Intégrer les données d'engagement

Écrit par Justin Steinberg

Vue d’ensemble

Zoom centre de contact génère des données d'engagement précieuses lors de chaque interaction client, notamment les enregistrements d'appel, les transcriptions, les notes de l'agent et les dispositions. Poursuivez votre lecture pour apprendre à stocker les données d'engagement dans des systèmes externes (par exemple, CRM et autres systèmes d'enregistrement) afin de créer une vue client unifiée, d'activer un coaching efficace des agents ou de répondre aux exigences de conformité lors de l'utilisation de Zoom centre de contact.

Nous allons détailler les différentes méthodes d'intégration pour vous aider à choisir la meilleure approche en fonction de la manière dont vos agents peuvent travailler avec une efficacité accrue.

La meilleure méthode dépend principalement d'un facteur clé : l'application dans laquelle les agents gèrent leurs interactions. Les deux options que nous allons aborder sont :

1. Des agents utilisant le Connecteur CTI CRM ZCC prêt à l'emploi dans le CRM.

2. Des agents travaillant dans l'application Zoom Workplace, ce qui nécessite une solution personnalisée avec les API et les webhooks ZCC.

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Intégration du Connecteur CTI CRM prêt à l'emploi

C'est la méthode la plus simple. Si vos agents utilisent un Connecteur CTI CRM ZCC, la plupart des données d'engagement peuvent être synchronisées automatiquement entre la plateforme Zoom et le CRM approprié.

Comment ça fonctionne

Le connecteur CTI intègre l'interface agent ZCC directement dans le CRM. Lorsqu'un engagement se termine, des données telles que les enregistrements, les transcriptions, les notes et les dispositions sont automatiquement enregistrées dans Zoom et associées à l'enregistrement pertinent (par exemple, un ticket ou un contact) dans votre CRM.

Conditions de configuration

La fonctionnalité qui permet la synchronisation des données entre Zoom et le CRM est fournie « prête à l'emploi », mais nécessite une activation dans le portail administrateur ZCC.

Effectuez les étapes suivantes :

1

Activer dans le portail administrateur ZCC

Connectez-vous au portail administrateur Zoom en tant qu'administrateur et accédez à Gestion du centre de contact > Intégrations > Applications.

Trouvez l'intégration CRM pertinente et activez les paramètres appropriés afin d'autoriser le stockage des données dans votre CRM.

2

Autorisations CRM

Consultez et suivez les guides de configuration des Intégrations CRM pour vérifier que l'utilisateur de votre intégration CRM dispose des autorisations d'écriture nécessaires pour tous les objets concernés.

Plateformes CRM prises en charge

Cette fonctionnalité est accessible via le Connecteur CTI CRM ZCC lorsque les agents utilisent les CRM suivants :

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

Avec les connecteurs CRM CTI, aucune configuration spéciale n'est requise et l'intégration enregistrera les données d'engagement dans le CRM par défaut.

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Intégration personnalisée via les API

Si vos agents utilisent l'application native Zoom Workplace ou ZCC Smart Embed, vous aurez besoin d'une solution personnalisée pour transférer les données d'engagement. Le principal moyen d'y parvenir est d'utiliser les API du centre de contact Zoom.

Il existe deux approches principales pour accéder aux données d'engagement via l'API :

• Interrogation périodique : Interrogez périodiquement l'API Zoom pour voir si de nouvelles données d'engagement sont disponibles.

• Webhooks : Recevez une notification en temps réel de Zoom dès qu'une transcription est prête.

Il existe également une troisième approche, l'intégration Flow Events, qui fonctionne pour certains types de données.

Interrogation des API du centre de contact Zoom

Pour télécharger les données d'engagement, vous devez interroger les points de terminaison d'API ZCC appropriés. Il est important de noter que différents types de données proviennent de différentes API, vous devrez donc probablement créer une logique d'interrogation pour chaque point de terminaison pertinent.

De nombreuses API liées à l'engagement dans Reports V2 (CX analyse des données) prennent désormais en charge le filtrage par heure de fin avec end_time_from et end_time_to. Préférez ces paramètres lorsqu'ils sont disponibles afin que vos tâches d'interrogation récupèrent les engagements en fonction du moment où ils se sont réellement terminés. Cela permet de réduire les enregistrements manqués, car l'ensemble des données d'engagement (y compris les données du rapport V2) est finalisé à la fin de l'engagement.

