Informations

Cette section aborde diverses informations disponibles avec Quality Management.

Quality Management génère une gamme d’informations analytiques à partir de chaque interaction analysée, accessibles via le portail web. Ces informations incluent des résumés de conversation, des scores de sentiment et d’engagement, le suivi des mots-clés et des sujets, la détection des événements vocaux, ainsi que des outils de reporting qui agrègent les données de performance entre les agents et les périodes. Ensemble, elles fournissent aux superviseurs et aux administrateurs une base structurée pour évaluer l’activité du centre de contact.

Interactions

Le menu Interactions est l’Emplacement central pour consulter les conversations et les informations

Les superviseurs et les administrateurs peuvent consulter de manière centralisée toutes les conversations analysées par Quality Management via le Interactions sous-menu du portail web.

Attention

Vous devez être un utilisateur autorisé pour afficher les interactions.

Sur le Interactions sous-menu, cliquez sur le ID d’interaction bleu dans n’importe quelle ligne pour ouvrir une vue détaillée de cette interaction. À partir de là, les utilisateurs peuvent lire l’enregistrement, lire la transcription et afficher les analyse des données, les commentaires et les détails associés. Après avoir sélectionné un ID d’interaction, l’analyse conversationnelle de Quality Management s’affiche à l’écran.

L’onglet analyse des données fournit un résumé de conversation, comprenant un score d’engagement et de sentiment, les prochaines étapes, les Indicateurs et les Sujets identifiés, et plus encore

Lors de l’affichage d’une interaction, l’onglet analyse des données fournit un résumé de conversation comprenant un score d’engagement, un score de sentiment, les prochaines étapes, ainsi que les Indicateurs et les Sujets identifiés. Les informations spécifiques incluent ce qui suit.

• Engagement est un score évalué basé sur divers facteurs, notamment le ratio de temps de parole, le délai de réponse et la fréquence des changements d’intervenant.

• Sentiment est un score évalué basé sur l’analyse de l’ensemble de la conversation, principalement axé sur le sentiment de la conversation. Des scores plus élevés indiquent un effet plus positif ; des scores autour de 50 indiquent un sentiment neutre.

• Prochaines étapes sont des éléments d’action ou des conclusions identifiés à partir de la transcription de la conversation. Les agents peuvent utiliser ces informations pour confirmer la suite à donner à leur conversation et ce qui est requis avant leur prochain appel. Les responsables et les superviseurs peuvent s’en servir pour coacher les agents sur une planification efficace des prochaines étapes.

• Points remarquables sont des mots ou expressions spécifiques signalés comme importants dans une conversation, déterminés par les Indicateursconfigurés du compte. Cette section mentionne également les Bonnes questions et les Prochaines étapes identifiées par l’analyse IA.

• Points saillants du sujet sont des thèmes larges et globaux identifiés dans une conversation, déterminés par les Sujets.

• Événements vocaux reflètent le nombre de cas identifiés où le silence conversationnel ou la parole croisée a dépassé les seuils définis, ainsi que le nombre de fois où un appel a été mis en attente.

La recherche des interactions prend en charge les opérateurs booléens et le filtrage basé sur des expressions

Les superviseurs peuvent rechercher des interactions à l’aide de requêtes basées sur des expressions avec les opérateurs suivants : AND, OR, NOT, des expressions entre guillemets et des caractères génériques. Cette capacité de recherche affinée aide à localiser des interactions spécifiques sans faire défiler manuellement toute la liste.

La liste des interactions peut être triée et filtrée par File d’attente et canal

Les interactions peuvent être triées par ordre croissant ou décroissant selon l’affectation à la file d’attente. Les utilisateurs peuvent également filtrer la liste pour restreindre les résultats à des files d’attente ou à des canaux de communication spécifiques (voix, vidéo, SMS, messagerie, e-mail).

Les interactions peuvent être exportées en CSV pour une analyse externe

Les administrateurs et les superviseurs peuvent exporter la liste des interactions vers un fichier CSV. Les données exportées reflètent tous les filtres actuellement appliqués (plage de dates, canal, agent, etc.), ce qui facilite l’analyse de volumes importants de données d’interaction dans des outils externes ou le partage avec des parties prenantes qui n’ont pas accès à Quality Management.

