Bien démarrer avec l’analyse des données CX
Rédigé par Craig Letheren
Introduction
CX analyse des données est un nouveau cadre de reporting amélioré pour Zoom centre de contact qui a commencé à se remplir avec les données en direct du centre de contact à partir de la version de mai 2025 de Zoom centre de contact. L’objectif de ce document est de vous guider tout au long du processus de mise en œuvre de CX analyse des données.
Les rapports hérités du centre de contact continueront à se remplir de données comme auparavant. Vous pouvez continuer à utiliser vos rapports actuels pendant que vous terminez la mise en œuvre de CX analyse des données.
Configurez les Rôles
La première étape consiste à donner aux utilisateurs l’Autorisation de consulter les rapports et les données dans CX analyse des données. Cette configuration est effectuée au niveau du Rôle, où tous les utilisateurs d’un même Rôle partagent les mêmes Autorisation. La configuration du Rôle s’effectue en accédant à Gestion du centre de contact → Rôles dans le portail administrateur Zoom. Remarque: Vous devez être connecté au portail administrateur Zoom en tant qu’administrateur du centre de contact pour apporter des modifications aux rôles.
Pour chaque Rôle, vous devez définir les Autorisation de CX analyse des données pour les utilisateurs de ce Rôle. Lors de la configuration d’un Rôle, vous trouverez un nouvel onglet intitulé CX analyse des données dans lequel vous configurerez les Autorisation de consultation/modification pour les rapports, les journaux et les tableaux de bord, et définirez la portée des données visibles pour les utilisateurs de ce Rôle.
L’onglet CX analyse des données vous permettra de configurer les éléments suivants :
Autorisation de consultation/modification des rapports historiques, des journaux d’engagement et des tableaux de bord en temps réel
Portée des données et visibilité pour les agents, files d’attente, engagements et flux
Il existe deux types de Rôle, par défaut et personnalisé, qui sont préconfigurés avec diverses autorisations par défaut pour CX analyse des données.
Rôles par défaut
Il existe trois Rôles par défaut : admin, superviseur et agent.
Les Rôles par défaut sont préconfigurés avec des autorisations CX analyse des données qui ne peuvent pas être modifiées. Elles sont détaillées dans le tableau suivant.
admin
Accès en visualisation/modification aux rapports, journaux et tableaux de bord.
Portée complète des données et visibilité complète.
Superviseur
Accès en visualisation/modification aux rapports, journaux et tableaux de bord.
Visibilité des données Agent, file d’attente et Engagement au sein de leurs propres files d’attente/équipes.
Aucune visibilité sur les données Flow.
Agent
Accès en lecture aux rapports et aux tableaux de bord.
Aucune portée ni visibilité des données.
Si vous avez des utilisateurs affectés à des rôles par défaut et que vous souhaitez modifier leurs autorisations, vous devez d’abord créer un nouveau Rôle ou dupliquer le Rôle par défaut. De plus amples informations sur la gestion des rôles du centre de contact sont disponibles en visitant ce lien.
Rôles personnalisés
Les rôles personnalisés sont définis par l’administrateur et peuvent être créés à partir de zéro, ou vous pouvez créer un doublon d’un Rôle par défaut. Lors de la duplication d’un Rôle par défaut, le nouveau Rôle héritera des autorisations de CX analyse des données du Rôle par défaut. Lors de la création d’un nouveau Rôle, les autorisations de CX analyse des données sont désactivées par défaut et doivent être activées par l’administrateur.
Pour commencer à utiliser CX analyse des données, vous devez identifier tous les Rôles qui nécessitent un accès aux rapports, puis configurez les autorisations de CX analyse des données en conséquence. Configurez les autorisations en suivant les étapes définies ci-dessous.
Accédez à Gestion du centre de contact → Rôles.
Cliquez sur le Rôle que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur le CX analyse des données onglet.
configurez les autorisations Affichage/Modification pour les rapports, tableaux de bord et journaux en fonction des capacités requises par les utilisateurs assignés à ce Rôle.
configurez la portée des données et la visibilité pour les agents, files d'attente, engagements et flux en fonction de la visibilité requise par les utilisateurs assignés à ce Rôle.
Faites défiler jusqu'en bas de la page et cliquez sur Enregistrer.
Répétez les étapes ci-dessus pour tous les rôles qui nécessitent l'accès à CX analyse des données.
Access à CX analyse des données
Une fois que vous avez configuré les rôles avec les autorisations nécessaires pour accéder à CX analyse des données, vous pouvez accéder à la page d'accueil de CX analyse des données en allant à analyse des données et rapports → CX analyse des données.
Le reporting est maintenant accessible en allant à Analyse des données et rapports et en sélectionnant CX analyse des données dans le Menu déroulant. Les rapports hérités du centre de contact et les nouvelles analyse des données CX sont tous deux accessibles depuis ce menu.
Les étapes suivantes vous guideront tout au long du processus suivant :
Création de tableaux de bord en temps réel.
Utilisation des rapports par défaut et création de rapports personnalisés.
Création d’abonnements pour la distribution automatique des rapports historiques.
