# Sélection des agents à l’aide du routage basé sur les compétences
Zoom centre de contact améliore l'expérience client en dirigeant les appels entrants vers l'agent le plus qualifié, qui peut répondre directement à la demande du client, éliminant ainsi le besoin de multiples transferts. Cette approche rationalisée permet une résolution des problèmes plus rapide et plus précise, ce qui se traduit par une efficacité opérationnelle améliorée, des délais de résolution réduits, une qualité de service renforcée et de meilleurs taux de résolution au premier contact.
### Introduction
Le routage basé sur les compétences (SBR) est une méthode utilisée dans les centres de contact pour diriger les interactions entrantes des consommateurs vers l’agent le plus qualifié en fonction d’ensembles de compétences spécifiques. Contrairement aux systèmes de routage traditionnels qui se contentent d’Attribuer les interactions en fonction de la disponibilité (la période d’inactivité la plus longue étant une méthode couramment utilisée), le routage basé sur les compétences évalue la nature de la demande du consommateur et la met en correspondance avec un ensemble d’agents possédant les compétences appropriées.
Quelques exemples de compétences peuvent inclure :
* Langue
* Connaissances techniques
* Spécialisation du produit
Cette approche vise à améliorer l’expérience client en faisant en sorte que les appels soient pris en charge par un agent le mieux placé pour traiter la demande du client sans avoir à transférer vers un autre des membres de l’équipe. Ce faisant, les problèmes peuvent être résolus plus rapidement et plus précisément, contribuant ainsi à une efficacité accrue, à des délais de résolution plus courts, à une meilleure qualité de service globale et à une résolution au premier contact.
Il y a quatre composants clés que nous devons prendre en compte lors de la mise en place d’une configuration de routage basée sur les compétences.
**Compétences et catégories de compétences :**
Les compétences sont des caractéristiques d’agent qui indiquent qu’ils sont la bonne personne pour gérer une interaction client. Les niveaux de maîtrise correspondent au niveau d’expertise ou de connaissance de cette compétence chez l’agent. Les compétences sont attribuées aux profils des agents afin de définir celles qu’ils possèdent et, éventuellement, leur niveau de maîtrise dans cet ensemble particulier de compétences. Un niveau de maîtrise plus élevé signifie qu’un agent est meilleur dans cette compétence.
**Profils de routage des agents :**
Les Profils de routage des agents dirigent les interactions vers les agents appropriés qui peuvent le mieux répondre à leurs besoins, en fonction des compétences créées précédemment. Les Profils de routage contiennent les exigences d’Affaires concernant la ou les compétences requises et la manière dont les compétences doivent être prises en compte dans le routage d’une interaction.
**Flux :**
Les flux constituent le point d’entrée du centre de contact et fournissent une grande partie de la logique d’Affaires afin qu’un consommateur soit dirigé vers le bon endroit.
Avant que le consommateur ne soit envoyé vers une file d’attente pour être pris en charge par un agent, le flux a la capacité d’identifier ce dont le consommateur a besoin et les compétences nécessaires de l’agent qui répondra finalement à l’interaction.
Les compétences sont généralement identifiées à l’aide d’une combinaison de widgets Collect Input et Condition.
* Les widgets Collect Input associent une exigence de compétence aux données saisies par le consommateur (saisie numérique dans un menu SVI, par exemple).
* Les widgets Condition associent une exigence de compétence au contenu d’une variable.
Une fois les exigences de compétence identifiées, un widget Route To est utilisé pour envoyer l’interaction entrante vers une file d’attente.
**Files d’attente :**
Les files d’attente gèrent les interactions entrantes qui doivent être distribuées à vos agents. Les agents et les profils de routage des agents sont affectés aux files d’attente.
### Cas d’utilisation exemple
#### Plan
Dans cette section, nous nous concentrerons sur un fournisseur fictif d’assurance qui propose ses services via le canal vocal de Zoom centre de contact.
Voici quelques points utiles à noter concernant le fournisseur :
* Les services proposés sont l’assurance habitation et l’assurance automobile.
