Exemples de configuration

Les exemples suivants montrent comment configurez les règles d’occupation dans votre compte Zoom centre de contact.

Règles d’occupation à canal unique

Dans cet exemple, nous configurons uniquement le canal voix/vidéo dans les règles d’occupation. Avec cette configuration, les agents entreront exclusivement dans l’état Occupé lorsqu’ils traitent un Appel vocal ou un appel vidéo. Tous les autres canaux de communication ne déclencheront pas l’état Occupé pour l’agent.

Exemple de configuration voix/vidéo

Règle : l’agent devient occupé lorsqu’il traite un Appel vocal ou un appel vidéo.

Résultat : l’agent ne peut recevoir aucun nouvel engagement (depuis n’importe quel canal) pendant un Appel vocal ou un appel vidéo.

Règles individuelles multi-canaux

Dans cet exemple, nous configurons les règles d’occupation pour trois canaux distincts : voix/vidéo, e-mail et messagerie. Chaque canal a sa propre règle indépendante. Avec cette configuration, les agents entreront dans l’état Occupé chaque fois que l’une de ces trois règles est satisfaite. Cette approche permet à chaque canal de déclencher l’état Occupé indépendamment, créant ainsi trois scénarios distincts dans lesquels un agent peut devenir occupé.

Exemple de limites par canal distinctes

Règle 1 : Occupé lors du traitement d’un Appel vocal ou d’un appel vidéo

Règle 2 : Occupé lorsque la charge du canal e-mail est à 100 %

Règle 3 : Occupé lorsque la charge du canal de messagerie est à 100 %

Règles concurrentes multi-canaux

Dans cet exemple, nous configurons les règles d’occupation pour les canaux voix/vidéo, e-mail et messagerie en utilisant une approche multi-canaux. Au lieu de créer des règles distinctes pour chaque canal, nous combinons plusieurs canaux au sein de chaque règle. La configuration se compose de deux règles, chaque règle contenant plusieurs conditions de canal. Pour qu’un agent devienne occupé, il doit satisfaire TOUTES les conditions au sein d’UNE SEULE règle. Cette approche offre un contrôle plus flexible sur le moment où les agents sont considérés comme occupés sur différents canaux de communication.

Exemple de configuration combinée

Cette flexibilité permet aux organisations d’optimiser selon leurs besoins Affaires spécifiques — il n’existe pas de configuration universellement « correcte » .

Règle 1 : l’agent devient occupé lorsqu’il traite un appel voix ou vidéo ET une charge du canal de messagerie de 100 %

OU

Règle 2 : l’agent devient occupé lorsqu’il traite un appel voix ou vidéo ET une charge du canal e-mail de 100 %

Lorsque la voix ou la vidéo est incluse dans une règle de combinaison avec d’autres canaux, elle ne définira pas automatiquement l’état de l’agent sur Occupé lorsque l’agent est en Appel vocal ou en appel vidéo. À la place, elle attend que toutes les conditions de la règle soient remplies. Cela permet aux agents de continuer à traiter les messages ou les e-mails pendant une session vocale ou vidéo.