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# Mesures personnalisées

Rédigé par Craig Letheren

## Introduction

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

Dans les environnements de centre de contact rapides, une solution universelle convient rarement à tous en matière de suivi des performances. **Mesures personnalisées** permettre aux superviseurs, aux administrateurs et aux décideurs de définir les indicateurs qui comptent le plus pour leurs opérations.

En combinant les champs de données existants (comme la durée de traitement ou le temps d'attente) avec des fonctions intégrées (comme l'agrégation, l'arithmétique, la comparaison ou les opérations logiques), vous pouvez définir de nouvelles mesures qui reflètent vos objectifs Affaires uniques et vos besoins en matière de reporting.

Avec Custom Measures, les équipes gagnent en flexibilité pour faire passer les rapports prédéfinis au niveau supérieur et se concentrer sur les informations qui favorisent l'amélioration continue. Qu'il s'agisse d'aligner les indicateurs sur des objectifs stratégiques, de comparer les performances des agents selon des repères sur mesure ou de découvrir de nouvelles tendances opérationnelles, cette Fonctionnalités fournit les outils pour mesurer le succès selon vos propres critères.

## Prérequis

Custom Measures est Disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Zoom centre de contact Premium ou Elite.Les utilisateurs doivent se voir accorder **Modifier** des Autorisations pour Custom Measures dans leur Rôle Zoom centre de contact. Pour définir cette Autorisation :

1. Dans le [**Centre admin**](https://zoom.com/account), accédez à **Gestion CX** → **Centre de contact** → [**Rôles**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles).
2. sélectionnez le Rôle que vous souhaitez modifier.
3. Cliquez sur le **analyse des données CX** onglet.
4. Dans le **Autorisations** section, localisez et Activer la **Mesures personnalisées** Autorisation.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJJDAzru0CugeKgIPX0gp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5f16dfa6-0348-4b3b-a638-255bb1998227" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. Cliquez sur le **Enregistrer** bouton.

## Création d’une mesure personnalisée

1. Connectez-vous au portail administrateur Zoom.
2. Accédez à **analyse des données & Rapports** → **analyse des données CX** → **Mesures personnalisées**.
3. Vous trouverez une liste d'ensembles de données classés comme suit :

   1. **Tableau de bord intrajournalier** jeux de données (en temps réel)
   2. **Jeux de données rapporter** (historiques)

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2OdunF5OI7IPOa3tPjBz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=42d30103-9eeb-4d1c-ae56-fb8837730f79" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. sélectionnez un jeu de données dans lequel vous souhaitez créer une mesure personnalisée.

{% hint style="info" %}
Pour créer une mesure personnalisée efficace, commencez par choisir le jeu de données qui correspond le mieux à vos besoins. Gardez à l'esprit :

1. Les mesures personnalisées sont propres au jeu de données que vous sélectionnez et n'apparaîtront pas dans les rapports construits à partir d'autres jeux de données.
2. Lorsque vous construisez des formules, vous aurez Access à tous les indicateurs Disponible dans le jeu de données choisi.

La sélection du bon jeu de données garantit que vos mesures personnalisées sont exactes, pertinentes et entièrement alignées sur vos objectifs de reporting.
{% endhint %}

5. Cliquez sur le **Ajout** bouton et sélectionnez **Nouvelle mesure**.
6. Donnez un nom à la mesure personnalisée, sélectionnez un dossier, puis cliquez sur **Ajout**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FjQBqyfAuYM9uPPBqPPus%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ff16aba-8072-449e-b811-23f086c75acf" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Si vous souhaitez organiser vos mesures personnalisées, vous pouvez éventuellement créer des dossiers à partir du menu ajout. Une fois vos dossiers créés, vous pouvez sélectionner un dossier approprié lors de la création d'une mesure personnalisée.
{% endhint %}

## Éditeur de Custom Measures

### Éditeur de fonctions contre Éditeur de formules

Lors de la création d'une nouvelle mesure personnalisée, vous aurez deux options : l' **Éditeur de fonctions** et la **Éditeur de formules**. Par défaut, l'Éditeur de fonctions s'affichera en premier. Pour basculer vers l'Éditeur de formules, cliquez sur le bouton basculer de l'Éditeur de formules.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
L'Éditeur de fonctions offre un moyen rapide de créer des mesures personnalisées à l'aide de fonctions et de filtres simples. L'Éditeur de formules fournit Access à un ensemble plus large de fonctions et d'opérateurs arithmétiques et est recommandé pour créer des mesures plus complexes.
{% endhint %}