Les filtres de date relative et les tailles de page configurables améliorent l’efficacité de la navigation

Les utilisateurs peuvent filtrer les interactions à l’aide des raccourcis « Aujourd’hui » et « Hier », en plus des plages de dates manuelles. La taille de la page peut être définie pour afficher 20, 50 ou 100 interactions par page (par défaut : 20), ce qui permet de consulter plus rapidement de grands volumes d’interactions.

Un filtre n’affiche que les interactions évaluées dans l’onglet Mes interactions

Les utilisateurs peuvent appliquer un filtre dans l’onglet Mes interactions pour n’afficher que les interactions ayant déjà reçu une évaluation, y compris les évaluations manuelles et automatiques (Auto QM). Le filtre fournit un accès rapide aux réponses associées et aux scores totaux.

Les transcriptions peuvent être traduites dans n’importe quelle langue prise en charge

Les utilisateurs de Quality Management peuvent demander la traduction de la transcription générée, du résumé de conversation et des prochaines étapes, de la langue d’origine vers toute langue prise en charge. Les versions traduites peuvent être enregistrées pour d’autres utilisateurs ayant accès à l’interaction, ce qui prend en charge les équipes d’examen multilingues.

Analyse des sentiments

Les scores de sentiment sont dérivés de l’analyse IA des transcriptions de conversation

Les scores de sentiment ne tiennent pas compte du ton de la voix ni du volume — uniquement du contenu de la transcription. Des scores plus élevés indiquent une positivité ; un score de 50 est neutre. Les utilisateurs peuvent interagir avec les graphiques de sentiment pour naviguer vers les sections pertinentes de la transcription.

Des explications générées par l’IA accompagnent les scores numériques de sentiment

En plus du score numérique de sentiment, Quality Management fournit une explication concise générée par l’IA (une à deux phrases) décrivant pourquoi cette note a été attribuée. Ces explications sont basées sur le contenu de la transcription et sont désactivées automatiquement si l’analyse des sentiments est désactivée au niveau du compte.

Les propriétaires du compte et les administrateurs peuvent désactiver entièrement l’analyse des sentiments

Lorsque l’analyse des sentiments est désactivée, tous les scores de sentiment sont masqués, le graphique de tendance du sentiment est retiré de la vue analyse des données, et la colonne du score de sentiment est retirée de la liste des interactions et des pages des métriques des intervenants. Cela offre aux organisations la flexibilité de ne pas utiliser la mesure du sentiment si elles le préfèrent ou si cela est requis.

Indicateurs (Appels)

Les indicateurs (Appels) sont des mots-clés et des expressions personnalisables suivis dans les conversations

Les indicateurs, identifiés dans la Points remarquables section, sont des mots-clés ou des expressions personnalisables mis en évidence dans l’analyse d’une conversation. Les indicateurs peuvent être utilisés pour capturer des moments critiques d’une conversation ou suivre les mentions d’un concurrent, d’une Fonctionnalités, d’un produit ou d’une expression spécifique. Les comptes utilisent les indicateurs pour identifier des éléments précis d’une conversation qui méritent d’être examinés ou suivis.

Par exemple, une entreprise axée sur la réduction du taux d’attrition par rapport à ses concurrents peut créer des indicateurs pour ses propres produits et ceux de ses concurrents. Lorsqu’un indicateur est mentionné dans une conversation, l’entreprise peut rapidement identifier le contexte de la mention et répondre en conséquence au besoin ou à la préoccupation du consommateur.

Exemple

Si une entreprise est spécialisée dans les bonbons, elle peut créer des indicateurs pour les différents types de bonbons, comme les bonbons gélifiés, ainsi que des exemples précis de ces bonbons, comme les vers gélifiés ou les oursons gélifiés.

Les images suivantes fournissent un exemple d’indicateurs relevés dans l’analyse d’une conversation. Dans cette image, les indicateurs Bonbons durs et Bonbons gélifiés sont relevés, car des mots-clés ou expressions spécifiques aux indicateurs, comme les oursons gélifiés et les vers gélifiés, ont été relevés dans la transcription de la conversation. Après avoir cliqué sur un indicateur (par exemple, bonbons gélifiés), la transcription affichera les sections de la conversation où les indicateurs ont été relevés.

Les indicateurs peuvent être organisés en catégories personnalisées

Les comptes peuvent créer plusieurs catégories personnalisées pour regrouper et suivre les indicateurs mentionnés dans les conversations. Cela offre la flexibilité nécessaire pour créer des systèmes de classification adaptés aux besoins, à l’environnement ou au secteur de chaque compte.

