Outils de gestion des performances

La gestion des performances fournit des fonctionnalités qui évaluent la qualité des interactions de votre agent et identifient les domaines à améliorer.

La gestion des performances fournit aux superviseurs et aux administrateurs les outils nécessaires pour évaluer systématiquement les interactions du centre de contact et identifier les domaines à améliorer grâce aux scorecards. Une fois l’infrastructure des scorecards construite dans la gestion de la qualité, les superviseurs peuvent examiner les conversations dans le cadre d’une évaluation planifiée ou de manière spontanée (ad hoc), avec la flexibilité d’attribuer plusieurs évaluateurs à la même interaction afin de contribuer à garantir la cohérence de la notation.

Scorecards

Les scorecards sont une liste de questions définies par l’utilisateur, utilisées par un superviseur pour évaluer la performance de l’agent pendant les interactions avec les consommateurs

Dans la gestion de la qualité, les interactions avec les consommateurs sont évaluées au moyen de scorecards contenant une liste de questions définies par l’utilisateur et destinées à évaluer la performance d’un agent. Chaque modèle de scorecard doit être créé par un superviseur ou un administrateur de la gestion de la qualité disposant de suffisamment de autorisations de rôle avant de pouvoir être appliqué à une conversation.

Les scorecards prennent en charge trois types de questions — oui ou non, choix unique et échelle de notation — et peuvent être utilisées dans n’importe quelle combinaison

Un administrateur de la gestion de la qualité peut choisir l’un des trois types de questions pour chaque question d’une scorecard : oui ou non, choix unique ou échelle de notation. Chaque scorecard peut utiliser n’importe quelle combinaison de ces types de questions selon les besoins.

Les questions de scorecard prennent en charge les valeurs pondérées, la notation cumulative, les commentaires de l’évaluateur, les réponses obligatoires et les échecs automatiques

Les questions de scorecard prennent en charge une multitude de fonctionnalités pour améliorer le processus d’évaluation. Les fonctionnalités disponibles pour les questions de scorecard incluent :

• Valeurs pondérées : Les questions d’une section peuvent contribuer davantage ou moins à une note de passage en fonction de leur importance.

• Notation cumulative : Des valeurs peuvent être attribuées aux questions afin de contribuer à un score d’évaluation cumulé. Selon les actions de l’agent, son score cumulé peut ne pas atteindre la note de passage s’il n’a pas suivi la procédure appropriée.

• Commentaires de l’évaluateur : L’évaluateur de la scorecard peut laisser des commentaires ou des notes pour une question spécifique.

• Résolution des litiges : Les agents peuvent contester les évaluations via un processus formel de litige. Les évaluateurs reçoivent des notifications par e-mail et peuvent répondre en réévaluant ou en réaffirmant les scores.

• Accusé de réception par l’agent : Les administrateurs de compte peuvent exiger des agents qu’ils accusent réception des évaluations terminées. Les agents reçoivent des notifications par e-mail et peuvent accepter ou contester dans un délai défini.

• Réponses obligatoires : La question de la scorecard doit recevoir une réponse et ne peut pas être laissée vide.

• Échec automatique : Si un agent échoue à une question, toute la scorecard est marquée comme ayant une note insuffisante.

Les scorecards prennent en charge une notation en pourcentage et une notation en points

Lors de la conception d’une scorecard, l’administrateur de la gestion de la qualité peut utiliser soit un système basé sur le pourcentage, soit un système basé sur les points. Dans un système basé sur le pourcentage, l’évaluation est exprimée sous forme de pourcentage (90 %, par exemple). Dans un système basé sur les points, elle est exprimée sous forme de score numérique (90/100 ou 133/150, par exemple). La seule différence significative entre ces deux systèmes est que la notation basée sur le pourcentage permet une notation pondérée par section, tandis que la notation basée sur les points est exclusivement cumulative.

Les scorecards prennent en charge l’échec automatique au niveau de l’évaluation et au niveau de la section

Certaines options de réponse peuvent être désignées comme des échecs automatiques, ce qui met le score global de l’évaluation à zéro.

De plus, les administrateurs peuvent configurez un échec automatique au niveau de la section : une réponse désignée déclenche un score nul pour cette section uniquement, tandis que les scores des autres sections ne sont pas affectés. Le score final de l’évaluation est ensuite recalculé à partir des sections non affectées.

Les réponses par défaut simplifient les flux de travail d’évaluation

Des réponses par défaut présélectionnées peuvent être configurées pour toute question de scorecard, y compris les questions à échelle de notation. Les évaluateurs voient ces réponses présélectionnées lorsqu’ils ouvrent une nouvelle évaluation et peuvent les changez si nécessaire. Cela réduit la saisie manuelle répétitive pour les réponses courantes ou attendues.