### Utilisation de l'Éditeur de fonctions

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

La disposition de l'Éditeur de fonctions et une description de chaque section sont présentées ci-dessous.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FUUCEdmPurUmqrGeCrmre%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0255128d-82f4-4741-8ffe-2cf33268a9d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Type de mesure

Cela définira le type de valeur généré par la mesure personnalisée. Sélectionnez parmi les suivants :

* **Nombre**: Compte les occurrences (p. ex. « Total des mises en attente »)
* **Durée**: Calcule la durée (p. ex. « Durée de mise en attente »)

{% hint style="info" %}
Les mesures en pourcentage nécessitent une formule. Veuillez vous reporter à la section Éditeur de formules pour plus d'informations sur la manière de créer une mesure personnalisée à l'aide d'une formule.
{% endhint %}

#### Fonction (logique de calcul)

Lorsque plusieurs valeurs sont à présenter, utilisez ce paramètre pour définir comment la mesure personnalisée doit être calculée ; qu'elle retourne la moyenne (avg), le maximum (max), le minimum (min) ou la somme totale (sum) de ces valeurs. Après avoir sélectionné votre fonction préférée, utilisez le Menu déroulant pour sélectionner l'indicateur de reporting. Par exemple, si vous deviez sélectionner le `Durée de mise en attente`, les types de fonction fonctionneraient comme suit :

* **avg**: Calcule la moyenne de la durée de mise en attente sur l'ensemble des interactions.
* **max**: Identifie la durée de mise en attente la plus élevée parmi toutes les interactions.
* **min**: Identifie la durée de mise en attente la plus courte parmi tous les échanges.
* **somme**: Calcule la durée totale de mise en attente combinée pour tous les échanges.

#### Filtre (Optionnel)

Le filtre réduira la portée de la métrique disponible pour la fonction, rendant la mesure plus précise. Par exemple, si vous devez voir le nombre total d'appels qui ont duré plus qu'une durée donnée, utilisez le nombre de `Traité` appels, mais uniquement lorsque le `Durée de conversation` était supérieure à une période donnée. Dans ce scénario, configurez la mesure personnalisée comme suit :

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPew6kCV7ecuWVxjE7rXh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c8836473-dc1e-4baa-9a29-124e2abd77e5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Dans cet exemple, seuls `Traité` appels avec une `Durée de conversation` durée supérieure à 1 heure seront capturés par la mesure personnalisée.

#### Valider, enregistrer, publier

Une fois que vous avez défini votre mesure, votre fonction et votre filtre, vous pouvez valider la configuration en sélectionnant une dimension à l'aide de la liste déroulante située sur le côté droit de l'éditeur. Cela fournira un aperçu en direct de la mesure personnalisée basé sur les dernières 24 heures de données de CX analyse des données provenant de votre centre de contact.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fy5fER0r3ZUeoGgn9SalK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2a966c8-9c82-479e-bac4-1d1ab6fb5a50" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Une fois la configuration de la mesure personnalisée terminée, cliquez **Enregistrer** puis **Publier**.

{% hint style="warning" %}
Votre mesure personnalisée ne sera pas disponible dans votre jeu de données tant qu'elle n'aura pas été publiée.
{% endhint %}

### Utiliser l'éditeur de formules

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

Basculez vers l'éditeur de formules pour créer des calculs plus complexes dans des situations telles que la combinaison de plusieurs champs, la logique conditionnelle et des formules métier personnalisées.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPH0eICv55d26znZKKfLi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e66d0496-bbe7-4137-a04b-8cb859cfa256" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Type de mesure

Le **Type de mesure** définit le type de valeur généré par la mesure personnalisée. Sélectionnez parmi les options suivantes :

* **Nombre**: Compte les occurrences (p. ex. « Total des mises en attente »)
* **Durée**: Calcule la durée (p. ex. « Durée de mise en attente »)
* **Pourcentage**: Calcule une valeur en pourcentage (par ex. « 94 % »)

#### Éditeur de mesure

L'éditeur de mesure vous offre un espace pour créer vos formules. Les sections suivantes fournissent des instructions plus détaillées pour y parvenir.

