Bibliothèque d'assets et dispositions

Cette section traite de la bibliothèque de ressources, y compris les ressources système, les ressources d’agent et l’archive, ainsi que des dispositions.

Bibliothèque de ressources

La bibliothèque de ressources permet aux comptes de téléverser divers supports à utiliser avec d’autres fonctionnalités du centre de contact Zoom, telles que les files d’attente, les flux, les campagnes, les salles d’attente, et plus encore.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d’informations sur gestion de la bibliothèque de ressources du centre de contact Zoom.

Ressources système

Les ressources système sont disponibles pour une utilisation dans les campagnes, les flux, les boîtes de réception, les salles d’attente, les préférences et les files d’attente. Les types de ressources système suivants sont pris en charge :

• Fichiers audio

• E-mail (modèle)

• Images

• Scripts (JavaScript)

• Diapositives (PDF)

• Texte

• Vidéo (MP4 <100 Mo)

Ressources d’agent

Les ressources d’agent peuvent être attribuées dans les files d’attente afin que les agents les partagent avec les consommateurs. Actuellement, les ressources d’agent sont limitées aux modèles de réponse enregistrée.

Archive

L’archive est un espace de stockage temporaire pour les ressources supprimées. Après 30 jours dans l’archive, les ressources seront supprimées définitivement de votre compte Zoom.

Dispositions

Les dispositions sont la manière dont les interactions sont catégorisées.

Au sein du centre de contact Zoom, les dispositions sont utilisées pour catégoriser et étiqueter le résultat des interactions des consommateurs, fournissant des données précieuses pour les rapports et les actions de suivi. Après un appel ou une interaction, les agents sélectionnent un code de disposition qui décrit le mieux le résultat, tel que « Résolu », « Suivi nécessaire » ou « Escaladé », et il peut être sélectionné automatiquement pour les agents disposant du Module d'extension AI Expert Assist. Ces codes aident à suivre les performances, à identifier les tendances et à simplifier les prochaines étapes.

Consultez le Centre d'assistance Zoom pour plus d’informations sur gestion des dispositions.

Niveaux de disposition : utilisés pour collecter davantage d’informations

Les dispositions à plusieurs niveaux permettent une catégorisation plus détaillée en permettant aux agents de sélectionner parmi plusieurs niveaux de résultats. Par exemple, un agent pourrait d’abord choisir une catégorie large comme « Assistance technique », puis affiner vers un résultat plus spécifique tel que « Problème logiciel » ou « Dysfonctionnement matériel ». Cependant, bien que plusieurs niveaux soient pris en charge, une seule disposition peut être sélectionnée par interaction.

Ensembles de dispositions : différentes dispositions pour différents contextes

Les ensembles de dispositions sont des collections prédéfinies de codes de disposition adaptées à des types d’interaction, des services ou des campagnes spécifiques. Par exemple, une file d’attente du Service commercial peut avoir un ensemble de dispositions différent de celui d’une file d’attente du service client, ce qui aide à garantir que les agents disposent d’options pertinentes pour leurs flux de travail spécifiques.