Tableaux de bord en temps réel
Les tableaux de bord de CX analyse des données offrent aux utilisateurs du centre de contact la possibilité de surveiller les performances du centre de contact en temps réel à l’aide de tableaux de bord personnalisables.
Création d’un Tableau de bord
Pour commencer, vous devrez créer des tableaux de bord afin de répondre à vos exigences de rapporter en temps réel. Cette section vous guidera tout au long du processus de création d’un tableau de bord simple sur lequel vous pourrez vous appuyer.
Accédez à Tableaux de bord dans le menu de navigation de gauche. Vous y trouverez des onglets pour :
Tableaux de bord par défaut : modèles de tableaux de bord pré-définis, prêts à être utilisés.
Mes tableaux de bord : des tableaux de bord personnalisés que vous avez créés.
Partagés avec moi : des tableaux de bord créés par d’autres et partagés avec vous.
Favoris : tableaux de bord que vous avez « étoilés » comme tableaux de bord favoris.\
Cliquez sur +Nouveau tableau de bord.
Donnez un nom à votre nouveau tableau de bord et une description Optionnel, puis cliquez sur Ajout. Vous accéderez à l’éditeur de tableau de bord où vous commencerez avec un rapporter vierge.\
Sélectionnez la carte Metrics dans la liste. Vous avez plusieurs widgets Disponible dans un Tableau de bord en temps réel :
carte Metrics
Jauge
Graphique en courbe / Graphique en barres / Diagramme circulaire
Tableau des scores
Tableau de données tabulaires
Dans la liste déroulante Dataset, sélectionnez Queue Performance.
Faites défiler vers le bas jusqu’à la section Measure et faites glisser In-queue waiting dans la section Selected measure.\
continuer à procéder à l’ajout d’autres widgets au Tableau de bord en cliquant sur le +ajout Widget menu déroulant et en sélectionnant le widget requis dans le panel. Configurez vos mesures requises comme auparavant.
Lorsque vous avez fini d’ajouter des widgets au Tableau de bord, cliquez sur Enregistrer puis Afficher pour afficher votre Tableau de bord nouvellement créé.
Pour obtenir des informations plus détaillées sur la création et la gestion des tableaux de bord CX analyse des données, veuillez consulter notre article d’assistance, disponible à cette lien.
Partage d’un Tableau de bord
Vos tableaux de bord personnalisés peuvent être rapidement partagés avec d’autres utilisateurs dans le centre de contact.
Accédez à Tableaux de bord → Mes tableaux de bord et sélectionnez l’un de vos tableaux de bord en cliquant sur le titre.
Cliquez sur les points de suspension en haut à droite, puis cliquez sur Partager depuis le Menu déroulant.
L’ Lien Access Cette section vous donne la possibilité de : sélectionnez si ce Tableau de bord est Disponible uniquement pour les collaborateurs (par défaut), ou s’il est Disponible pour tout utilisateur du centre de contact.
Sélection Tous les utilisateurs de Zoom du centre de contact rendra cette vue de Tableau de bord accessible à tous les utilisateurs du centre de contact via un lien (les autorisations de Rôle sont toujours requises). Tous les utilisateurs qui ont besoin de la possibilité de modifier un Tableau de bord doivent toujours être ajoutés en tant que collaborateurs.
Utilisez la liste déroulante en haut à gauche pour sélectionnez si vous souhaitez l’ajout d’utilisateurs, d’équipes ou de files d’attente à la liste des collaborateurs, puis utilisez le champ de recherche à droite pour rechercher les entités associées du centre de contact. Faites une sélection parmi les résultats de votre recherche. \
entrer un Optionnel message Inviter.
En bas à droite de la fenêtre, cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez soit Ajout en tant que lecteurs ou Ajout en tant qu’éditeurs selon les autorisations requises. \
Cliquez sur le bouton bleu pour ajouter les éditeurs/lecteurs.
Revenez à l’étape 4 et répétez le processus pour tout collaborateur supplémentaire.
Rapports historiques
Les rapports CX Analyse des données offrent un aperçu rapide et complet des performances du centre de contact. Dans le Rapports page, vous trouverez des onglets pour :
Rapports par défaut : rapports historiques préconfigurés, prêts à l’emploi.
Mes rapports : des rapports historiques personnalisés que vous avez créés.
Rapports étoilés : des rapports historiques que vous avez « étoilés » comme rapports favoris.
Affichage des rapports par défaut
Les rapports par défaut ont été conçus pour ressembler de près aux anciens rapports du centre de contact, vous donnant la possibilité de consulter des rapports dès que vous commencez à utiliser CX Analyse des données. Nous explorerons plus tard dans ce guide la possibilité de créer des rapports personnalisés.
Commencez par naviguer vers Rapports → rapporter par défaut.
Pour ouvrir un rapport par défaut, cliquez simplement sur le titre du rapport dans la liste. Une fois le rapport ouvert, vous pouvez faire défiler vers le bas pour voir les différents widgets disponibles dans ce rapport.
Vous pouvez également ajuster les filtres par défaut qui apparaissent en haut du rapport, et utiliser le bouton Filtres pour un filtrage plus avancé des données.
