Profils de routage

Les profils de routage indiquent comment les consommateurs sont acheminés et mis en correspondance avec les agents.

Les profils de routage sont un outil Optionnel utilisé pour définir et hiérarchiser la manière dont les interactions entrantes sont acheminées vers les agents. Les profils de routage combinent divers critères, tels que les compétences de l’agent, sa disponibilité et le type d’interaction, afin de garantir que chaque consommateur soit mis en correspondance avec l’agent le plus approprié. Zoom centre de contact prend en charge deux types différents de profils de routage : le routage des consommateurs et le routage des agents, qui peuvent être utilisés séparément ou en combinaison. Chacun d’eux est décrit ci-dessous.

Routage des consommateurs

La fonction de routage des consommateurs de Zoom centre de contact détermine l’ordre dans lequel les interactions des consommateurs sont attribuées aux agents au sein d’une file d’attente.

Par défaut, les consommateurs sont acheminés selon le principe du premier entré, premier sorti (FIFO), où les interactions sont traitées dans l’ordre de leur arrivée. L’image suivante représente cette logique, les consommateurs étant attribués et conservant des positions dans la file d’attente qui correspondent à leur heure d’entrée dans la file.

Cependant, le routage des consommateurs peut aussi être configuré avec des options plus avancées, Autorisant les entreprises à hiérarchiser les interactions en fonction de besoins métier spécifiques grâce au routage à priorité maximale et/ou au routage à priorité cumulée. Ces options de routage supplémentaires—abordées dans les deux sections suivantes—permettent aux entreprises d’aligner leur stratégie de service client sur des objectifs précis, qu’il s’agisse d’assurer une assistance prioritaire aux clients à forte valeur ou d’équilibrer le service entre toutes les demandes.

Bien que ces fonctionnalités soient décrites ci-dessous, les lecteurs sont invités à consulter le Centre d'assistance de Zoom pour obtenir plus d’informations sur la gestion des profils de routage des consommateurs.

Routage à priorité maximale : certains consommateurs peuvent passer en tête

Le routage à priorité maximale attribue à certaines interactions le niveau d’importance le plus élevé sur la base d’attributs définis par le consommateur, permettant aux consommateurs critiques ou VIP d’être placés en tête de la file d’attente, en contournant les autres, quel que soit le temps de connexion.

Par exemple, dans l’image suivante, un consommateur non prioritaire entre dans la file à 12:10 et se place en première position. À 12:20, un deuxième consommateur non prioritaire entre et prend la deuxième position. À 12:25, un autre consommateur rejoint la file, désigné avec une priorité maximale en raison d’un appel précédent, ce qui le fait passer en première position et repousse les consommateurs précédents. À 12:30, un client VIP entre, lui aussi doté d’une priorité maximale, mais il est placé derrière le consommateur précédemment priorisé, repoussant encore plus loin les deux premiers consommateurs dans la file.

Routage à priorité cumulée : plus les consommateurs attendent longtemps, plus ils passent rapidement en tête

Le routage à priorité cumulée répond à un défi courant dans les files de service client : garantir l’équité tout en priorisant les consommateurs à forte valeur. Dans les cas où de nombreux clients remplissent les conditions du routage à priorité maximale, les clients non priorisés peuvent subir des délais d’attente prolongés ou, dans les cas extrêmes, ne jamais recevoir d’assistance, ce qui entraîne des expériences négatives. Le routage à priorité cumulée résout ce problème en permettant à tous les consommateurs d’accumuler de la priorité—également appelée classement—au fil du temps en fonction de la durée pendant laquelle ils restent dans la file, tout en permettant à certains consommateurs—comme les VIP ou ceux répondant à des critères spécifiques—d’obtenir plus rapidement de la priorité.

Cette fonctionnalité permet également aux entreprises de configurer des attributs spécifiques aux consommateurs qui influencent les niveaux de priorité. Par exemple, la priorité peut être ajustée pour les VIP, les clients ayant des interactions récentes ou ceux correspondant à des variables personnalisées définies dans le processus de flux. En trouvant un équilibre entre équité et priorisation, le routage à priorité cumulée garantit que tous les clients seront finalement servis, tout en fournissant une assistance plus rapide à ceux qui en ont le plus besoin.

Exemple

Prenons l’exemple d’une file d’assistance technique où les clients sont classés en trois catégories : Or, Argent et Bronze. Les clients Or gagnent 6 points de priorité par minute, les clients Argent en gagnent 3 et les clients Bronze 1. Bien que les clients Or accumulent des points plus rapidement, les clients Bronze finiront tout de même par gagner suffisamment de priorité au fil du temps pour être servis, même si de nouveaux clients Or et Argent continuent de rejoindre la file.

L’image ci-dessous illustre ce concept : à 12:30, les clients Or et Argent, venant d’entrer dans la file, occupent les positions 3 et 2 avec une priorité cumulée nulle, tandis que le client Bronze, ayant attendu plus longtemps, a déjà accumulé un score de priorité de 2. Cependant, comme les clients Or et Argent sont prioritaires, ils gagnent des points plus rapidement en fonction de leur catégorie. À 12:32, les clients Or et Argent ont avancé aux positions 1 et 2 avec des scores de priorité de 12 et 6, respectivement, en raison de leur rythme d’accumulation plus rapide. Malgré ce changement temporaire de position dans la file, le client Bronze continuera d’accumuler des points régulièrement et, au fur et à mesure que les appels seront traités, atteindra finalement le début de la file, garantissant qu’il sera servi même en présence de clients de priorité supérieure.

Routage des agents

La fonction de routage des agents de Zoom centre de contact est conçue pour associer intelligemment les interactions des consommateurs aux agents les plus appropriés, en fonction de critères spécifiques au sein d’une file d’attente liés aux compétences de l’agent. Par exemple, si un consommateur parle une langue étrangère, il sera mieux servi en parlant avec un agent qui parle la même langue.

Le routage des agents peut être appliqué de deux manières : le routage basé sur la compétence et le routage basé sur le texte, décrits dans les deux sections suivantes. Bien que ces fonctionnalités soient décrites ci-dessous, les lecteurs sont invités à consulter le Centre d'assistance de Zoom pour obtenir plus d’informations sur la gestion des profils de routage des agents.

Routage basé sur la compétence

Le routage basé sur la compétence hiérarchise les agents en fonction des niveaux de compétence qui leur sont attribués (pouvant aller de 1 à 25), en dirigeant les interactions vers ceux qui possèdent le plus haut niveau d’expertise dans un domaine particulier. Par exemple, un agent ayant un niveau de compétence de 5 sera choisi avant un agent ayant un niveau de compétence de 1.

Routage basé sur le texte

Le routage basé sur le texte utilise l’analyse de mots-clés ou la détection de la langue pour associer les consommateurs aux agents disposant de connaissances pertinentes ou de capacités linguistiques appropriées. Contrairement au routage basé sur la compétence, le routage basé sur le texte n’utilise pas de système de notation des compétences, mais attribue plutôt les interactions aux agents en fonction de leur disponibilité.