Administration
Programmation
La création d’un planning dans Gestion des effectifs (WFM) est un processus en trois étapes : Configuration, Planification, et le Affinage.
Configuration
Pour lancer la programmation dans Gestion des effectifs (WFM), établissez l’infrastructure de programmation de base qui soutient le processus. Cela comprend la création de groupes de programmation, d’activités et de quarts de travail qui seront liés aux agent·e·s. Une fois ces éléments d’infrastructure en place pour un groupe de programmation spécifique, un administrateur de programmation peut passer à la phase de planification.
Planification
La phase de planification détermine la nature d’un planning. Au lancement du produit, les administrateurs de programmation disposent de deux méthodes de programmation :
Programmation manuelle: Créez et personnalisez un planning à l’aide d’activités et de quarts de travail.
Prévision: Une solution de programmation mécanisée qui utilise les informations sur les activités et les quarts de travail pour planifier les agent·e·s en fonction du volume d’interactions prévu, mais peut nécessiter quelques ajustements manuels.
Après avoir choisi l’approche de programmation et effectué les sous-processus nécessaires (le cas échéant), l’administrateur de programmation peut passer à la phase d’affinage.
Affinage
L’étape d’affinage consiste à ajuster précisément un planning ou une prévision afin de garantir une couverture adéquate des activités et des quarts de travail. Pour la programmation manuelle, cela implique de confirmer que votre couverture planifiée répond à la demande attendue. Pour les prévisions, confirmez qu’il y a un effectif net suffisant pour le volume d’interactions anticipé.
Prévision
Création d’une prévision
Utilisez les prévisions pour anticiper le futur volume d’interactions du centre de contact et maintenir un effectif suffisant. Bien qu’une prévision dépende du développement d’une infrastructure de programmation supplémentaire — comme les groupes de programmation — la création d’une prévision peut être comprise en trois phases : Initialisation, Aperçu, et le Publication.
Initialisation
La phase d’initialisation utilise l’infrastructure préexistante, en particulier les groupes de programmation. Si un groupe de programmation est configuré avec au moins une file d’attente du centre de contact et ses agent·e·s associés, les étapes restantes consistent à définir les aspects essentiels de la prévision. Cela comprend :
attribuer un nom
spécifier la date de début
définir la durée (jusqu’à quatre semaines)
déterminer les indicateurs cibles à prendre en compte
Aperçu
L’étape d’aperçu offre un résumé complet du volume d’appels projeté et des besoins en personnel attendus. Cela inclut le volume anticipé pour chaque intervalle de 15 minutes et la durée moyenne du traitement des appels (par exemple, temps de conversation + temps d’attente + travail après appel). Les administrateurs de programmation peuvent affiner ou modifier en masse la prévision pour tenir compte de tout changement de volume anticipé qui n’est pas autrement représenté dans les données historiques. Après avoir confirmé le volume prévu, générez l’effectif recommandé pour la prévision.
Publication
Après avoir prévisualisé le volume d’appels et les besoins en personnel d’une prévision, finalisez et publiez la prévision dans le planning. Il peut être nécessaire d’effectuer une deuxième série d’ajustements fins des niveaux de personnel afin de garantir une couverture suffisante pour le volume d’interactions projeté. Une fois les niveaux de personnel confirmés, publiez le planning prévu.
Gestion intrajournalière
La section suivante décrit la gestion intrajournalière des agent·e·s et des plannings.
Gestion des plannings et des activités
Au cours d’une journée de travail, les volumes d’interactions prévus et les effectifs réels des agent·e·s ne correspondent pas toujours, ce qui oblige les superviseurs de centre d’appels à effectuer des ajustements ad hoc des plannings et des activités. Pour gérer efficacement ces changements, les superviseurs peuvent effectuer une gestion intrajournalière dans le planning, ce qui leur permet d’ajouter, de supprimer ou de remplacer dynamiquement des activités planifiées, soit en masse, soit pour des agent·e·s individuel·le·s.
À partir du planning publié, les superviseurs peuvent effectuer les actions suivantes pour la gestion intrajournalière :
Modifier l’activité attribuée
Modifier la durée de l’activité ou l’heure de début/fin
Examiner l’effectif net
Ajouter des activités à une personne
Ajouter des activités en masse
Rapports
Les sections suivantes présentent les différents rapports et données disponibles dans Gestion des effectifs (WFM).