Un score total en cours est visible en temps réel pendant l’évaluation

Les évaluateurs peuvent voir un score total mis à jour en continu pendant qu’ils terminent une évaluation. Le score se recalcule au fur et à mesure que les réponses sont modifiées ou sélectionnées, les questions sans réponse étant comptées comme zéro. Cela donne aux évaluateurs un aperçu immédiat de la performance d’un agent avant la soumission.

Les scorecards peuvent être exportées et importées via CSV

Les administrateurs peuvent exporter n’importe quelle scorecard au format CSV et importer un CSV modifié pour créer une nouvelle scorecard ou mettre à jour une scorecard existante. Tous les éléments de la scorecard sont inclus dans l’exportation, y compris les questions, les descriptions, les réponses, les sections et les Paramètres. Un modèle CSV est disponible en téléchargement.

Tous les éléments d’une scorecard publiée peuvent être modifiés

Les superviseurs et les administrateurs peuvent modifier n’importe quel élément d’une scorecard publiée — en ajoutant ou en supprimant des questions, en ajustant les valeurs de points, en changeant le format de notation ou en ajustant la pondération des sections. Lorsque des modifications non esthétiques sont apportées, le système crée automatiquement une nouvelle version de la scorecard tout en conservant toutes les évaluations historiques réalisées sous la version précédente.

L’analyse des données de répartition des réponses inclut désormais des données au niveau de la section

Le rapport de répartition des réponses par question fournit désormais des analyse des données au niveau de la section, en plus des vues au niveau de la question et du score global, permettant aux superviseurs d’identifier quelles zones d’une scorecard influencent les tendances de performance.

Évaluations

Une évaluation a lieu lorsqu’un superviseur applique une scorecard à une interaction

Une évaluation a lieu lorsqu’un superviseur ou un manager de la gestion de la qualité applique une scorecard à la conversation d’un agent. Pour effectuer une évaluation, un utilisateur disposant de suffisamment de autorisations de rôle se rend vers une interaction, sélectionne l’ Performance onglet, clique sur Évaluer, et sélectionne le scorecard approprié.

Les évaluations peuvent être attribuées à d’autres superviseurs et managers

En plus des évaluations spontanées (ad hoc), un manager ou un utilisateur disposant de permissions de rôle suffisantes peut attribuer des évaluations à d’autres superviseurs ou managers de la gestion de la qualité.

Calibrations sont destinées à tester la cohérence de l’application d’un scorecard au sein d’une organisation. Gestion des interactions hors ligne permet aux superviseurs et aux managers d’ajouter manuellement des interactions hors ligne pour la notation dans la gestion de la qualité afin d’appliquer des critères de scorecard cohérents à tous les types d’interactions. Commentaires et Commentaires permet aux superviseurs et aux managers de laisser des commentaires à des horodatages spécifiques dans chaque interaction, de taguer des agents ou des superviseurs pour les notifications et de créer des commentaires publics ou privés. Moments sont des points forts des enregistrements — de courts extraits au sein des interactions — qui peuvent être partagés comme exemples pour d’autres.

Lorsqu’une évaluation est attribuée, l’évaluateur reçoit un e-mail avec un lien direct vers la conversation, la fiche d’évaluation à utiliser et une date limite.

Les agents sont informés des évaluations terminées et peuvent les reconnaître ou les contester

Après la réalisation d’une évaluation, les utilisateurs sont avertis par e-mail. À partir de là, ils peuvent consulter leur évaluation pour des Commentaires et une réflexion, avec la possibilité de la reconnaître ou de la contester.

Si une évaluation est contestée, l’évaluateur reçoit une notification par e-mail et peut répondre en réévaluant l’interaction ou en réaffirmant le score. Les superviseurs peuvent également accéder aux évaluations contestées depuis le portail web de gestion de la qualité.

Les superviseurs peuvent exiger des agents qu’ils reconnaissent les évaluations

Les superviseurs peuvent exiger des agents qu’ils reconnaissent les évaluations terminées. Si un agent ne reconnaît pas ou ne conteste pas l’évaluation dans le délai configuré du compte, elle est automatiquement reconnue par le système.

Les agents peuvent contester des réponses à des questions spécifiques, et pas seulement l’évaluation dans son ensemble

Lors de la soumission d’une contestation, les agents peuvent sélectionner les réponses spécifiques aux questions avec lesquelles ils sont en désaccord, ce qui élimine toute ambiguïté et réduit l’effort de l’examinateur. Les superviseurs et les évaluateurs peuvent concentrer leur examen directement sur les réponses contestées.

