Mesures personnalisées

Rédigé par Craig Letheren

Introduction

Dans des environnements de centre de contact au rythme soutenu, une solution unique convient rarement à tous en matière de suivi des performances. Mesures personnalisées permettent aux superviseurs, administrateurs et décideurs de définir les indicateurs qui comptent le plus pour leurs opérations.

En combinant les champs de données existants (comme le temps de traitement ou le temps d’attente) avec des fonctions intégrées (comme l’agrégation, l’arithmétique, la comparaison ou les opérations logiques), vous pouvez définir de nouvelles mesures qui reflètent vos objectifs d’Affaires uniques et vos besoins en matière de rapport.

Avec les Mesures personnalisées, les équipes gagnent en flexibilité pour faire passer les rapports prédéfinis au niveau supérieur et se concentrer sur les informations qui favorisent l’amélioration continue. Qu’il s’agisse d’aligner les indicateurs sur des objectifs stratégiques, de comparer les performances des agents par rapport à des repères personnalisés ou de découvrir de nouvelles tendances opérationnelles, ces Fonctionnalités fournissent les outils nécessaires pour mesurer le succès selon vos propres critères.

Prérequis

Les Mesures personnalisées sont Disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence Premium ou Elite Zoom centre de contact. Les utilisateurs doivent se voir accorder Modifier les Autorisations pour les Mesures personnalisées dans leur Rôle Zoom centre de contact. Pour définir cette Autorisation :

Accédez à Gestion du centre de contact → Rôles.
Sélectionnez le Rôle que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’ CX analyse des données onglet.
Dans la section Autorisations , localisez l’Autorisation et cliquez sur Activer l’ Mesures personnalisées autorisation.

Cliquez sur l’ Enregistrer bouton.

Création d’une mesure personnalisée

Connectez-vous au portail administrateur Zoom.
Accédez à analyse des données et rapports → CX analyse des données → Mesures personnalisées.
Vous trouverez une liste d’ensembles de données classés comme suit :
1. Tableau de bord intrajournalier ensembles de données (en temps réel)
2. Ensembles de données de rapport (historiques)
Sélectionnez un ensemble de données dans lequel vous souhaitez créer une mesure personnalisée.

Pour créer une mesure personnalisée efficace, commencez par choisir l’ensemble de données qui correspond le mieux à vos besoins. Gardez à l’esprit :

Les mesures personnalisées sont propres à l’ensemble de données que vous sélectionnez et n’apparaîtront pas dans les rapports créés à partir d’autres ensembles de données.
Lorsque vous créez des formules, vous avez accès à toutes les métriques Disponible dans l’ensemble de données choisi.

La sélection du bon ensemble de données garantit que vos mesures personnalisées sont exactes, pertinentes et parfaitement alignées sur vos objectifs de rapport.

Cliquez sur l’ Ajout bouton et sélectionnez Nouvelle mesure.
Donnez un nom à la mesure personnalisée, sélectionnez un dossier, puis cliquez sur Ajout.

Si vous souhaitez organiser vos mesures personnalisées, vous pouvez éventuellement créer des dossiers à partir du menu Ajout. Une fois vos dossiers créés, vous pouvez sélectionner un dossier approprié lors de la création d’une mesure personnalisée.

Éditeur de mesures personnalisées

Éditeur de fonctions vs. Éditeur de formules

Lors de la création d’une nouvelle mesure personnalisée, vous aurez deux options : l’ Éditeur de fonctions et l’ Éditeur de formules. Par défaut, l’Éditeur de fonctions apparaîtra en premier. Pour passer à l’Éditeur de formules, cliquez sur le basculer de l’Éditeur de formules.

L’Éditeur de fonctions offre un moyen rapide de créer des mesures personnalisées à l’aide de fonctions et de filtres simples. L’Éditeur de formules donne accès à un ensemble plus large de fonctions et d’opérateurs arithmétiques et est recommandé pour créer des mesures plus complexes.

Utilisation de l'Éditeur de fonctions

La mise en page de l'Éditeur de fonctions et une description de chaque section sont présentées ci-dessous.

