation/exportation CSV ou via l'API Zoom centre de contact.

Le **Flow** est la logique de traitement des appel qui s'exécute lorsqu'un contact composé répond (ou lorsque l'AMD détecte un contact en direct). Les Flows pour l'Agentless Dialer utilisent le même générateur de Flow et le même ensemble de widgets que les Flows vocaux entrant Standard. Dans un Flow, vous pouvez diffuser des messages personnalisés à l'aide des champs de la liste de contacts, collecter une saisie DTMF, effectuer des appels API, acheminer vers un agent vocal ZVA ou faire remonter vers une file d'attente d'agents humains. L'escalade vers un agent en direct est une fonctionnalité Flow Standard du Zoom centre de contact et peut être intégrée à tout Flow Agentless Dialer.

{% hint style="info" %}
Pour une introduction aux Flows, consultez le [Livre blanc Zoom Customer Experience](/technical-library/fr/services-affaires/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/flows.md).
{% endhint %}

## Flows avec Assistance pour les champs personnalisés

Avec les champs personnalisés, le Flow peut offrir une expérience entièrement personnalisée à chaque contact composé. Les champs personnalisés sont exposés comme attributs de contact dans le générateur de Flow et peuvent être référencés partout où les variables sont prises en charge, y compris les **Envoyer un média** widgets, **Collecter une entrée** widgets, **Condition** widgets, et **Script** widgets.

Le générateur de Flow fournit une interface utilisateur Insert Variable qui vous permet de parcourir et d'insérer la syntaxe de variable correcte. Deux espaces de noms de variables sont disponibles dans les flows :

* **Champs de la liste de contact**: Données de la liste de contact de la campagne, y compris les champs standard (par ex., `contactList.standardField.firstName`) et les champs personnalisés (par ex., `contactList.customField.appointmentTime`). Ce sont les sources les plus fiables pour les données propres à la campagne.
* **Champs du carnet d’adresses**: Données du carnet d’adresses du centre de contact Zoom, y compris les champs standard et personnalisés. Notez qu’il n’est pas garanti qu’un numéro composé existe dans le carnet d’adresses ; les champs de la liste de contact sont donc préférés pour les données de campagne.

{% hint style="success" %}
**Exemple**

"Bonjour {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, ici Example Corp qui vous contacte avec un rappel de rendez-vous. Votre rendez-vous est prévu pour {{contactList.customField.appointmentTime}} à notre Emplacement {{contactList.customField.appointmentLocation}}. Pour confirmer, appuyez sur 1. Pour Annuler, appuyez sur 2. Pour parler à un agent, appuyez sur 3."
{% endhint %}

### Champs personnalisés et détection de répondeur (AMD)

Les champs personnalisés sont disponibles dans le flux, qu’AMD soit activé ou non. Lorsque AMD est désactivé, tous les appels connectés sont acheminés vers le flux. Lorsque AMD est activé, les appels pour lesquels un contact en direct est détecté sont acheminés vers le flux. Dans les deux cas, les champs personnalisés sont entièrement accessibles dans le flux.

{% hint style="info" %}
Lorsque l’AMD (détection de répondeur) détecte une messagerie vocale, le système lit automatiquement un message préenregistré depuis la bibliothèque de ressources au lieu d’effectuer le routage de l’appel vers un flux. En raison de cette limitation, les champs personnalisés ne peuvent pas être utilisés dans les messages de messagerie vocale. Une prochaine version apportera un ajout de prise en charge pour le routage des appels de messagerie vocale détectés par AMD vers les flux du centre de contact Zoom, ce qui permettra d’Activer des messages de messagerie vocale personnalisés avec du contenu dynamique pour les campagnes d’Agentless Dialer.
{% endhint %}

## Configuration initiale et paramétrage

Cette section décrit les étapes pour configurez une campagne Agentless Dialer personnalisée.

### Étape 1 : Créer des champs personnalisés

1. Accédez à **Gestion du centre de contact** > **Gestion des campagnes**.
2. Accédez à la **Liste de contacts** section.
3. sélectionnez **Champs personnalisés**.
4. Cliquez sur **ajout d’un champ personnalisé**.
5. entrer un nom pour le champ personnalisé (par ex., `appointmentTime`, `appointmentLocation`).
6. sélectionnez le type de données (par ex., Texte, Date/heure).
7. Si vous le souhaitez, configurez si la valeur du champ doit être affichée aux agents du centre de contact Zoom.
8. Répétez l’opération pour chaque champ personnalisé nécessaire.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0dab74329d1671055e7ae371b139d9e2d66c0f5a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Étape 2 : Créez un flux avec des références de champs de liste de contact

1. Accédez à **Gestion du centre de contact** > **Flux**.
2. Créez un nouveau flux vocal pour la **Agentless Dialer** campagne.
3. Ajoutez des widgets selon vos besoins (Envoyer média, Collecter une entrée, Condition, Script, Acheminer vers, etc.).
4. Dans tout widget prenant en charge le texte ou l’insertion de variables, utilisez le **Insérer une variable** bouton pour parcourir et insérer des champs standard et des champs personnalisés de la liste de contact.
   * Les champs standard de la liste de contact suivent le format : `{{contactList.standardField.fieldName}}`
   * Les champs personnalisés de la liste de contact suivent le format : `{{contactList.customField.fieldName}}`

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/adf6659cfb6f04a75dc39652910f3393936dd324" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Modèle de conception de flux : escalade vers un agent humain

Pour donner au contact composé la possibilité de parler à un agent en direct, utilisez un **Collecter une entrée** widget pour capturer une touche DTMF (par ex., "Dans la presse 3 pour parler à un agent") et acheminer l’appel vers une file d’attente via le **Acheminer vers** widget.

