Vue d’ensemble

Cette section fournit un aperçu de Zoom Quality Management.

La gestion de la qualité ajoute l’analyse des données conversationnelle et des outils de performance à Zoom centre de contact

Zoom Quality Management est un Module d'extension de Zoom centre de contact conçu pour améliorer les opérations d’un centre de contact, les performances des agents et la satisfaction des consommateurs. Les sujets et mots-clés identifiés par l’IA (c’est-à-dire les indicateurs) Autoriser les superviseurs à comprendre comment les Clients interagissent avec le centre de contact sur tous les canaux Disponible, fournissant une base pour des informations sur les Affaires.

La gestion de la qualité surveille et analyse les interactions des consommateurs et les performances des agents, met en avant des informations exploitables et identifie les domaines à améliorer.

Remarque

La gestion de la qualité se concentre sur des interactions spécifiques, et non sur l’ensemble des engagements.

La gestion de la qualité analyse les interactions individuelles au sein d’un engagement plus large

Un engagement de centre de contact est l’instance spécifique de l’expérience d’un client avec le centre de contact, comme un client appelant pour obtenir de l’aide sur un problème. Au sein de chaque engagement, il existe une ou plusieurs interactions, définies comme des points de contact uniques entre un client et un agent. Zoom Quality Management se concentre sur ces interactions individuelles.

Exemple

Dans un engagement (par exemple, un appel téléphonique), un client a trois interactions : une avec l’assistance de premier niveau, une avec l’assistance de deuxième niveau et une avec un responsable. Si le client raccroche et appelle à nouveau, un nouvel engagement commence, qui peut également inclure plusieurs interactions. Zoom Quality Management permet aux superviseurs d’examiner chaque interaction spécifique au sein de l’engagement global, ce qui leur permet de se concentrer sur les points de contact individuels plutôt que sur l’engagement entier. Les superviseurs peuvent toujours voir et naviguer facilement entre toutes les interactions associées à un engagement commun.

Comment cela fonctionne-t-il ?

La gestion de la qualité analyse les transcriptions à l'aide de l'analyse des données par IA

À la base, la gestion de la qualité utilise des algorithmes d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique (ML) pour analyser les transcriptions des interactions du centre de contact, et fournit des informations et des analyses que les équipes du centre de contact peuvent utiliser pour offrir de meilleures expériences aux consommateurs.

La gestion de la qualité prend en charge la conformité organisationnelle et l'analyse du sentiment des consommateurs

Comme la gestion de la qualité peut enregistrer les interactions du centre de contact à des fins d'analyse, les comptes peuvent examiner des conversations entières pour aider à vérifier la conformité organisationnelle. Ces enregistrements peuvent être associés aux outils intégrés de la gestion de la qualité — notamment les fiches d'évaluation et les évaluations — qui aident les gestionnaires et les superviseurs à évaluer les interactions des agents avec les consommateurs, contribuant ainsi à garantir le respect des protocoles et des procédures établis.

La gestion de la qualité est également conçue pour discerner le sentiment des consommateurs grâce à l'analyse des transcriptions basée sur le choix des mots et la formulation. Les moments de langage explicite, les demandes de parler à un manager ou les expressions de frustration se reflètent dans le score de sentiment de la conversation. Cela permet de prendre des mesures proactives pour traiter l'insatisfaction des consommateurs avant qu'elle ne s'aggrave.

Fonctionnalités et disponibilité

La gestion de la qualité offre des capacités analytiques, d'évaluation et assistées par l'IA

Les fonctionnalités comprennent, sans s'y limiter, :

• Analyse des données vocales

• Prise en charge de plusieurs canaux de contact, y compris la voix, la vidéo, les SMS, la messagerie et l’e-mail

• Auto QM — Évaluation automatique alimentée par l’IA

• Interface conversationnelle d’IA Ask QM

Auto QM fournit une évaluation automatique alimentée par l’IA

Auto QM utilise Zoom AI Companion pour évaluer automatiquement les interactions client dans Zoom centre de contact. Cette Fonctionnalités permet une gestion de la qualité évolutive, pilotée par l’IA, sur les canaux vocaux et numériques.

Auto QM peut faire référence à des données au-delà du contenu de transcription lors de la génération de fiches d’évaluation automatisées — y compris les scores de sentiment, les indicateurs d’engagement, les événements vocaux et les indicateurs de performance. Cela élargit la gamme de questions auxquelles l’automatisation peut répondre avec précision.