**Fonctions et opérateurs**

Le **Fonctions et opérateurs** section fournit une liste de fonctions et d'opérateurs organisés dans les catégories suivantes :

| Fonctions d'agrégation    | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Fonctions de date         | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| Fonctions de contrôle     | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| Opérateurs arithmétiques  | +, -, \*, /                                                                                     |
| Opérateurs de comparaison | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| Opérateurs logiques       | and, or                                                                                         |

Pour insérer une fonction ou un opérateur dans votre formule, vous pouvez soit le saisir manuellement, soit cliquer sur l'élément souhaité dans la liste ; il sera inséré directement dans l'éditeur de mesure à l'Emplacement actuel de votre curseur.

{% hint style="info" %}
Le survol de n'importe quelle fonction ou opérateur affichera une info-bulle contenant une description de l'élément et des exemples d'utilisation.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fpt8YDyCUzvoPTAhMWVU5%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ed29c629-cd10-4f67-a216-9d24ac257de2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Une fonction doit être renseignée à l'aide d'une combinaison de dimensions, de métriques et d'autres logiques conditionnelles (qui peuvent inclure d'autres fonctions). Les exigences pour chaque fonction ou opérateur varient, alors consultez l'aide et les exemples associés pour voir les exigences spécifiques.

{% hint style="warning" %}
Les fonctions peuvent être imbriquées ; par exemple, vous pourriez utiliser la sortie d'une fonction comme instruction conditionnelle dans une autre fonction, mais votre formule finale doit être encapsulée dans une fonction d'agrégation, par exemple : sum(Measure 1 + Measure 2).
{% endhint %}

**Insertion d'un argument**

Une fois que vous avez ajouté une fonction dans votre formule, vous devez faire l'ajout des arguments appropriés. Pour l'ajout d'une dimension, d'une mesure ou d'un horodatage dans une fonction :

1. Cliquez sur le **Insérer un argument** bouton ou appuyez sur la touche « @ » de votre clavier.
2. Un menu contextuel apparaîtra, dans lequel vous pourrez rechercher, puis sélectionnez la dimension, la mesure ou l'horodatage souhaité.
3. Sélectionnez la dimension, la mesure ou l'horodatage requis. Il apparaîtra dans votre fonction en <mark style="color:vert;">`VERT`</mark> caractères.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FW1Gw5BZh8nFG4Xb99qDu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=24027227-6015-4689-b03c-f478b73ffdb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fqf8Ol3ap59sppkYv2lfd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ef1e2a6b-29ab-47f4-bec4-15cc0d24dba1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. Continuez à construire votre formule, en répétant les étapes ci-dessus si nécessaire, et en veillant à ce que tous les arguments et conditions aient été saisis.

**Conditions**

Certaines fonctions comportent des instructions conditionnelles qui contrôlent la valeur de retour. Selon la fonction que vous choisissez, vous pouvez voir ce qui suit :

* condition : Une condition qui sera évaluée à vrai ou faux
* result\_if\_true : La valeur de retour de la fonction si la condition est évaluée à vrai
* result\_if\_false : La valeur de retour de la fonction si la condition est évaluée à faux

Voici quelques exemples de fonctions qui contiennent ces paramètres :

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fr1zmIiznoOzxmBtcj371%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c64155c8-34c9-443e-bb89-60621b2fba41" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFvw4ktv9D80nWP9GyRUL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=688ac8ee-33ce-47d3-ad69-b9ddeb516f96" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkgFFSdxrPEG0oj3FoDW4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe804b4c-1036-45fe-85dd-fe53132abb66" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Exemple de cas d'utilisation**

Imaginez que vous souhaitiez renvoyer la somme totale des appels abandonnés (le résultat si vrai) mais uniquement si le temps d'attente de ces appels abandonnés était compris entre 30 et 60 secondes (la condition). Dans ce cas, utilisez la logique suivante :

* fonction : `sumIf(result_if_true, condition)`
* résultat si vrai = <mark style="color:vert;">`Abandonné`</mark>
* condition = <mark style="color:vert;">`Durée d'abandon`</mark>` ``> 30000 et`` `<mark style="color:vert;">`Durée d'abandon`</mark>` `` ``<= 60000 `

Par conséquent, la formule apparaîtrait comme suit :`sumIf(`<mark style="color:vert;">`Abandonné`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:vert;">`Durée d'abandon`</mark>` ``> 30000 et`` `<mark style="color:vert;">`Durée d'abandon`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### Valider, enregistrer, publier

Une fois votre formule définie, cliquez sur le **Valider** bouton pour en vérifier la validité. Toute erreur sera mise en évidence.