Pour obtenir ces données...	Interrogez cette API...	En utilisant ce champ...	Remarques :
Fichier multimédia d'enregistrement (canal voix et vidéo)	Lister les enregistrements ou Lister les enregistrements d'engagement	download_url	Nécessite que l’enregistrement d'appel soit activé pour la file d'attente.
Transcription d'enregistrement (canal voix et vidéo)	Lister les enregistrements ou Lister les enregistrements d'engagement	transcription_url	Nécessite l’enregistrement d'appel avec la transcription activée.
Transcription (Canal de messagerie)	Obtenir un engagement ou Lister les données historiques du journal d'engagement	transcription_url	La transcription est activée par défaut pour les canaux de messagerie.
Dispositions (Tous les canaux)	Obtenir un engagement ou Lister les données historiques du journal d'engagement	dispositions	Un tableau d'objets de disposition.
Notes (Tous les canaux)	Obtenir un engagement ou Lister les données historiques du journal d'engagement	notes	Un tableau d'objets de note.
Fichier multimédia de messagerie vocale	Lister les messages de la boîte de réception d'un compte ou Lister les messages d'une boîte de réception	download_url	Pour les messages de messagerie vocale laissés dans une boîte de réception de centre de contact.
Transcription de messagerie vocale	Lister les messages de la boîte de réception d'un compte ou Lister les messages d'une boîte de réception	transcription_url	Nécessite que la transcription soit activée pour la boîte de réception.

Avertissement

Les URL de téléchargement (download_url, transcription_url, playback_url, et ainsi de suite) fournies par ces API Zoom sont pas des liens publics. Elles sont conçues pour un accès programmatique et nécessitent une authentification API (par exemple, un jeton d'accès dans l'en-tête Authorization) pour télécharger le fichier associé.

Cela signifie :

• Vous ne pouvez pas enregistrer ces URL directement dans un CRM pour qu'un utilisateur clique dessus. Un utilisateur cliquant sur le lien dans son navigateur ne sera pas authentifié, et le téléchargement échouera.

• La méthode correcte consiste à faire en sorte que votre service backend utilise l'URL pour récupérer le fichier. Votre service peut ensuite stocker le fichier dans votre propre système (comme Amazon S3, Azure Blob Storage, ou le stockage de fichiers de votre CRM) et fournir un lien sécurisé à vos utilisateurs depuis là.

Attention

Retards de traitement - Enregistrements vocaux et vidéo :

Ces données ne sont pas disponibles dès qu'un appel se termine. L'audio doit d'abord être traité et téléversé, ce qui peut prendre plusieurs minutes pour les appels longs. Pour vous assurer de ne manquer aucun enregistrement, définissez le query_date_type paramètre à recording_end_time lors de l'interrogation de l'API List recordings. Cela récupère les données en fonction du moment où le traitement s'est terminé, et non du moment où l'appel s'est terminé.

Pour les tâches de rapprochement centrées sur l'engagement des Reports V2 (CX analyse des données), utilisez des fenêtres temporelles qui se chevauchent avec end_time_from et end_time_to afin de fournir une marge de sécurité pour les traitements retardés et les problèmes de livraison transitoires.

Pour plus d'infos sur les API Zoom du centre de contact, voir API du centre de contact documentation.

Utiliser les webhooks pour les événements en temps réel

Pour une approche axée sur les événements plus immédiate, vous pouvez vous abonner aux webhooks ZCC. C'est la méthode la plus efficace pour des Intégrations quasi en temps réel.

Comment ça fonctionne

1. Abonnez-vous aux événements appropriés dans le Zoom App Marketplace.

2. Lorsqu’un événement se produit, Zoom envoie une Notification à l’URL de votre webhook (ou à votre connexion WebSocket).

3. La charge utile de l’événement contient les données dont vous avez besoin, soit directement, soit sous forme d’URL/ID pour un appel API de suivi.

Événements webhook courants pour les données d'engagement

• Données de fin d’engagement prêtes : contact_center.cx_engagement_end_data_ready (indique que les données du rapporter V2 de fin d'engagement sont prêtes à être récupérées)

• Enregistrement vocal/vidéo : contact_center.enregistrement_terminé (fournit un download_url)

• Transcription audio/vidéo : contact_center.recording_transcription_completed (fournit un transcription_url)

• Transcription de messagerie : centre de contact.engagement_messagerie_transcription_completed (fournit un transcription_url)

• Remarques : centre de contact.engagement_note_ajout (fournit un note champ contenant les données de la note)

• Disposition : centre de contact.engagement_disposition_ajout (fournit un disposition_name champ contenant les données de disposition)

Modèle recommandé : déclencher la récupération lorsque les données d’engagement sont prêtes

Lorsque vous recevez centre de contact.cx_engagement_end_data_ready, considérez-le comme le signal indiquant que les données du rapporter de fin d’engagement V2 sont complètes pour cet engagement. À ce stade, appelez l’API des données du journal d’engagement historique et toute autre API pertinente afin de collecter l’ensemble final de données. Dans cet événement, utilisez engagement_id comme clé de recherche, puis récupérez les artefacts d’engagement complets depuis vos points de terminaison requis.