Les objectifs d’évaluation offrent des options de configuration flexibles

Les objectifs d’évaluation peuvent être modifiés lorsqu’ils sont Actif, sans qu’il soit nécessaire de les supprimer et de les recréer. Access à l’affichage ou à la modification des objectifs est contrôlé via des autorisations de rôle dédiées, avec un accès d’affichage et de modification accordé aux administrateurs et aux superviseurs par défaut. Les objectifs peuvent être configurés avec une récurrence quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou ponctuelle, et peuvent être définis pour échantillonner aléatoirement les interactions dans l’ensemble des agents afin d’équilibrer la charge de travail de l’évaluateur. Lorsqu’ils sont configurés avec un échantillonnage aléatoire, seules les interactions récentes et non évaluées sont affichées.

Les opérateurs de condition « dans » et « pas dans » réduisent la complexité lors de la création d’objectifs

Lors de la création d’objectifs d’évaluation ou de conditions d’automatisation, les utilisateurs peuvent sélectionner les opérateurs « dans » et « pas dans » pour des conditions telles que le nom de l’agent, le canal, la disposition, l’indicateur, la Langue, l’équipe et les sujets. Ces opérateurs remplacent plusieurs lignes OR par une seule condition, simplifiant ainsi la configuration des objectifs et de l’automatisation.

La page des évaluations affiche les horodatages d’achèvement pour chaque évaluation

Un Terminé colonne du tableau des évaluations affiche à la fois l’horodatage de création et l’horodatage d’achèvement pour chaque évaluation, ce qui évite d’avoir à ouvrir les évaluations individuellement pour obtenir cette information.

Les évaluations automatisées peuvent être supprimées définitivement

Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent supprimer une évaluation automatisée depuis la page des détails de l’interaction. Une fois supprimée, l’évaluation est définitivement retirée du système et exclue de toute l’analyse des données, des rapports et des métriques.

Calibrations

Les calibrations testent la cohérence des fiches d’évaluation entre plusieurs évaluateurs

Les calibrations testent la cohérence de l’application d’un scorecard au sein d’une organisation. Pour effectuer une calibration, un utilisateur disposant de suffisamment autorisations de rôle crée une session de calibration dans laquelle plusieurs évaluateurs sont sélectionnés pour appliquer une grille de notation commune à la même conversation. Lorsqu’un évaluateur est affecté à une session de calibration, il reçoit un e-mail similaire à une notification d’évaluation de routine. Une calibration réussie révèle un score généralement cohérent entre les évaluateurs, avec peu ou pas de variance entre les grilles de notation.

L'image suivante fournit un exemple d'une fenêtre contextuelle d'affectation de calibration.

Les sessions de calibration disposent désormais de l’Assistance pour les noms, le suivi d’achèvement et les moyennes des scores

Les administrateurs et superviseurs peuvent nommer les sessions d’étalonnage pour les retrouver plus facilement. La vue de session affiche le score moyen sur les évaluations terminées et un pourcentage de complétion indiquant le nombre d’évaluateurs assignés ayant terminé. Lorsqu’ils examinent une évaluation pendant l’étalonnage, les superviseurs peuvent voir si l’interaction se déroule dans une session d’étalonnage Actif.

Automatisation

Les règles d’automatisation déclenchent l’attribution de l’évaluation en fonction de conditions configurables

Les administrateurs peuvent créer des règles d’automatisation pour Attribuer automatiquement des tâches d’évaluation lorsque les interactions répondent à des conditions définies. Les types de conditions pris en charge incluent : agent, canal, disposition, mention d’indicateur, absence d’indicateur, Langue, équipe, sujet et métriques basées sur la durée. Les conditions prennent en charge la logique AND/OR, ainsi que les opérateurs « in » et « not in ».

La priorité de l’automatisation est déterminée par l’ordre des cartes, qui est configurable

Les administrateurs peuvent faire glisser les cartes d’automatisation sur la page Automatisations pour les réorganiser. La première automatisation correspondante est appliquée lors de l’évaluation d’une interaction, donc l’ordre des cartes détermine la priorité.

Les valeurs d’automatisation peuvent être configurées avant d’apparaître dans les données de gestion de la qualité

Les administrateurs peuvent configurez des automatisations pour de nouvelles dispositions ou files d’attente immédiatement après les avoir créées dans Zoom centre de contact, sans attendre qu’une interaction avec cette valeur soit d’abord analysée par la gestion de la qualité.

