Dépannage

Cette section vise à fournir une assistance au dépannage pour Zoom centre de contact. En raison de la complexité du service, des conseils spécifiques ne s’appliquent pas de manière générale. Au lieu de cela, cette section propose des stratégies générales d’auto-résolution. Si votre situation ne correspond pas à ces stratégies générales, soumettez un ticket à l’équipe d’Assistance de Zoom.

L’approche « Depuis quand ? »

L’approche de dépannage « Depuis quand » consiste à identifier quand tout fonctionnait pour la dernière fois et à déterminer ce qui a changé depuis ce moment-là. Le plus souvent, si quelque chose fonctionnait auparavant sans problème, quelque chose a été modifié et n’a pas été pris en compte à présent.

Voici quelques questions utiles à poser :

1. Est-ce que cela a déjà fonctionné ?

2. Si oui, quand précisément, a-t-il cessé de fonctionner ?

   1. Qu’est-ce qui a été officiellement modifié entre ces périodes ?

      1. Réseau d’entreprise

      2. Paramètres du portail Web

      3. Zoom a-t-il récemment publié une mise à jour qui pourrait affecter cela ?

      4. Si des agents sont impliqués, leur profil, leurs files d’attente ou leurs attributions ont-ils changé ?

3. Si non, veuillez soumettez un ticket à l’équipe d’Assistance de Zoom.

Vérifier, utiliser et fournir les IDs d’engagement

Un ID d’engagement est un identificateur unique attribué aux interactions individuelles des clients au sein du centre de contact Zoom. Ces IDs permettent un suivi précis et un dépannage des interactions sur différents points de contact, tels que les appels vocaux, les sessions de chat ou les e-mails, et servent de point de référence pour récupérer des détails complets sur l’interaction, y compris l’activité de l’agent, les saisies du client, les événements système et les horodatages.

Lors du dépannage de problèmes avec Assistance Zoom, il est souvent nécessaire de fournir des ID d’engagement spécifiques, et les fournir tôt dans le processus d’assistance peut aider à accélérer le processus d’enquête.

Les ID d’engagement peuvent être trouvés dans la Journaux section du centre de contact Zoom sur le portail Web Zoom. Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’accès aux journaux d’engagement et aux ID.

Utilisez les Journaux

du centre de contact Zoom journaux d’opérations fournissent des informations précieuses sur les modifications apportées dans le produit, notamment la date et l’heure de la changez, l’e-mail de l’utilisateur qui l’a effectuée, et l’élément spécifique qui a été modifié. L’utilisation de la fonction de recherche peut être particulièrement utile pour repérer des modifications inattendues des profils d’utilisateur ou des Paramètres susceptibles de prêter à confusion.

Consultez le Tableau de bord

La sous-section du centre de contact Zoom de le Tableau de bord Zoom fournit des détails utiles pour identifier les expériences d’appel problématiques, y compris les appels avec des scores d’opinion moyenne mal notés, ainsi que les détails sous-jacents de Qualité de service (QoS) de ces appels. En consultant les détails d’un appel mal noté, les administrateurs peuvent déterminer si les problèmes étaient liés à des éléments tels que la gigue, la latence ou la perte de paquets, et de quel côté de l’appel le problème s’est produit, c’est-à-dire l’agent ou le consommateur.

Identifiant de l’appelant

Pour les questions ou problèmes liés à l’Identifiant de l’appelant, les clients sont invités à visiter le centre d'assistance de Zoom et à consulter l’article FAQ sur l’Identifiant de l’appelant. Sinon, veuillez soumettez un ticket à l’équipe d’Assistance de Zoom.