> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md). # Sélection des agents à l’aide du routage basé sur les compétences Écrit par Craig Letheren ## Routage basé sur les compétences dans le centre de contact Zoom ### Introduction Le routage basé sur les compétences (SBR) est une méthode utilisée dans les centres de contact pour diriger les interactions entrantes des consommateurs vers l’agent le plus qualifié en fonction d’ensembles de compétences spécifiques. Contrairement aux systèmes de routage qui attribuent les interactions en fonction de la disponibilité seule (le temps d’inactivité le plus long étant une méthode couramment utilisée), le SBR évalue la nature de la demande du consommateur et l’associe à un agent qui possède les bonnes compétences — qu’il s’agisse d’une langue particulière, d’une certification produit, d’une spécialisation technique ou d’une combinaison de ces éléments. L’objectif est de mettre le consommateur en relation avec un agent qui peut traiter sa demande sans transfert. Lorsque les décisions de routage tiennent compte des compétences de l’agent, on obtient moins de transferts, des résolutions plus rapides et une utilisation plus efficace de la capacité des agents. Voici quelques exemples courants de compétences utilisées dans le SBR : * Maîtrise de la langue * Certification produit ou service * Domaines de connaissances techniques * Gestion du niveau client ou du type de compte L’implémentation du SBR dans le centre de contact Zoom s’appuie sur quatre composants principaux — les compétences et catégories de compétences, les flux, les files d’attente et les profils de routage des agents — qui fonctionnent ensemble pour associer les consommateurs au bon agent. Les profils de routage des agents prennent en charge les étapes temporelles, les compétences par défaut et les compétences de secours, offrant ainsi aux administrateurs un contrôle sur l’évolution des critères de routage à mesure qu’un consommateur attend dans la file d’attente. Cet article commence par expliquer chacun de ces composants et la manière dont ils interagissent. Il passe ensuite en revue un exemple de configuration complet utilisant une compagnie d’assurance fictive pour montrer la mise en place de bout en bout. ### Composants principaux Le routage basé sur les compétences dans le centre de contact Zoom repose sur quatre composants clés qui fonctionnent ensemble : * Compétences et catégories de compétences * Flux * Files d’attente * Profils de routage des agents Les sections suivantes définissent chaque composant et fournissent des indications détaillées pour configurer les profils de routage des agents, y compris les étapes temporelles, les compétences par défaut et les compétences de secours. #### Compétences et catégories de compétences Une catégorie de compétences est un regroupement logique de compétences liées. Chaque catégorie peut être configurée comme l’un des deux types suivants : * **Basé sur du texte**: L’agent possède la compétence ou ne la possède pas. Il n’existe aucun niveau de maîtrise. Par exemple, une catégorie « Produits d’assurance » peut contenir des compétences comme « Habitation » et « Automobile » — un agent est soit certifié, soit il ne l’est pas. * **Basé sur la maîtrise**: Les agents reçoivent des évaluations numériques de maîtrise pour chaque compétence, ce qui permet un appariement précis des capacités. Par exemple, dans une catégorie « Langues » contenant « Anglais » et « Français », les agents peuvent être notés sur leur niveau de maîtrise à l’aide d’une échelle prenant en charge jusqu’à 25 niveaux de maîtrise distincts. Les compétences sont attribuées à deux endroits : aux agents (décrivant ce qu’ils peuvent faire) et aux interactions (décrivant ce dont le consommateur a besoin). Le moteur de routage associe les deux. Les compétences et catégories de compétences sont configurées dans le portail administrateur Zoom sous [**Centre admin**](https://zoom.com/account) → **Gestion CX** → **Centre de contact** → [**Compétences**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills). #### Flux Un flux est l’endroit où le système identifie ce dont le consommateur a besoin avant qu’il n’entre dans une file d’attente. Grâce aux menus SVI, à la logique des variables et à d’autres widgets, le flux attribue les compétences requises à l’interaction. Les compétences sont généralement identifiées à l’aide d’une combinaison de **Collecte d’entrée** et **Condition** ou le **Définir une compétence** widgets : * Les widgets de collecte d’entrée associent une exigence de compétence à la saisie du consommateur (par exemple, la sélection d’un chiffre dans un menu SVI). * Les