Exemple

Si votre entreprise est spécialisée dans les bonbons au chocolat, vous pourriez créer une Concurrents catégorie, avec un indicateur pour chacun des types de bonbons de vos principaux concurrents, comme bonbons durs ou bonbons gélifiés. En utilisant la Gestion de la qualité, vous pouvez créer un indicateur pour Bonbons dursavec les mots-clés suivants :

• sucettes

• cannes de bonbon

• butterscotch

Vous pourriez également créer un deuxième indicateur pour Bonbons gélifiésavec les mots-clés suivants :

• vers gélifiés

• oursons gélifiés

• tranches de fruits

Combinés, les administrateurs de compte peuvent examiner quels indicateurs sont les plus fréquemment mentionnés, ainsi que le concurrent mentionné, en plus du produit spécifique qui est mentionné. Cela peut fournir un contexte clé au sentiment d’un consommateur et indiquer s’il est intéressé par le(s) produit(s) d’un concurrent.

L’image suivante fournit un exemple des indicateurs de l’exemple précédent et de leurs mots-clés associés regroupés sous la catégorie commune Concurrents.

Les indicateurs correspondent à la langue parlée d’une interaction

Les indicateurs correspondent à la langue parlée d’une interaction et à sa transcription associée. Les indicateurs doivent être élaborés dans la ou les langues attendues dans l’environnement de l’entreprise.

Les indicateurs peuvent être appliqués rétroactivement aux conversations historiques

Après l’ajout de nouveaux indicateurs à un compte, les interactions refléteront rétroactivement les nouveaux indicateurs lors de l’analyse, aidant ainsi les entreprises à quantifier les thèmes récurrents au fil du temps à mesure que les tendances se clarifient.

Les comptes peuvent comporter jusqu’à 250 indicateurs

À la date de publication de ce document, les comptes peuvent actuellement comporter jusqu’à 250 indicateurs uniques.

Les indicateurs peuvent être configurés pour être déclenchés par les agents, les consommateurs ou les deux

Lors de la création d’un indicateur, les administrateurs du compte peuvent configurez si l’indicateur sera relevé dans l’analyse d’une conversation en fonction de la personne qui a mentionné le mot-clé ou l’expression dans la conversation.

Par exemple, un agent du centre de contact peut faire régulièrement référence à un produit ou à un ensemble de fonctionnalités, ce qui peut fausser l’analyse des données des indicateurs mentionnés. Toutefois, ces points de données peuvent s’avérer précieux si un consommateur mentionne ces produits ou fonctionnalités, indiquant ainsi son sentiment ou ses besoins professionnels. À l’inverse, un compte peut choisir de toujours mettre en évidence les mentions d’indicateurs, qu’elles proviennent d’un agent ou d’un consommateur, à des fins d’évaluation de la qualité et de couverture complète.

L’analyse des données des indicateurs affiche la fréquence des mentions, les tendances et le contexte au niveau de la transcription

Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter la fréquence et le pourcentage d’interactions contenant chaque indicateur configuré, analyser les tendances au fil du temps et filtrer les données par compte ou par utilisateur. L’exploration d’un mot-clé spécifique fait apparaître des extraits de transcription montrant le contexte dans lequel l’expression est apparue.

L’IA peut générer des suggestions de mots-clés et d’expressions lors de la création d’un nouvel indicateur

Lors de la création d’un indicateur, les administrateurs peuvent fournir le nom de l’indicateur et une description Optionnel afin de recevoir des suggestions générées par l’IA pour des mots-clés et expressions pertinents. Ces suggestions peuvent être examinées, modifiées et approuvées avant l’enregistrement de l’indicateur.

Les indicateurs peuvent être créés et gérés en masse via l’importation et l’exportation CSV

Les administrateurs peuvent importer un fichier CSV pour créer ou modifier plusieurs catégories et indicateurs à la fois. Ils peuvent également exporter la configuration complète des indicateurs — y compris les noms, descriptions, catégories et expressions de mots-clés — vers un CSV pour une édition hors ligne ou une collaboration en équipe.

Les règles d’automatisation peuvent être configurées pour détecter lorsqu’un indicateur n’est PAS mentionné

En plus de détecter lorsqu’une expression d’indicateur est prononcée, les superviseurs peuvent créer des règles d’automatisation qui signalent les interactions dans lesquelles un indicateur spécifique ou l’expression requise était absent. Cela est particulièrement utile pour les cas d’utilisation de conformité où certaines divulgations ou certains scripts sont requis à chaque appel.

