Mesures personnalisées

Rédigé par Craig Letheren

Introduction

Dans les environnements de centre de contact au rythme soutenu, une approche unique convient rarement à tous en matière de suivi des performances. Mesures personnalisées permettent aux superviseurs, aux administrateurs et aux décideurs de définir les indicateurs les plus importants pour leurs opérations.

En combinant des champs de données existants (tels que le temps de traitement ou le temps d'attente) avec des fonctions intégrées (telles que l'agrégation, l'arithmétique, la comparaison ou des opérations logiques), vous pouvez définir de nouvelles mesures qui reflètent vos objectifs Affaires uniques et vos besoins de reporting.

Grâce aux Mesures personnalisées, les équipes gagnent la flexibilité nécessaire pour faire passer les rapports prédéfinis au niveau supérieur et se concentrer sur les insights qui favorisent l’amélioration continue. Qu’il s’agisse d’aligner les indicateurs sur des objectifs stratégiques, de comparer les performances des agents selon des repères personnalisés ou de découvrir de nouvelles tendances opérationnelles, cette Fonctionnalités fournit les outils pour mesurer le succès selon vos propres critères.

Prérequis

Les Mesures personnalisées sont Disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Premium ou Elite Zoom centre de contact. Les utilisateurs doivent se voir accorder Modifier les Autorisation de Mesures personnalisées dans leur Rôle Zoom centre de contact. Pour définir cette Autorisation :

Accédez à Gestion du centre de contact → Rôles.
sélectionnez le Rôle que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l' CX analyse des données onglet.
Dans la Autorisations section, localisez et Activer la Mesures personnalisées Autorisation.

Cliquez sur l' Enregistrer bouton.

Création d'une mesure personnalisée

Connectez-vous au portail administrateur Zoom.
Accédez à analyse des données et rapports → CX analyse des données → Mesures personnalisées.
Vous trouverez une liste de jeux de données classés comme suit :
1. Tableau de bord intrajournalier jeux de données (en temps réel)
2. jeux de données de rapporter (historiques)
sélectionnez un jeu de données dans lequel vous souhaitez créer une mesure personnalisée.

Pour créer une mesure personnalisée efficace, commencez par choisir le jeu de données qui convient le mieux à vos besoins. Gardez à l'esprit :

Les mesures personnalisées sont propres au jeu de données que vous sélectionnez et n'apparaîtront pas dans les rapports créés à partir d'autres jeux de données.
Lorsque vous créez des formules, vous aurez accès à toutes les métriques disponibles dans le jeu de données choisi.

Le choix du bon jeu de données garantit que vos mesures personnalisées sont exactes, pertinentes et parfaitement alignées sur vos objectifs de reporting.

Cliquez sur l' Ajout bouton et sélectionnez Nouvelle mesure.
Attribuez un nom à la mesure personnalisée, sélectionnez un dossier, puis cliquez sur Ajout.

Si vous souhaitez organiser vos mesures personnalisées, vous pouvez éventuellement créer des dossiers à partir du menu Ajout. Une fois vos dossiers créés, vous pouvez sélectionner le dossier approprié lors de la création d'une mesure personnalisée.

Éditeur de mesures personnalisées

Éditeur de fonctions vs. Éditeur de formules

Lors de la création d'une nouvelle mesure personnalisée, vous aurez deux options : l' Éditeur de fonctions et l' Éditeur de formules. Par défaut, l'Éditeur de fonctions s'affichera en premier. Pour basculer vers l'Éditeur de formules, cliquez sur le bascule de l'Éditeur de formules.

L'Éditeur de fonctions offre un moyen rapide de créer des mesures personnalisées à l'aide de fonctions et de filtres simples. L'Éditeur de formules donne accès à un ensemble plus large de fonctions et d'opérateurs arithmétiques et est recommandé pour créer des mesures plus complexes.

Utilisation de l'Éditeur de fonctions

La disposition de l'Éditeur de fonctions et une description de chaque section sont présentées ci-dessous.

