Intégration de Gestion des effectifs (WFM)

Cette section est pertinente pour les comptes utilisant actuellement Zoom Gestion des effectifs (WFM).

Avec les règles Occupé, les agents peuvent Afficher comme « Ready » même lorsqu’ils travaillent activement sur des interactions — ils n’ont simplement pas encore atteint leur seuil d’occupation. Cela peut d’abord inquiéter les équipes WFM qui s’attendent à ce que les agents occupés s’affichent comme « Occupé ».

Configuration de l’alignement de Zoom Gestion des effectifs (WFM)

Exigence de configuration critique: Dans vos Préférences Zoom Gestion des effectifs (WFM), accédez à l’onglet Agent Status Mapping. L’activité « phone » (et les autres activités similaires) doit être mappée pour correspondre à la fois aux statuts d’agent « Ready » et « Occupé ».

Pourquoi cela fonctionne :

• Les agents maintiennent l’alignement sur le planifier, qu’ils soient Ready ou Occupé

• WFM suit l’alignement en fonction du mappage des activités, pas seulement du statut

• Cette configuration tient compte du modèle de capacité nuancé que les règles Occupé Activer