widgets de condition associent une exigence de compétence au contenu d’une variable * Le widget Définir une compétence définit directement une compétence Une fois les exigences de compétence identifiées, un widget Route To envoie l’interaction dans une file d’attente. Les flux sont configurés dans [**Centre admin**](https://zoom.com/account) → **Gestion CX** → **Centre de contact** → [**Flux**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios). {% hint style="success" %} **Point clé**: Le flux est l’endroit où les compétences sont rattachées à l’interaction. Si le flux n’attribue pas une compétence pour une catégorie de compétences donnée, la compétence par défaut du profil de routage des agents peut combler le manque (voir ci-dessous). {% endhint %} #### Files d’attente Une file d’attente conserve les interactions entrantes jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Les agents doivent être membres d’une file d’attente pour recevoir des interactions depuis celle-ci — si un agent n’est pas attribué à la file d’attente, il ne recevra jamais d’interaction depuis celle-ci, quelles que soient ses compétences. Une file d’attente peut éventuellement se voir attribuer un profil de routage des agents : * **Sans profil de routage des agents**: La file d’attente distribue les interactions aux agents disponibles à l’aide de sa méthode de distribution configurée (par exemple, le temps d’inactivité le plus long). * **Avec un profil de routage des agents**: La file d’attente évalue les compétences de chaque agent par rapport aux critères du profil afin de déterminer qui est éligible pour chaque interaction. Les files d’attente sont configurées dans [**Centre admin**](https://zoom.com/account) → **Gestion CX** → **Centre de contact** → [**Files d’attente**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues). {% hint style="success" %} **Point clé**: L’appartenance à la file d’attente est le premier filtre. Un agent doit être membre de la file d’attente avant que les critères de routage basés sur les compétences soient évalués. {% endhint %} #### Profils de routage des agents Un profil de routage des agents définit les règles que le système utilise pour associer les interactions entrantes aux agents. Il précise quelles catégories de compétences comptent, comment elles sont priorisées, si elles sont requises ou optionnelles, et quels seuils de maîtrise s’appliquent. Un profil de routage des agents est attribué à une file d’attente et fonctionne de concert avec les compétences attribuées aux agents pour contrôler qui est éligible pour chaque interaction. Les profils de routage des agents sont configurés dans [**Centre admin**](https://zoom.com/account) → **Gestion CX** → **Centre de contact** → [**Profils de routage**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → **Agent** onglet. Le schéma suivant montre comment ces composants se connectent :
Un profil de routage des agents contient plusieurs éléments de configuration clés, chacun décrit en détail ci-dessous. **Étapes temporelles** Les étapes temporelles permettent aux administrateurs de définir plusieurs ensembles de critères de routage dans un seul profil de routage des agents, chacun étant lié à un intervalle de temps. À mesure qu’un consommateur attend dans la file d’attente, le système progresse dans les étapes temporelles dans l’ordre, en ajustant les critères de routage à chaque étape. L’idée est simple : commencez de manière stricte, puis assouplissez progressivement. Pendant les premières secondes, recherchez une correspondance parfaite. À mesure que le temps passe, élargissez le groupe d’agents éligibles afin que le consommateur soit connecté plus rapidement. Par exemple, un profil pourrait comporter quatre étapes temporelles : | Étape temporelle | Durée | Stratégie | | ---------------- | ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ | | Étape 1 | 0 – 30 s | Correspondance stricte — niveau élevé, toutes les compétences requises | | Étape 2 | 30 – 60 s | Abaisser le seuil de maîtrise | | Étape 3 | 60 – 120 sec | Accepter n'importe quel niveau de compétence | | Étape 4 | Après 120 sec | Supprimer les exigences de compétences Optionnel, activer les compétences de secours | Chaque étape temporelle définit indépendamment ses propres seuils de compétence, Paramètres requis/Optionnel, compétences par défaut et compétences de secours. Cela donne aux administrateurs un contrôle total à chaque étape de l'attente du client. Les étapes temporelles sont configurées en cliquant sur le **Gérer les étapes temporelles** bouton dans le profil de routage de l'agent. Les administrateurs effectuent l’ajout des limites temporelles