Type de mesure

Cela définira le type de valeur générée par la mesure personnalisée. Sélectionnez parmi les éléments suivants :

Nombre: Compte les occurrences (p. ex. « Total des mises en attente »)
Durée: Calcule la durée (p. ex. « Durée de mise en attente »)

Les mesures de pourcentage nécessitent une formule. Veuillez vous reporter à la section de l'Éditeur de formules pour plus d'informations sur la création d'une mesure personnalisée à l'aide d'une formule.

Fonction (logique de calcul)

Lorsque plusieurs valeurs sont à présenter, utilisez ce paramètre pour définir comment la mesure personnalisée doit être calculée ; qu'elle renvoie la moyenne (avg), le maximum (max), le minimum (min) ou la somme totale (sum) de ces valeurs. Après avoir sélectionné votre fonction préférée, utilisez le Menu déroulant et choisissez la métrique de reporting. Par exemple, si vous deviez sélectionner le Durée de mise en attente, les types de fonction fonctionneraient comme suit :

avg: Calcule la moyenne de la durée de mise en attente sur l'ensemble des interactions.
max: Identifie la plus grande durée de mise en attente parmi toutes les interactions.
min: Identifie la plus faible durée de mise en attente parmi toutes les interactions.
sum: Calcule la durée de mise en attente totale cumulée pour l'ensemble des interactions.

Filtre (Optionnel)

Le filtre réduira la portée de la métrique, qui sera Disponible pour la fonction, rendant la mesure plus précise. Par exemple, si vous devez voir le nombre total d'appels qui ont duré plus qu'une durée donnée, utilisez le Nombre de traités appels, mais uniquement lorsque la Durée de conversation était supérieure à une durée donnée. Dans ce scénario, configurez la mesure personnalisée comme suit :

Dans cet exemple, seuls traités appels avec une Durée de conversation durée supérieure à 1 heure seront pris en compte par la mesure personnalisée.

Valider, enregistrer, publier

Une fois que vous avez défini votre mesure, votre fonction et votre filtre, vous pouvez valider la configuration en sélectionnant une dimension à l'aide du Menu déroulant situé à droite de l'éditeur. Cela fournira un aperçu en direct de la mesure personnalisée basé sur les données des 24 dernières heures d'analyse des données CX de votre centre de contact.

Une fois la configuration de la mesure personnalisée terminée, cliquez Enregistrer suivi de Publier.

Votre mesure personnalisée ne sera pas Disponible dans votre jeu de données tant qu'elle n'aura pas été publiée.

Utilisation de l'Éditeur de formules

Passez à l'éditeur de formules pour créer des calculs plus complexes dans des situations telles que la combinaison de plusieurs champs, la logique conditionnelle et des formules personnalisées pour Affaires.

Type de mesure

Le Type de mesure définit le type de valeur générée par la mesure personnalisée. Sélectionnez parmi les éléments suivants :

Nombre: Compte les occurrences (p. ex. « Total des mises en attente »)
Durée: Calcule la durée (p. ex. « Durée de mise en attente »)
Pourcentage: Calcule une valeur de pourcentage (p. ex. « 94 % »)

Éditeur de mesure

L'Éditeur de mesure vous offre un espace pour créer vos formules. Les sections suivantes fournissent des instructions plus détaillées pour y parvenir.

Fonctions et opérateurs

Le Fonctions et opérateurs section fournit une liste de fonctions et d'opérateurs organisés dans les catégories suivantes :

Fonctions d'agrégation

sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()

Fonctions de date

today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()

Fonctions de contrôle

if(), ifNull(), multiIf()

Opérateurs arithmétiques

+, -, *, /

Opérateurs de comparaison

=, !=, >, >=, <, <=, dans, pas dans

Opérateurs logiques

et, ou

Pour insérer une fonction ou un opérateur dans votre formule, vous pouvez soit le saisir manuellement, soit cliquer sur l'élément souhaité dans la liste ; il sera alors inséré directement dans l'éditeur de mesure à l'Emplacement actuel de votre curseur.

