Capacité maximale d'engagements simultanés

La concurrence maximale des engagements fonctionne conjointement avec les règles d’occupation pour contrôler la capacité des agents. Alors que les règles d’occupation déterminent quand les agents deviennent indisponibles pour de nouveaux engagements, les paramètres de concurrence définissent les limites supérieures du nombre d’engagements simultanés qu’un agent peut gérer dans chaque type de canal.

Limites spécifiques au canal

Canaux voix et vidéo: La valeur maximale des engagements simultanés est toujours de un. Ce sont des canaux en temps réel, à forte attention, qui exigent une concentration exclusive.

Canaux e-mail et messagerie: Limites maximales de concurrence des engagements configurables. Les limites peuvent être définies en fonction du niveau de compétence de l’agent, de la complexité du canal et des normes de l’organisation

Exemple de capacité d’engagement des paramètres de canal

Un exemple de capacité d’engagement d’un agent est présenté ci-dessous. Dans cet exemple, un agent peut gérer au maximum 20 engagements e-mail et au maximum quatre engagements de messagerie. Lorsqu’un agent atteint l’une de ces limites, il ne recevra plus de nouveaux engagements entrants pour ce canal spécifique, même si l’agent est à l’état Prêt.

Interaction entre les types de canal

La livraison de nouveaux engagements voix ou vidéo aux agents Prêts dépend de la configuration actuelle de leur charge e-mail/messagerie. Cette conception permet aux organisations de :

• Permettre aux agents de se concentrer sur le travail d’e-mail/messagerie sans interruptions voix/vidéo

• Veiller à ce que les appels voix/vidéo reçoivent la priorité appropriée lorsque nécessaire

• Équilibrer la charge de travail entre différents types de canal

Exemple de configuration d’un canal voix et vidéo

Dans l’exemple ci-dessous, un agent ne recevra un nouvel appel voix ou vidéo que lorsque la charge de son canal e-mail est inférieure ou égale à 100 % et que la charge de son canal de messagerie est inférieure ou égale à 50 %. Définir le seuil e-mail à 100 % signifie que, même lorsque l’agent a atteint sa pleine capacité e-mail (par exemple, dix e-mails en cours sur dix), il peut toujours recevoir de nouveaux appels voix ou vidéo. Cela garantit que l’e-mail — étant un canal moins qu’en temps réel — ne bloque pas le routage voix ou vidéo, tandis que le seuil de messagerie plus bas aide à protéger la concentration sur les conversations actives en temps réel.