Type de mesure

Cela définira le type de valeur généré par la mesure personnalisée. Sélectionnez parmi les options suivantes :

Nombre: compte les occurrences (p. ex. « Total des mises en attente »)
Durée: calcule la durée (p. ex. « Durée de mise en attente »)

Les mesures en pourcentage nécessitent une formule. Veuillez vous référer à la section Éditeur de formule pour plus d'informations sur la façon de créer une mesure personnalisée à l'aide d'une formule.

Fonction (logique de calcul)

Lorsque plusieurs valeurs sont présentes, utilisez ce paramètre pour définir la façon dont la mesure personnalisée doit être calculée ; qu'elle renvoie la moyenne (avg), le maximum (max), le minimum (min) ou la somme totale (sum) de ces valeurs. Après avoir sélectionné votre fonction préférée, utilisez le Menu déroulant pour choisir la métrique de reporting. Par exemple, si vous deviez sélectionner la Durée de mise en attente, les types de fonctions fonctionneraient comme suit :

avg: calcule la moyenne de la durée de mise en attente sur l'ensemble des interactions.
max: identifie la durée de mise en attente la plus élevée parmi l'ensemble des interactions.
min: identifie la durée de mise en attente la plus faible parmi l'ensemble des interactions.
sum: calcule la durée de mise en attente totale cumulée pour l'ensemble des interactions.

Filtre (Optionnel)

Le filtre réduira le périmètre de la métrique disponible pour la fonction, rendant la mesure plus précise. Par exemple, si vous devez voir le nombre total d'appels qui ont duré plus longtemps qu'une durée donnée, utilisez le nombre d' appels traités , mais uniquement lorsque la durée de conversation était supérieure à une durée donnée. Dans ce scénario, configurez la mesure personnalisée comme suit :

Dans cet exemple, seuls appels traités les appels ayant une durée durée de conversation supérieure à 1 heure seront capturés par la mesure personnalisée.

Valider, enregistrer, publier

Une fois que vous avez défini votre mesure, votre fonction et votre filtre, vous pouvez valider la configuration en sélectionnant une dimension à l'aide du Menu déroulant situé à droite de l'éditeur. Cela fournira un aperçu en direct de la mesure personnalisée basé sur les dernières 24 heures des données de CX analyse des données de votre centre de contact.

Une fois que vous avez terminé la configuration de la mesure personnalisée, cliquez Enregistrer puis Publier.

Votre mesure personnalisée ne sera pas disponible dans votre jeu de données tant qu'elle n'aura pas été publiée.

Utilisation de l'Éditeur de formule

Passez à l'Éditeur de formule pour créer des calculs plus complexes pour des situations telles que la combinaison de plusieurs champs, la logique conditionnelle et des formules d'Affaires personnalisées.

Type de mesure

Le Type de mesure définit le type de valeur généré par la mesure personnalisée. Sélectionnez parmi les options suivantes :

Nombre: compte les occurrences (p. ex. « Total des mises en attente »)
Durée: calcule la durée (p. ex. « Durée de mise en attente »)
Pourcentage: calcule une valeur en pourcentage (p. ex. « 94 % »)

Éditeur de mesure

L'Éditeur de mesure vous offre un espace pour créer vos formules. Les sections suivantes fournissent des instructions plus détaillées pour y parvenir.

Fonctions et opérateurs

Le Fonctions et opérateurs Cette section fournit une liste de fonctions et d'opérateurs organisés dans les catégories suivantes :

Fonctions d'agrégation

sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()

Fonctions de date

today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()

Fonctions de contrôle

if(), ifNull(), multiIf()

Opérateurs arithmétiques

+, -, *, /

Opérateurs de comparaison

=, !=, >, >=, <, <=, in, not in

Opérateurs logiques

et, ou

Pour insérer une fonction ou un opérateur dans votre formule, vous pouvez soit le saisir manuellement, soit cliquer sur l'élément souhaité dans la liste ; il sera alors inséré directement dans l'éditeur de mesure à l'Emplacement actuel de votre curseur.