Le survol de n'importe quelle fonction ou opérateur affichera une info-bulle avec une description de l'élément et des exemples d'utilisation.

Une fonction doit être renseignée à l'aide d'une combinaison de dimensions, de mesures et d'une autre logique conditionnelle (qui peut inclure d'autres fonctions). Les exigences de chaque fonction ou opérateur varient, alors consultez l'aide et les exemples associés pour voir les exigences spécifiques.

Les fonctions peuvent être imbriquées ; par exemple, vous pouvez utiliser la sortie d'une fonction comme instruction conditionnelle dans une autre fonction, mais votre formule finale doit être enveloppée dans une fonction d'agrégat, par exemple : sum(Measure 1 + Measure 2).

Insertion d'un argument

Une fois que vous avez ajouté une fonction dans votre formule, vous devez ajouter les arguments appropriés. Pour ajouter une dimension, une mesure ou un horodatage dans une fonction :

Cliquez sur l' Insérer un argument bouton ou appuyez sur la touche '@' de votre clavier.
Un menu contextuel apparaîtra, dans lequel vous pourrez rechercher et sélectionner la dimension, la mesure ou l'horodatage souhaité.
Sélectionnez la dimension, la mesure ou l'horodatage requis. Il apparaîtra à l'intérieur de votre fonction en VERT lettres.

continuer à construire votre formule en répétant les étapes ci-dessus selon les besoins, en vous assurant que tous les arguments et toutes les conditions ont été saisis.

Conditions

Certaines fonctions comportent des instructions conditionnelles qui contrôlent la valeur de retour. Selon la fonction que vous choisissez, vous pouvez voir ce qui suit :

condition : Une condition qui évaluera à vrai ou faux
result_if_true : La valeur de retour de la fonction si la condition est évaluée comme vraie
result_if_false : La valeur de retour de la fonction si la condition est évaluée comme fausse

Voici quelques exemples de fonctions qui contiennent ces paramètres :

sumIf()

if()

multiIf()

Exemple de cas d'utilisation

Imaginez que vous souhaitiez renvoyer la somme totale des appels abandonnés (result_if_true), mais uniquement si le temps d'attente de ces appels abandonnés se situait entre 30 et 60 secondes (condition). Dans ce cas, utilisez la logique suivante :

fonction : sumIf(result_if_true, condition)
result_if_true = Abandoned
condition = Durée d'abandon``> 30000 and``Durée d'abandon ``<= 60000

Par conséquent, la formule apparaîtrait comme suit :sumIf(Abandoned,`` Durée d'abandon``> 30000 and``Durée d'abandon ``<= 60000)

Valider, enregistrer, publier

Une fois votre formule définie, cliquez sur le Valider bouton pour vérifier sa validité. Toute erreur sera mise en évidence.

Une fois validée, une Aperçu en direct fenêtre s'affichera sur le côté droit de l'éditeur de formule. Sélectionnez une dimension dans la liste déroulante pour afficher des résultats d'exemple à partir des 7 derniers jours de données réelles du centre de contact afin de voir un aperçu de ce que produira la mesure personnalisée.

Une fois la configuration de la mesure personnalisée terminée, cliquez Enregistrer suivi de Publier.

Organisation des mesures personnalisées

Utilisation des dossiers

L'organisation de vos mesures personnalisées en dossiers facilite leur localisation lors de leur utilisation dans l'éditeur de rapporter. Voici un exemple de plusieurs mesures personnalisées organisées en dossiers dans l'éditeur de rapporter :

Pour créer un dossier, localisez le jeu de données que vous souhaitez organiser, puis cliquez sur ajout suivi de Nouveau dossier. Donnez un nom à votre dossier et cliquez Ajout.

Pour déplacer une mesure personnalisée existante dans votre dossier, localisez la mesure personnalisée, cliquez sur les points de suspension et sélectionnez Déplacer vers un autre dossier. Sélectionnez le dossier approprié et cliquez Déplacer.