* Les agents doivent être certifiés pour parler aux consommateurs de ces produits.
* Les services sont fournis en anglais ou en français, selon la préférence du consommateur.
* Certains agents sont bilingues, d’autres ont des niveaux de maîtrise variés.
* Ils veulent s’assurer que les consommateurs obtiennent une réponse rapidement ; ainsi, si un consommateur attend depuis trop longtemps, un agent non certifié pourrait au moins répondre à l’interaction.
Un flux a été créé pour offrir l'expérience consommateur suivante :
1. Saluez le consommateur et demandez-lui de sélectionnez l'option 1 s'il préfère parler à un agent francophone.
2. Sélectionnez l'option 1 pour l'assurance habitation ou l'option 2 pour l'assurance automobile.
3. Quel que soit le chiffre choisi par le consommateur, il est dirigé vers une file d'attente unique contenant tous les agents.
Aujourd'hui, tous les consommateurs sont envoyés vers le même groupe d'agents, quels que soient leurs choix dans le flux. Si l'appel d'un client est pris par un agent qui n'est pas certifié pour parler du produit choisi ou qui ne parle pas sa langue préférée, il doit être transféré à un autre membres de l'équipe. Cela a potentiellement un impact négatif sur l'expérience et la satisfaction client.
Les sections restantes de cet article vous guideront tout au long du processus de mise en œuvre du routage basé sur les compétences afin d'optimiser cette configuration, pour que l'appelant entrant soit dirigé vers un agent capable de parler du produit de son choix dans la langue de sa préférence.
#### Définition des compétences
Les catégories de compétences fournissent un regroupement logique des compétences et peuvent être configurées pour prendre en charge deux types de compétences différents :
* Basé sur le texte : un agent possède soit la capacité, soit ne l'a pas. Par exemple, un agent peut être certifié pour parler d'un ensemble particulier de produits ou de services.
* Basé sur le niveau de maîtrise : différents agents peuvent avoir des niveaux de compétence variables pour une compétence particulière. Les compétences peuvent changez au fil du temps si, par exemple, un agent acquiert davantage d'expérience ou de formation dans un domaine particulier, comme différents niveaux d'aisance dans une langue particulière.
Dans cette optique, nous pouvons définir les catégories et compétences requises.
| Catégorie | Type | Compétences |
| -------------------- | ------------------------------ | ---------------------- |
| Produits d'assurance | Basé sur le texte | Habitation, automobile |
| Langues | Basé sur le niveau de maîtrise | Anglais, français |
### Mise en œuvre des catégories de compétences et des compétences
L’administrateur du centre de contact Zoom devra se connecter au portail administrateur Zoom et accéder à **Gestion du centre de contact** > **Compétences.** À partir d’ici, ils pourront cliquer sur le **ajout de catégorie de compétence** bouton d’ajout de la première catégorie de compétence, qui dans ce cas est *Produits d'assurance* comme indiqué ci-dessous.
Une fois que l’admin a cliqué sur le **Enregistrer et ajout des compétences** le bouton, ils pourront renseigner les compétences appropriées dans le **Nom de la compétence** champ. Cette compagnie d’assurance fictive traite des demandes liées à l’assurance habitation et automobile.
Une fois les modifications enregistrées, l’admin devra répéter le processus pour procéder à l’ **Langue** ajout des compétences, cette fois en choisissant Basé sur le niveau de maîtrise comme type de compétence.
Une fois les modifications enregistrées, l’admin devra répéter le processus pour procéder à l’ **Langue** ajout des compétences, cette fois en choisissant Basé sur le niveau de maîtrise comme type de compétence.
D’après la configuration ci-dessus, l’interface utilisateur d’administration Zoom ressemblera à peu près à la capture d’écran ci-dessous.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Les compétences ont maintenant été définies, mais elles n’ont pas encore été attribuées aux agents. Cela sera fait à l’étape suivante.