souhaitées (par ex. 30, 60, 120 secondes), et le système crée un onglet pour chaque étape. Le dernier onglet est toujours l’étape "après" — le dernier repli. Zoom centre de contact prend en charge jusqu'à 10 étapes temporelles dans un seul profil de routage de l'agent. {% hint style="warning" %} **Important**: Pour toutes les étapes de temps sauf la dernière, les compétences devraient généralement être définies sur **Requis**. Si une compétence n'est pas requise à une étape antérieure, l'engagement peut être mis en correspondance avec un agent immédiatement — même si cet agent n'est pas le meilleur choix — et le système n'avancera jamais vers des étapes de temps ultérieures où une meilleure correspondance aurait pu être trouvée. {% endhint %} **Compétence par défaut** La compétence par défaut est un paramètre Optionnel Disponible dans chaque étape de temps. Elle indique au système quelle compétence utiliser pour une catégorie de compétence donnée lorsque le Flow n'en attribue pas explicitement une. La logique suit une hiérarchie claire : * Si une compétence est définie dans le Flow pour une catégorie de compétence, cette compétence attribuée par le Flow est utilisée — la compétence par défaut est ignorée. * Si aucune compétence n'est définie dans le Flow et qu'une compétence par défaut est configurée, la compétence par défaut est appliquée. Cela signifie que les administrateurs peuvent Activer le routage basé sur les compétences même lorsque le Flow ne définit pas de compétence. Par exemple, si la compétence par défaut pour une catégorie "Langue" est définie sur "English", tout engagement entrant dans la file d'attente sans compétence linguistique attribuée par le Flow sera automatiquement routé en fonction du niveau de maîtrise de l'anglais des agents. La compétence par défaut peut être configurée indépendamment à chaque étape de temps. Dans la plupart des cas, les administrateurs définiront la même compétence par défaut à toutes les étapes pour plus de cohérence, mais il est possible de la faire varier. {% hint style="success" %} **Comment cela fonctionne en pratique**: Les compétences par défaut sont particulièrement utiles pour les appels transférés qui contournent le SVI, les clients qui ignorent les sélections de menu ou dont le délai expire, et les nouveaux flux ou canaux où le balisage des compétences n’a pas encore été configuré. {% endhint %} **Compétence de secours** La compétence de secours est un paramètre Optionnel Disponible dans chaque pas de temps. Elle permet une sélection hiérarchisée des agents en fournissant une recherche secondaire de compétence au sein du même pas de temps — sans attendre que le pas de temps suivant commence. Voici comment cela fonctionne : 1. Le système essaie d’abord de trouver un agent doté de la compétence principale (la compétence définie par le Flow, ou la compétence par défaut si le Flow n’en a pas défini). 2. Si aucun agent possédant la compétence principale n’est Disponible, le système vérifie immédiatement les agents ayant la compétence de secours — toujours au sein du même pas de temps. 3. Si une correspondance est trouvée avec la compétence de secours, l’interaction est proposée à cet agent. Sinon, le système continue d’attendre et progresse vers le pas de temps suivant lorsque le minuteur expire. La compétence de secours peut avoir son propre seuil minimal de maîtrise, indépendant de la compétence principale. {% hint style="success" %} **Comment cela fonctionne en pratique**: La compétence de secours se déclenche immédiatement — le système n’attend pas que le pas de temps expire avant de la vérifier. Cela signifie que la compétence de secours élargit le vivier d’agents éligibles dès que le pas de temps devient Actif. Par exemple, si la compétence principale est "Facturation" et la compétence de secours est "Général", le système recherche d’abord un agent qualifié en Facturation. Si aucun agent n’est Disponible, il recherche immédiatement un agent qualifié en général — le tout au sein du même pas de temps, sans temps d’attente supplémentaire pour le client. {% endhint %} **Requis vs. Non requis** Chaque catégorie de compétence dans une étape temporelle a un **Requis** basculer : * **Requis = Oui**: L'agent doit posséder cette compétence (et atteindre le niveau de maîtrise minimum, le cas échéant) pour recevoir l'engagement. Si aucun agent n'est qualifié, l'engagement reste en file d'attente et passe à l'étape temporelle suivante. * **Requis = Non**: La compétence est préférable mais pas obligatoire. Un agent sans cette compétence peut tout de même se voir proposer l'engagement. Le schéma habituel consiste à définir les compétences sur *Requis* dans les étapes temporelles précédentes (en privilégiant la meilleure correspondance) et à les assouplir en les passant à non requis lors de la dernière étape temporelle (afin de garantir que le consommateur soit mis en relation). **Comment tout cela s’articule** La séquence de routage de bout en bout fonctionne comme suit : 1. Un consommateur contacte l’organisation et entre dans un flux. 2. Le flux identifie les besoins du consommateur et attribue des compétences à l’interaction (par ex., « français » + « Facturation »). 