Une fois validée, vous verrez s'afficher une **Aperçu en direct** fenêtre sur le côté droit de l'éditeur de formules. Sélectionnez une dimension dans la liste déroulante pour afficher des exemples de résultats à partir des 7 derniers jours de données réelles du centre de contact afin de voir un aperçu de ce qui sera produit par la mesure personnalisée.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwCoOo7y9EN6dA4fexhPw%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e61e2cff-d235-4aec-9c3a-91f100f397ad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FIxblvgal0ZkShsEOUQcb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe6fe8f4-e933-4e5e-a782-a69cb5c3cd14" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Une fois la configuration de la mesure personnalisée terminée, cliquez **Enregistrer** puis **Publier**.

## Organisation des mesures personnalisées

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### Utilisation des dossiers

Organiser vos mesures personnalisées dans des dossiers les rend plus faciles à localiser lors de leur utilisation dans l'éditeur de rapporter. Voici un exemple de plusieurs mesures personnalisées organisées dans des dossiers dans l'éditeur de rapporter :

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FF6GkWcOMs3gCWZ31qIv0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ddab0468-4da6-44cd-8f8f-4355eea97be2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Pour créer un dossier, localisez le jeu de données que vous souhaitez organiser, puis cliquez sur l'ajout suivi de **Nouveau dossier**. Donnez un nom à votre dossier et cliquez sur **Ajout**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FrTfNLLl6EqNJhgsnMFNM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=69dacc7d-d158-4b55-8d9b-f65d8d19475d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Pour déplacer une mesure personnalisée existante dans votre dossier, localisez la mesure personnalisée, cliquez sur les points de suspension et sélectionnez **Déplacer vers un autre dossier**. Sélectionnez le dossier approprié et cliquez sur **Déplacer**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FYtYT9gYC5oEUupgkTaTa%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ccef5250-18b9-4eca-89b5-93347cfaec86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Dictionnaire de données

Les mesures personnalisées se trouvent dans le dictionnaire de données de CX analyse des données. Pour accéder au dictionnaire de données, cliquez sur le lien situé dans le coin inférieur gauche de l'interface de CX analyse des données. Lors de recherches dans le dictionnaire de données, vos mesures personnalisées seront incluses avec les métriques par défaut.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxqfIAk9QUTmkSTXocFwp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2d1b2ea5-5730-42ad-ab41-f98e471e17ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Lorsque vous consultez la documentation d'un jeu de données, faites défiler la page jusqu'en bas pour trouver les mesures personnalisées associées à ce jeu de données.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FowAdcUXmRcUZUQswT2BN%2Fimage.png?alt=media&amp;token=822753f6-85e6-4421-9595-65b10a7683c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Si vous recherchez une mesure personnalisée, vous trouverez également la formule associée.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDmkGpzqgfOnF97OF9Qy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7550bd2b-3e89-41d0-ba6e-f5cdfd586bb2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Utilisation d'une mesure personnalisée

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

Les mesures personnalisées peuvent être appliquées à un rapporter de la même manière qu'une mesure Standard de CX analyse des données.

1. Connectez-vous au portail administrateur Zoom.
2. Accédez à **analyse des données & Rapports** → **analyse des données CX**. Sélectionnez soit **Tableaux de bord** ou **Rapports** selon l'endroit où vous ajoutez la mesure personnalisée.

{% hint style="info" %}
N'oubliez pas que les mesures personnalisées sont propres au jeu de données que vous sélectionnez et n'apparaîtront pas dans les rapports créés à partir d'autres jeux de données.
{% endhint %}

