> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Cas d'utilisation phares du brief d'engagement Rédigé par Craig Letheren ## Introduction Engagement Brief est un document généré par l'IA que Zoom centre de contact crée après la fin d'un engagement client. Il peut être configurez pour être généré automatiquement, ou un agent peut le déclencher manuellement. Engagement Brief synthétise la transcription de la conversation, les médias partagés et les métadonnées de la session en un enregistrement structuré, prêt à partager. Cela élimine la prise de notes manuelle et fait d'Engagement Brief le système définitif pour enregistrer chaque interaction. ## Prérequis ### Exigences du package Zoom centre de contact Les agents doivent avoir le package Elite attribué à leur compte utilisateur Zoom centre de contact pour générer un Engagement Brief. Cette exigence s'applique spécifiquement à l'agent qui termine l'engagement, même si plusieurs agents ont été impliqués pendant la conversation. {% hint style="info" %} Rappelez-vous, l'Engagement Brief est généré au moment où l'engagement se termine SI l'agent qui termine l'engagement a un package Elite attribué à son compte. {% endhint %}
## Configuration et utilisation Une description détaillée de la manière de configurez et d'utiliser la Fonctionnalités Engagement Brief dépasse le cadre de ce document. {% hint style="info" %} Pour obtenir des indications sur la manière de configurez et d'utiliser cette Fonctionnalités, veuillez consulter notre documentation du Centre d'aide Disponible via les liens ci-dessous. * [Activation d'Engagement Brief de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Génération d'Engagement Brief de Zoom centre de contact](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Considérations supplémentaires ### Variables À la fin d'un engagement, la transcription de la conversation est envoyée pour traitement avec d'autres métadonnées d'engagement, y compris les variables globales et personnalisées de Zoom centre de contact. Le contenu des variables sera pris en compte lorsque le résumé sera généré (par exemple, une variable peut contenir le compte ou le numéro de police d'un consommateur). Pour que le modèle comprenne l'objectif d'une variable, il est important que les variables aient des noms et des descriptions significatifs. Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devez éviter d'utiliser des noms de variables génériques ou ambigus. {% hint style="info" %} La configuration des variables dépasse le cadre de ce document. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre article du Centre d'aide, Disponible via [ce lien](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Pour répondre aux critères du traitement post-engagement, les variables doivent : * Être de type STRING, e-mail ou URL. * Ne pas être configurez pour masquer les données sensibles. Jusqu'à 50 variables seront incluses dans le traitement post-engagement lors de la génération de l'Engagement Brief. ### Modèles Un modèle d'Engagement Brief définit la structure et les sections que l'IA utilise lors de la génération d'un brief après un engagement. Les modèles sont configurez dans la bibliothèque d'éléments en accédant à [Centre admin](https://zoom.com/account) → gestion CX → centre de contact → bibliothèque d'éléments → [modèles d'Engagement Brief](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-assets#EngagementDocTemplates) dans le portail administrateur Zoom.
#### Lignes directrices de conception Pour obtenir les meilleurs résultats, nous vous recommandons de suivre ces principes de conception : * Utilisez une combinaison de texte et de titres (H1-H4) pour définir une hiérarchie de sections. * Utilisez des champs de texte descriptifs à remplir par l'IA en fonction du contenu de l'engagement. * Terminez chaque champ par un caractère de fin suivi d'un espace (p. ex., ": ") pour bien séparer le nom du champ et le contenu dans le brief généré. * Gardez les champs concis et utilisez un langage descriptif plutôt que des instructions prescriptives. Par exemple, utilisez « Sentiment du client : » plutôt que « Veuillez décrire ce que le client a ressenti. » {% hint style="info" %} Les en-têtes que vous définissez apparaîtront tels quels dans le brief généré. {% endhint %} #### Exemple Voici un exemple simple dans lequel il y a trois sections, chacune avec un titre H1 suivi de champs descriptifs que l'IA peut clairement identifier lorsque l'Engagement Brief est généré.
## Exemples de cas d'utilisation Les deux scénarios suivants illustrent comment Engagement Brief apporte une valeur immédiate et tangible aux agents et à leurs organisations. ### Dépannage technique : Assistance logicielle Entreprise #### Scénario Un client Affaires exploitant une plateforme logicielle Entreprise contacte l'Assistance technique après l'échec de ses Intégrations API à la suite d'une mise à jour de la plateforme côté fournisseur. L'appel vidéo dure près de 25 minutes. Le technicien d'Assistance guide systématiquement le client à travers une série d'étapes de diagnostic ; en vérifiant les Paramètres de configuration, en examinant les codes d'erreur API, en reproduisant l'échec dans un environnement sandbox et, finalement, en identifiant un conflit de politique d'Autorisation introduit par la mise à jour. Tout au long de la session, le consommateur partage des captures d'écran d'erreur via le chat vidéo et fournit un fichier journal détaillé. À la fin de l'appel, le technicien d'Assistance a obtenu une résolution, mais l'interaction a accumulé une trace dense de détails techniques : numéros de version, codes d'erreur, chemins de configuration et cinq étapes de dépannage distinctes qui doivent toutes être documentées avec précision pour la gestion des dossiers, le suivi et l'utilisation future de la base de connaissances. #### Modèle d'Engagement Brief Voici un exemple de modèle au format Markdown qui peut être copié/collé dans le modèle d'Engagement Brief pour reproduire cet exemple. ```plaintext # Détails de l'engagement - Heure et date : - Nom du client : # Problème du client - Description du problème : # Collecte d'informations - Codes d'erreur : - Détails de configuration : - Étapes de dépannage : # Résolution - Le problème a-t-il été résolu ? - Si oui, quelle était la solution ? - suivant : # Leçons apprises - Connaissances recueillies : ``` #### Exemple de transcription d'appel |

