Composeur sans agent avec champs personnalisés

Rédigé par Justin Steinberg

Vue d’ensemble

Qu’est-ce que le composeur sans agent ?

Le centre de contact Zoom Composeur sans agent est un type de composeur qui passe des appels sortants sans exiger que les agents soient connectés ou disponibles. Contrairement aux Aperçu et Progressive composeurs, qui sont pilotés par les agents, le Composeur sans agent composeur sans agent fonctionne de manière autonome, en exécutant des campagnes en composant les contacts d’une liste et en diffusant des expériences automatisées via une messagerie vocale configurée Flux ou un message enregistré. Composeur sans agent est utile pour les communications sortantes lorsqu’un agent en direct n’est pas requis pour chaque appel. Les cas d’utilisation courants comprennent :

• Rappels de rendez-vous

• Notifications d’échéance de paiement

• Mises à jour de la communauté

• Invitations à des événements

• Rappels de dépistage de santé

Avec Champs personnalisés Grâce à la prise en charge des champs personnalisés, ces messages peuvent être personnalisés pour chaque contact.

Exemple

Au lieu d’un générique « vous avez un rendez-vous à venir », le composeur peut dire « votre rendez-vous est prévu vendredi à 15 h à notre Emplacement Main Street. »

Les contacts peuvent également avoir la possibilité de se connecter avec un agent en direct pendant l’appel si nécessaire.

Licences

Le Composeur sans agent nécessite une licence du Module d’extension dans Zoom centre de contact. Au moins une licence utilisateur Zoom centre de contact (Essentials ou supérieur) est requise pour l’admin qui configure la gestion du centre de contact. Le composeur sans agent lui-même entraîne des frais d’utilisation à la minute. Veuillez contacter votre équipe du Service commercial Zoom pour obtenir des informations tarifaires supplémentaires.

Lorsqu’un appel du composeur sans agent est transféré à un agent humain via le Flow, l’agent destinataire peut disposer de n’importe quel type de licence Zoom centre de contact (Essentials, Premium ou Elite). Il n’est pas nécessaire que l’agent dispose d’une licence Premium+ pour traiter les appels du composeur sans agent transférés.

Concepts de base

Un déploiement personnalisé du composeur sans agent comporte quatre composants principaux :

Le Campagn est l’objet de niveau supérieur qui définit le comportement du composeur. Il précise le type de composeur (sans agent), la liste de contacts à appeler, l’Identifiant de l’appelant, les heures d'ouverture, les limites d’appels simultanés, Détection du répondeur (AMD), ainsi que ce qui se passe lorsqu’un contact en direct est détecté (diffuser un message ou l’acheminer vers un Flow). La campagne dispose également d’un paramètre « Toujours en cours d’exécution » qui contrôle si la campagne s’exécute en continu ou une seule fois.

Le Liste de contacts contient les numéros de téléphone et les données associées des personnes que la campagne appellera. Chaque entrée de la liste comprend des champs Standard (prénom, nom, numéro de téléphone, etc.) et peut inclure des champs personnalisés avec des données supplémentaires. Une seule liste de contacts peut être associée à une ou plusieurs campagnes.

Champs personnalisés étendent l’enregistrement Standard de la liste de contacts avec des colonnes de données définies par l’utilisateur. Chaque champ personnalisé a un nom, un type de données (p. ex. texte, date/heure) et une option permettant de contrôler si la valeur est visible pour les agents. Les champs personnalisés permettent aux données spécifiques à la campagne — comme les dates de rendez-vous, les numéros de compte ou les détails de l’Emplacement — de suivre chaque contact et d’être référencées dynamiquement dans le Flow. Les valeurs peuvent être renseignées manuellement, via import/export CSV, ou via l’API Zoom centre de contact.

Le Flux est la logique de traitement des appels qui s’exécute lorsqu’un contact appelé répond (ou lorsqu’AMD détecte un contact en direct). Les Flows du composeur sans agent utilisent le même générateur de Flow et le même ensemble de widgets que les Flows vocaux Standard entrants. Dans un Flow, vous pouvez diffuser des messages personnalisés à l’aide des champs de la liste de contacts, collecter des entrées DTMF, effectuer des appels API, acheminer vers un agent vocal ZVA, ou transférer vers une file d’attente d’agents humains. Le transfert vers un agent en direct est une fonctionnalité Standard de Flow du Zoom centre de contact et peut être intégrée à n’importe quel Flow du composeur sans agent.

Pour une introduction aux Flows, consultez le Bluepaper Zoom Customer Experience.