Il est recommandé de définir une variable avant que l’appel n’atteigne la file d’attente afin que l’agent puisse identifier que l’appel provient d’une campagne d’agentless dialer. C’est important, car la file d’attente peut être mixte — les agents de cette file peuvent également recevoir des appels entrant standard et n’auraient autrement aucun moyen de distinguer la source de l’appel.

Pour ce faire, utilisez un **Définir une variable** widget pour stocker une valeur descriptive (par ex., définir une variable personnalisée `campagne sans agent` à `"Composeur de rappel de rendez-vous"`) avant le **Acheminer vers** widget. Ensuite, dans **Gestion du centre de contact** > **Préférences**, configurez cette variable pour l’afficher aux agents. Lorsque l’agent reçoit l’appel, il verra la valeur de la variable sur son écran de notification entrant, ce qui fournit un contexte sur la raison de l’appel. D’autres variables globales peuvent être ajoutées pour afficher des informations supplémentaires à l’agent lors de l’escalade.

Les agents qui reçoivent des appels Agentless Dialer escaladés peuvent détenir n’importe quel niveau de licence Zoom centre de contact (Essentials, Premium ou Elite).

### Étape 3 : Créez une liste de contacts

1. Accédez à **Gestion du centre de contact** > **Gestion des campagnes** > **Listes de contacts**.
2. Créez une nouvelle liste de contacts ou sélectionnez-en une existante.
3. Ajout de contacts manuellement, via import CSV ou via l’API Zoom centre de contact.
4. Lors de l’ajout de contacts, renseignez à la fois les champs Standard (prénom, nom, numéro de téléphone) et tous les champs personnalisés que vous avez définis.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ac6a00789a1560c12818074de244b60886221ca8" alt="" width="458"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Étape 4 : Créez et configurez la campagne

1. Accédez à **Gestion du centre de contact** > **Gestion des campagnes**.
2. Cliquez sur **Ajout de campagne** et sélectionnez **Composeur sans agent.**

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/41ce142378c7b54d5abd204afd2ec822d8871173" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

3. Nommez la campagne et configurez les Paramètres suivants :
   * **Liste de contacts**: Sélectionnez la liste de contacts créée dans [Étape 3](#step-3-create-a-contact-list).
   * **Identifiant de l’appelant**: Sélectionnez le numéro sortant d’Identifiant de l’appelant.
   * **Nombre maximal d’appels simultanés**: Définissez une valeur entre 1 et 15.
   * **heures d'ouverture**: Configurez la fenêtre de numérotation autorisée.
   * **Toujours en cours**: Définissez sur Vrai si des contacts seront ajoutés en continu, ou sur Faux pour une exécution de campagne unique.
   * **Détection du répondeur (AMD)**: Activer ou Désactiver selon les besoins. Si activé, configurez l’action de messagerie vocale (déconnecter ou lire un message de la bibliothèque de ressources).
   * **Contact en direct détecté**: Sélectionnez **Connectez au flux** et choisissez le flux créé dans [Étape 2](#step-2-create-a-flow-with-contact-list-field-references).

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cd746ca9b4c37dd39d6d4af707053d722282c444" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Gestion de la liste de contacts

Les contacts peuvent être ajoutés à la liste de contacts via une saisie manuelle dans le portail administrateur, une importation CSV ou l’API Zoom centre de contact. Les trois méthodes prennent en charge à la fois les champs Standard et les champs personnalisés.

### Ajout de contacts via import/export CSV

Pour importer des contacts avec des champs personnalisés via CSV, il est utile d’ajouter d’abord un seul contact manuellement avec tous les champs personnalisés souhaités renseignés, puis d’exporter la liste. Le CSV exporté contiendra les en-têtes de colonne corrects pour les champs Standard et personnalisés, que vous pouvez utiliser comme modèle pour les importations en masse.

### Ajout de contacts via API

L’API Zoom centre de contact prend en charge l’ajout programmatique d’entrées de liste de contacts avec des valeurs de champs personnalisés. C’est utile pour les intégrations où les données de contact sont gérées dans un système externe (par ex., un CRM, une plateforme de programmation ou un EHR) et doivent être envoyées automatiquement vers la liste de contacts.

Pour plus d’informations, veuillez consulter la [documentation de référence de l’API](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/post/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts).

### Programmation : quand ajouter des contacts

La programmation d’ajout des contacts dépend du paramètre Toujours en cours de la campagne :

* **Toujours en cours** = **Vrai**: Les contacts peuvent être ajoutés à la liste de contacts à tout moment — avant, pendant ou après le démarrage de la campagne. La campagne fonctionne en continu et prendra en compte les contacts nouvellement ajoutés au fur et à mesure de leur chargement. Ce mode est idéal pour les cas d’usage continus tels que les rappels de rendez-vous en continu, où de nouveaux contacts sont générés tout au long de la journée.
* **Toujours en cours** = **Faux**: Les contacts doivent être chargés dans la liste de contacts avant le lancement de la campagne. Une fois que la campagne a terminé de composer tous les contacts de la liste, elle passe à l’état Terminé. Les contacts ajoutés après la fin de la campagne ne seront pas composés, sauf si la campagne est redémarrée. Ce mode convient aux campagnes par lot, comme les notifications d’événement ponctuelles ou les rappels de paiement.

### Suppression des contacts de la campagne

Vous devrez peut-être supprimer un contact de la campagne pour diverses raisons. Par exemple, un client pourrait vous contacter avant que vous ne soyez en mesure de lui passer un appel. Pour supprimer un contact, utilisez le [API de contact de la liste de contacts de la campagne à supprimer](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/delete/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts/{contactId}).


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