Rapport d’adhérence en temps réel
Gestion des effectifs (WFM) comprend un Tableau de bord d’adhérence en temps réel pour la gestion intrajournalière du personnel, offrant une visibilité sur le respect du planning. Le Tableau de bord d’adhérence comprend :
Adhérence de l’agent
Adhérence globale (niveau équipe)
Nom de l’agent
Statut entrée/sortie
Activité planifiée
Statut prêt
Sous-statut
Temps dans le statut
Temps hors adhérence
Pourcentage quotidien d’adhérence de l’agent
Rapport d’adhérence historique
Le rapport d’adhérence historique fournit un résumé des performances d’adhérence des agent·e·s pour une période spécifique, avec jusqu’à 30 jours par rapport.
Si le rapport couvre plusieurs jours, il affichera initialement l’adhérence moyenne de l’utilisateur pour la période spécifiée. Les superviseurs peuvent développer le rapport moyen de l’utilisateur et examiner son adhérence pour chaque jour.
Rapport d’activité du planning
Le rapport d’activité du planning fournit un résumé détaillé des activités planifiées des agent·e·s pour les dates passées et futures, montrant combien de temps est attribué à chaque activité chaque jour. Les superviseurs peuvent filtrer le rapport par individu(s), activités spécifiques et groupes de programmation afin d’aider à garantir un effectif adéquat et à maintenir les niveaux de service. Ce rapport peut également être exporté en CSV, ce qui facilite la collaboration et l’examen approfondi des horaires de travail, et permet une meilleure gestion des ressources et planification.
Rapport intrajournalier
Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter un rapport intrajournalier pour comparer la précision des prévisions d’un planning par rapport au volume d’interactions d’un jour précédent ou en cours. Cela permet aux superviseurs d’identifier les écarts de prévision et de prendre des décisions dynamiques en matière de personnel si le volume d’interactions d’une journée s’écarte sensiblement de la prévision.
Journaux d’audit
Les administrateurs et superviseurs de Gestion des effectifs (WFM) disposant des autorisations suffisantes peuvent accéder au rapport du journal d’audit. Ce rapport contient une liste complète des actions effectuées par les administrateurs, les superviseurs et les utilisateurs dans le produit. Les utilisateurs ayant accès aux journaux d’audit peuvent filtrer par date ou par actions spécifiques effectuées. Les journaux inclus dans le rapport comprennent :
Annuler la demande de modification du planning de l’agent
Annuler la demande de congé
Créer une activité
Créer une demande de modification du planning de l’agent
Créer une prévision
Créer une file d’attente
Créer un groupe de programmation
Créer un quart de travail
Créer une demande de congé
Supprimer l’activité
Supprimer la prévision
Supprimer la file d’attente
Supprimer le groupe de programmation
Supprimer le quart de travail
Supprimer le planning non publié
Dupliquer le planning
Changer le premier jour de la semaine
Générer la programmation
Planning inactif
Publier le planning
Republier le planning
Mettre à jour l’activité
Mettre à jour le statut de la demande de modification du planning de l’agent
Mettre à jour la file d’attente
Mettre à jour le groupe de programmation
Mettre à jour les agents du groupe de programmation
Mettre à jour les files d’attente du groupe de programmation
Mettre à jour le quart de travail
Mettre à jour les agents du quart de travail
Mettre à jour le mappage des statuts
Mettre à jour le statut de la demande de congé
Gestion des modifications de demande de planning des agent·e·s
Si autorisés, les agent·e·s de Gestion des effectifs (WFM) peuvent utiliser le portail web pour soumettre des demandes de congé et des demandes de modification de planning, simplifiant ainsi la gestion des plannings. Les administrateurs et superviseurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent approuver et gérer ces demandes depuis le portail web.
Règles d’automatisation
Approbations des modifications de planning
Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent définir des règles pour approuver automatiquement les modifications de planning des agent·e·s. Ils peuvent limiter le nombre de modifications par semaine ou par mois en fonction des codes d’activité, qui peuvent varier selon le groupe de sécurité. Les administrateurs peuvent également Désactiver les approbations automatiques pour des agent·e·s ou des codes d’activité spécifiques. Le système vérifie que les agent·e·s appartiennent à des groupes de planning où les changements de planning sont autorisés, simplifiant le processus et réduisant les examens manuels.