Dictionnaire des données

Les mesures personnalisées se trouvent dans le dictionnaire des données de CX analyse des données. Pour accéder au dictionnaire des données, cliquez sur le lien situé dans le coin inférieur gauche de l'interface de CX analyse des données. Lors des recherches dans le dictionnaire des données, vos mesures personnalisées seront incluses avec les métriques par défaut.

Lorsque vous consultez la documentation d'un jeu de données, faites défiler la page jusqu'en bas pour trouver les mesures personnalisées associées à ce jeu de données.

Si vous recherchez une mesure personnalisée, vous trouverez également la formule associée.

Utilisation d'une mesure personnalisée

Les mesures personnalisées peuvent être appliquées à un rapporter de la même manière qu'une mesure Standard de CX analyse des données.

Connectez-vous au portail administrateur Zoom.
Accédez à analyse des données et rapports → CX analyse des données. Sélectionnez soit Tableaux de bord ou Rapports selon l'endroit où vous ajoutez la mesure personnalisée.

Rappelez-vous, les mesures personnalisées sont propres au jeu de données que vous sélectionnez et n'apparaîtront pas dans les rapports créés à partir d'autres jeux de données.

Créez un nouveau rapporter ou modifiez un rapporter existant.
Sélectionnez un widget auquel vous souhaitez procéder à l'ajout des mesures personnalisées. La configuration du widget apparaîtra sur le côté droit de l'éditeur.
Faites défiler les dimensions et les mesures vers le bas pour trouver une section contenant toutes les mesures personnalisées créées dans ce jeu de données.

Astuce Pro: Rendez vos mesures personnalisées plus faciles à identifier dans l'éditeur de rapporter en leur donnant un nom et une description significatifs. Cela sera visible dans l'éditeur (comme indiqué dans la capture d'écran, via l'infobulle) et dans le dictionnaire des données de CX analyse des données. Une organisation supplémentaire peut également être obtenue à l'aide de dossiers dans chaque jeu de données.

Faites glisser et déposez la mesure dans la section des champs de la configuration du widget.

Répétez le processus pour d'autres mesures personnalisées et widgets, puis cliquez Enregistrer une fois terminé.

Suppression d'une mesure personnalisée

Pour supprimer une mesure personnalisée existante :

Accédez CX analyse des données → Mesures personnalisées
Sélectionnez le jeu de données et le dossier appropriés
Cliquez sur les points de suspension et sélectionnez Supprimer la mesure dans le Menu déroulant

Lorsque vous supprimez une mesure personnalisée, elle sera retirée de tous les rapports. Dans certains cas, le widget de reporting restera dans le rapporter avec une messagerie vous indiquant qu'une nouvelle mesure doit être sélectionnée. Un exemple de carte de métriques est présenté ci-dessous.

Exemples d'utilisation

Nommage personnalisé

Un cas d'utilisation simple pouvant être mis en œuvre à l'aide des mesures personnalisées consiste à personnaliser le nommage des métriques existantes. Cela vous permet, par exemple, d'ajouter une métrique à un widget tabulaire, et l'en-tête de colonne porte un nom davantage adapté à vos besoins.

Engagement le plus court / le plus long

Le Durée de conversation entrant la métrique vous indique combien de temps les agents ont passé à traiter des engagements entrant. En affichant les valeurs MIN et MAX, vous pouvez voir la durée la plus longue et la plus courte ; cependant, lorsque ces métriques sont affichées dans un widget tabulaire, les noms de colonne seront affichés comme suit :

Durée de conversation entrant (MIN)
Durée de conversation entrant (MAX)

Bien que cet exemple soit lié à la durée de conversation entrant, cette méthodologie s'applique à de nombreuses métriques différentes.

Les mesures personnalisées offrent un moyen pratique de créer des champs qui permettent d'afficher les mêmes données en utilisant les noms que vous définissez.