3. Créez un nouveau rapporter ou modifiez un rapporter existant.
4. Sélectionnez un widget auquel vous souhaitez effectuer l'ajout de la ou des mesures personnalisées. La configuration du widget apparaîtra sur le côté droit de l'éditeur.
5. Faites défiler les dimensions et les mesures vers le bas pour trouver une section contenant toutes les mesures personnalisées créées dans ce jeu de données.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FzPMXUZ677yAZxuPUqM0f%2Fimage.png?alt=media&amp;token=824d3087-a459-4341-bfd0-3248f90e8040" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Conseil Pro**: Rendez vos mesures personnalisées plus faciles à identifier dans l'éditeur de rapporter en leur donnant un nom et une description parlants. Cela sera visible dans l'éditeur (comme indiqué dans la capture d'écran, via l'infobulle) et dans le dictionnaire de données de CX analyse des données. Une organisation supplémentaire peut également être obtenue à l'aide de dossiers dans chaque jeu de données.
{% endhint %}

6. Glissez et déposez la mesure dans la section des champs de la configuration du widget.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fobb3hkaG0N6XAYni82LI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1f0c77b2-f77e-4083-9494-c7b24feac309" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Répétez le processus pour les autres mesures personnalisées et widgets, puis cliquez **Enregistrer** une fois terminé.

## Suppression d’une mesure personnalisée

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

Pour supprimer une mesure personnalisée existante :

1. Naviguez **analyse des données CX** → **Mesures personnalisées**
2. sélectionnez l’ensemble de données et le dossier appropriés
3. Cliquez sur les points de suspension, puis sélectionnez **Supprimer la mesure** du Menu déroulant

{% hint style="info" %}
Lorsque vous supprimez une mesure personnalisée, elle sera supprimée de tous les rapporter. Dans certaines situations, le widget de rapporter restera dans le rapporter avec une messagerie vous indiquant qu'une nouvelle mesure doit être sélectionnée. Un exemple de carte de métriques est présenté ci-dessous.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkTDTJW6GnXCtOnbBfdSv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7929f6e5-6102-4c28-a458-97315bb1d4d4" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Exemples de cas d'utilisation

### Nommage personnalisé

Un cas d'utilisation simple qui peut être mis en œuvre à l'aide des mesures personnalisées consiste à personnaliser le nommage des métriques existantes. Cela vous permet de faire un ajout d'une métrique à un widget tabulaire, par exemple, et l'en-tête de colonne porte un nom plus adapté à vos besoins.

#### Engagement le plus court/le plus long

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

Le `Durée de conversation entrante` Cette métrique vous indique combien de temps les agents ont passé à traiter des engagements entrants. En affichant les valeurs MIN et MAX, vous pouvez voir la durée la plus longue et la plus courte ; cependant, lorsque ces métriques sont affichées dans un widget tabulaire, les noms des colonnes seront affichés comme suit :

* Durée de conversation entrante (MIN)
* Durée de conversation entrante (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FQTiPWpai2j7NRVKo0bTF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76e7ac2e-4c00-4846-b02c-60fabeff2b38" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Bien que cet exemple soit lié à la durée de conversation entrante, cette méthodologie s'applique à de nombreuses métriques différentes.
{% endhint %}

Les mesures personnalisées offrent un moyen pratique de créer des champs qui servent à afficher les mêmes données avec les noms que vous définissez.

Effectuez les étapes suivantes :

1. Accédez à **analyse des données CX** → **Mesures personnalisées**.
2. Sélectionnez l’ **Performances de la file d’attente** jeu de données, suivi de la **Dossier par défaut**.
3. Cliquez sur **Ajout de mesure**, entrer le nom « Shortest entrant », puis cliquez sur **Ajout**.
4. sélectionnez le basculer pour Activer l’éditeur de formules.
5. Sélectionnez **Durée** de la liste déroulante du type de mesure.
6. Cliquez sur le **Modèles** bouton, puis sélectionnez le **Durée** catégorie.
7. Faites défiler vers le bas et localisez le **Durée de conversation entrante** modèle.
8. sélectionnez 'min' dans le Menu déroulant de la méthode d'agrégation, puis cliquez **Utiliser**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDY7lFikVFcNQRUCiLaf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5fdc1e80-f3e4-4780-b6d2-12b1fbc31944" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Cela générera automatiquement la formule `min(durée de conversation entrante)` dans l'Éditeur de mesure.
{% endhint %}

9. Cliquez sur **Valider**, puis sélectionnez le **canal d'entrée** dimension dans la fenêtre d’aperçu en direct pour vérifier les résultats.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FyEjdtwgKLCGOY71Ekk6t%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1e3b33b5-bd2d-4f5c-8351-a2b3c4aaa831" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Cliquez sur **Enregistrer** puis **Publier**.
11. Répétez les étapes ci-dessus pour une autre métrique nommée « Le plus long entrant », cette fois, sélectionnez 'max' comme méthode d'agrégation.

