Gestion du compte

Cette section explique comment configurer et gérer votre compte.

Paramètres du compte

La Gestion de la qualité nécessite l’accès aux enregistrements et aux transcriptions du centre de contact Zoom d’un compte afin de générer des informations et des analyses, et doit être activée dans le portail Web Zoom par un administrateur de compte ou un utilisateur autorisé.

La Gestion de la qualité doit être activée au niveau du compte

Attention

La Gestion de la qualité doit être activée au niveau du compte pour accéder aux enregistrements et aux transcriptions à des fins d’analyse. Un administrateur de compte ou un utilisateur autorisé doit effectuer cette configuration dans le portail Web Zoom.

Pour activer la Gestion de la qualité : se connecter au portail Web, naviguer vers Gestion du compte > Paramètres du compte, cliquez sur Gestion de la qualité onglet (utilisez les flèches < > pour faire défiler si nécessaire), et Activer le paramètre pour analyser les enregistrements et les transcriptions de Zoom centre de contact.

Les sujets, indicateurs et seuils sont configurables par les utilisateurs autorisés

Les administrateurs du compte ou les utilisateurs autorisés disposant d’autorisations générales suffisantes (hors Gestion de la qualité) en fonction du rôle peuvent modifier et personnaliser les Paramètres des sujets, des indicateurs et des seuils pour les événements de silence et de diaphonie. Ces Paramètres sont accessibles via Gestion du compte > Paramètres du compte > Gestion de la qualité.

Un journal d’audit enregistre toutes les actions administratives de Gestion de la qualité

Un journal d’audit complet, en lecture seule, est accessible dans l’interface administrative de Gestion de la qualité. Chaque entrée enregistre automatiquement un horodatage, l’adresse e-mail de l’utilisateur, le type d’action et les détails spécifiques de l’activité, créant un enregistrement immuable de l’activité du système. Le journal d’audit prend en charge l’exportation CSV pour les rapports externes de conformité et l’analyse des données.

La conservation des données de Gestion de la qualité peut être configurée indépendamment de la conservation des fichiers d’enregistrement

Des politiques de conservation distinctes peuvent être configurées pour les données de Gestion de la qualité, indépendamment des périodes standard de conservation des fichiers d’enregistrement définies pour le compte. Une fois activées, les données de Gestion de la qualité (transcriptions, scores, analyse des données) peuvent avoir une période de conservation différente de celle des fichiers d’enregistrement sous-jacents.

Les exclusions visent à empêcher l’analyse de certaines interactions

Les propriétaires de compte et les admins peuvent configurez des exclusions dans Quality Management pour empêcher que certaines interactions soient analysées ou affichées. Les exclusions peuvent être basées sur le numéro de téléphone, le préfixe téléphonique, le sens de l’appel et la durée. Toute interaction correspondant à une exclusion configurée est entièrement masquée dans Quality Management, ce qui permet aux organisations d’omettre les enregistrements sensibles.

La hiérarchie des équipes intègre les équipes Zoom centre de contact sur l’ensemble de la plateforme Quality Management

Quality Management s’intègre avec la Fonctionnalités des équipes Zoom centre de contact, ajoutant une section dédiée aux équipes à la liste des interactions et aux pages de détail de chaque interaction. Les utilisateurs peuvent appliquer des filtres d’équipe à l’analyse des données, aux rapports, aux évaluations et aux calibrations afin de limiter leur vue à des équipes spécifiques.

Licences

Quality Management utilise un modèle de licence par poste

Quality Management utilise un modèle de licence par poste. Chaque utilisateur qui a besoin d’un accès à une quelconque Fonctionnalités doit se voir attribuer une licence. Par exemple, un superviseur et neuf agents nécessiteraient un total de 10 licences Quality Management.

Les utilisateurs doivent se voir attribuer une licence Quality Management pour accéder au produit et l’utiliser

Les comptes utilisateur doivent être se voir attribuer une licence Quality Management — soit à la carte, soit via une licence groupée — par un admin de compte ou un utilisateur autorisé.

Auto QM est inclus avec les forfaits Zoom centre de contact Elite ou peut être acheté en tant que licence autonome par siège. Le module Zoom de gestion de la qualité doit être activé pour qu’Auto QM fonctionne. Contactez votre équipe de compte Zoom pour obtenir des détails sur la licence.

Une licence Advanced Quality Management débloque des fonctionnalités supplémentaires au-delà du produit de base

Advanced Quality Management, qui peut être acheté en tant que Module d'extension pour les forfaits Zoom centre de contact Essentials et Premium et qui est inclus avec le forfait Zoom centre de contact Elite, offre Access à auto-scoring, ask-qm et aux rapports sur les sujets tendance. Une fois achetées, ces licences peuvent être attribuées à des utilisateurs individuels via le portail web par des utilisateurs disposant des permissions de Rôle appropriées.

Des parties externes peuvent se voir déléguer un accès administratif sans licence de gestion de la qualité

Les propriétaires de compte et les administrateurs peuvent autoriser des tiers externes — tels que les équipes de Services professionnels ou les Partenaires de canal — à administrer leur compte Quality Management. Les administrateurs délégués doivent détenir un compte Zoom Détenteur de licence dans leur propre organisation, mais n’ont pas besoin d’une licence Quality Management. Ils peuvent accéder à la liste des interactions, créer et modifier des tableaux de bord de notation, effectuer des évaluations et des calibrations, et configurez les Paramètres du compte.