Approbation automatique des demandes d’absence du bureau des agent·e·s
Les administrateurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent définir des règles pour approuver automatiquement les demandes d’absence du bureau des agent·e·s. Ils peuvent définir des seuils par groupe de service, soit en pourcentage, soit en nombre défini de demandes. Les administrateurs peuvent également limiter les demandes des agent·e·s par semaine ou par mois et restreindre certains agent·e·s à utiliser des codes d’activité spécifiques. Cette automatisation simplifie les approbations et réduit la charge administrative pour les centres de contact.
Cumul et soldes de congés payés/maladie
Suivi du solde des congés
Les superviseurs peuvent consulter un grand livre complet qui affiche toutes les modifications des soldes de congés des employé·e·s. Le grand livre comprend des entrées pour les cumuls, les demandes de vacances et les ajustements manuels de solde. Chaque entrée indique la date, la raison du changement, le montant modifié et le solde résultant. Les utilisateurs peuvent filtrer le grand livre par type d’activité afin de se concentrer sur des modifications de solde spécifiques.
Access et utiliser Gestion des effectifs (WFM)
Cette section aborde des aspects de Gestion des effectifs (WFM), notamment les licences, les autorisations, les préférences, etc.
Licences et autorisations
Gestion des effectifs (WFM) utilise un modèle de licence par poste
Zoom Gestion des effectifs (WFM) utilise un modèle de licence par poste. Chaque utilisateur qui a besoin d’Access à des fonctionnalités doit se voir Attribuer une licence pour le produit. Par exemple, un superviseur et neuf agent·e·s nécessiteraient un total de 10 licences Gestion des effectifs (WFM).
Les utilisateurs doivent obtenir une Autorisation en fonction du rôle pour Access et utiliser Gestion des effectifs (WFM)
En plus d’une licence Gestion des effectifs (WFM), les utilisateurs doivent disposer d’un rôle utilisateur approprié avec les autorisations en fonction du rôle prévues pour Access à l’application. Par exemple, les agent·e·s doivent appartenir à un rôle utilisateur avec l’Autorisation Agent WFM. Si nécessaire, un admin de compte ou un utilisateur autorisé peut créer ou modifier les rôles utilisateur pour accorder l’accès aux utilisateurs.
Recommandation Zoom
En raison des différents niveaux d’accès dans Gestion des effectifs (WFM), les rôles personnalisés sont recommandés. La prudence et l’attention aux détails sont recommandées lors de la création de rôles utilisateur personnalisés afin de garantir une continuité de l’expérience et de l’accès sur la plateforme Zoom.
Autorisations en fonction du rôle
Gestion des effectifs (WFM) fournit trois autorisations en fonction du rôle pour différents niveaux d’accès dans le produit. Elles peuvent être appliquées à un rôle utilisateur dans n’importe quelle combinaison. Les trois autorisations sont :
Administrateur: Permet aux utilisateurs d’administrer votre compte Zoom Gestion des effectifs (WFM).
Superviseur: Permet aux utilisateurs d’administrer la prévision et la programmation.
Agent: Permet aux utilisateurs d’être planifiés dans Zoom Gestion des effectifs (WFM) et d’afficher les plannings attribués.
Pour mettre à jour un rôle avec les autorisations applicables, procédez comme suit :
Vous devez être propriétaire du compte Zoom ou admin autorisé à modifier les rôles.
Accédez à Gestion des rôles page du portail web. Cliquez sur l’icône en forme de crayon à droite du rôle que vous modifiez.
Accédez à Gestion des effectifs (WFM) sous-section et définissez l’accès au rôle comme souhaité.
Répétez l’opération pour tout rôle supplémentaire.
Préférences
Vous pouvez personnaliser les Paramètres de Gestion des effectifs (WFM) afin de répondre aux besoins uniques de votre entreprise. Continuez à lire pour plus d’informations sur les Paramètres généraux et les Paramètres de mappage du statut des agents.
Paramètres généraux
Configuration du système
Format de date
Format de l’heure
Fuseau horaire
Premier jour de la semaine : Le jour de début de votre semaine de programmation détermine l’organisation des jours dans un planning. Par exemple, si vous le définissez sur lundi, alors samedi et dimanche seront regroupés à la fin de la semaine. Le définir sur dimanche placera dimanche au début et samedi à la fin de la semaine.
