> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md).
# Aperçu
#### La gestion de la qualité ajoute des analyses conversationnelles et des outils de performance à Zoom Centre de contact
Zoom Quality Management est un Module d'extension de Zoom Centre de contact conçu pour améliorer les opérations d'un centre de contact, les performances des agents et la satisfaction des consommateurs. Les sujets et mots-clés identifiés par l'IA (c.-à-d. les indicateurs) Autoriser aux superviseurs de comprendre comment les Clients interagissent avec le centre de contact sur tous les canaux Disponible, fournissant une base pour des informations Affaires.
La gestion de la qualité surveille et analyse les interactions des consommateurs et les performances des agents, fait ressortir des informations exploitables et identifie les domaines à améliorer.
{% hint style="info" %}
**Remarque**
La gestion de la qualité se concentre sur des interactions spécifiques, et non sur les engagements totaux.
{% endhint %}
#### La gestion de la qualité analyse les interactions individuelles au sein d'un engagement plus large
Un engagement de centre de contact est l'instance spécifique de l'expérience d'un Client avec le centre de contact, comme un Client qui appelle pour obtenir de l'aide concernant un problème. Au sein de chaque engagement, il existe une ou plusieurs interactions, définies comme des points de contact uniques entre un Client et un agent. Zoom Quality Management se concentre sur ces interactions individuelles.
{% hint style="success" %}
**Exemple**
Dans un engagement (par exemple, un appel téléphonique), un Client a trois interactions : une avec l'Assistance de premier niveau, une avec l'Assistance de deuxième niveau et une avec un manager. Si le Client raccroche et appelle à nouveau, un nouvel engagement commence, lequel peut également inclure plusieurs interactions. Zoom Quality Management permet aux superviseurs d'examiner chaque interaction spécifique au sein de l'engagement global, ce qui leur permet de se concentrer sur les points de contact individuels plutôt que sur l'engagement entier. Les superviseurs peuvent toujours voir et naviguer facilement entre toutes les interactions associées à un engagement commun.
{% endhint %}
### Comment ça fonctionne ?
#### La gestion de la qualité analyse les transcriptions à l'aide de l'analyse des données par IA
À la base, la gestion de la qualité utilise l'intelligence artificielle (IA) et des algorithmes d'apprentissage automatique (ML) pour analyser les transcriptions des engagements du centre de contact, et fournit des informations et des analyses que les équipes du centre de contact peuvent utiliser pour offrir de meilleures expériences aux consommateurs.
#### La gestion de la qualité prend en charge la conformité organisationnelle et l’analyse des sentiments des consommateurs
Parce que la gestion de la qualité peut enregistrer les interactions du centre de contact à des fins d’analyse, les comptes peuvent examiner l’intégralité des conversations afin d’aider à vérifier la conformité organisationnelle. Ces enregistrements peuvent être associés aux outils intégrés de la gestion de la qualité — notamment les tableaux de bord et les évaluations — qui aident les responsables et les superviseurs à évaluer les interactions des agents avec les consommateurs, contribuant ainsi à garantir le respect des protocoles et des procédures établis.
La gestion de la qualité est également conçue pour discerner le sentiment des consommateurs grâce à l’analyse de la transcription basée sur le choix des mots et le phrasé. Les moments de langage explicite, les demandes de parler à un responsable ou les expressions de frustration se reflètent dans le score de sentiment de la conversation. Cela permet de prendre des mesures proactives pour traiter l’insatisfaction des consommateurs avant qu’elle ne s’aggrave.
### Fonctionnalités et disponibilité
#### La gestion de la qualité offre des capacités analytiques, d’évaluation et assistées par l’IA
Les fonctionnalités incluent, sans toutefois s’y limiter :
* Analyse des données vocales
* Assistance pour plusieurs canaux de contact, notamment la voix, la vidéo, le SMS, la messagerie et l’e-mail
* QM automatique — évaluation automatique propulsée par l’IA
* Interface d’IA conversationnelle Ask QM
#### Auto QM fournit une évaluation automatique basée sur l’IA
Auto QM utilise Zoom AI Companion pour évaluer automatiquement les interactions client au sein de Zoom centre de contact. Cette Fonctionnalités permet une gestion de la qualité évolutive, pilotée par l’IA, sur les canaux vocaux et numériques.
Auto QM peut se référer à des données au-delà du contenu de transcription lors de la génération de cartes de score automatisées — y compris les scores de sentiment, les indicateurs d’engagement, les événements de parole et les indicateurs de performance. Cela élargit la gamme de questions auxquelles l’automatisation peut répondre avec précision.