3. Le flux envoie le consommateur vers une file d’attente à l’aide d’un widget Route To. 4. La file d’attente vérifie si un profil de routage des agents est attribué. * Si aucun profil n’est attribué, la file d’attente distribue l’interaction en utilisant sa méthode de distribution standard. * Si un profil est attribué, le système évalue les agents selon les critères du profil pour l’étape temporelle actuelle. 5. Le système identifie les agents admissibles et propose l’interaction à la meilleure correspondance. Si aucune correspondance n’est trouvée, le système passe aux étapes temporelles suivantes, élargissant progressivement le bassin d’agents admissibles. {% hint style="success" %} **Point important** : La combinaison des étapes temporelles, des compétences par défaut et des compétences de secours crée une stratégie de routage à plusieurs niveaux. À chaque étape temporelle, le système vérifie d’abord la compétence principale, puis la compétence de secours (si elle est configurée). Si aucune des deux ne produit de correspondance, il attend l’étape temporelle suivante, qui peut comporter des seuils de maîtrise assouplis ou moins de compétences requises. Cette approche achemine le consommateur vers un agent admissible du bassin disponible à chaque étape de son attente, sans nécessiter d’intervention manuelle ni de compromis statiques dans la configuration du routage. {% endhint %} ### Considérations pour la configuration des profils de routage des agents (ARP) Lors de la configuration **Profils de routage des agents (ARP)** au sein de la plateforme de gestion du centre de contact, il existe deux paramètres interdépendants qui doivent être pris en compte et qui s'appliquent aux scénarios de transfert. 1. Ignorer la conservation des compétences lors des transitions de file d'attente 2. Autoriser l'agent à spécifier les compétences pendant le transfert #### Ignorer la conservation des compétences lors des transitions de file d'attente Lorsque l'option «**Ignorer la conservation des compétences lors des transitions de file d'attente**» est activée sur un profil de routage des agents, toutes les compétences attribuées à une interaction pendant le flux entrant seront supprimées lorsque l'interaction sera transférée vers une file d'attente configurée avec un ARP dans ses paramètres de file d'attente. Cette configuration est généralement appropriée lorsque la file d'attente de destination nécessite un ensemble de compétences différent de celui associé à la file d'attente ou à l'interaction d'origine. {% hint style="info" %} **Remarque**: Il s'agit de la configuration de la *file d'attente de destination*—et non la file d'attente d'origine— qui détermine le comportement de ce paramètre. {% endhint %}
**Chemin de configuration**: [Centre admin](https://zoom.com/account) → Gestion CX → centre de contact → [Profil de routage de l'agent](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → \[Nom du profil de routage de l'agent] #### Autoriser l'agent à spécifier les compétences pendant le transfert Le "**Autoriser l'agent à spécifier des compétences pendant le transfert**" option permet à l'agent qui effectue le transfert d'Attribuer des compétences supplémentaires à l'interaction au moment du transfert. Les compétences Disponible sont déterminées par celles configurées pour la file d'attente cible.
**Chemin de configuration**: [Centre admin](https://zoom.com/account) → Gestion CX → centre de contact → [File d’attente](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues) → \[Nom de la file d’attente] → Routage des agents. Avec ce paramètre activé, l’agent qui initie le transfert peut préciser les compétences appropriées que le moteur de routage utilise lorsqu’il choisit un agent dans la file d’attente recevant l’engagement transféré. L’expérience de l’agent qui initie le transfert dépend du fait que la sélection d’une compétence soit *obligatoire* ou *Optionnel* dans la configuration de l’ARP : * Si le **Paramètres** > **Requis** Si l’option est activée dans l’ARP, l’agent qui transfère doit sélectionner une compétence, sinon le bouton Transférer restera grisé.