Configuration de la programmation
Seuil horaire du planning : Le pourcentage minimal de temps dans un intervalle de temps spécifique pendant lequel un agent doit être planifié pour que sa présence soit prise en compte. Exemple : Si le seuil est défini à 60 %, un agent doit être planifié pendant 9 des 15 minutes d’un intervalle de 15 minutes pour être comptabilisé.
Heure de Notification d’activité de planning à venir : Lorsque la notification d’activité de planning à venir est activée, ce paramètre détermine combien de temps à l’avance un agent doit être averti d’une activité à venir dans son planning.
Possibilité de définir le quart de travail sur un fuseau horaire : Si activé, un champ de fuseau horaire Optionnel sera disponible lors de la création ou de la modification d’un quart de travail. Si un fuseau horaire est sélectionné, il obligera les agents attribués à recevoir le quart de travail en fonction de ce fuseau horaire.
Groupes organisationnels : Permet aux administrateurs d’organiser les groupes de programmation en unités organisationnelles.
Adhérence
Pourcentage d’adhérence cible : Les plages de pourcentage d’adhérence cible par défaut utilisées dans les rapports d’adhérence. Exemple : Si la bonne adhérence va de 90 à 100 %, « Pourrait être meilleure » peut aller de 80 à 89 %, et « Insuffisant » correspond à tout ce qui est inférieur à 80 %.
Objectif de pourcentage cible quotidien : La cible d’adhérence quotidienne utilisée dans le tableau de bord Adhérence. Exemple : Si un centre d’appels vise une adhérence globale au planning de 90 % pour tous les agents chaque jour, cette valeur doit être définie à 90 %.
Rapport d’adhérence de l’agent
Rapports d’adhérence de l’agent : Permet aux agents d’afficher leurs propres rapports d’adhérence.
Groupes de programmation des rapports d’adhérence de l’agent : choisissez les groupes de programmation pouvant afficher les rapports d’adhérence de l’agent. Important : si aucun n’est sélectionné, tous les groupes sont autorisés.
Programmation rotative
Programmation rotative : ajoutez des modèles pour les quarts de travail sélectionnés que les agents effectuent automatiquement en rotation.
Paramètres du calendrier externe
Synchroniser automatiquement les informations des plannings de façon unidirectionnelle entre Zoom Gestion des effectifs (WFM) et les calendriers intégrés : les plannings publiés seront automatiquement Synchroniser avec les intégrations de calendrier « en cours d’utilisation ».
afficher le planifier WFM comme Disponible sur le calendrier des agents : Lorsqu’elle est activée, le calendrier d’un agent est marqué Disponible même lorsqu’il a un planning. Lorsqu’elle est désactivée, les plannings sont marqués Occupé et bloqueront le calendrier de l’agent.
Limite de postes
Limite de postes : Configurez des limites minimales et maximales de postes pour différents moments de la journée sur chaque jour de la semaine.
Demandes d’Absence du bureau
Durée quotidienne par défaut : La quantité de durée quotidienne par défaut lorsqu’un agent demande un congé. Ce nombre est utilisé pour calculer la durée totale de son absence.
Demande de journée partielle : Autoriser les agents à demander des congés partiels (moins que ce qui est défini comme durée quotidienne par défaut).
Approbations automatiques des absences du bureau : Activer les approbations automatiques pour les demandes d’absence du bureau et autoriser les configurations de règles dans la gestion des demandes. Important : tant que les règles ne sont pas configurées, toutes les modifications seront approuvées.
Visibilité du planning des agents
Afficher les plannings des agents : Autoriser les agents à afficher les plannings des autres agents.
Échanges de planning entre agents
Échanges de planning : Autoriser les agents à échanger leurs plannings.
Approbations automatiques des échanges : Activer les approbations automatiques pour les échanges et autoriser les configurations de règles dans la gestion des demandes. Important : tant que les règles ne sont pas configurées, tous les échanges sont approuvés dès l’acceptation de l’agent.
Enchères de quarts
Enchères de quarts : Autoriser les agents à enchérir sur des quarts afin de générer des plannings.
Préférences de quart
Heure de début préférée : Autoriser les agents à définir des heures de début préférées pour les quarts.