Auto QM génère automatiquement des scores d’évaluation et des Commentaires pour les interactions des agents. Les évaluations générées par l’IA sont visibles dans le Tableau de bord Mes évaluations, sous « Type d’évaluation : Évaluation IA ». Les règles d’automatisation sont configurables avec plusieurs critères et s’intègrent aux workflows existants de gestion de la qualité.

Les administrateurs peuvent configurez les règles d’automatisation à partir de l’onglet Gestion de la qualité dans les Paramètres de Zoom centre de contact (Portail administrateur > Gestion du centre de contact > Gestion de la qualité > Ajout d’automatisation).

Auto QM nécessite une licence Advanced QM. Les utilisateurs doivent disposer des privilèges de propriétaire du compte ou d’admin, ou d’un Rôle pertinent avec des autorisations d’examen des interactions et des évaluations.

Ask QM est une interface d’IA conversationnelle pour l’analyse de la qualité

Ask QM est un assistant alimenté par l’IA et intégré à Zoom Quality Management, qui permet aux superviseurs et aux analystes d’utiliser des requêtes en langage naturel pour analyser les tendances de qualité des appels, découvrir les causes profondes et déclencher des workflows de remédiation sans naviguer entre plusieurs tableaux de bord.

Ask QM prend en charge les requêtes multi-interactions avec des filtres — les utilisateurs peuvent restreindre la portée d’une requête par agent, client, plage de dates et sujet afin d’analyser des tendances sur jusqu’à 50 interactions différentes simultanément. Les utilisateurs voient également une liste d’invites prédéfinies lorsqu’ils ouvrent Ask QM, et peuvent Access un historique des invites récemment envoyées à travers différentes interactions sans avoir à les retaper.

Les invites en langage naturel sont saisies via le champ de texte AI Companion en haut du Tableau de bord QM.

Ask QM nécessite une licence Advanced QM. Les utilisateurs doivent être propriétaire du compte ou avoir des privilèges d'admin, ou un Rôle pertinent avec des autorisations de révision d'interaction et d'évaluation.

La gestion de la qualité est disponible dans le cadre de Workforce Engagement Management (WEM) sur Zoom

La gestion de la qualité est disponible exclusivement dans le cadre du module d'extension Zoom Workforce Engagement Management (WEM) pour Zoom centre de contact. WEM se compose de solutions sous forme de module d'extension conçues pour renforcer les capacités du centre de contact. Lorsqu'il est utilisé conjointement avec Gestion des effectifs (WFM) — un autre produit de la suite WEM —, les responsables du centre de contact peuvent renforcer davantage les performances et la disponibilité des agents.

Les fonctionnalités de Gestion des effectifs (WFM) comprennent la prévision des agents, la programmation, la gestion des équipes, la gestion des congés et bien plus encore.

Les séances de coaching aident les superviseurs à développer des stratégies d'amélioration des agents

Les superviseurs peuvent créer des modules de coaching afin de développer des stratégies d’amélioration basées sur des opportunités précédemment identifiées ou sur des initiatives de coaching en cours. Les sessions peuvent être planifiées sous forme de Zoom Meetings, de réunions en personne ou de sessions asynchrones/hors ligne. Lorsque QM est utilisé en parallèle avec Zoom Gestion des effectifs (WFM), le système interroge les plannings WFM afin d’identifier les créneaux horaires à faible volume les plus adaptés pour les sessions, qui apparaissent ensuite automatiquement dans les calendriers WFM des agents.

L’enregistrement d’écran donne aux superviseurs une visibilité sur l’activité du bureau de l’agent

Les administrateurs peuvent Activer l’enregistrement d’écran pour les comptes QM, en capturant jusqu’à quatre moniteurs d’agent pendant les interactions vocales dans Zoom centre de contact. Les enregistrements sont Disponible pour la lecture, avec l’audio de l’appel, et peuvent être téléchargés par les utilisateurs disposant des autorisations appropriées.

Les Clients de Modèles hébergés par Zoom uniquement (ZMO) peuvent Activer Auto QM et Ask QM

Les comptes qui ont choisi d’adhérer à Modèles hébergés par Zoom uniquement (ZMO) peuvent Activer Auto QM et Ask QM dans les Paramètres du compte. Lorsque ZMO est Actif, le traitement par l’IA est limité aux modèles appartenant à Zoom ou hébergés par Zoom uniquement, ce qui donne aux organisations le contrôle sur les parties qui ont accès à leurs données conversationnelles.

Langues prises en charge