Le survol de n'importe quelle fonction ou opérateur affichera une info-bulle avec une description de l'élément et des exemples d'utilisation.

Une fonction doit être renseignée à l'aide d'une combinaison de dimensions, de métriques et d'une autre logique conditionnelle (qui peut inclure d'autres fonctions). Les exigences de chaque fonction ou opérateur varient, alors consultez l'aide et les exemples associés pour voir les exigences spécifiques.

Les fonctions peuvent être imbriquées ; par exemple, vous pouvez utiliser la sortie d'une fonction comme instruction conditionnelle dans une autre fonction, mais votre formule finale doit être encapsulée dans une fonction d'agrégation, par exemple : sum(Mesure 1 + Mesure 2).

Insertion d'un argument

Une fois que vous avez ajouté une fonction à votre formule, vous devez ajouter les arguments appropriés. Pour ajouter une dimension, une mesure ou un horodatage dans une fonction :

Cliquez sur l’ Insérer un argument bouton ou appuyez sur la touche '@' de votre clavier.
Un menu contextuel apparaîtra, où vous pourrez rechercher et sélectionnez la dimension, la mesure ou l'horodatage souhaité.
Sélectionnez la dimension, la mesure ou l'horodatage requis. Il apparaîtra dans votre fonction en VERT caractères.

continuer à construire votre formule, en répétant les étapes ci-dessus si nécessaire et en veillant à ce que tous les arguments et conditions aient été saisis.

Conditions

Certaines fonctions ont des instructions conditionnelles qui contrôlent la valeur de retour. Selon la fonction que vous choisissez, vous pouvez voir ce qui suit :

condition : une condition qui évaluera à vrai ou faux
result_if_true : la valeur de retour de la fonction si la condition est évaluée à vrai
result_if_false : la valeur de retour de la fonction si la condition est évaluée à faux

Voici quelques exemples de fonctions qui contiennent ces paramètres :

sumIf()

if()

multiIf()

Exemple de cas d'utilisation

Imaginez que vous souhaitiez renvoyer la somme totale des appels abandonnés (result_if_true), mais uniquement si le temps d'attente de ces appels abandonnés était compris entre 30 et 60 secondes (condition). Dans ce cas, utilisez la logique suivante :

fonction : sumIf(result_if_true, condition)
result_if_true = Abandonné
condition = Durée d'abandon > 30000 et Durée d'abandon <= 60000

Par conséquent, la formule apparaîtrait comme suit :sumIf(Abandonné, Durée d'abandon > 30000 et Durée d'abandon <= 60000)

Valider, enregistrer, publier

Une fois votre formule définie, cliquez sur le Valider bouton pour vérifier sa validité. Toute erreur sera mise en évidence.

Une fois validée, une Aperçu en direct fenêtre s'affichera sur le côté droit de l'éditeur de formule. Sélectionnez une dimension dans la liste déroulante pour afficher des résultats d'exemple des 7 derniers jours de données réelles du centre de contact afin de voir un aperçu de ce que produira la mesure personnalisée.

Une fois que vous avez terminé la configuration de la mesure personnalisée, cliquez Enregistrer puis Publier.

Organisation des mesures personnalisées

Utilisation des dossiers

L'organisation de vos mesures personnalisées en dossiers les rend plus faciles à trouver lorsque vous les utilisez dans l'éditeur de rapporter. Voici un exemple de plusieurs mesures personnalisées organisées en dossiers dans l'éditeur de rapporter :

Pour créer un dossier, localisez l'ensemble de données que vous souhaitez organiser, puis cliquez sur ajout suivi de Nouveau dossier. Donnez un nom à votre dossier et cliquez sur Ajout.

Pour déplacer une mesure personnalisée existante dans votre dossier, localisez la mesure personnalisée, cliquez sur les points de suspension, puis sélectionnez Déplacer vers un autre dossier. Sélectionnez le dossier approprié et cliquez sur Déplacer.