Dans le profil de routage des agents ci-dessus, la compétence est requise. Un agent qui transfère un appel vers cette file d’attente doit sélectionner une compétence, comme indiqué dans la fenêtre de dialogue de transfert ci-dessous.
* Si le *Requis* L’option n’est pas activée, l’agent a la possibilité de supprimer ou d’omettre une compétence pendant le processus de transfert.
Lorsque la compétence n’est pas requise, l’agent n’a pas besoin de sélectionner une compétence.
Il est généralement recommandé de laisser ce paramètre activé afin de garantir une affectation de compétence appropriée lors des transferts. {% hint style="warning" %} **Important**: Même si l’option "**Ignorer la conservation des compétences lors des transitions de file d'attente**" est activée, toute compétence sélectionnée manuellement par l’agent pendant le transfert sera conservée et ne sera pas supprimée. {% endhint %} ## Exemple : configuration du SBR pour un fournisseur d’assurance Pour réunir ces concepts, cette section présente une configuration SBR complète pour un fournisseur d’assurance fictif utilisant le canal vocal de Zoom centre de contact. L’exemple couvre la configuration des compétences, la configuration du flux, la création du profil de routage des agents (avec des étapes temporelles, des compétences par défaut et des compétences de secours) et une série de scénarios de test qui démontrent le comportement de routage à travers les étapes temporelles. ### Plan Quelques points utiles à noter à propos du fournisseur : * Les services fournis sont l’assurance habitation et l’assurance automobile. * Les agents doivent être certifiés pour pouvoir s’adresser aux consommateurs au sujet de ces produits. * Les services sont fournis en anglais ou en français selon la préférence du consommateur. * Certains agents sont bilingues, d'autres ont des niveaux de maîtrise variables. * Le fournisseur souhaite que les critères de routage se relâchent progressivement pendant que les consommateurs attendent — en commençant par une correspondance stricte et en élargissant le bassin au fil du temps. Un flux a été créé pour offrir l'expérience consommateur suivante : 1. Saluez le consommateur et demandez-lui : « sélectionnez l'option 1 s'il préfère parler à un agent francophone. » 2. sélectionnez l'option 1 pour l'assurance habitation ou l'option 2 pour l'assurance automobile. 3. Quel que soit le choix du chiffre fait par le consommateur, il est envoyé dans une file d'attente unique contenant tous les agents.
Sans SBR, tous les consommateurs sont envoyés au même groupe d'agents, quels que soient leurs choix dans le flux. Si un appelant est pris en charge par un agent qui n'est pas certifié pour parler de leur produit choisi ou qui ne parle pas leur langue préférée, il doit être transféré à un autre des membres de l'équipe. Les sections restantes mettront en œuvre SBR pour optimiser cette configuration — en assurant le routage du consommateur vers un agent capable de parler de leur produit choisi dans sa langue préférée, avec un repli progressif si une correspondance parfaite n'est pas immédiatement disponible. ### Définition des compétences Sur la base des exigences du fournisseur, nous définissons deux catégories de compétences : | Catégorie | Type | Compétences | | -------------------- | -------------------- | ---------------------- | | Produits d'assurance | Basé sur du texte | Habitation, Automobile | | Langue | Basé sur la maîtrise | Anglais, Français | #### Mise en œuvre des catégories de compétences et des compétences L'administrateur se rend à [**Centre admin**](https://zoom.com/account) → **Gestion CX** → **Centre de contact** → [**Compétences**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills) et clique sur le **Ajout de catégorie de compétence** bouton pour l'ajout de la première catégorie — *Produits d'assurance* — en tant que catégorie textuelle.
Après avoir cliqué sur **Enregistrer et ajout des compétences**, l'admin procède à l'ajout des compétences individuelles (Habitation, Automobile) dans le **Nom de compétence** champ.
Le processus est répété pour la **Langue** catégorie, cette fois : sélectionnez « Proficiency Based » comme type de compétence.
Les compétences linguistiques individuelles (Anglais, Français) font ensuite l'objet d'un ajout.