Créer un nouveau rapport
CX Analyse des données vous permet de créer des rapports personnalisés adaptés à vos besoins. Dans cette section, nous vous guiderons à travers le processus de création d’un exemple rapide de rapport qui vous permettra de démarrer. Pour créer un nouveau rapport :
Accédez à Rapports dans le menu de navigation de gauche.
Cliquez sur +Nouveau rapporter.
Donnez au rapporter un nom et une description Optionnel.
Sélectionnez le File d’attente entrant du menu déroulant.
Le jeu de données que vous sélectionnez déterminera quelles données de rapporter et quelles mesures sont Disponible dans votre rapporter. sélectionnez un jeu de données en fonction du type de rapporter que vous souhaitez exécuter. Par exemple, si vous souhaitez créer un rapporter axé sur le trafic entrant vers vos files d’attente, alors sélectionnez le jeu de données File d’attente entrant.
Pour plus d’informations sur les jeux de données, veuillez consulter le Affichage des rapports Zoom Centre de contact CX analyse des données article d’assistance.
Cliquez sur le Ajout bouton. Vous devriez voir le rapporter nouvellement créé, prêt à commencer la construction. Sur le côté droit de l’éditeur de rapporter, vous trouverez une liste des dimensions et des mesures disponibles dans le jeu de données sélectionné. \
Cliquez sur +ajout Widget.
Sélectionnez le Tabulaire widget.
Faites défiler vers le bas jusqu’à la dimension générale section, puis faites glisser-déposer la Jour dimension dans la groupe par section. \
Dans le Mesure sélectionnée section, cliquez +Déposez la mesure ici ou cliquez pour commencer à ajout de métriques à votre rapporter.
Cliquez sur la coche à côté de la Nom de la métrique champ pour ajouter tous les champs à votre rapporter. \
Cliquez sur Enregistrer. À ce stade, vous devriez voir des données de rapport dans le tableau nouvellement créé.
Cliquez sur le champ de date dans la section intitulée Queue entrer time pour afficher un sélecteur de date. sélectionnez l'option Mois à ce jour pour afficher toutes les données du mois en cours, regroupées par jour. \
Cliquez sur +ajout Widget.
Sélectionnez le Graphique en courbes widget.
Faites défiler vers le bas jusqu’à la dimension générale section, puis faites glisser-déposer la Heure dimension dans la Axe X (Dimension) section.
Faites défiler vers le bas jusqu’à la Mesure section, puis faites glisser-déposer la File d’attente offerte mesure dans le Axe Y (Mesure) section.
Répétez les étapes ci-dessus pour tous les widgets supplémentaires que vous souhaitez ajouter au rapporter.
Cliquez sur Enregistrer puis Afficher pour voir votre nouveau rapporter. \
Duplication des rapports par défaut
Si vous souhaitez apporter des modifications à un rapporter par défaut, vous pouvez dupliquer le rapporter pour en faire une copie, puis modifier la copie.
Accédez à Rapports dans le menu de navigation de gauche.
Ouvrez un rapporter par défaut que vous souhaitez personnaliser.
Cliquez sur les points de suspension en haut à droite du rapporter, puis sélectionnez Dupliquer et modifier dans le Menu déroulant. \
Entrer un nom et une description Optionnel pour le rapporter, puis cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur le Modifier bouton.
À ce stade, vous pouvez ajout/supprimer/modifier des widgets selon vos besoins pour personnaliser le rapporter.
Une fois terminé, cliquez sur Enregistrer puis Afficher pour afficher la version personnalisée du rapporter par défaut. Une fois le rapporter enregistré, il peut être trouvé en accédant à Rapports → Mes rapports.
Création d’abonnements
Les abonnements permettent qu’un rapporter historique soit envoyé automatiquement à une ou plusieurs adresses e-mail de manière régulière. Pour vous abonner à un rapporter :
Accédez à Rapports dans le menu de navigation de gauche.
Ouvrez le rapporter auquel vous souhaitez vous abonner. Vous trouverez vos rapporters dans soit Rapporter par défaut ou Mes rapports section.
Cliquez sur les points de suspension en haut à droite du rapporter, puis sélectionnez Abonnement dans le Menu déroulant. \
Remplissez le formulaire en indiquant un nom d’abonnement, un fuseau horaire, une fréquence et un format de livraison (CSV ou XLSX).
Dans le Destinataires e-mail champ, entrer une ou plusieurs adresses e-mail séparées par des virgules.
Cochez la case vous demandant de confirmer que vos adresses e-mail sont correctes.
Cliquez sur Ajout pour terminer l’abonnement.
Les abonnements peuvent être gérés en accédant à CX analyse des données → Abonnement. Vous pouvez également supprimer, dupliquer et mettre en pause les abonnements si nécessaire.
Informations supplémentaires
Ce document vous fournit des connaissances fondamentales sur CX analyse des données, son mode de configuration, et sur la manière de créer et d’afficher des rapports en temps réel et historiques pour surveiller les performances de votre centre de contact.
Vous trouverez de plus amples informations sur CX analyse des données en visitant le Centre d'aide Zoom. Les liens vers les articles CX analyse des données sont présentés ci-dessous :
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