Abonnements

Les superviseurs et les administrateurs peuvent s’abonner aux notifications de mention d’Indicator

Les superviseurs et les administrateurs de Quality Management peuvent s’abonner aux notifications de mention d’Indicator par e-mail afin de suivre ou de surveiller des thèmes ou des tendances spécifiques. Lors de l’abonnement, l’utilisateur peut choisir de recevoir les notifications d’abonnement sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou continue (c.-à-d. en temps réel).

Par exemple, un gestionnaire de centre de contact peut s’abonner à un Indicator pour les demandes d’escalade qui suivent la fréquence des consommateurs demandant à parler à un gestionnaire ou à faire remonter une situation à un gestionnaire.

Les abonnements peuvent être spécifiques à un mot-clé, à une expression ou à l’ensemble de l’Indicator

Les abonnements peuvent être limités à un mot-clé spécifique, à une expression ou à un Indicator entier. Par exemple, si l’Indicator "Annuler Service" contient les mots-clés annuler, résilier, interrompre, fin du contrat et résiliation, un utilisateur peut s’abonner à tous les mots-clés ou uniquement à des expressions spécifiques.

Sujets

Les Topics suivent de vastes thèmes prédéfinis au sein d’une conversation et fournissent des informations sur les préoccupations des consommateurs. Au lieu de suivre les thèmes via une correspondance de mots-clés spécifiques — comme le font les Indicators — Quality Management utilise des algorithmes d’IA et de ML pour identifier les questions ou les déclarations pertinentes pour un thème prédéfini. Les Topics peuvent faire ressortir des segments de conversation pertinents même lorsque le langage exact varie.

Quality Management comprend sept sujets par défaut et prend en charge jusqu’à 10 sujets personnalisés supplémentaires

Quality Management comprend sept Topics par défaut qu’il suit automatiquement dans les conversations : Tarification, Juridique, confidentialité, Sécurité, Exigences de l’utilisateur, matériel et Licences. Les comptes peuvent configurez jusqu’à 10 Topics personnalisés supplémentaires ; les administrateurs du compte doivent fournir une variété de phrases guidées grâce auxquelles le thème du Topic peut être compris par les algorithmes d’IA et de ML.

L’image suivante contient un exemple du Topic confidentialité et de ses phrases directrices fondamentales.

Les Topics correspondent exclusivement à la transcription d’une interaction

Contrairement à Indicateurs, qui identifient les mots prononcés dans la langue parlée, les Topics sont traités par un moteur d’IA et de ML. Les conversations dans les langues prises en charge autres que l’anglais sont d’abord transcrites en anglais avant que la correspondance des Topics n’ait lieu. Lorsqu’un Topic est créé dans une langue prise en charge autre que l’anglais, il est traduit en anglais pour le stockage et comparé en conséquence à la transcription traduite.

La détection de topics alimentée par l’IA fonctionne sur tous les types de canal

La détection de topics a été améliorée grâce à une identification alimentée par l’IA qui met automatiquement en évidence les topics clés au sein des interactions. Le système identifie les topics dans les interactions vocales, vidéo, SMS et chat. Les superviseurs peuvent afficher les topics détectés à la fois depuis la liste des interactions et depuis la page de détail de l’interaction, et peuvent voir les segments spécifiques de chaque interaction où ces topics ont été détectés.

Un bascule « uniquement les topics personnalisés » simplifie l’analyse des données des mentions de topics

Lors de l’analyse des mentions de topics, les superviseurs peuvent Activer un filtre en un clic pour afficher uniquement les topics personnalisés, en masquant les sept topics par défaut de la vue d’analyse des données.

Les topics détectés par l’IA sont inclus dans les exports CSV des données d’interaction

Lorsque les données d’interaction sont exportées en CSV, une colonne Topics dédiée inclut les topics détectés par l’IA pour chaque interaction, ce qui permet aux utilisateurs de repérer les tendances et les schémas sans examiner chaque interaction individuellement.

Événements vocaux

Les Speech Events identifient les moments de silence, de chevauchement de parole et de mise en attente

Les Speech Events aident les superviseurs à identifier les moments d’une interaction où le silence ou le chevauchement de parole a dépassé le compte Paramètres de seuil définis, ainsi que le nombre de fois qu’un appel a été mis en attente. Cela aide les superviseurs à confirmer que les interactions respectent les normes organisationnelles et à identifier où ces événements se sont produits dans une interaction.