Effectuez les étapes suivantes :

Accédez à CX analyse des données → Mesures personnalisées.
Sélectionnez le Performance de file d'attente jeu de données, puis le Dossier par défaut.
Cliquez Ajout de mesure, entrer le nom « Shortest entrant », puis cliquez sur Ajout.
sélectionnez le basculer pour Activer l’éditeur de formules.
sélectionnez Durée dans le Menu déroulant Type de mesure.
Cliquez sur l' Modèles bouton, puis sélectionnez la Durée catégorie.
Faites défiler vers le bas et localisez le Durée de conversation entrant modèle.
sélectionnez « min » dans le Menu déroulant de la méthode d’agrégation, puis cliquez sur Utiliser.

Cela générera automatiquement la formule min(Durée de conversation entrante) dans l’éditeur de mesures.

Cliquez Valider, puis sélectionnez le canal d’entrée dimension dans la fenêtre Aperçu en direct pour vérifier les résultats.

Cliquez Enregistrer suivi de Publier.
Répétez les étapes ci-dessus pour une autre mesure nommée « Longest entrant », en sélectionnant cette fois « max » comme méthode d’agrégation.

Lorsque vous ajout de ces mesures à votre rapporter, elles s’afficheront avec votre dénomination personnalisée. Vous pouvez utiliser cette méthode avec de nombreuses mesures différentes.

Regroupement des données

Le regroupement des données transforme les données brutes du centre de contact en informations structurées et exploitables. En organisant les mesures en intervalles ou « compartiments » pertinents, les centres de contact peuvent plus facilement surveiller les tendances de performance, améliorer l’efficacité opérationnelle et prendre des décisions éclairées qui renforcent à la fois la productivité des agents et la satisfaction des clients.

Au lieu d’afficher des points de données individuels, les centres de contact classent les mesures dans des intervalles logiques, tels que des plages horaires ou des tranches de scores, afin de faciliter l’interprétation et la comparaison de grands ensembles de données.

Cette puissante fonctionnalité vous permet de définir des compartiments personnalisés selon les préférences de votre propre centre de contact. Vous pouvez également définir différents compartiments pour différents canaux. Par exemple, vous pourriez vouloir afficher 0 à 30 secondes pour la voix, mais 0 à 180 secondes pour l’e-mail.

Les avantages du regroupement des données comprennent :

Identification des tendances : repérez les problèmes récurrents, tels que de longs temps d’attente ou des scores de satisfaction faibles récurrents.
Amélioration ciblée : ciblez des plages de performances spécifiques nécessitant une attention particulière (par ex., les appels de plus de 5 minutes).
Étalonnage : comparez les performances entre équipes, périodes ou segments de clientèle à l’aide de catégories cohérentes.
Planification stratégique : éclairez les décisions concernant les effectifs, la formation et l’optimisation des processus grâce à des informations agrégées plus claires.

suivant, nous vous guiderons à travers quelques exemples de création de compartiments de données à l’aide des éditeurs de fonctions et de formules.

Délais des appels abandonnés

La durée des appels abandonnés est le temps pendant lequel le consommateur a attendu avant d’abandonner l’interaction. Le regroupement des données peut classer les appels abandonnés dans des catégories telles que ceux abandonnés entre 0 et 15 secondes, entre 15 et 30 secondes, et entre 30 et 45 secondes, etc.

Bien que cet exemple concerne les appels abandonnés, cette méthodologie s’applique à toute mesure de durée. Voici quelques exemples de durées relatives à la file d’attente et aux performances des agents :

Durée de mise en attente
Durée d’attente dans la file
Durée de traitement
Durée de conversation entrant
Durée de la première réponse de l’agent

Pour cette configuration, nous créerons quatre compartiments de données :

Abandonné 0-15 secondes
Abandonné 15–30 secondes
Abandonné 30–45 secondes
Abandonné >45 secondes

Effectuez les étapes suivantes pour créer votre premier compartiment de données.

Accédez à CX analyse des données → Mesures personnalisées.
Sélectionnez le Performance de file d'attente jeu de données, puis le Dossier par défaut.
Cliquez Ajout de mesure, entrer le nom « Abandonné 0-15s », puis cliquez sur Ajout.
Cliquez sur l’icône en forme de crayon à côté du nom dans la partie supérieure de l’interface.
entrer la description « Total des interactions abandonnées, pour lesquelles les consommateurs ont attendu <15s », puis cliquez sur Enregistrer.
sélectionnez le basculer pour Activer l’éditeur de formules.
sélectionnez Nombre dans le Menu déroulant Type de mesure.

