Présentation de Gestion des effectifs (WFM)

Aperçu

Zoom Gestion des effectifs (WFM) simplifie les opérations du centre de contact en prévoyant les volumes d’appels et en optimisant la programmation du personnel sur tous les canaux. Faisant partie de la suite complète Workforce Engagement Management (WEM) de Zoom, elle fonctionne de concert avec la Gestion de la qualité afin de renforcer la performance et l’efficacité opérationnelle du centre de contact.

Principales caractéristiques et avantages :

• Programmation et prévision omnicanales pour les canaux voix, vidéo, messagerie (SMS, réseaux sociaux, etc.) et e-mail

• Automatisation intelligente pour optimiser les plannings en fonction des compétences des agents, des besoins du canal et des accords de Niveau de service (SLA)

• Suivi de l’adhérence en temps réel pour surveiller le statut des agents, les performances, ainsi que la gestion intrajournalière des employé·e·s et des équipes

• Aide à garantir que les interactions avec les clients sont prises en charge par des équipes suffisamment dotées en personnel et possédant les compétences adéquates

• Outils permettant des ajustements en temps réel pour anticiper et gérer les besoins futurs

• Intégrations avec Zoom centre de contact et Solutions de gestion de la qualité pour une suite complète Workforce Engagement Management (WEM)

Actuellement, Gestion des effectifs (WFM) de Zoom est compatible avec Zoom centre de contact, Workday et ServiceNow. La solution est disponible dans le monde entier pour les Clients hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis (US01) et est disponible localement en Europe pour les Clients hébergés sur le cluster de Zoom basé en Europe (EU01). Si vous ne savez pas quel cluster s'applique à votre compte, adressez-vous à votre équipe de compte Zoom pour plus d'informations.

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