Tableau des agents
Tableau des agents : Autoriser les agents à afficher et à réclamer des offres de planning de la part des superviseurs.
Demandes de modification de planning
Demandes de modification de planning : Autoriser les agents à demander des changements sur leur planning.
Gérer les groupes de programmation
Attribuer des superviseurs aux groupes de programmation : Autoriser les superviseurs à s’auto-attribuer aux groupes de programmation et permettre aux administrateurs d’attribuer des superviseurs aux groupes de programmation. Les superviseurs recevront des notifications en fonction de leurs groupes de programmation attribués et de leur préférence de notifications superviseur. Les superviseurs pourront seulement afficher et modifier les ressources au sein de leurs groupes de programmation attribués, mais auront accès aux prévisions pour tous les groupes de programmation.
Groupe de programmation secondaire
Attribuer un groupe de programmation comme SG secondaire à un ou plusieurs agents
Niveau de service projeté
Activer le SLA projeté sur la page des plannings
Soldes et politiques d’absence du bureau
Définir les politiques de cumul et afficher les soldes pour les activités d’absence du bureau
Restrictions de programmation
empêcher la modification Simultanée sur la page de programmation : Autoriser un seul utilisateur à modifier un planning à la fois.
Mappage du statut des agents
Les Paramètres de mappage du statut des agents permettent aux administrateurs et superviseurs de centre de contact de personnaliser les activités avec plusieurs statuts et/ou sous-statuts pour les rapports d’adhérence. Bien que Activités soient les différentes tâches ou responsabilités qu’un agent effectue au cours de son quart de travail, les activités nécessitent des statuts pour refléter la disponibilité générale d’un agent à des fins d’adhérence et de rapport. Dans Gestion des effectifs (WFM), un admin de compte peut personnaliser les activités avec plusieurs statuts et/ou sous-statuts via le menu Mappage du statut des agents afin de refléter précisément la disponibilité d’un agent.
Par exemple, un agent planifié pour une activité de file téléphonique peut présenter les statuts Prêt et Occupé, indiquant qu’il est prêt à travailler ou qu’il est occupé par son travail.
Un agent avec l’activité Pause peut présenter le statut Non prêt. Cela peut être affiné davantage avec des sous-statuts qui reflètent des informations supplémentaires, comme Repas, Forcé, Café ou Après appel pour fournir davantage de détails sur son statut.
Notifications
Dans l’ Notifications onglet, les admins et superviseurs de Gestion des effectifs (WFM) peuvent configurer les préférences de mode de livraison des notifications, par exemple en envoyant les notifications directement au centre d’activités d’un utilisateur ou par e-mail. Dans ce menu, les Paramètres suivants sont modifiables :
Génération du rapport d’adhérence
Admin, superviseur
Échec de la génération du rapport d’adhérence
Admin Superviseur
Quarts du planning IA attribués automatiquement
Admin, superviseur
Quarts du planning IA générés
Admin, superviseur
Échec du processus d’ajout automatique des activités de retard ou de départ anticipé
Admin, superviseur
Demande d’effacement des plannings terminée
Admin, superviseur
Planning dynamique généré
Admin, superviseur
Prévision générée
Admin, superviseur
alerte intrajournalière
Admin, superviseur
alerte agent hors adhérence
Agent
alerte superviseur hors adhérence
Superviseur
Demande d’absence du bureau soumise
Superviseur
Demande d’absence du bureau mise à jour
Agent
Demande de réoptimisation terminée
Admin, superviseur
Examiner les enchères de quarts
Admin, superviseur
Activité de planning à venir
Agent
Activité de planning mise à jour
Agent
Demande de modification de planning soumise
Superviseur
Demande de modification de planning mise à jour
Agent
Libération du verrouillage du planning
Admin, superviseur
Changement de statut de réclamation d’offre de planning
Agent
Offre de planning réclamée
Admin, superviseur
Offre de planning publiée
Agent
Planning publié
Agent
Changement de statut de la demande d’échange de planning
Agent, superviseur
Demande d’échange de planning soumise
Agent
Enchère de quart annulée
Agent
Enchère de quart clôturée
Agent
Enchère de quart ouverte
Agent
Classement de l’enchère de quart modifié
Agent
Classement de l’enchère de quart soumis
Agent
rappel d’enchère de quart
Agent
Mis à jour
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