Le type de mesure par défaut est Nombre vous n’avez donc pas besoin de le sélectionnez explicitement lors de la création d’une nouvelle mesure.

entrer la formule suivante et cliquez sur Valider.
sumIf(Abandonné, Durée d’abandon <= 15000)

Cette formule peut être décomposée comme suit :

Renvoyer le nombre total de Abandoned interactions
Mais uniquement celles où la Durée d'abandon est <= 15000 ms (15 s)

sélectionnez la dimension canal d’entrée dans la fenêtre Aperçu en direct pour vérifier les résultats.

Cliquez Enregistrer suivi de Publier.
Répétez les étapes ci-dessus pour les compartiments restants. Le tableau ci-dessous contient les formules requises.

Nom de mesure personnalisée

Type de mesure

Formule

Abandonné 0-15s

Nombre

sumIf(Abandonné, Durée d’abandon <= 15000)

Abandonné 15-30s

Nombre

sumIf(Abandonné, Durée d’abandon > 15000 et Durée d’abandon <= 30000)

Abandonné 30-45s

Nombre

sumIf(Abandonné, Durée d’abandon > 30000 et Durée d’abandon <= 45000)

Abandonné >45s

Nombre

sumIf(Abandonné, Durée d’abandon > 45000)

Astuce Pro! Créez ce type de mesure personnalisée dans l’ensemble de données intrajournalier du Tableau de bord Performances de la file d’attente pour une vue en temps réel des mêmes compartiments.

Volume d’interactions par jour de la semaine

CX analyse des données fournit une mesure qui affiche le nombre d’interactions traitées dans une période donnée, avec la possibilité d’utiliser des dimensions pour l’afficher par jour (date unique), semaine (plage de dates de 7 jours), mois, etc.

Le rapporter tabulaire affiche le nombre total d’interactions entrantes traitées dans la période donnée, mais ne nous indique pas combien de ces interactions ont eu lieu les lundis, mardis, mercredis, etc.

Dans cet exemple, nous créerons un compartiment de données par jour de la semaine afin d’identifier les tendances et les modèles selon le jour de la semaine, ou les jours de semaine par rapport aux week-ends.

Effectuez les étapes suivantes pour créer votre premier compartiment de données.

Accédez à CX analyse des données → Mesures personnalisées.
Sélectionnez le File d’attente entrante jeu de données, puis le Dossier par défaut.
Cliquez Ajout de mesure, entrer le nom « Lundis », puis cliquez sur Ajout.
Cliquez sur l’icône en forme de crayon à côté du nom dans la partie supérieure de l’interface.
entrer la description « Total des interactions traitées le lundi », puis cliquez sur Enregistrer.
sélectionnez le basculer pour Activer l’éditeur de formules.
sélectionnez Nombre dans le Menu déroulant Type de mesure.
entrer la formule suivante et cliquez sur Valider.

sumIf(entrant traité, weekDay(Heure d’entrer dans la file, 2) = 1)

Cette formule peut être décomposée comme suit :

Renvoyer le nombre total de entrant traité interactions
Lorsque l’ Heure d’entrer dans la file tombe un lundi
Et lundi = 1

Cette formule utilise une fonction de date (weekDay()) qui prend une date (la Heure d’entrer dans la file) et renvoie une valeur numérique représentant le jour de la semaine associé à la date. En définissant le type de retour sur « 2 », cela signifie que la valeur de lundi = 1, mardi = 2, mercredi = 3, etc.

Sélectionnez le canal d’entrée dimension dans la fenêtre Aperçu en direct pour vérifier les résultats.

Cliquez Enregistrer suivi de Publier.
Répétez les étapes ci-dessus pour créer une mesure personnalisée pour chaque jour de la semaine. Le tableau ci-dessous contient les formules requises.