Dictionnaire des données

Les mesures personnalisées se trouvent dans le dictionnaire des données de CX analyse des données. Pour accéder au dictionnaire des données, cliquez sur le lien situé dans le coin inférieur gauche de l'interface de CX analyse des données. Lorsque vous effectuez des recherches dans le dictionnaire des données, vos mesures personnalisées seront incluses avec les métriques par défaut.

Lorsque vous consultez la documentation d'un ensemble de données, faites défiler la page jusqu'en bas pour trouver les mesures personnalisées associées à cet ensemble de données.

Si vous recherchez une mesure personnalisée, vous trouverez également la formule associée.

Utilisation d'une mesure personnalisée

Les mesures personnalisées peuvent être appliquées à un rapporter de la même manière qu'une mesure Standard de CX analyse des données.

Connectez-vous au portail administrateur Zoom.
Accédez à analyse des données et rapports → CX analyse des données. Sélectionnez soit Tableaux de bord ou Rapports selon l'endroit où vous ajoutez la mesure personnalisée.

N'oubliez pas que les mesures personnalisées sont propres à l'ensemble de données que vous sélectionnez et n'apparaîtront pas dans les rapports créés à partir d'autres ensembles de données.

Créez un nouveau rapporter ou modifiez un rapporter existant.
Sélectionnez un widget auquel vous souhaitez faire l'ajout de la ou des mesures personnalisées. La configuration du widget apparaîtra sur le côté droit de l'éditeur.
Faites défiler les dimensions et les mesures vers le bas pour trouver une section contenant toutes les mesures personnalisées créées dans cet ensemble de données.

Astuce Pro: Rendez vos mesures personnalisées plus faciles à identifier dans l'éditeur de rapporter en leur donnant un nom et une description parlants. Cela sera visible dans l'éditeur (comme indiqué dans la capture d'écran, via l'infobulle) et dans le dictionnaire des données de CX analyse des données. Une organisation supplémentaire peut également être obtenue à l'aide de dossiers dans chaque ensemble de données.

Faites glisser et déposez la mesure dans la section des champs de la configuration du widget.

Répétez le processus pour d'autres mesures personnalisées et widgets, puis cliquez sur Enregistrer une fois terminé.

Suppression d'une mesure personnalisée

Pour supprimer une mesure personnalisée existante :

Naviguez CX analyse des données → Mesures personnalisées
Sélectionnez l'ensemble de données et le dossier appropriés
Cliquez sur les points de suspension, puis sélectionnez Supprimer la mesure dans le Menu déroulant

Lorsque vous supprimez une mesure personnalisée, elle sera supprimée de tous les rapports. Dans certaines situations, le widget de rapporter restera dans le rapporter avec une messagerie vous indiquant qu'une nouvelle mesure doit être sélectionnée. Un exemple de carte de métriques est présenté ci-dessous.

Exemples de cas d'utilisation

Nommage personnalisé

Un cas d'utilisation simple qui peut être mis en œuvre à l'aide des mesures personnalisées consiste à personnaliser le nommage des métriques existantes. Cela vous permet de faire l'ajout d'une métrique à un widget tabulaire, par exemple, et l'en-tête de colonne porte un nom plus adapté à vos besoins.

Engagement le plus court / le plus long

Le Durée de conversation entrant métrique vous indique combien de temps les agents ont passé à traiter des engagements entrants. En affichant les valeurs MIN et MAX, vous pouvez voir la durée la plus longue et la plus courte ; cependant, lorsque ces métriques sont affichées dans un widget tabulaire, les noms des colonnes seront affichés comme suit :

Durée de conversation entrant (MIN)
Durée de conversation entrant (MAX)

Bien que cet exemple soit lié à la durée de conversation entrant, cette méthodologie s'applique à de nombreuses métriques différentes.

Les mesures personnalisées offrent un moyen pratique de créer des champs qui affichent les mêmes données à l'aide des noms que vous définissez.