\[00:00]Client : Bonjour, j'appelle au sujet de nos Intégrations API — elles ont cessé de fonctionner ce matin, juste après le déploiement de la mise à jour de votre plateforme effectué hier soir.

\[00:38]Agent : Bonjour, je suis désolé d'apprendre cela. Je peux voir votre compte ici. Pouvez-vous me dire quel point de terminaison API renvoie l'erreur ?

\[01:05]Client : C'est le point de terminaison /v2/messages/send. Nous obtenons un 403 Interdit. Je vais vous envoyer une capture d'écran de l'erreur maintenant.

\[01:40]Agent : J'ai bien reçu la capture d'écran, merci. Je vois le 403. Cela indique généralement un problème de scope OAuth. Pouvez-vous confirmer pour quels scopes OAuth votre application est actuellement autorisée ?

\[03:10]Client : Nous avons chat:write, chat:read et users:read. C'est ce que nous avons toujours eu et tout fonctionnait bien jusqu'à ce matin.

\[03:45]Agent : Compris. La mise à jour d'hier soir a introduit un nouveau modèle d'Autorisation pour les points de terminaison d'envoi de messages — il nécessite désormais chat:write.public pour les canaux et chat:write.direct pour les DM. L'ancien scope chat:write est en cours de dépréciation. Je vais partager un lien vers le guide de migration dans notre chat.

\[05:20]Client : D'accord, je vois le lien. Donc je dois réautoriser l'application avec les nouveaux scopes ?

\[05:38]Agent : Exactement. Je vais vous guider. D'abord, allez sur votre portail développeur — pouvez-vous partager votre écran afin que je puisse vous guider ?

\[06:00]Client : Bien sûr, le partage d'écran est actif maintenant.

\[14:50]Agent : Parfait — vous pouvez voir que les nouveaux scopes sont maintenant listés. Cliquez sur Réinstaller l'application et suivez le flux OAuth. Une fois cela fait, essayez à nouveau d'accéder au point de terminaison.

\[17:30]Client : Nous y sommes ! La réponse 200 est de retour. Merci beaucoup !

\[17:45]Agent : Formidable ! Je noterai la résolution dans votre dossier. Deux autres points de terminaison sont concernés — chat:write.public et reactions:write — je vous recommande donc de les examiner avant leur mise hors service le 30 juin. J'inclurai tout cela dans le résumé du dossier que je vous enverrai.

\[24:10]Client : Parfait. Merci d'avoir été aussi minutieux !