Les événements vocaux sont présentés et étiquetés ci-dessous, sous le lecteur multimédia de l’interaction

Lorsqu’ils consultent une interaction, les superviseurs peuvent voir un aperçu et la chronologie des événements vocaux de la conversation sous le lecteur multimédia. Cette vue montre qui a parlé, quand ils ont parlé, ainsi que le type et la durée de chaque événement déclenché.

Les événements de mise en attente affichent la durée de l’appel et sont visualisés dans le lecteur multimédia

Pour chaque interaction, les utilisateurs peuvent voir le nombre total d’événements de mise en attente, la durée individuelle de chaque événement et un indicateur visuel des événements de mise en attente directement dans la chronologie du lecteur multimédia. Cela aide à identifier à quelle fréquence et pendant combien de temps les appelants ont été mis en attente, ce qui soutient l’évaluation de la qualité et les décisions de coaching.

Le seuil de l’événement de silence peut être augmenté jusqu’à 60 secondes

Les administrateurs peuvent relever le seuil de détection du silence jusqu’à 60 secondes, empêchant ainsi les pauses de routine de générer des événements de silence et réduisant le bruit dans la vue d’ analyse des données.

Résumé de l’agent et métriques des interlocuteurs

Chaque conversation comprend un résumé de l’agent, fournissant des détails sur la façon dont l’agent interagit avec le consommateur, comme le ratio parole/écoute, les mots de remplissage utilisés, et plus encore

Chaque conversation analysée par Quality Management comprend une Résumé de l’agent qui fournit un aperçu de la manière dont les agents interagissent avec les consommateurs. Le Résumé de l’agent inclut le ratio de parole à écoute de l’utilisateur, le monologue ininterrompu le plus long, le nombre de mots de remplissage utilisés par minute, la vitesse de parole moyenne et le temps moyen que l’agent attend avant de répondre. Grâce à ces indicateurs, les gestionnaires peuvent créer des opportunités de coaching afin d’améliorer les performances des agents au fil du temps.

L’analyse des données des indicateurs agrégés des locuteurs visualise les tendances de performance au fil du temps

Les superviseurs peuvent consulter les indicateurs agrégés des locuteurs pour des agents individuels ou pour des équipes entières, avec une visualisation des tendances sur une plage de temps sélectionnée. Les données peuvent être regroupées par agent et filtrées par plage de dates, file d’attente, canal, Langue et d’autres dimensions. Les indicateurs incluent la vitesse de parole, le ratio parole-écoute, les mots de remplissage, le monologue le plus long, la patience, le score de sentiment et le score d’engagement.

Quatre nouveaux indicateurs basés sur la durée sont Disponible pour les interactions vocales et vidéo

Les indicateurs suivants sont désormais Disponible dans les détails de l’interaction, les cartes de score automatisées, les objectifs d’évaluation et via API : durée de parole du participant, durée totale de mise en attente, durée totale de silence et durée totale de chevauchement de parole.

Les administrateurs peuvent configurez des plages de score recommandées pour les indicateurs d’analyse de la parole

Les administrateurs peuvent personnaliser ce qui compte comme « positif », « neutre » ou « nécessite une amélioration » pour le score de sentiment, le score d’engagement, la vitesse de parole, les mots de remplissage, le ratio parole-écoute, le monologue le plus long et la patience. Les visuels et les info-bulles dans l’ensemble de l’analyse des données de Quality Management se mettent à jour pour refléter les seuils configurés.

Rapports

La gestion de la qualité inclut des capacités de rapporter améliorées

Les rapports et tableaux de bord suivants sont Disponible au sein de la gestion de la qualité.

• Le Rapporter des mentions d’indicateur est un rapporter dynamique affichant la fréquence et le pourcentage d’interactions contenant des indicateurs, des phrases ou des mots-clés configurés, avec une analyse des tendances dans le temps.

• Le Rapporter des métriques de l’intervenant fournit une vue d’ensemble des performances individuelles des agents dans le temps afin de suivre les évolutions issues du coaching et d’identifier les tendances.

• Le Rapporter des scores d’évaluation fournit un résumé des évaluations des agents sur des périodes spécifiées afin d’identifier les meilleurs et les moins performants.

• Le Rapporter de la répartition des réponses par question est une représentation visuelle des scores du tableau de bord sous forme de diagrammes circulaires ou en barres.