Suivez les étapes suivantes :

Accédez à CX analyse des données → Mesures personnalisées.
Sélectionnez le Performance de la file d'attente ensemble de données, puis le Dossier par défaut.
Cliquez faire l'ajout d'une mesure, veuillez entrer le nom « Le plus court entrant », puis cliquez Ajout.
Sélectionnez le bouton basculer pour Activer l'éditeur de formules.
sélectionnez Durée depuis le Menu déroulant du type de mesure.
Cliquez sur l’ Modèles bouton, puis sélectionnez le Durée catégorie.
Faites défiler vers le bas et repérez le Durée de conversation entrant modèle.
Sélectionnez 'min' dans le Menu déroulant de la méthode d'agrégation, puis cliquez sur Utilisez.

Cela générera automatiquement la formule min(durée de conversation entrant) dans l'éditeur de mesure.

Cliquez Valider, puis sélectionnez le canal d’entrée dimension dans la fenêtre d'aperçu en direct pour vérifier les résultats.

Cliquez Enregistrer puis Publier.
Répétez les étapes ci-dessus pour une autre métrique nommée « Le plus long entrant », cette fois en sélectionnant 'max' comme méthode d'agrégation.

Lorsque vous faites l'ajout de ces métriques à votre rapporter, elles seront affichées avec votre nommage personnalisé. Vous pouvez utiliser cette méthode avec de nombreuses métriques différentes.

Segmentation des données

La segmentation des données transforme les données brutes du centre de contact en informations structurées et exploitables. En organisant les métriques en intervalles significatifs ou « groupes », les centres de contact peuvent plus facilement suivre les tendances de performance, améliorer l'efficacité opérationnelle et prendre des décisions éclairées qui renforcent à la fois la productivité des agents et la satisfaction client.

Au lieu de consulter des points de données individuels, les centres de contact classent les métriques dans des intervalles logiques, tels que des plages horaires ou des bandes de scores, afin de rendre les grands ensembles de données plus faciles à interpréter et à comparer.

Cette puissante capacité vous permet de définir des groupes personnalisés selon les préférences de votre propre centre de contact. Vous pouvez également définir des groupes différents pour différents canaux. Par exemple, vous pourriez vouloir voir 0-30 secondes pour la voix, mais 0-180 secondes pour l'e-mail.

Les avantages de la segmentation des données comprennent :

Identification des tendances : repérez les problèmes récurrents tels que de longs temps d'attente ou des scores de satisfaction faibles récurrents.
Amélioration ciblée : ciblez des plages de performance spécifiques nécessitant une attention particulière (p. ex., les appels de plus de 5 minutes).
Comparaison de référence : comparez les performances entre équipes, périodes ou segments clients à l'aide de catégories cohérentes.
Planification stratégique : éclairez les décisions de dotation en personnel, de formation et d'optimisation des processus grâce à des informations agrégées plus claires.

suivant, nous vous guiderons à travers quelques exemples de création de segments de données à l'aide des éditeurs de fonctions et de formules.

Périodes des appels abandonnés

La durée des appels abandonnés correspond au temps d'attente du consommateur avant qu'il n'abandonne l'engagement. La segmentation des données peut regrouper les appels abandonnés par groupe, comme ceux qui ont abandonné en 0–15 secondes, 15-30 secondes et 30–45 secondes, etc.

Bien que cet exemple soit lié aux appels abandonnés, cette méthodologie s'applique à toute métrique de durée. Voici quelques exemples de durées de file et de performance des agents :

Durée de mise en attente
Durée d'attente en file
Durée de traitement
Durée de conversation entrant
Durée de première réponse de l'agent

Pour cette configuration, nous allons créer quatre segments de données :

Abandonné 0-15 secondes
Abandonné 15–30 secondes
Abandonné 30–45 secondes
Abandonné >45 secondes

Terminez les étapes suivantes pour créer votre premier segment de données.

Accédez à CX analyse des données → Mesures personnalisées.
Sélectionnez le Performance de la file d'attente ensemble de données, puis le Dossier par défaut.
Cliquez faire l'ajout d'une mesure, veuillez entrer le nom « Abandonné 0-15 s », puis cliquez Ajout.
Cliquez sur l'icône en forme de crayon à côté du nom dans la partie supérieure de l'interface.
Veuillez entrer la description « Total des engagements abandonnés, où les consommateurs ont attendu <15 s », puis cliquez Enregistrer.
Sélectionnez le bouton basculer pour Activer l'éditeur de formules.
sélectionnez Nombre depuis le Menu déroulant du type de mesure.