La Langue est une condition d'automatisation prise en charge

Les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser la Langue parlée lors d’une interaction comme condition lors de la création ou de la modification de règles d’automatisation, ce qui permet des affectations d’évaluation spécifiques à la langue.

Sessions de coaching

Les superviseurs peuvent créer des séances de coaching pour élaborer des stratégies d'amélioration des agents

Les modules de coaching peuvent être créés par les superviseurs pour répondre à des opportunités de performance identifiées précédemment ou à des initiatives d’amélioration continues. Les sessions peuvent être planifiées sous forme de réunions vidéo Zoom, de réunions en personne ou de sessions asynchrones/hors ligne.

WFM Intégrations permet une programmation optimale de session de coaching

Pour les utilisateurs détenteurs de licence à la fois de Quality Management et de Zoom Gestion des effectifs (WFM), le système interroge automatiquement les plannings WFM lors de la création d'une session de coaching afin de suggérer des créneaux horaires optimaux à faible volume dans une plage de dates et une durée spécifiées. Après confirmation, les sessions de coaching apparaissent comme des activités planifiées sur les calendriers WFM des agents.

Enregistrement d’écran

Les administrateurs peuvent Activer l’enregistrement d’écran pour capturer l’activité du bureau de l’agent pendant les interactions

Lorsque l’enregistrement d’écran est activé, Quality Management capture l’activité du bureau de l’agent pendant les interactions vocales dans Zoom centre de contact. Jusqu’à quatre moniteurs peuvent être enregistrés simultanément si l’agent utilise plusieurs écrans. L’enregistrement d’écran nécessite la version 6.7.0 ou ultérieure de l’application de bureau Zoom Workplace.

Les enregistrements d’écran peuvent être téléchargés avec les fichiers audio

Les utilisateurs de Quality Management peuvent télécharger ensemble l’enregistrement d’écran et le fichier audio d’une interaction, sous réserve de leurs autorisations de Rôle. Le téléchargement combiné fournit une image plus complète de l’interaction pour le coaching et l’examen de conformité.

Remarque

L’enregistrement d’écran capture l’activité uniquement sur l’application de bureau Zoom Workplace. Il ne permet pas d’enregistrer l’activité du navigateur ni celle des autres applications exécutées sur la machine de l’agent.

Moments

Les Moments sont de courts segments enregistrés — ou clips — d’une interaction et peuvent être partagés avec d’autres personnes

Dans Quality Management, les Moments sont de courts enregistrements qui mettent en évidence des moments importants d’une conversation et peuvent être partagés avec d’autres personnes à des fins de consultation ou d’apprentissage.

Par exemple, si un agent gère une situation difficile de manière particulièrement efficace, un superviseur ou un responsable peut créer un Moment mettant en avant ce que l’agent a bien fait et partager le lien de l’enregistrement avec d’autres personnes, y compris des utilisateurs externes au compte.

Le partage de Moment prend désormais en charge la protection par mot de passe et les dates d’expiration

Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent configurez des restrictions de partage au niveau du compte, en exigeant une protection par mot de passe et en définissant des dates d’expiration pour les liens de Moment partagés. Ces contrôles peuvent être définis selon le Rôle de l’utilisateur, ce qui permet aux organisations d’appliquer une gouvernance sur la manière dont les clips d’interaction sensibles sont partagés à l’extérieur.

Fonctionnalités supplémentaires

Remarque

Ces fonctionnalités varient selon le Rôle et les autorisations.

Les superviseurs et les responsables peuvent également ajout manuellement des interactions manuelles ou « hors ligne » pour évaluer des conversations non capturées par leur Intégrations de centre de contact

Les superviseurs peuvent ajout manuellement des interactions hors ligne pour évaluer des conversations dans Quality Management qui n’ont pas été capturées par une Intégrations de centre de contact, contribuant ainsi à garantir qu’un ensemble cohérent de critères est utilisé pour toutes les interactions.

Les superviseurs et les responsables peuvent laisser des commentaires sur des sections spécifiques d’une transcription pour une discussion, des commentaires, ou un suivi

Les superviseurs et les responsables peuvent laisser des commentaires sur des sections spécifiques d’une transcription pour une discussion, des commentaires, ou un suivi. Les auteurs de commentaires peuvent identifier un agent ou un superviseur, qui recevra une notification avec un lien vers le commentaire. Les commentaires peuvent être désignés comme publics ou privés.

L’image suivante fournit un exemple d’un commentaire laissé dans une conversation.