Lorsque vous faites l’ajout de ces métriques à votre rapporter, elles seront affichées avec votre nommage personnalisé. Vous pouvez utiliser cette méthode avec de nombreuses métriques différentes.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSZgGDQJp0UGXD6aVk2Af%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1a7f435d-ed30-4076-b9d8-2343e39e4c1f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Segmentation des données

La segmentation des données transforme les données brutes du centre de contact en informations structurées et exploitables. En organisant les métriques en intervalles significatifs ou « segments », les centres de contact peuvent plus facilement suivre les tendances de performance, améliorer l’efficacité opérationnelle et prendre des décisions éclairées qui renforcent à la fois la productivité des agents et la satisfaction client.

Au lieu d’examiner des points de données individuels, les centres de contact regroupent les métriques en intervalles logiques, tels que des plages horaires ou des bandes de scores, afin de rendre les grands ensembles de données plus faciles à interpréter et à comparer.

{% hint style="info" %}
Cette puissante fonctionnalité vous permet de définir des segments personnalisés selon les préférences de votre propre centre de contact. Vous pouvez également définir différents segments pour différents canaux. Par exemple, vous voudrez peut-être voir 0 à 30 secondes pour la voix, mais 0 à 180 secondes pour l’e-mail.
{% endhint %}

Les avantages de la segmentation des données comprennent :

* Identification des tendances : repérez des problèmes récurrents tels que des temps d’attente longs ou des scores de satisfaction faibles récurrents.
* Amélioration ciblée : ciblez des plages de performance spécifiques qui nécessitent une attention particulière (p. ex., les appels de plus de 5 minutes).
* Étalonnage : comparez les performances entre les équipes, les périodes ou les segments clients à l’aide de catégories cohérentes.
* Planification stratégique : éclairez les décisions en matière de dotation en personnel, de formation et d’optimisation des processus grâce à des informations agrégées plus claires.

suivant, nous vous guiderons à travers quelques exemples de création de groupes de données à l'aide des éditeurs de fonction et de formule.

#### Périodes d'appel abandonné

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

La durée des appels abandonnés correspond au temps qu'a attendu le consommateur avant d'abandonner l'engagement. Le découpage des données peut former un groupe d'appels abandonnés en catégories comme celles qui ont abandonné en 0–15 secondes, 15–30 secondes et 30–45 secondes, etc.

{% hint style="info" %}
Bien que cet exemple soit lié aux appels abandonnés, cette méthodologie s'applique à toute métrique de durée. Voici quelques exemples de durées de file d'attente et de performance des agents :

* Durée de mise en attente
* Durée d'attente dans la file
* Durée de traitement
* Durée de conversation entrante
* Durée de première réponse de l'agent
  {% endhint %}

Pour cette configuration, nous créerons quatre groupes de données :

1. Abandonné 0-15 secondes
2. Abandonné 15–30 secondes
3. Abandonné 30–45 secondes
4. Abandonné >45 secondes

Suivez les étapes suivantes pour créer votre premier groupe de données.

1. Accédez à **analyse des données CX** → **Mesures personnalisées**.
2. Sélectionnez l’ **Performances de la file d’attente** jeu de données, suivi de la **Dossier par défaut**.
3. Cliquez sur **Ajout de mesure**, entrer le nom « Abandonné 0-15s », puis cliquez **Ajout**.
4. Cliquez sur l'icône crayon à côté du nom dans la partie supérieure de l'interface.
5. entrer la description « Total des engagements abandonnés, où les consommateurs ont attendu <15 s », puis cliquez **Enregistrer**.
6. sélectionnez le basculer pour Activer l’éditeur de formules.
7. Sélectionnez **Nombre** de la liste déroulante du type de mesure.