Types de Rôle

La gestion de la qualité comprend quatre types de Rôle avec des autorisations personnalisables

La gestion de la qualité comprend quatre types de Rôle avec des autorisations personnalisables, permettant aux comptes d’accorder aux utilisateurs un niveau d’Access approprié en fonction des besoins Affaires. Zoom fournit des autorisations par défaut pour chaque Rôle ; les administrateurs du compte peuvent créer des Rôles personnalisés ou personnaliser les Rôles par défaut en fonction des dynamiques uniques de l’équipe.

Rôle	Description
admin de la gestion de la qualité	Les admins disposent d'une large gamme d'autorisations pour accéder à Zoom Quality Management et le gérer pour votre compte.
Superviseur de la gestion de la qualité	Les superviseurs gèrent un groupe d'agents et ont accès à la révision de leurs interactions et évaluations.
Agent de la gestion de la qualité	Les agents ont accès à des fonctionnalités limitées de Zoom Quality Management, mais à aucun privilège de gestion du compte. Il s'agit du Rôle par défaut lors de l'attribution de la licence.
Évaluateur de la gestion de la qualité	Les évaluateurs ont accès à la révision des interactions et à l'évaluation des performances à l'aide de grilles d'évaluation.

Les Rôles de la gestion de la qualité sont propres au service et n'écrasent ni n'affectent les autres rôles utilisateur

Les Rôles de la gestion de la qualité sont propres au service et n'écrasent ni n'affectent les autres rôles utilisateur sur le compte.

Par exemple, un utilisateur peut être un administrateur général du compte sans autorisations d’administrateur de Quality Management.

Les affectations de licence peuvent être gérées via SSO, SCIM ou le portail web

Les administrateurs du compte peuvent gérer les affectations de licence de Quality Management via l’authentification unique (SSO) avec le mappage des réponses SAML ou SCIM, ou manuellement via le portail web.

Les rôles personnalisés sont créés et mis à jour via la page Gestion des rôles

Remarque

Vous devez être propriétaire du compte Zoom ou administrateur autorisé à modifier les rôles.

Pour créer ou mettre à jour un rôle personnalisé, se connecter au portail web, naviguez vers Gestion des rôles, cliquez sur Gestion de la qualité onglet, puis cliquez soit sur l’ icône de crayon à côté d’un rôle existant ou cliquez sur + Ajouter un rôle. Définissez l’accès au rôle comme vous le souhaitez et répétez l’opération pour tous les rôles supplémentaires.

Confidentialité et sécurité des données

Quality Management fournit un accès API pour l’intégration avec des tiers

Quality Management fournit un accès API pour l’intégration avec des systèmes tiers, des rapports personnalisés et des flux de travail automatisés. La documentation de l’API est disponible à l’adresse developers.zoom.us.

Auto QM et Ask QM suivent les politiques de conservation standard

Le traitement d’Auto QM et Ask QM s’effectue au sein de l’infrastructure sécurisée de Zoom, et les informations générées par l’IA suivent les politiques de conservation standard de Quality Management.

Les conversations analysées par Quality Management ne sont pas utilisées pour entraîner davantage les modèles d’IA de Zoom ou de tiers

Zoom n’utilise aucun de vos éléments audio, vidéo, chat, partage d'écran, pièces jointes ou autres contenus de communication client (tels que les résultats de sondage, le tableau blanc et les réactions) pour entraîner les modèles d’intelligence artificielle de Zoom ou de ses tiers.

Les fichiers d’enregistrement cloud de Quality Management sont soumis aux mêmes politiques de conservation que les autres de centre de contact Zoom

Les enregistrements d’interaction de Quality Management sont soumis aux mêmes politiques de conservation que les autres enregistrements du centre de contact Zoom. Par conséquent, les interactions dans Quality Management seront supprimées lorsque le fichier d’enregistrement sera supprimé dans le centre de contact Zoom.

Les avertissements d’enregistrement et les invites de consentement sont gérés via le centre de contact Zoom

Toutes les invites de consentement à l’enregistrement et les avertissements sont gérés via les Paramètres du centre de contact Zoom. Quality Management ne fournit pas d’invites spécifiques au service.

Quality Management est disponible dans le monde entier depuis le cluster de Zoom basé aux États-Unis et localement au sein du cluster de Zoom basé en Europe

Quality Management est disponible dans le monde entier pour les clients Zoom hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis et, au niveau régional, au sein du cluster de Zoom basé en Europe. Les clients de Quality Management ne peuvent actuellement pas configurer des données spécifiques à Quality Management pour un stockage en dehors de la région de leur compte hébergé.

Toutes les données générées par l’utilisation du service sont chiffrées au repos et stockées dans AWS

Les données du compte Quality Management sont chiffrées au repos avec un algorithme AES-GCM 256 bits, à l’aide de clés de chiffrement stockées dans Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).

Les clients de Modèles hébergés par Zoom uniquement (ZMO) peuvent restreindre le traitement de l’IA aux seuls modèles détenus par Zoom ou hébergés par Zoom

Pour les comptes ayant opté pour ZMO, Auto QM et Ask QM peuvent être activés avec un traitement IA limité aux modèles détenus par Zoom ou hébergés par Zoom. Cela empêche l’utilisation de modèles d’IA tiers et donne aux organisations le contrôle sur les parties qui accèdent à leurs données conversationnelles.