{% endhint %}
### Attribution des compétences aux agents
Une fois les compétences définies, l’administrateur ZCC peut commencer le processus d’ajout des compétences aux agents et, si nécessaire, définir le niveau de maîtrise des agents dans ces compétences.
Dans cet exemple, il y a trois agents qui traitent les appels entrants vers le centre de contact.
* Amy Martin parle couramment français et parle un peu anglais, certifiée en assurance automobile
* Bill Lee parle couramment anglais, certifié en assurance habitation
* Sofia Jones parle couramment anglais et français, certifiée dans tous les produits d'assurance
Sur la base de ces profils, les compétences et niveaux de maîtrise appropriés doivent être définis. Depuis l'interface utilisateur Zoom admin, l'admin devra effectuer les étapes suivantes :
1. Accédez à **Gestion du centre de contact** > **Utilisateurs** et sélectionnez un utilisateur.
2. Faites défiler jusqu'à la **Compétences** section et cliquez sur **Ajout de compétence**. Placez des coches à côté de каждой des compétences requises, en précisant un niveau de maîtrise lorsque cela est nécessaire.
3. Cliquez sur le **Enregistrer** bouton une fois terminé.
Dans cet exemple, nous obtiendrions les trois agents avec la configuration suivante.
**Amy Martin :**
**Bill Lee :**
**Sofia Jones :**
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Une fois les compétences ajoutées, l'admin peut changez les niveaux de maîtrise depuis la page de configuration de l'utilisateur comme indiqué dans cet exemple.
{% endhint %}
### Identification des compétences requises pour l'appel entrant
Une fois que les agents ont reçu les compétences appropriées, nous avons besoin d'un moyen d'identifier les compétences requises de l'agent afin de servir un consommateur entrant. Il existe plusieurs façons de le faire, mais pour ce cas d'utilisation, nous utiliserons un exemple simple dans lequel les compétences seront déterminées en fonction des choix effectués par l'appelant dans le flux. En d'autres termes, si l'appelant choisit l'option Assurance habitation, alors nous avons besoin d'un agent certifié pour parler des produits d'assurance habitation.
Le flux d'appel entrant devra être modifié en accédant à **Gestion du centre de contact** > **Flux** et en sélectionnant le flux dans la liste.
La **Widget de saisie** doit être sélectionné suivi de **Sorties** onglet. Il y a un champ déroulant intitulé **Associer la sortie à une compétence** où la catégorie de compétence et la compétence peuvent être sélectionnées.
Pour chaque sortie Collect Input, la catégorie de compétence et la compétence appropriées doivent être sélectionnées dans les menus déroulants. Un exemple est présenté ci-dessous.
{% hint style="info" %}
**Remarque :** Dans un contexte multilingue, vous pouvez souhaiter définir la variable Langue d’engagement (`global_system.Engagement.Langue`) afin que le consommateur reçoive les actifs enregistrés, etc. dans sa Langue préférée. L’utilisation de la variable Langue d’engagement dépasse le cadre de cet article.
{% endhint %}
Dans cet exemple, il existe deux widgets Collect Input ; l’un pour la sélection de la Langue du consommateur et un second pour sa sélection de produit. Un exemple du widget Sélectionnez un produit est présenté ci-dessous. L’admin doit associer une catégorie de compétence et une compétence à chacune des sorties.
Après avoir correctement associé une catégorie de compétence et une compétence à toutes les sorties, le **Enregistrer le brouillon** bouton et **Publier** le bouton sont nécessaires pour valider les modifications.
L’objectif ici est d’identifier l’ensemble de compétences requis de l’agent qui répond finalement à l’engagement entrant. Dans cet exemple, si le consommateur sélectionne l’option Français puis l’option Assurance habitation, alors Zoom centre de contact sait qu’il doit rechercher un agent francophone compétent en Assurance habitation.
### Configuration d’un profil de routage d’agent
La dernière étape consiste à indiquer à la file d’attente comment elle doit prioriser les compétences identifiées dans le flux. Nous pouvons le faire à l’aide d’un profil de routage d’agent. Les profils de routage d’agent définissent comment les catégories de compétences sont priorisées, si les compétences sont obligatoires ou non, et ce qui se passe si un agent disposant de l’ensemble de compétences approprié n’est pas Disponible.