Le type de mesure par défaut est Nombre donc vous n'avez pas besoin de le sélectionner explicitement lors de la création d'une nouvelle mesure.

Veuillez entrer la formule suivante et cliquez sur Valider.
sumIf(Abandonné, durée d'abandon <= 15000)

Cette formule peut se décomposer comme suit :

Retournez le nombre total de Abandonné engagements
Mais uniquement ceux où le Durée d'abandon est <= 15000 ms (15 s)

Sélectionnez la dimension canal d’entrée dans la fenêtre d'aperçu en direct pour vérifier les résultats.

Cliquez Enregistrer puis Publier.
Répétez les étapes ci-dessus pour les segments restants. Le tableau ci-dessous contient les formules requises.

Nom de mesure personnalisé

Type de mesure

Formule

Abandonné 0-15 s

Nombre

sumIf(Abandonné, durée d'abandon <= 15000)

Abandonné 15-30 s

Nombre

sumIf(Abandonné, durée d'abandon > 15000 et durée d'abandon <= 30000)

Abandonné 30-45 s

Nombre

sumIf(Abandonné, durée d'abandon > 30000 et durée d'abandon <= 45000)

Abandonné >45 s

Nombre

sumIf(Abandonné, durée d'abandon > 45000)

Astuce Pro! Créez ce type de mesure personnalisée dans le jeu de données intrajournalier du Tableau de bord de performance de la file pour une vue en temps réel des mêmes segments.

Volume d'engagements par jour de la semaine

CX analyse des données fournit une métrique qui sert à Afficher le nombre d'engagements traités dans un intervalle de temps donné avec la possibilité d'utiliser des dimensions pour Afficher cela selon le jour (date unique), la semaine (plage de dates de 7 jours), le mois, etc.

Le rapporter tabulaire permet d'Afficher le nombre total d'engagements entrants traités dans l'intervalle de temps donné, mais ne nous indique pas combien de ces engagements ont eu lieu les lundis, mardis, mercredis, etc.

Dans cet exemple, nous allons créer un segment de données par jour de la semaine afin d'identifier les tendances et les schémas selon le jour de la semaine, ou les jours ouvrés par rapport aux week-ends.

Terminez les étapes suivantes pour créer votre premier segment de données.

Accédez à CX analyse des données → Mesures personnalisées.
Sélectionnez le File entrante ensemble de données, puis le Dossier par défaut.
Cliquez faire l'ajout d'une mesure, veuillez entrer le nom « Lundis », puis cliquez Ajout.
Cliquez sur l'icône en forme de crayon à côté du nom dans la partie supérieure de l'interface.
Veuillez entrer la description « Total des engagements traités les lundis », puis cliquez Enregistrer.
Sélectionnez le bouton basculer pour Activer l'éditeur de formules.
sélectionnez Nombre depuis le Menu déroulant du type de mesure.
Veuillez entrer la formule suivante et cliquez sur Valider.

sumIf(engagements entrants traités, weekDay(temps pour entrer dans la file, 2) = 1)

Cette formule peut se décomposer comme suit :

Retournez le nombre total de engagements entrants traités engagements
Où le temps pour entrer dans la file tombe un lundi
Et lundi = 1

Cette formule utilise une fonction de date (weekDay()) qui prend une date (le temps pour entrer dans la file) et renvoie une valeur numérique représentant le jour de la semaine associé à la date. En définissant le type de retour sur '2', cela signifie que la valeur de lundi = 1, mardi = 2, mercredi = 3, etc.

Sélectionnez le canal d’entrée dimension dans la fenêtre d'aperçu en direct pour vérifier les résultats.

Cliquez Enregistrer puis Publier.
Répétez les étapes ci-dessus pour créer une mesure personnalisée pour chaque jour de la semaine. Le tableau ci-dessous contient les formules requises.

