Files d'attente et compétences

Cette section traite des files d'attente et des compétences.

Files d'attente

Les files d'attente sont des groupes spécifiques au canal de contact qui déterminent vers quels agents les appels sont acheminés.

Dans Zoom centre de contact, une file d'attente désigne un groupe spécifique au canal de contact qui détermine quels agents reçoivent les interactions entrantes, comme les appels, les messages, les e-mails ou les interactions vidéo. Les files d'attente sont généralement organisées selon des critères tels que les compétences des agents ou les services, afin de garantir que les interactions sont acheminées vers le groupe d'agents le plus approprié. Par exemple, une file d'attente peut être dédiée au traitement des demandes de facturation, où seuls les agents disposant de l'expertise pertinente sont inclus.

En définissant des files d'attente selon des canaux ou des sujets spécifiques, les centres de contact peuvent diriger efficacement les interactions des consommateurs vers les bons agents, en réduisant les temps d'attente et en améliorant la qualité de résolution. Ce routage ciblé permet de garantir que les demandes des consommateurs sont traitées par les agents les mieux équipés pour les résoudre, ce qui améliore globalement le service et la satisfaction des consommateurs.

Paramètres configurables pour les files d'attente :

• Entrant

• Sortant

• Rappel

• Autre

• Politiques

• Mises à niveau des canaux

• Sondage

Reportez-vous au Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur gestion des files d'attente.

Paramètres entrant

• Utilisateurs assignés

• Nombre maximal d'interactions dans la file d'attente

• Distribution des interactions

  • Inactif depuis le plus longtemps

  • Inactif depuis le plus longtemps tout en étant prêt

  • Séquentielle

  • Rotation

• Acceptation des interactions

  • Manuel

  • Automatique

• URL de lancement (appel entrant)

• Profil de routage du consommateur

• Profil de routage de l'agent

• Durée d'attente maximale

  • Minutes

  • Secondes

  • Heures

• Débordement

  • Acheminer vers :

    • Message puis déconnexion

    • Messagerie vocale

    • File d'attente

    • Flux

• Expérience d'attente dans la file d'attente

  • Média pendant la connexion de l'appel

  • Média pendant le transfert

  • Média pendant En attente

  • Interruptions

• Dispositions

  • Obligatoire

  • Optionnel

• Durée de conclusion

• Fermeture automatique de la conclusion

• Abandon rapide

• Niveau de service

  • Temps (Secondes)

  • Exclure les appels abandonnés rapidement

  • Exclure les appels abandonnés de longue durée

  • Pourcentage cible

• Alerte

• Assistant expert IA

Paramètres sortants

• Appels sortants (Activer/Désactiver)

• nº d’identification de l’appelant

• Lancer l’URL (appel sortant)

• Média pendant le transfert

• Média pendant En attente

• Dispositions

  • Obligatoire

  • Optionnel

• Durée de conclusion

• Fermeture automatique de la conclusion

• Libellés sortants (appels courts/longs)

  • Durée minimale (secondes)

  • Durée maximale (minutes)

Paramètres de rappel

• Rappel de file d’attente

• Rappel planifié

• Option de demande client

  • Mots-clés

• Planifier l’expérience

Autres paramètres

• Heures d'ouverture

• heures d'ouverture

• Fermetures

• Disponibilité de la file d’attente

• Emplacement de stockage des enregistrements

Politiques

• Enregistrement d'appel automatique

• Enregistrement d'appel ponctuel

• transcription en direct

• Rechercher les contacts du carnet d’adresses

• Rechercher les contacts Zoom Phone

• Transferts et conférences

  • Autoriser les transferts

  • Autoriser les conférences

  • Vers :

    • Files d'attente

      • Utilisateurs

      • Flux

  • Données d’appel (transferts)

    • Initiateur du transfert

      • Sentiment du consommateur

      • Résumé de la conversation

      • Informations sur le ticket CRM

      • Variables

  • Superviseurs de file d’attente exemptés

• AI Companion

  • Métriques de parole de l’agent

  • Sentiment du consommateur

  • Résumer la conversation

  • Générer des tâches de suivi

• Assistant expert IA

  • Récupération d’informations

  • Base de connaissances

  • Actions suivantes les plus pertinentes

  • Dispositions recommandées

  • Notes intelligentes

• Masquer les données personnelles

Mises à niveau des canaux

• Passer à la vidéo

• Transferts vidéo

• Récapitulatif de l’engagement vidéo

• Activer automatiquement la vidéo

• contrôle à distance

• Vidéo arrière-plan virtuel

• enregistrement d'appel automatique (Appels améliorés)

• enregistrement d'appel ponctuel (Appels améliorés)

Sondage

• Sondage vocal

• Sondage vidéo

Compétences (Optionnel)

Les compétences sont la manière dont les agents sont attribués aux consommateurs en fonction de leurs capacités.

Les compétences sont une Fonctionnalités Optionnel conçue pour catégoriser et évaluer les capacités des agents à gérer divers types d’interactions en fonction de leur expertise. Cette fonction prend en charge deux principaux types de compétences : les compétences basées sur la maîtrise et les compétences basées sur le texte. En utilisant à la fois les compétences basées sur la maîtrise et celles basées sur le texte, les centres de contact peuvent associer efficacement les consommateurs aux agents qui possèdent l’expertise et les capacités linguistiques adéquates, améliorant ainsi la qualité et l’efficacité du service.

Reportez-vous au Centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur gestion des compétences.

Compétences basées sur la maîtrise : compétences évaluées pour un routage prioritaire

Les compétences basées sur la maîtrise permettent à une entreprise d’évaluer et de catégoriser les agents en fonction de leur expertise et de leur compétence dans des domaines de service ou d’assistance spécifiques, sur une échelle pouvant aller de 1 à 25, indiquant le niveau d’expertise de l’agent dans le domaine concerné. Les compétences basées sur la maîtrise sont généralement plus importantes pour les interactions en temps réel, où les informations peuvent être échangées rapidement et où l’utilisation d’outils supplémentaires peut ralentir la conversation.

Par exemple, un agent ayant une note de maîtrise de 5 en assistance technique serait privilégié pour des problèmes techniques complexes, tandis qu’un agent ayant une note de 1 pourrait traiter des demandes plus simples. Ce système de notation aide à router les interactions vers les agents dont le niveau de compétence correspond à la complexité des besoins du consommateur.

Compétences basées sur le texte : compétences générales pour les conversations textuelles

Les compétences basées sur le texte désignent la capacité de l’agent à gérer des interactions fondées sur du contenu textuel, comme la maîtrise d’une langue ou la familiarité avec une terminologie spécifique. Contrairement aux compétences basées sur la maîtrise, les compétences basées sur le texte ne sont notées d’aucune manière, mais sont catégorisées afin de garantir que les interactions nécessitant certains types de connaissances soient dirigées vers des agents possédant les capacités appropriées.

Par exemple, si un consommateur soumet une demande de chat en demandant de l’aide pour un problème d’Intégrations logicielle en utilisant un jargon technique spécifique, le système la routera vers un agent expert dans cette technologie particulière. Cela permet de garantir que les consommateurs reçoivent une assistance précise de la part de quelqu’un de familier avec les détails techniques, tandis que l’agent peut avoir accès à des outils supplémentaires pour traduire les messages dans les deux sens sans ralentir significativement la conversation.