La configuration terminée dans l'interface utilisateur Zoom Admin :
{% hint style="info" %} **Remarque**: Les compétences ont été définies mais pas encore attribuées aux agents. Cela sera fait à l'étape suivante. {% endhint %} ### Attribution des compétences aux agents Dans cet exemple, trois agents gèrent les appels entrants : * **Amy Martin** — parle couramment français, parle un peu anglais, certifiée en assurance automobile * **Bill Lee** — parle couramment anglais, certifié en assurance habitation * **Sofia Jones** — parle couramment anglais et parle couramment français, certifiée dans tous les produits d'assurance Pour Attribuer des compétences, l'admin se rend à [**Centre admin**](https://zoom.com/account) → **Gestion CX** → **Centre de contact** → [**Utilisateurs**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-agents), sélectionnez un utilisateur, faites défiler jusqu'à la **Compétences** section, clique sur **Ajout de compétence**, sélectionnez les compétences pertinentes (en précisant le niveau de maîtrise le cas échéant) et enregistrez. Les configurations résultantes : **Amy Martin**:
**Bill Lee**:
**Sofia Jones**:
{% hint style="info" %} **Remarque**: Les niveaux de maîtrise peuvent être ajustés à partir de la page de configuration de l'utilisateur après l'attribution initiale. Dans cet exemple, nous démontrons jusqu'à 10 niveaux de maîtrise. Cependant, Zoom centre de contact prend en charge jusqu'à 25 niveaux de maîtrise si souhaité. {% endhint %}
### Identification des compétences requises dans le flux Le flux doit être configuré pour Attribuer les compétences correctes à chaque engagement en fonction des choix du consommateur. L'admin se rend à [**Centre admin**](https://zoom.com/account) → **Gestion CX** → **Centre de contact** → [**Flux**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios) et sélectionne le flux. Au sein de chaque **widget Collect Input**, le **Sorties** l'onglet contient un **Associer la sortie à la compétence** liste déroulante où la catégorie Langue et la compétence sont sélectionnées pour chaque sortie. Le widget de sélection de la langue associe les sorties à la catégorie Langue, et le widget de sélection du produit associe les sorties à la catégorie Produits d’assurance.
{% hint style="info" %} **Remarque**: Dans un contexte multilingue, vous pouvez également souhaiter définir la variable Langue d’engagement (`global_system.Engagement.langue`) afin que le consommateur reçoive les ressources enregistrées dans sa langue préférée. Cela dépasse le cadre de cet article. {% endhint %} Le widget de sélection du produit est configuré de manière similaire :
Après avoir mappé toutes les sorties, cliquez **Enregistrer le brouillon** puis **Publier** pour valider les modifications. À ce stade, lorsqu’un consommateur sélectionne français et Assurance habitation dans le flux, Zoom centre de contact sait qu’il doit trouver un agent francophone certifié en Assurance habitation. ### Configuration du profil de routage de l’agent Dans le [**Centre admin**](https://zoom.com/account), accédez à **Gestion CX** → **Centre de contact** → [**Profils de routage**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles), sélectionnez le **Agent** onglet, et cliquez **Ajout** Profil de l’agent. Nommez le profil (p. ex., « Insurance Skillsets »).
#### Configurez les étapes de temps Cliquez sur **Gérer les étapes temporelles** et l’ajout de bornes à 30, 60 et 120 secondes. Cela crée quatre onglets — un par étape de temps.
#### Configurez chaque étape de temps **Étape 1 (0 – 30 secondes) — Correspondance stricte :** | Catégorie de compétence | Requis | Niveau minimal de compétence | Compétence par défaut | Compétence de secours | | ----------------------- | ------ | ---------------------------- | --------------------- | --------------------- | | Langue | Oui | 8 | Anglais | — | | Produits d'assurance | Oui | — | — | — | Le système recherche un agent ayant une compétence en Langue d’au moins 8 et la certification correcte du produit d’assurance. Les deux catégories sont obligatoires. La compétence par défaut pour les Langues est définie sur l’anglais — si le Flow n’Attribue pas une compétence en Langue, le système achemine les dossiers selon la maîtrise de l’anglais.
**Étape 2 (30 – 60 secondes) — Compétence assouplie :** | Catégorie de compétence | Requis | Niveau minimal de compétence | Compétence par défaut | Compétence de secours | | ----------------------- | ------ | ---------------------------- | --------------------- | --------------------- | | Langue | Oui | 5 | Anglais | — | | Produits d'assurance | Oui | — | — | — | Le niveau minimal de compétence en Langue passe de 8 à 5, élargissant le vivier pour inclure des agents ayant une maîtrise fonctionnelle. Les deux compétences restent obligatoires.