Lundis

sumIf(engagements entrants traités, weekDay(temps pour entrer dans la file, 2) = 1)`

Mardis

sumIf(engagements entrants traités, weekDay(temps pour entrer dans la file, 2) = 2)

Mercredis

sumIf(engagements entrants traités, weekDay(temps pour entrer dans la file, 2) = 3)

Jeudis

sumIf(engagements entrants traités, weekDay(temps pour entrer dans la file, 2) = 4)

Vendredis

sumIf(engagements entrants traités, weekDay(temps pour entrer dans la file, 2) = 5)

Samedis

sumIf(engagements entrants traités, weekDay(temps pour entrer dans la file, 2) = 6)

Dimanches

sumIf(engagements entrants traités, weekDay(temps pour entrer dans la file, 2) = 7)

Le rapporter de volume affiche désormais le nombre total d'engagements entrants traités par canal, ventilés par jour de la semaine, vous permettant d'identifier quel est le jour le plus chargé de la semaine dans le centre de contact.

Astuce Pro! Vous pouvez également afficher les jours ouvrés et les week-ends en créant des mesures personnalisées à l'aide des formules suivantes :

Jours de semaine : sumIf(entrant traité, weekDay(temps pour entrer dans la file d’attente, 2) <= 5)

Week-ends : sumIf(entrant traité, weekDay(temps pour entrer dans la file d’attente, 2) >= 6)

Modification de métriques existantes

Dans certains cas, vous souhaiterez peut-être légèrement modifier une métrique existante en fonction des exigences spécifiques de votre organisation. Les mesures personnalisées vous permettent d’utiliser les opérateurs arithmétiques (+, -, *, /) pour apporter des modifications à une métrique existante.

Durée de traitement personnalisée

Dans CX analyse des données, Durée de traitement est la somme des métriques suivantes :

durée de conversation
Durée de mise en attente
Durée de clôture

Dans votre organisation, vous pouvez considérer la « durée de traitement » comme n’étant qu’un sous-ensemble de ces métriques. Supposons que vous ne vouliez pas inclure la durée de clôture dans votre durée de traitement ; dans ce cas, vous pouvez simplement les soustraire l’une de l’autre comme suit :

Accédez à CX analyse des données → Mesures personnalisées.
Sélectionnez le Engagement ensemble de données, puis le Dossier par défaut.
Cliquez faire l'ajout d'une mesure, veuillez entrer le nom « Durée de traitement personnalisée », puis cliquez Ajout.
Cliquez sur l'icône en forme de crayon à côté du nom dans la partie supérieure de l'interface.
Veuillez entrer la description « Durée de traitement, sans inclure le temps de clôture », puis cliquez sur Enregistrer.
Sélectionnez le bouton basculer pour Activer l'éditeur de formules.
sélectionnez Durée depuis le Menu déroulant du type de mesure.
Veuillez entrer la formule suivante et cliquez sur Valider.

sum(Durée de traitement - Durée de clôture)

Cette formule peut se décomposer comme suit :

Prenez la Durée de traitement
Soustrayez la Durée de clôture
Renvoyez le résultat

Sélectionnez le canal d’entrée dimension dans la fenêtre d'aperçu en direct pour vérifier les résultats.

Cliquez Enregistrer puis Publier.

Vous pouvez maintenant Afficher la version par défaut Durée de traitement et voir votre propre version personnalisée de la métrique, mieux alignée sur les indicateurs clés de performance de votre organisation.

Astuce Pro! Utilisez la multiIf() fonction de contrôle pour fournir un contrôle plus granulaire lorsque vous devez ajuster la métrique différemment en fonction du canal.

sum(multiIf(canal d’entrée = "VOICE", Durée de traitement - Durée de clôture, canal d’entrée in ("vidéo", "messagerie"), Durée de traitement - Durée d'attente, Durée de traitement))

Cette formule peut se décomposer comme suit :

Si le canal = voice, renvoyez la Durée de traitement - Durée de clôture
Si le canal = vidéo/messagerie, renvoyez la Durée de traitement - Durée d'attente
Sinon, renvoyez simplement la Durée de traitementdans sa forme par défaut

Mis à jour il y a 29 jours

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