Flows avec prise en charge des champs personnalisés

Avec les champs personnalisés, le Flow peut offrir une expérience entièrement personnalisée pour chaque contact appelé. Les champs personnalisés sont exposés comme attributs de contact dans le générateur de Flow et peuvent être référencés partout où les variables sont prises en charge, y compris Envoyer un média les widgets, Collecter une entrée les widgets, Condition les widgets, et Script les widgets.

Le générateur de Flow fournit une interface utilisateur d’insertion de variables qui vous permet de parcourir et d’insérer la syntaxe de variable correcte. Deux espaces de noms de variables sont disponibles dans les Flows :

• Champs de la liste de contacts: Données provenant de la liste de contacts de la campagne, y compris les champs Standard (p. ex. contactList.standardField.firstName) et les champs personnalisés (p. ex. contactList.customField.appointmentTime). Ce sont les sources les plus fiables pour les données spécifiques à la campagne.

• Champs du carnet d’adresses: Données provenant du carnet d’adresses Zoom centre de contact, y compris les champs Standard et personnalisés. Notez qu’il n’est pas garanti qu’un numéro appelé existe dans le carnet d’adresses ; les champs de la liste de contacts sont donc privilégiés pour les données de campagne.

Exemple

« Bonjour {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, ici Example Corp. Nous vous appelons au sujet d’un rappel de rendez-vous. Votre rendez-vous est prévu pour {{contactList.customField.appointmentTime}} à notre Emplacement {{contactList.customField.appointmentLocation}}. Pour confirmer, appuyez sur 1. Pour annuler, appuyez sur 2. Pour parler à un agent, appuyez sur 3. »

Champs personnalisés et détection du répondeur (AMD)

Les champs personnalisés sont disponibles dans le Flow, que l’AMD soit activé ou non. Lorsque l’AMD est désactivé, tous les appels connectés sont acheminés vers le Flow. Lorsque l’AMD est activé, les appels pour lesquels un contact en direct est détecté sont acheminés vers le Flow. Dans les deux cas, les champs personnalisés sont entièrement accessibles dans le Flow.

Lorsque l’AMD (Answering Machine Detection) détecte une messagerie vocale, le système diffuse automatiquement un message préenregistré depuis la bibliothèque de ressources au lieu d’acheminer l’appel vers un Flow. En raison de cette limitation, les champs personnalisés ne peuvent pas être utilisés dans les messages de messagerie vocale. Une future version ajoutera la prise en charge de l’acheminement des appels de messagerie vocale détectés par l’AMD vers les Flows Zoom centre de contact, ce qui permettra des messages de messagerie vocale personnalisés avec du contenu dynamique pour les campagnes du composeur sans agent.

Configuration initiale et paramétrage

Cette section décrit les étapes pour configurer une campagne Agentless Dialer personnalisée.

Étape 1 : créer des champs personnalisés

1. Accédez à Gestion du centre de contact > Gestion de campagne.

2. Accédez à la Liste de contacts section.

3. Sélectionnez Champs personnalisés.

4. Cliquez sur Ajout d’un champ personnalisé.

5. Entrez un nom pour le champ personnalisé (p. ex., appointmentTime, appointmentLocation).

6. Sélectionnez le type de données (p. ex., texte, date/heure).

7. En option, configurez si la valeur du champ doit être affichée aux agents de Zoom centre de contact.

8. Répétez pour chaque champ personnalisé nécessaire.

Étape 2 : créer un flux avec des références aux champs de la liste de contacts

1. Accédez à Gestion du centre de contact > Flux.

2. Créez un nouveau flux vocal pour la Composeur sans agent campagne.

3. Ajoutez des widgets selon les besoins (Envoyer un média, Collecter une entrée, Condition, Script, Renvoyer vers, etc.).

4. Dans tout widget prenant en charge l’insertion de texte ou de variables, utilisez le Insérer une variable bouton pour parcourir et insérer les champs standard et personnalisés de la liste de contacts.

   • Les champs standard de la liste de contacts suivent le format : {{contactList.standardField.fieldName}}

   • Les champs personnalisés de la liste de contacts suivent le format : {{contactList.customField.fieldName}}

Modèle de conception de flux : escalade vers un agent humain

Pour donner au contact appelé la possibilité de parler à un agent en direct, utilisez un Collecter une entrée widget pour capturer une touche DTMF (par ex., « Dans la presse 3 pour parler avec un agent ») et acheminer l’appel vers une file via le Acheminer vers widget.

Il est recommandé de définir une variable avant que l’appel n’atteigne la file afin que l’agent puisse identifier que l’appel provient d’une campagne Agentless Dialer. Cela est important, car la file peut être mixte — les agents de cette file peuvent également recevoir des appels entrants standard et n’auraient autrement aucun moyen de distinguer la source de l’appel.

