Exemples de configuration

Les exemples suivants montrent comment configurez les règles Occupied dans votre compte Zoom centre de contact.

Règles Occupied à canal unique

Dans cet exemple, voici comment configurez uniquement le canal voix/vidéo dans les règles Occupied. Avec cette configuration, les agents vont entrer dans l'état Occupied exclusivement lorsqu'ils traitent un Appel vocal ou un appel vidéo. Tous les autres canaux de communication ne déclencheront pas l'état Occupied pour l'agent.

Exemple de configuration voix/vidéo

Règle : l'agent devient Occupied lorsqu'il traite un Appel vocal ou un appel vidéo.

Résultat : l'agent ne peut recevoir aucun nouvel engagement (depuis n'importe quel canal) pendant un Appel vocal ou un appel vidéo.

Règles individuelles multicanales

Dans cet exemple, voici comment configurez les règles Occupied pour trois canaux distincts : voix/vidéo, e-mail et messagerie. Chaque canal possède sa propre règle indépendante. Avec cette configuration, les agents vont entrer dans l'état Occupied dès que l'une de ces trois règles sera satisfaite. Cette approche permet à chaque canal de déclencher l'état Occupied indépendamment, créant trois scénarios distincts dans lesquels un agent peut devenir Occupied.

Exemple de limites de canaux séparés

Règle 1 : Occupied lorsqu'un Appel vocal ou un appel vidéo est traité

Règle 2 : Occupied lorsque la charge du canal e-mail est à 100 %

Règle 3 : Occupied lorsque la charge du canal de messagerie est à 100 %

Règles concurrentes multicanales

Dans cet exemple, voici comment configurez les règles Occupied pour les canaux voix/vidéo, e-mail et messagerie en adoptant une approche multicanale. Au lieu de créer des règles séparées pour chaque canal, nous combinons plusieurs canaux au sein de chaque règle. La configuration se compose de deux règles, chacune contenant plusieurs conditions de canal. Pour qu'un agent devienne Occupied, il doit satisfaire TOUTES les conditions d'UNE seule règle. Cette approche offre un contrôle plus flexible sur le moment où les agents sont considérés comme Occupied à travers différents canaux de communication.

Exemple de configuration combinée

Cette flexibilité permet aux organisations d'optimiser selon leurs besoins métier spécifiques — il n'existe pas de configuration universellement « correcte ».

Règle 1 : l'agent devient Occupied lorsqu'il traite un Appel vocal ou un appel vidéo ET une charge du canal de messagerie à 100 %

OU

Règle 2 : l'agent devient Occupied lorsqu'il traite un Appel vocal ou un appel vidéo ET une charge du canal e-mail à 100 %

Lorsque la voix ou la vidéo est incluse dans une règle de combinaison avec d'autres canaux, l'état de l'agent ne sera pas automatiquement défini sur Occupied lorsque l'agent est en Appel vocal ou en appel vidéo. Au lieu de cela, il attend que toutes les conditions de la règle soient remplies. Cela permet aux agents de continuer à traiter des messages ou des e-mails pendant une session vocale ou vidéo.