• Le rapport historique des performances de l'évaluateur détaille l'achèvement des évaluations par les superviseurs, y compris les évaluations terminées, les scores moyens et les dates d'évaluation.

• Le Tableau de bord des sujets tendance fournit des informations en temps réel sur les sujets que les Clients soulèvent lorsqu'ils contactent le centre d'appel, permettant aux superviseurs d'identifier les problèmes émergents, les pics dans les sujets de discussion et les tendances du sentiment des Clients.

• Le rapport des mentions de sujets fournit des informations détaillées sur les thèmes et sujets plus larges abordés lors des interactions avec les Clients.

Le rapport des indicateurs de l'orateur suit les performances de l'agent au fil du temps

Le rapport des indicateurs de l'orateur fournit un aperçu des performances d'un agent individuel au fil du temps. Cela permet aux superviseurs de suivre les performances de l'agent — y compris les changements résultant du coaching et des Commentaires — et d'identifier des tendances telles que les changements dans les événements de parole, la vitesse de parole ou le ratio parole/Écouter.

La section des abonnements permet aux superviseurs de s'abonner automatiquement à des rapports récurrents sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle pour les rapports Résultats de l'évaluation par agent et rapport des performances de l'évaluateur.

Le rapporter Indicator Mentions fournit un aperçu de la fréquence et des tendances des indicateurs

Le rapporter Indicator Mentions affiche la fréquence et le pourcentage d’interactions contenant des indicateurs, des expressions ou des mots-clés configurés, et prend en charge l’analyse des tendances au fil du temps. Les superviseurs peuvent utiliser ce rapporter pour surveiller les interactions et identifier les problèmes et les tendances.

Après avoir examiné l’analyse agrégée d’un indicateur, des détails supplémentaires sont disponibles dans la vue en ligne ou en bulle. Les superviseurs peuvent approfondir l’analyse des indicateurs pour voir des conversations spécifiques et des moments dans la transcription où l’indicateur a été mentionné, y compris la possibilité de filtrer les données par compte ou par utilisateur et d’examiner des extraits de transcription pour des mots-clés individuels.

Par exemple, l’image suivante montre des informations supplémentaires pour le Risque de désabonnement Indicateur.

À partir de là, les superviseurs peuvent approfondir l’analyse des indicateurs et voir des conversations spécifiques et des moments dans la transcription où l’indicateur a été mentionné. Cela inclut la possibilité de filtrer les données par compte ou par utilisateur et d’approfondir des mots-clés spécifiques pour voir des extraits de transcription pour le contexte. Par exemple, l’image suivante montre les mentions du mot-clé Annuler, qui est configuré comme une partie de la Risque de désabonnement Indicateur.

Les données d’analyse des données peuvent être exportées vers CSV ou PDF

Les utilisateurs disposant de l’Autorisation d’export de analyse des données et de rapports peuvent exporter des données depuis la page Analyse de la répartition des réponses vers CSV ou PDF. Les données exportées incluent les détails des questions, les indicateurs de réponse, les mappages de sections et les informations du tableau de bord des scores, et respectent tous les filtres appliqués avant l’exportation.

Les adresses e-mail des agents sont visibles avec les noms d’affichage dans analyse des données

Les superviseurs peuvent voir les adresses e-mail des agents avec les noms d’affichage dans les résultats d’évaluation, les rapports de performance des évaluateurs et les indicateurs de l’orateur — fournissant un identificateur secondaire lorsque plusieurs agents partagent des noms similaires.

Les combinaisons de filtres fréquemment utilisées peuvent être enregistrées pour une réutilisation rapide

Les superviseurs peuvent enregistrer les combinaisons de filtres couramment utilisées dans analyse des données de Gestion de la qualité afin de revenir rapidement à une vue configurée sans devoir מחדש sélectionner manuellement les filtres à chaque session.

Les données d’analyse des données, les sujets, les indicateurs et les évaluations sont disponibles via API

Les points de terminaison de l’API REST sont disponibles pour récupérer : (1) les sujets de conversation, les indicateurs de performance et les étapes suivantes recommandées à partir des interactions ; et (2) une liste des évaluations de Gestion de la qualité, filtrable par statut d’accusé de réception, ID de l’agent, ID de l’évaluateur, statut de l’évaluation et ID de l’interaction. Les données d’évaluation sont renvoyées au format JSON pour être utilisées avec des systèmes de rapports externes.