Pour ce faire, utilisez un Définir une variable widget pour stocker une valeur descriptive (par ex., définir une variable personnalisée agentlessCampaign à "Composeur de rappel de rendez-vous") avant le Acheminer vers widget. Ensuite, dans Gestion du centre de contact > Préférences, configurez cette variable pour qu’elle soit affichée aux agents. Lorsque l’agent reçoit l’appel, il verra la valeur de la variable sur son écran de notification entrant, ce qui fournit un contexte sur la raison de l’appel. Des variables globales supplémentaires peuvent être ajoutées pour afficher des informations supplémentaires à l’agent lors de l’escalade.

Les agents qui reçoivent des appels escaladés d’Agentless Dialer peuvent détenir n’importe quel niveau de licence Zoom centre de contact (Essentials, Premium ou Elite).

Étape 3 : créer une liste de contacts

1. Accédez à Gestion du centre de contact > Gestion de campagne > Listes de contacts.

2. Créez une nouvelle liste de contacts ou sélectionnez-en une existante.

3. Ajoutez des contacts manuellement, via l’import CSV ou via l’API Zoom centre de contact.

4. Lors de l’ajout des contacts, renseignez à la fois les champs standard (prénom, nom, numéro de téléphone) et tous les champs personnalisés que vous avez définis.

Étape 4 : créer et configurer la campagne

1. Accédez à Gestion du centre de contact > Gestion de campagne.

2. Cliquez sur Ajout de campagne et sélectionnez Composeur sans agent.

1. Nommez la campagne et configurez les paramètres suivants :

   • Liste de contacts: Sélectionnez la liste de contacts créée dans Étape 3.

   • Identifiant de l’appelant: Sélectionnez le numéro d’identification de l’appelant sortant.

   • Nombre maximal d’appels simultanés: Définissez une valeur comprise entre 1 et 15.

   • heures d'ouverture Affaires: Configurez la fenêtre d’appel autorisée.

   • Toujours en cours d’exécution: Définissez sur Vrai si des contacts seront ajoutés en continu, ou sur Faux pour une exécution de campagne unique.

   • Détection de répondeur (AMD): Activez ou Désactiver selon le besoin. Si activé, configurez l'action de messagerie vocale (déconnexion ou lecture d'un message de la bibliothèque de ressources).

   • Contact détecté en direct: sélectionnez Connecter à Flow et choisissez le Flow créé dans Étape 2.

Gestion de la liste de contacts

Les contacts peuvent être ajoutés à la liste de contacts via une saisie manuelle dans le portail administrateur, une importation CSV ou l'API du centre de contact Zoom. Les trois méthodes prennent en charge à la fois les champs standard et personnalisés.

Ajout de contacts via importation/exportation CSV

Pour importer des contacts avec des champs personnalisés via CSV, il est utile de commencer par faire l’ajout manuel d’un seul contact avec tous les champs personnalisés souhaités renseignés, puis d’exporter la liste. Le CSV exporté contiendra les en-têtes de colonne corrects pour les champs standard et personnalisés, que vous pourrez utiliser comme modèle pour les importations en masse.

Ajout de contacts via API

L'API du centre de contact Zoom prend en charge l’ajout programmatique d’entrées de liste de contacts avec des valeurs de champs personnalisés. C'est utile pour les intégrations où les données de contact sont gérées dans un système externe (p. ex. un CRM, une plateforme de programmation ou un EHR) et doivent être envoyées automatiquement dans la liste de contacts.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la documentation de référence de l'API.

Moment : quand ajouter des contacts

Le moment pour ajouter des contacts dépend du paramètre Toujours en cours de la campagne :

• Toujours en cours d’exécution = Vrai: Les contacts peuvent être ajoutés à la liste de contacts à tout moment — avant, pendant ou après le démarrage de la campagne. La campagne s'exécute en continu et récupérera les nouveaux contacts au fur et à mesure de leur ajout. Ce mode est idéal pour des cas d'utilisation continus, comme des rappels de rendez-vous continus, où de nouveaux contacts sont générés tout au long de la journée.

• Toujours en cours d’exécution = Faux: Les contacts doivent être chargés dans la liste de contacts avant le démarrage de la campagne. Une fois que la campagne a terminé de composer tous les contacts de la liste, elle passe à l'état Terminé. Les contacts ajoutés après la fin de la campagne ne seront pas appelés, sauf si la campagne est redémarrée. Ce mode convient aux campagnes par lots, comme les notifications d'événement uniques ou les rappels de paiement.

Suppression de contacts de la campagne

Vous devrez peut-être retirer un contact de la campagne pour diverses raisons. Par exemple, un client pourrait vous contacter avant que vous ne puissiez l'appeler. Pour retirer un contact, utilisez l' API de suppression du contact de la liste de contacts de la campagne.