Auto QM génère automatiquement des scores d’évaluation et des Commentaires pour les interactions des agents. Les évaluations générées par l’IA sont visibles dans le Tableau de bord My Evaluations sous « Type d’évaluation : évaluation IA. » Les règles d’automatisation sont configurables avec plusieurs critères et s’intègrent aux workflows existants de la gestion de la qualité.
Les administrateurs peuvent configurez les règles d’automatisation depuis l’onglet Gestion de la qualité dans les paramètres de Zoom centre de contact (**portail administrateur** > **Gestion du centre de contact** > **Gestion de la qualité** > **Ajout d’une automatisation**).
Auto QM nécessite une licence QM Avancée. Les utilisateurs doivent détenir les privilèges de propriétaire du compte ou d’admin, ou un rôle pertinent avec les autorisations de révision des interactions et des évaluations.
#### Ask QM est une interface d’IA conversationnelle pour l’analyse de la qualité
Ask QM est un assistant alimenté par l’IA intégré à Zoom Quality Management, qui permet aux superviseurs et aux analystes d’utiliser des requêtes en langage naturel pour analyser les tendances de qualité des appels, découvrir les causes profondes et déclencher des flux de travail de remédiation sans naviguer entre plusieurs tableaux de bord.
Ask QM prend en charge la requête multi-interactions avec des filtres — les utilisateurs peuvent restreindre le périmètre d’une requête par agent, client, plage de dates et sujet afin d’analyser les tendances sur jusqu’à 50 interactions différentes simultanément. Les utilisateurs voient également une liste d’invites prédéfinies lorsqu’ils ouvrent Ask QM, et peuvent Access un historique des invites récemment soumises à travers différentes interactions sans les retaper.
Les invites en langage naturel sont saisies dans le champ de texte AI Companion en haut du Tableau de bord QM.
Ask QM nécessite une licence QM avancée. Les utilisateurs doivent détenir des privilèges de propriétaire du compte ou d'admin, ou un Rôle pertinent avec des autorisations de révision des interactions et des évaluations.
#### La gestion de la qualité est disponible dans le cadre de Zoom Workforce Engagement Management (WEM)
La gestion de la qualité est disponible exclusivement dans le cadre du Module d'extension Workforce Engagement Management (WEM) pour Zoom Contact Center. WEM se compose de solutions en module d'extension conçues pour améliorer les capacités du centre de contact. Lorsqu'il est utilisé conjointement avec Gestion des effectifs (WFM) — un autre produit de la suite WEM —, les responsables du centre de contact peuvent renforcer davantage les performances et la disponibilité des agents.
Les fonctionnalités de Gestion des effectifs (WFM) incluent la prévision des agents, la programmation, la gestion des équipes, la gestion des congés, et bien plus encore.
#### Les séances de coaching aident les superviseurs à élaborer des stratégies d’amélioration des agents
Les superviseurs peuvent créer des modules de coaching afin d’élaborer des stratégies d’amélioration basées sur des opportunités précédemment identifiées ou sur des initiatives de coaching en cours. Les sessions peuvent être planifiées sous forme de Zoom Meetings, de réunions en personne ou de sessions asynchrones/hors ligne. Lorsque QM est utilisé en parallèle avec Zoom Gestion des effectifs (WFM), le système interroge les plannings WFM afin d’identifier les créneaux horaires optimaux à faible volume pour les sessions, qui apparaissent ensuite automatiquement dans les calendriers WFM des agents.
#### L’enregistrement d’écran donne aux superviseurs une visibilité sur l’activité du bureau de l’agent
Les administrateurs peuvent Activer l’enregistrement d’écran pour les comptes QM, capturant jusqu’à quatre moniteurs d’agent pendant les interactions vocales dans Zoom centre de contact. Les enregistrements sont disponibles en lecture en même temps que l’audio de l’appel et peuvent être téléchargés par les utilisateurs disposant des autorisations appropriées.
#### Les Clients Modèles hébergés par Zoom uniquement (ZMO) peuvent Activer Auto QM et Ask QM
Les comptes qui ont opté pour Modèles hébergés par Zoom uniquement (ZMO) peuvent Activer Auto QM et Ask QM dans les Paramètres du compte. Lorsque ZMO est Actif, le traitement de l’IA est limité aux modèles appartenant à Zoom ou hébergés par Zoom uniquement, donnant aux organisations le contrôle sur les parties qui ont accès à leurs données conversationnelles.
### Langues prises en charge
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
