Mappage des activités aux statuts

Rédigé par Rick Arps

L’adhérence est une mesure puissante et l’un des éléments les plus souvent suivis dans une solution de Gestion des effectifs (WFM). L’adhérence calcule la différence entre l’activité qu’un agent est censé effectuer selon la programmation et ce qu’il fait réellement. Une préoccupation courante que nous observons dans WFM est que l’adhérence ne correspond pas correctement à ce que l’agent fait dans Zoom centre de contact (ZCC). Examinons les structures utilisées et la façon dont WFM associe ce qu’il voit dans ZCC aux différentes activités utilisées dans la programmation.

Activités

Dans WFM, une activité est toute action qu’un agent peut être planifié pour exécuter. Les activités servent à construire le quart de travail d’un agent. Chaque activité peut être activée ou désactivée pour être incluse dans le calcul de l’adhérence d’un agent.

Voici quelques activités courantes :

• Téléphone

• Pause

• Repas

• Réunion

• PTO\

En général, les activités productives (Téléphone, chat, etc.) seront utilisées pour le calcul de l’adhérence, alors que les activités non productives (Pause, Repas, etc.) ne le seront pas. L’adhérence sert à s’assurer que les agents servent les Clients lorsqu’ils sont censés le faire. Si un agent prend sa pause avec 5 minutes de retard, il ne sera marqué hors adhérence que pendant 5 minutes. Si son activité de pause était également utilisée pour calculer l’adhérence, cela le marquerait hors adhérence pendant 10 minutes, car il serait au téléphone pendant 5 minutes de sa pause, puis en pause pendant 5 minutes de temps de téléphone.

Remarque

La configuration des activités se trouve dans le portail web Zoom WFM à Configuration de la programmation → Activités.

État ZCC

ZCC utilise l’état de l’agent pour suivre l’activité de l’agent et déterminer quand des engagements supplémentaires peuvent être transmis à l’agent. Les états intégrés sont :\

• Disponible - Un agent est Disponible pour prendre des engagements

• Actif - Un agent est sur un engagement actif ou en train de finaliser un engagement

• Non disponible - Un agent a choisi de ne pas prendre d’appel ou en a été empêché\

Non disponible peut avoir des sous-états pour indiquer pourquoi un agent s’est retiré de la file. On les appelle souvent des raisons. Voici quelques exemples de raisons :\

• Pause

• Fin de quart

• Forcé

• Repas

• Réunion

Association des états aux activités

WFM reçoit les informations d’état des agents depuis ZCC et doit pouvoir associer cet état aux activités, et donc à l’adhérence. Pour ce faire, nous utilisons le mappage des états d’agent.

Remarque

Le mappage des états d’agent se trouve dans le portail web Zoom WFM à Préférences → État de l’agent Mappage.

Ici, vous verrez une liste de toutes les activités configurées dans WFM. Pour établir ces correspondances, nous réfléchissons à l’état dans lequel se trouverait un agent dans ZCC afin d’accomplir l’activité dans WFM.

Par exemple, si nous avons un agent planifié pour l’activité « Téléphone », nous nous attendrions à ce qu’il soit dans l’état « Disponible » ou « Actif ». Autrement dit, il est soit prêt à prendre un appel, soit activement en appel.

Un autre exemple, l’activité « Pause », montre comment nous pouvons utiliser les codes de raison dans ZCC. Lorsqu’un agent est en pause, il passe à l’état « Non disponible » dans ZCC et sélectionnez « Pause » comme raison. Dans WFM, nous ajoutons d’abord l’état Non disponible, puis sélectionnez « ajout du sous-état » pour inclure la raison.

Une fois ces états associés aux activités, nous pouvons désormais calculer correctement l’adhérence en fonction de l’activité réelle de l’agent.

Cas d’utilisation uniques pour les raisons et les sous-états

Parfois, les superviseurs voudront suivre l’activité de l’agent en dehors de ZCC. Par exemple, un agent peut être tenu d’effectuer du traitement de dossiers dans le cadre de ses activités quotidiennes. Pour cela, nous pouvons créer une activité « Traitement de dossiers » dans WFM et l’associer à un code de raison personnalisé portant le même nom dans ZCC. Ensuite, lorsque l’agent se met à faire son traitement de dossiers, il sélectionnez cette raison dans ZCC, et WFM peut suivre correctement cette activité lors du calcul de l’adhérence de l’agent.