Lundis

sumIf(entrant traité, weekDay(Heure d’entrer dans la file, 2) = 1)`

Mardis

sumIf(entrant traité, weekDay(Heure d’entrer dans la file, 2) = 2)

Mercredis

sumIf(entrant traité, weekDay(Heure d’entrer dans la file, 2) = 3)

Jeudis

sumIf(entrant traité, weekDay(Heure d’entrer dans la file, 2) = 4)

Vendredis

sumIf(entrant traité, weekDay(Heure d’entrer dans la file, 2) = 5)

Samedis

sumIf(entrant traité, weekDay(Heure d’entrer dans la file, 2) = 6)

Dimanches

sumIf(entrant traité, weekDay(Heure d’entrer dans la file, 2) = 7)

Le rapporter de volume affiche désormais le nombre total d’interactions entrantes traitées par canal, réparties par jour de la semaine, ce qui vous permet d’identifier le jour de la semaine le plus chargé dans le centre de contact.

Astuce Pro! Vous pouvez également afficher les jours de semaine et les week-ends en créant des mesures personnalisées à l’aide des formules suivantes :

Jours de semaine : sumIf(entrant traité, weekDay(Heure d’entrer dans la file, 2) <= 5)

Week-ends : sumIf(entrant traité, weekDay(Queue entrer time, 2) >= 6)

Modification de métriques existantes

Dans certains cas, vous pouvez vouloir modifier légèrement une métrique existante en fonction des exigences spécifiques de votre organisation. Les mesures personnalisées vous permettent d'utiliser des opérateurs arithmétiques (+, -, *, /) pour apporter des modifications à une métrique existante.

Durée de traitement personnalisée

Dans CX, l'analyse des données, Durée de traitement est la somme des métriques suivantes :

Durée de conversation
Durée de mise en attente
Durée de finalisation

Dans votre organisation, vous pouvez considérer que la « durée de traitement » n'est qu'un sous-ensemble de ces métriques. Supposons que vous ne souhaitiez pas inclure la durée de finalisation dans votre durée de traitement ; dans ce cas, vous pouvez simplement soustraire l'une de l'autre comme suit :

Accédez à CX analyse des données → Mesures personnalisées.
Sélectionnez le Engagement jeu de données, puis le Dossier par défaut.
Cliquez Ajout de mesure, pour entrer le nom « Custom handle duration », puis cliquez Ajout.
Cliquez sur l’icône en forme de crayon à côté du nom dans la partie supérieure de l’interface.
Pour entrer la description « Durée de traitement, sans inclure le temps de finalisation », puis cliquez sur Enregistrer.
sélectionnez le basculer pour Activer l’éditeur de formules.
sélectionnez Durée dans le Menu déroulant Type de mesure.
entrer la formule suivante et cliquez sur Valider.

sum(Durée de traitement - Durée de finalisation)

Cette formule peut être décomposée comme suit :

Prenez le Durée de traitement
Soustrayez le Durée de finalisation
Renvoyez le résultat

Sélectionnez le canal d’entrée dimension dans la fenêtre Aperçu en direct pour vérifier les résultats.

Cliquez Enregistrer puis Publier.

Vous pouvez maintenant Afficher la version par défaut Durée de traitement et voir votre propre version personnalisée de la métrique, mieux alignée sur les KPI de votre organisation.

Astuce Pro! Utilisez la multiIf() fonction de contrôle pour fournir un contrôle plus granulaire lorsque vous devez ajuster la métrique différemment en fonction du canal.

sum(multiIf(canal d'entrée = "VOICE", Durée de traitement - Durée de finalisation, canal d'entrée in ("vidéo", "messagerie"), Durée de traitement - Durée d'attente, Durée de traitement))

Cette formule peut être décomposée comme suit :

Si le canal = voice, renvoyez la Durée de traitement - Durée de finalisation
Si le canal = vidéo/messagerie, renvoyez la Durée de traitement - Durée d'attente
Sinon, renvoyez simplement la Durée de traitementdans sa forme par défaut

Mis à jour il y a 12 jours

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