**Étape 3 (60 – 120 secondes) — Toute compétence :** | Catégorie de compétence | Requis | Niveau minimal de compétence | Compétence par défaut | Compétence de secours | | ----------------------- | ------ | ---------------------------- | --------------------- | --------------------- | | Langue | Oui | Tous | Anglais | — | | Produits d'assurance | Oui | — | — | — | Le seuil de compétence est supprimé entièrement — tout agent disposant de la compétence en Langue requise est éligible. Les Produits d’assurance restent obligatoires.
**Étape 4 (Après 120 secondes) — Le filet le plus large :** | Catégorie de compétence | Requis | Niveau minimal de compétence | Compétence par défaut | Compétence de secours | | ----------------------- | ------ | ---------------------------- | --------------------- | --------------------- | | Langue | Oui | Tous | Anglais | Anglais | | Produits d'assurance | Non | — | — | — | Les Produits d’assurance ne sont plus obligatoires — le système privilégiera un agent certifié sur le produit, mais acceptera tout agent qui répond aux critères de Langue. Une compétence de secours en anglais est configurée dans la catégorie Langues : si aucun agent disposant de la compétence principale en Langue (par ex. français) n’est disponible, le système vérifie immédiatement s’il existe un agent anglophone.
{% hint style="info" %} **Remarque**: Si un agent qui ne parle que l’anglais (Attribuer via la compétence de secours de l’étape précédente) doit communiquer avec un consommateur francophone, il peut utiliser la Fonctionnalités Live AI interprète du centre de contact Zoom. Cette Fonctionnalités est Disponible avec la licence AI Expert Assist et permet la traduction de Langue en temps réel pendant les conversations. {% endhint %} #### Attribuer à la file d’attente Dans le [Centre admin](https://zoom.com/account), accédez à Gestion CX → centre de contact → [Files d’attente](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues), sélectionnez la file d’attente, recherchez le paramètre de routage des agents et cliquez sur ajout de routage des agents. sélectionnez le profil de compétences Assurance dans la liste.
La configuration du profil de routage dans la file d’attente s’affichera comme suit :
{% hint style="info" %} **Remarque**: Le profil de routage des consommateurs donne la priorité à certains consommateurs par rapport à d’autres et est distinct du routage basé sur les compétences. {% endhint %} ### Tests et validation Les tests suivants valident le comportement de routage à différentes étapes temporelles. Les compétences des agents sont résumées ci-dessous : |



| Anglais | Français | Assurance habitation | Assurance automobile | | --------------- | ------- | -------- | -------------------- | -------------------- | | Amy Martin | 5 | 10 | NON | OUI | | Bill Lee | 10 | — | OUI | NON | | Sofia Jones | 10 | 10 | OUI | OUI | Tous les tests supposent : des engagements reçus un par un, tous les agents Disponible sauf indication contraire, une distribution Longest Idle, et Sofia Jones comme agent le plus longtemps inactif au départ. **L’agent Longest Idle est sélectionné parmi le groupe d’agents ayant la meilleure adéquation de compétences au pas de temps en cours.** #### Tests 1–4 : Tous les agents Disponible Ces engagements sont appariés pendant l’étape 1 (0–30 secondes). Un agent admissible est immédiatement disponible selon les critères les plus stricts. |



| Langue | Produit | Agents éligibles de l’étape 1 | Agent sélectionné | | --------------- | -------- | -------------------- | --------------------------------- | ----------------- | | Test 1 | Anglais | Assurance habitation | Bill Lee (10), Sofia Jones (10) | Sofia Jones | | Test 2 | Français | Assurance habitation | Sofia Jones (10) | Sofia Jones | | Test 3 | Français | Assurance automobile | Amy Martin (10), Sofia Jones (10) | Amy Martin | | Test 4 | Anglais | Assurance automobile | Sofia Jones (10) | Sofia Jones | Dans chaque cas, les agents éligibles ont un niveau de langue de 8+ et la bonne certification produit. Sofia Jones, en tant qu’agent le plus longtemps inactif, est sélectionnée dans les Tests 1, 2 et 4. Dans le Test 3, Sofia Jones a été sélectionnée par un engagement précédent, donc Amy Martin (Français 10, Motor OUI) est le suivant. #### Test 5 : Progression du pas de temps — Anglais, assurance automobile (Sofia occupée) Sofia Jones est occupée. Seuls Amy Martin et Bill Lee sont disponible. Le consommateur sélectionne l’anglais et l’assurance automobile. | Étape temporelle | Durée | Critères | Analyse | Résultat | | ---------------- | --------- | ------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------- | | Étape 1 | 0 – 30 s | Anglais (prof 8+)Assurance auto | Bill Lee : anglais 10 mais pas de certification assurance auto.Amy : anglais 5, en dessous du seuil de compétence. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file | | Étape 2 | 30 – 60 s | Anglais (prof 5+)Assurance auto | Amy Martin : anglais 5 (atteint le seuil de compétence assoupli) + assurance auto OUI. | Amy Martin | Amy Martin devient éligible lorsque le seuil de compétence est assoupli de 8 à 5 à la marque des 30 secondes. Elle a un niveau opérationnel d’anglais et possède la certification d’assurance automobile. #### Test 6 : Progression du pas de temps — Français, assurance habitation (Sofia occupée) Sofia Jones est occupée. Le consommateur sélectionne le français et l’assurance habitation. | Étape temporelle | Durée | Critères | Analyse | Résultat | | ---------------- | ------------- | -------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------- | | Étape 1 | 0 – 30 s | Français (prof 8+)Assurance habitation | Amy : français 10 mais aucune certification habitation.Bill : pas de français. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file | | Étape 2 | 30 – 60 s | Français (prof 5+)Assurance habitation | Même chose — Amy n’a pas de certification habitationBill ne parle pas français. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file | | Étape 3 | 60 – 120 sec | Français (quelle que soit la compétence)Assurance habitation | Même chose — Amy n’a toujours pas de certification habitationBill ne parle toujours pas français | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file | | Étape 4 | Après 120 sec | Français (quelle que soit la compétence)Assurance habitation (non requise) | Amy Martin : français 10 — l’assurance habitation n’est plus requise. | Amy Martin | Amy Martin parle couramment français mais n’a pas la certification d’assurance habitation. Elle n’est pas éligible aux Étapes 1–3, où les deux compétences sont requises. Une fois que l’Étape 4 supprime l’exigence des produits d’assurance, Amy est mise en correspondance sur sa seule compétence de langue française. La compétence de secours (anglais) n’était pas nécessaire ici — Amy a été mise en correspondance sur la langue principale. Elle ne s’activerait que si aucun agent francophone n’était disponible du tout. #### Test 7 : Compétence de secours en action — Français, assurance automobile (Sofia et Amy occupées) Sofia Jones et Amy Martin sont occupées. Seul Bill Lee est disponible. Le consommateur sélectionne le français et l’assurance automobile. | Étape temporelle | Durée | Critères | Analyse | Résultat | | ---------------- | ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------- | | Étape 1 | 0 – 30 s | Français (prof 8+)Assurance auto | Bill : pas de français, pas de certification assurance auto. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file | | Étape 2 | 30 – 60 s | Français (prof 5+)Assurance auto | Bill : pas de français. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file | | Étape 3 | 60 – 120 sec | Français (quelle que soit la compétence)Assurance auto | Bill : pas de français. | Aucune correspondance, l'appel attend dans la file | | Étape 4 | Après 120 sec | Français (quelle que soit la compétence) avec l’anglais comme secoursAssurance auto non requise) | Primaire (français) : aucune correspondanceSecours (anglais) : Bill Lee (anglais 10)Assurance automobile non requise | Bill Lee | C’est ici que la compétence de secours démontre sa valeur. Bill Lee n’a aucune compétence en français, donc il ne peut pas correspondre à l’exigence de langue principale à n’importe quelle étape temporelle. Une fois l’Étape 4 activée avec la compétence de secours en anglais, le système vérifie immédiatement les agents anglophones. Bill Lee, avec un niveau d’anglais de 10, est sélectionné. Le consommateur a attendu plus de deux minutes, et la connexion à un agent anglophone est préférable au fait de le laisser indéfiniment dans la file. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/services-affaires/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.