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Après avoir terminé, il devrait se souvenir et enregistrer les informations suivantes tout en gérant sa file d'attente : * Le code d'erreur exact * Les étapes de dépannage effectuées * Les modifications spécifiques de périmètre requises * Les liens échangés * Les éléments de suivi signalés pour le 30 juin Engagement Brief réduit cette charge en compilant la transcription complète de la conversation, la capture d’écran et le fichier journal partagés pendant la session, ainsi que les métadonnées de la session ZCC dans un document structuré. Le Brief qui en résulte consigne l’énoncé du problème, le chemin de résolution, les actions suivantes et une chronologie de l’interaction, soit précisément les informations dont un superviseur aurait besoin pour effectuer un audit, un collègue pour prendre en charge un ticket de suivi, ou un conservateur de base de connaissances pour créer un article de résolution réutilisable. Le technicien d’assistance reste concentré sur le client tout au long de l’appel, sans avoir à se soucier de documenter l’interaction lorsqu’elle se termine. ### Prise de rendez-vous : centre d’entretien automobile #### Scénario Un propriétaire de voiture prend contact avec le service client d’un centre d’entretien automobile afin de planifier un entretien de routine, y compris une vidange d’huile et une inspection des freins. L’agent traite des dizaines de ces appels chaque jour. Le processus de prise en charge est structuré, mais riche en détails. L’agent doit recueillir : * Le nom complet du client et ses informations de contact * La marque, le modèle, l’année, le kilométrage actuel et le NIV du véhicule * Confirmer les services demandés * Vérifier la disponibilité * Recueillez tout historique pertinent, comme un avis de rappel mentionné par le client À la fin de l’appel, l’agent est tenu de remplir un formulaire interne de commande de service et d’envoyer au client une confirmation écrite de son rendez-vous. Le faire manuellement pour chaque appel prend du temps et introduit un risque d’erreur de transcription. Un mauvais VIN ou un numéro de téléphone mal saisi peut entraîner des retards le jour du service. #### Modèle d'Engagement Brief Voici un exemple de modèle au format Markdown qui peut être copié/collé dans le modèle d'Engagement Brief pour reproduire cet exemple. ```plaintext # Détails du client - Nom du client : - Informations de contact : # Informations sur le véhicule - Modèle du véhicule : - Année du véhicule : - Kilométrage actuel : - Numéro d’identification du véhicule : # Détails du service - Services demandés : - Créneau de rendez-vous demandé : - Antécédents pertinents : ``` #### Exemple de transcription d'appel |

\[00:00]Agent : Merci d'avoir appelé le centre de service automobile. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

\[00:06]Cliente : Bonjour, j'aimerais planifier un changez d'huile et faire vérifier mes freins. Je crois entendre un léger grincement.

\[00:18]Agent : Bien sûr ! Je peux organiser cela pour vous. Puis-je commencer par votre nom et votre meilleur numéro de contact ?

\[00:24]Cliente : Bien sûr — Sofia, et mon numéro est 415-555-0192.

\[00:35]Agent : Parfait. Et quelle est l'année, la marque et le modèle de votre véhicule ?

\[00:40]Cliente : C'est une Camry IC 2021.

\[00:46]Agent : Compris. Et le kilométrage actuel, à peu près ?

\[00:50]Cliente : Environ 38 500 miles.

\[00:54]Agent : Merci. Avez-vous le VIN sous la main ? Vous pouvez aussi le trouver sur votre Tableau de bord près du pare-brise.

\[01:10]Cliente : Oui — c'est 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agent : Parfait, je l'ai. Maintenant, pour les services — changez d'huile Standard avec huile synthétique, et une inspection complète des freins. Je vois aussi qu'il y a un rappel ouvert pour un module de pompe à carburant. Souhaitez-vous que nous nous en occupions lors de la même visite ? C'est pris en charge sans frais.

\[01:42]Cliente : Oh, je ne le savais pas. Oui, veuillez l'inclure aussi.

\[01:48]Agent : Absolument. Nous avons des disponibilités ce samedi à 9 h ou à 11 h. Qu'est-ce qui vous convient le mieux ?

\[01:55]Cliente : 9 h me convient parfaitement.

\[02:00]Agent : C'est confirmé — samedi à 9 h pour une Camry IC 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Services : changez d'huile Standard avec huile synthétique, inspection des freins et réparation du rappel pour le module de pompe à carburant. Vous recevrez bientôt une confirmation par e-mail et par SMS. Y a-t-il autre chose avec laquelle je peux vous aider ?

\[02:18]Cliente : Non, c'est tout. Merci beaucoup.

\[02:22]Agent : Je vous en prie. À samedi !

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