{% hint style="info" %}
Le type de mesure par défaut est **Nombre** vous n'avez donc pas besoin de le sélectionnez explicitement lors de la création d'une nouvelle mesure.
{% endhint %}

8. entrer la formule suivante et cliquez **Valider**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
Cette formule peut être décomposée comme suit :

* Retournez le nombre total de `Abandonné` engagements
* Mais uniquement ceux où le `Durée d'abandon` est <= 15000 ms (15 s)
  {% endhint %}

9. sélectionnez la dimension du canal d'entrée dans la fenêtre d'aperçu en direct pour vérifier les résultats.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FngcywKt3ZjIJmmEsxKu8%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2afcfb8-e1c4-44c5-8811-9c7ae1525af1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Cliquez sur **Enregistrer** puis **Publier**.
11. Répétez les étapes ci-dessus pour les groupes restants. Le tableau ci-dessous contient les formules requises.

| Nom de la mesure personnalisée | Type de mesure | Formule                                                                    |
| ------------------------------ | -------------- | -------------------------------------------------------------------------- |
| Abandonné 0-15 s               | Nombre         | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| Abandonné 15-30 s              | Nombre         | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| Abandonné 30-45 s              | Nombre         | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| Abandonné >45 s                | Nombre         | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**Conseil Pro**! Créez ce type de mesure personnalisée dans le jeu de données intrajournalier du Tableau de bord de performance de la file pour une vue en temps réel des mêmes groupes.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fp1CBQFSZglEH3uYeT7wP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fd9c59f-0020-4a8b-8d61-1e7dacd54eca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Volume d'engagements par jour de la semaine

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX analyse des données fournit une métrique qui permet d'Afficher le nombre d'engagements traités dans une période donnée, avec la possibilité d'utiliser des dimensions pour Afficher cela selon le jour (date unique), la semaine (plage de dates de 7 jours), le mois, etc.

Le rapport tabulaire permet de rapporter le nombre total d'engagements entrants traités dans la période donnée, mais ne nous dit pas combien de ces engagements ont eu lieu le lundi, le mardi, le mercredi, etc.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXtlwUhgPgl35jxwjqRDG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=65442564-b966-4298-8db7-f70d92c5a5e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Dans cet exemple, nous créerons un groupe de données par jour de la semaine afin d'identifier des tendances et des schémas selon le jour de la semaine, ou les jours de semaine par rapport aux week-ends.

Suivez les étapes suivantes pour créer votre premier groupe de données.

1. Accédez à **analyse des données CX** → **Mesures personnalisées**.
2. Sélectionnez l’ **Queue entrante** jeu de données, suivi de la **Dossier par défaut**.
3. Cliquez sur **Ajout de mesure**, entrer le nom « Lundis », puis cliquez **Ajout**.
4. Cliquez sur l'icône crayon à côté du nom dans la partie supérieure de l'interface.
5. Entrer la description « Total des engagements traités les lundis », puis cliquez **Enregistrer**.
6. sélectionnez le basculer pour Activer l’éditeur de formules.
7. Sélectionnez **Nombre** de la liste déroulante du type de mesure.
8. entrer la formule suivante et cliquez **Valider**.

`sumIf(entrant traité, weekDay(Queue entrer time, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
Cette formule peut être décomposée comme suit :

* Retournez le nombre total de `entrant traité` engagements
* Où l'engagement `heure d'entrée dans la file d'attente` a lieu un lundi
* Et lundi = 1

Cette formule utilise une fonction de date (`weekDay()`) qui prend une date (la `heure d'entrée dans la file d'attente`) et renvoie une valeur numérique représentant le jour de la semaine associé à la date. En définissant le type de retour sur '2', cela signifie que la valeur de lundi = 1, mardi = 2, mercredi = 3, etc.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FTUGCdwVGyEBES3wPW2Gc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=18638d2d-9b7a-4cef-bf29-dbae983b4bd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. Sélectionnez l’ **canal d'entrée** dimension dans la fenêtre d’aperçu en direct pour vérifier les résultats.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FhEj12bztgY5zg7iDYVmy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ea025eb-8707-42f7-97a8-972de52fd05f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Cliquez sur **Enregistrer** puis **Publier**.
11. Répétez les étapes ci-dessus pour créer une mesure personnalisée pour chaque jour de la semaine. Le tableau ci-dessous contient les formules requises.

| Lundis    | `sumIf(entrant traité, weekDay(Queue entrer time, 2) = 1)`\` |
| --------- | ------------------------------------------------------------ |
| Mardis    | `sumIf(entrants traités, weekDay(Queue entrer time, 2) = 2)` |
| Mercredis | `sumIf(entrants traités, weekDay(Queue entrer time, 2) = 3)` |
| Jeudis    | `sumIf(entrants traités, weekDay(Queue entrer time, 2) = 4)` |
| Vendredis | `sumIf(entrants traités, weekDay(Queue entrer time, 2) = 5)` |
| Samedis   | `sumIf(entrants traités, weekDay(Queue entrer time, 2) = 6)` |
| Dimanches | `sumIf(entrants traités, weekDay(Queue entrer time, 2) = 7)` |