Un nouveau profil de routage d’agent en naviguant vers **Gestion du centre de contact > Profils de routage**. Une fois que l’onglet Agent est sélectionné, les admin pourront sélectionner le **Ajout du profil d’agent** bouton. Le profil de routage d’agent doit recevoir un nom explicite (par ex. ensembles de compétences en assurance).
Dans l’écran suivant, l’admin verra un profil de routage d’agent vide qui devra être renseigné. En bas du tableau des priorités, le **bouton Ajout de priorité** doit être sélectionné deux fois pour ajouter deux nouvelles entrées dans le tableau des priorités.
* Dans la première priorité, la **Langues** catégorie de compétence doit être ajoutée. **Produits d'assurance** doit être sélectionné pour la deuxième priorité.
* Puisque nous avons choisi une catégorie de compétence basée sur la maîtrise pour la priorité 1, nous devons également préciser quelle est la maîtrise minimale requise pour la file d’attente à laquelle ce profil de routage d’agent sera attribué. Pour cet exemple, sélectionnez 6 dans la liste déroulante.
* Activer le bascule Requise pour la priorité 1. Cela impose que l’agent qui répond à l’engagement entrant ait la capacité de parler la langue préférée du consommateur avec un niveau minimal de maîtrise.
* Configuration de compétence par défaut : la compétence par défaut est un paramètre optionnel au sein du profil de routage d’agent. Lorsqu’elle est configurée, elle sert de mécanisme de repli pour le routage basé sur les compétences. La logique de routage fonctionne comme suit :
* Si une compétence est explicitement définie pour une catégorie de compétence dans le flux, cette compétence a priorité et sera utilisée pour la sélection de l’agent.
* Si aucune compétence n’est définie dans le flux pour une catégorie de compétence spécifique, et qu’une compétence par défaut a été configurée pour cette catégorie dans le profil de routage d’agent, la compétence par défaut sera appliquée.
* Cette approche hiérarchique garantit que les configurations de compétence au niveau du flux remplacent les valeurs par défaut au niveau du profil, tout en conservant la capacité de routage lorsque des compétences au niveau du flux ne sont pas spécifiées.
* Dans la **Temps maximum pour faire correspondre ce profil** le paramètre, nous saisirons 30 secondes. Si l’admin a défini une catégorie de compétence comme « Requise », gardez à l’esprit que les engagements peuvent être placés dans la file d’attente même si des agents sont disponibles. Cela peut se produire parce que les agents disponibles ne disposent pas de la compétence « Requise » qui leur est attribuée et ne sont donc pas éligibles pour recevoir l’engagement.
* Le profil de routage d’agent apparaît comme indiqué :
Le profil de routage d’agent peut être décrit comme suit :
* La priorité absolue est de trouver un agent qui parle la langue requise avec au moins un niveau de maîtrise de 6. Si le consommateur est francophone, par exemple, nous devons nous assurer que l’agent parle français.
* Parmi le groupe d’agents qui parlent la langue appropriée (avec un niveau de maîtrise d’au moins 6), trouvez un agent qui possède la compétence adéquate en Produits d’assurance.
* Comme la catégorie de compétence Langue a une « compétence par défaut » en anglais, les agents ayant des compétences linguistiques en anglais seront sélectionnés si aucune compétence linguistique spécifique n’est définie dans le Flux. Toutefois, si une compétence linguistique est explicitement définie dans le Flux (par exemple « French »), cette compétence aura priorité sur la compétence anglaise par défaut.
* Si, après 30 secondes de mise en file d’attente, aucun agent répondant aux critères ci-dessus n’est Disponible, recherchez alors l’agent suivant disponible qui doit posséder la compétence linguistique appropriée et le niveau de maîtrise minimum (puisque cette compétence a été définie comme Requise), mais il n’a pas besoin de la compétence en Produits d’assurance. Par exemple, à ce stade, nous pouvons rechercher tout francophone Disponible pour prendre en charge l’engagement entrant, qu’il possède ou non la compétence nécessaire en Produits d’assurance.