Attention

• Soyez conscient des événements multiples : Le note_ajout et disposition_ajout Les événements peuvent se déclencher plusieurs fois pour un seul engagement (par exemple, si un agent enregistre plusieurs notes ou si un appel est transféré). La logique de votre application doit pouvoir gérer cela.

• Intégrez de la redondance : La livraison des événements n’est pas toujours garantie à 100 % (par exemple, votre point de terminaison ou votre connexion websocket peut être temporairement indisponible).

• Stratégie de sauvegarde : Nous recommandons d’exécuter un script de réconciliation à l’aide d’API d’interrogation avec des end_time_from et end_time_to fenêtres pour détecter les événements manqués et combler les lacunes de données.

Pour plus d’informations sur les événements webhook/websocket de Zoom centre de contact, consultez Webhooks du centre de contact documentation.

Intégrations des événements de flux

Pour certains types de données, vous pouvez envoyer des données directement vers un système externe depuis l’éditeur de flux ZCC à l’aide d’un script d’événement JavaScript.

Données prises en charge et limitations :

• Disposition : Accessible sur tous les types de canaux d’engagement entrant à l’aide de global_system.Engagement.disposition variable.

• Transcription : Accessible uniquement pour les engagements de messagerie entrants (par exemple, le chat Web) à l’aide de global_system.Engagement.transcription variable.

• Flux multiples : Lorsque vous travaillez avec plusieurs flux dans votre configuration, en particulier lorsqu’un flux utilise le RouteTo widget pour se connecter à un autre flux, il est essentiel de veiller à ce que des scripts d’événement et des déclencheurs identiques soient correctement configurés dans tous les flux.

Cette méthode est particulièrement efficace dans un flux de messagerie, où vous pouvez combiner la transcription et la disposition dans un seul événement.

Étapes de configuration

Suivez ces étapes pour configurez votre flux :

1

Ajout d’un script d’événement

Dans votre flux ZCC (par exemple, un flux de chat Web), cliquez sur le widget Démarrer.

Localisez les scripts d’événement et ajout un script d’événement pour des événements, tels que Engagement fermé et/ou Disposition enregistrée.

2

Ajout de votre JavaScript personnalisé

L’exemple ci-dessous récupère à la fois la disposition et la transcription, puis les envoie ensemble à une API externe.

async function main () { 
  try {
    // Obtenir l’objet de disposition depuis sa variable
    const disposition_data = var_get()['global_system.Engagement.disposition'];
    
    // Obtenir l'objet de transcription complet
    const transcription_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.transcription']);

    // Préparez une charge utile avec toutes les données que vous souhaitez envoyer
    const payload_to_send = {
      disposition: disposition_data.data.result,
      transcription : transcription_data.data.result.transcription
    };

    // Définissez la destination de vos données
    const external_api_url = '<remplacer-avec-votre-point de terminaison d'API>';
    
    // Envoyez les données combinées à votre système externe
  	const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    
    // Enregistrez la réponse du système externe pour le dépannage
    log.debug("Réponse de l'API externe : " + JSON.stringify(response.data));
    
  } catch (error) {
    log.debug("Une erreur s'est produite dans le script d'événement de transcription : " + error);
  }
}

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Résumé et recommandations

Choisissez la méthode d'Intégrations qui correspond le mieux au flux de travail de votre agent et à vos ressources techniques.

Si vos agents utilisent...	Alors votre meilleure option est...	Considérations clés :
Le Connecteur CTI ZCC dans un CRM pris en charge	Les Intégrations intégrées	Le chemin le plus simple Aucun code requis La fonctionnalité Synchroniser des données d’engagement est intégrée
L'application Zoom Workplace ou Smart Embed	API Webhooks plus la réconciliation du polling filtré en fin de période	Utilisez centre de contact.cx_engagement_end_data_ready comme déclencheur de récupération Puis réconciliez avec end_time_from/end_time_to fenêtres Améliore l'efficacité tout en réduisant les engagements manqués
Un flux de messagerie entrant (et besoin de pousser des données)	Scripts d'événement de flux	De niche, mais puissant Nécessite JavaScript Convient mieux à l'envoi de transcriptions de messagerie et de dispositions

En comprenant ces différents chemins, vous pouvez créer des Intégrations robustes et fiables qui vous donnent une vue complète de vos interactions client. Combiner une récupération déclenchée par événement avec une réconciliation filtrée par l'heure de fin vous aide à réduire les appels API inutiles tout en améliorant l'exhaustivité.