Le rapporter de volume Afficher maintenant le nombre total d'engagements entrants traités par canal, ventilés par jour de la semaine, ce qui vous permet d'identifier quel est le jour le plus chargé de la semaine dans le centre de contact.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**Conseil Pro**! Vous pouvez également afficher les jours de semaine et les week-ends en créant des mesures personnalisées à l'aide des formules suivantes :

Jours de semaine : `sumIf(entrants traités, weekDay(Queue entrer time, 2) <= 5)`

Week-ends : `sumIf(entrants traités, weekDay(Queue entrer time, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FgZrQzHQpAn9goqfBB3KR%2Fimage.png?alt=media&amp;token=006ec823-e6dd-44c8-962d-88efe7893d80" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Modifier les métriques existantes

Dans certains cas, vous pouvez souhaiter modifier légèrement une métrique existante en fonction des exigences spécifiques de votre organisation. Les mesures personnalisées vous permettent d'utiliser des opérateurs arithmétiques (+, -, \*, /) pour apporter des modifications à une métrique existante.

#### Durée de traitement personnalisée

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

Dans CX analyse des données, `Durée de traitement` est la somme des métriques suivantes :

* Durée de conversation
* Durée de mise en attente
* Durée de clôture

Dans votre organisation, vous pouvez considérer que la « Durée de traitement » n'est qu'un sous-ensemble de ces métriques. Supposons que vous ne souhaitiez pas inclure la durée de clôture dans votre durée de traitement ; dans ce cas, vous pouvez simplement soustraire l'une de l'autre comme suit :

1. Accédez à **analyse des données CX** → **Mesures personnalisées**.
2. Sélectionnez l’ **Interaction** jeu de données, suivi de la **Dossier par défaut**.
3. Cliquez sur **Ajout de mesure**, entrer le nom « Custom handle duration », puis cliquez **Ajout**.
4. Cliquez sur l'icône crayon à côté du nom dans la partie supérieure de l'interface.
5. Entrer la description « Durée de traitement, sans inclure le temps de clôture » puis cliquez sur Enregistrer.
6. sélectionnez le basculer pour Activer l’éditeur de formules.
7. Sélectionnez **Durée** de la liste déroulante du type de mesure.
8. entrer la formule suivante et cliquez **Valider**.

`sum(Durée de traitement - Durée de clôture)`

{% hint style="info" %}
Cette formule peut être décomposée comme suit :

* Prenez le `Durée de traitement`
* Soustrayez la `Durée de clôture`
* Renvoyez le résultat
  {% endhint %}

9. Sélectionnez l’ **canal d'entrée** dimension dans la fenêtre d’aperçu en direct pour vérifier les résultats.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FZvUFTCdyKRaqPtN3fvZh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1208d1c3-32e3-4d61-85bf-72b850b22603" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Cliquez sur **Enregistrer** puis cliquez sur Publier.

Vous pouvez maintenant Afficher la valeur par défaut **Durée de traitement** et voir votre propre version personnalisée de la métrique, mieux alignée sur les KPI de votre organisation.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://4108585137-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FBoyjme9F3iJky27KX30S%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d7839018-058c-424e-8922-15cff0032ce6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Conseil Pro**! Utilisez la `multiIf()` fonction de contrôle pour offrir un contrôle plus granulaire lorsque vous devez ajuster la métrique différemment selon le canal.

`sum(multiIf(canal d'entrée = "VOIX", Durée de traitement - Durée de clôture, canal d'entrée in ("VIDÉO", "MESSAGERIE"), Durée de traitement - Durée d'attente, Durée de traitement))`

Cette formule peut être décomposée comme suit :

* Si le canal = voix, renvoyez la `Durée de traitement - Durée de clôture`
* Si le canal = vidéo/messagerie, renvoyez la `Durée de traitement - Durée d'attente`
* Sinon, renvoyez simplement la `Durée de traitement`dans sa forme par défaut
  {% endhint %}


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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.