À ce stade, nous avons défini les priorités de compétence en créant un profil de routage des agents ; notre prochaine tâche consiste à lui attribuer la file d’attente.\
\
Depuis l’interface utilisateur Zoom admin, les admins doivent naviguer vers **Gestion du centre de contact > Files d’attente** et sélectionnez la file d’attente appropriée.
Repérez le **Routage des agents** paramètre et cliquez sur **ajout du routage des agents**. À partir d’ici, le **Profil de routage de l’agent** doit être sélectionné dans la liste.
Un message d’information indiquant à l’admin qu’attribuer un Profil de routage de l’agent aura un impact sur le routage des interactions entrantes (car des compétences sont désormais impliquées).
La configuration du profil de routage sur la file d’attente devrait maintenant ressembler à ceci :
### Tests et validation
Pour ce cas d’utilisation d’exemple, lors de l’introduction des interactions dans la file d’attente, les résultats suivants devraient être observés.
Comme rappel, le tableau ci-dessous résume les compétences attribuées à chacun des agents, qui sont tous membres de la file d’attente vers laquelle les interactions entrantes seront dirigées.
| | Anglais | Français | Assurance habitation | Assurance automobile |
| ----------- | ------- | -------- | -------------------- | -------------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NON | OUI |
| Bill Lee | 10 | - | OUI | NON |
| Sofia Jones | 10 | 10 | OUI | OUI |
Le tableau ci-dessous présente les résultats attendus pour une série d’interactions de test, en supposant ce qui suit :
* Les interactions ont été reçues une à la fois.
* Tous les agents étaient disponibles au moment où l’interaction est entrée dans la file d’attente.
* La file d’attente est configurée pour la distribution du plus longtemps inactif.
* Au moment où les tests ont commencé, Sofia Jones était l’agent le plus longtemps inactif.
**N’oubliez pas que dans cette configuration, l’agent le plus longtemps inactif sera sélectionné parmi le groupe d’agents ayant la meilleure adéquation de compétences.**
| | Langue | Sélection du produit | Groupe d’agents cible | Agent cible |
| ------ | -------- | -------------------- | ----------------------- | ----------- |
| Test 1 | Anglais | Assurance habitation | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 2 | Français | Assurance habitation | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 3 | Français | Assurance automobile | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Test 4 | Anglais | Assurance automobile | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 5 | Anglais | Assurance habitation | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Maintenant, supposons que Sofia Jones (notre locutrice courante en anglais et en français, certifiée pour l’assurance habitation et l’assurance automobile) est occupée à parler à un consommateur. Dans ces tests suivants, nous avons deux agents restants disponibles dans la file d’attente.
| | Sélection de la langue | Sélection du produit | Agent cible |
| ------ | ---------------------- | -------------------- | ----------- |
| Test 5 | Anglais | Assurance automobile | Bill Lee |
| Test 6 | Français | Assurance habitation | Amy Martin |
Dans le test 5, le consommateur attend les 30 secondes configurées dans le profil de routage des agents. La file d’attente recherche un agent disponible disposant de la compétence linguistique et du niveau de maîtrise appropriés et, puisque Amy Martin n’atteint pas le niveau minimal de maîtrise de 6 en anglais, Bill Lee est sélectionné.
Dans le test 6, le consommateur attend 30 secondes (comme configuré dans le profil de routage des agents). La file d’attente recherche un agent disponible disposant de la compétence linguistique et du niveau de maîtrise appropriés et, puisque Bill Lee n’a pas la compétence en français attribuée, Amy Martin est sélectionnée même si la compétence en assurance n’est pas attribuée (rappelez-vous que lors de la configuration du profil de routage des agents, nous n’avons pas activé l’option Requis pour le groupe de compétences Produits d’assurance).
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