Configuration des règles d'occupation de l'agent
Rédigé par Bhargav Kode et Justin Steinberg
Introduction
Les centres de contact ont souvent du mal avec des systèmes rigides d’état des agents qui ne correspondent pas à la façon dont les agents modernes travaillent réellement sur plusieurs canaux. Les systèmes traditionnels imposent un choix binaire : les agents sont soit complètement Disponible, soit complètement indisponibles, sans flexibilité pour des scénarios de capacité partielle. Zoom Centre de contact répond à cette limitation avec deux systèmes qui, combinés, vous donnent un contrôle précis sur la charge de travail des agents.
Vue d’ensemble
Les règles d’occupation définissent la logique personnalisée qui détermine quand les agents deviennent « occupés » (indisponibles pour de nouveaux engagements). Ces règles vous permettent de créer des combinaisons sophistiquées — par exemple, devenir occupé lors du traitement d’un Appel vocal et de trois chats, ou lors de la gestion de cinq conversations de messagerie au total sur tous les canaux.
La concurrence maximale des engagements définit les limites par canal pour le nombre d’engagements Simultanée qu’un agent peut gérer. Par exemple, un agent peut être configurez pour traiter jusqu’à quatre sessions de chat et six conversations par e-mail en même temps.
Lorsqu’un agent est occupé, il ne recevra aucun nouvel engagement entrant pour aucun canal. Lorsqu’un agent est prêt, il est éligible pour de nouveaux engagements, mais ceux qu’il reçoit dépendent des opt-ins de file d’attente, des compétences et de ses Paramètres de capacité maximale d’engagement.
L’idée clé est que « occupé » définit le résultat (aucun nouvel engagement), mais vos règles définissent comment les agents y parviennent. Un agent peut devenir occupé à la suite d’un seul Appel vocal, de plusieurs chats ou de toute combinaison que vous configurez. Ce document fournit des conseils pour configurez efficacement les deux systèmes pour les opérations de votre centre de contact.
Pourquoi utiliser les règles d’occupation des agents ?
Les règles d’occupation fonctionnent selon un système basé sur des critères dans lequel vous combinez des canaux pour créer des conditions de déclenchement. L’agent devient occupé uniquement lorsque tous les critères d’une règle spécifique sont remplis. Cela vous donne un contrôle total sur les transitions des agents tout en permettant une flexibilité propre à chaque canal.
Principaux avantages:
Logique de combinaison : mélangez et associez les canaux pour créer des règles sophistiquées
Gestion flexible du canal : Autoriser les agents à accepter la messagerie/l’e-mail pendant les appels vocaux
Logique alignée sur les Affaires : configurez des règles qui correspondent à vos besoins opérationnels
Conclusion
Les règles d’occupation offrent la flexibilité nécessaire pour optimiser l’utilisation des agents tout en maintenant la qualité de service sur plusieurs canaux. La réussite exige d’aligner votre configuration sur les besoins de l’entreprise plutôt que sur de simples possibilités techniques.
Points clés à retenir:
Il n’existe pas de configuration universellement correcte : concevez des règles qui correspondent à votre activité
Utilisez des modèles pour Activer la cohérence et simplifier la gestion
Surveillez les performances et ajustez les règles en fonction des résultats réels
L’investissement dans une configuration réfléchie est rentable grâce à une meilleure satisfaction des agents, à une meilleure prestation de service client et à des capacités de Gestion des effectifs (WFM) plus sophistiquées.
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