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# Dépannage
Cette section est destinée à aider à fournir une assistance de dépannage pour Zoom centre de contact. En raison de la complexité du service, des indications spécifiques ne s’appliquent pas de manière générale. Cette section présente plutôt des stratégies générales d’auto-résolution. Si votre situation ne correspond pas à ces stratégies générales, [soumettre un ticket](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) à l’équipe d’Assistance de Zoom.
### L’approche « Depuis quand ? »
L’approche de dépannage « Depuis quand » consiste à identifier quand les choses fonctionnaient pour la dernière fois et à déterminer ce qui a changé depuis ce moment-là. Le plus souvent, si quelque chose fonctionnait auparavant sans problème, quelque chose a été modifié et n’est actuellement pas pris en compte.
Les questions utiles à poser comprennent :
1. Cela a-t-il déjà fonctionné ?
2. Si oui, quand **exactement**, a-t-il cessé de fonctionner ?
1. Qu’est-ce qui a été formellement changé entre ces moments ?
1. Réseau d’entreprise
2. Paramètres du portail web
3. Zoom a-t-il [publié récemment une mise à jour](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067626) qui pourrait affecter cela ?
4. Si des agents sont impliqués, leur profil, leurs files d’attente ou leurs affectations ont-ils changé ?
3. Si non, veuillez [soumettre un ticket](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) à l’équipe d’Assistance de Zoom.
### Vérifier, utiliser et fournir les ID d’engagement
Un ID d’engagement est un identificateur unique attribué aux interactions individuelles des clients au sein de Zoom centre de contact. Ces ID Autoriser un suivi précis et un dépannage des interactions à travers divers points de contact, tels que les appels vocaux, les sessions de chat ou les e-mails, et servent de point de référence pour récupérer des détails complets sur l’interaction, y compris l’activité de l’agent, les saisies du client, les événements système et les horodatages.
Lors du dépannage de problèmes avec Assistance Zoom, il est souvent nécessaire de fournir des ID de suivi spécifiques, et les fournir tôt dans le processus d’assistance peut aider à accélérer le processus d’enquête.
Les ID de suivi peuvent être trouvés dans la **section Journaux** de Zoom centre de contact sur le portail Web Zoom. Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur [l’accès aux journaux de suivi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059305) et aux ID.
### Utilisez les Journaux
de Zoom centre de contact [journaux d’opérations](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/account-level-reports.md#operation-logs) offrent des informations précieuses sur les changez apportées au produit, notamment la date et l’heure de la changez, l’e-mail de l’utilisateur qui l’a effectuée, ainsi que l’élément spécifique qui a été modifié. L’utilisation de la fonction de recherche peut être particulièrement utile pour retrouver des changements inattendus apportés aux profils utilisateur ou aux Paramètres qui peuvent prêter à confusion.
### Consultez le Tableau de bord
La sous-section Zoom centre de contact de [le Tableau de bord Zoom](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/the-zoom-contact-center-dashboard.md) fournit des détails utiles pour identifier les expériences d’appel problématiques, y compris les appels avec des Scores d’opinion moyens mal notés, ainsi que les détails sous-jacents de Qualité de service (QoS) de ces appels. En consultant les détails d’un appel mal noté, les administrateurs peuvent déterminer si les problèmes étaient liés à des éléments tels que la gigue, la latence ou la perte de paquets, et de quel côté de l’appel le problème s’est produit — c’est-à-dire l’agent ou le consommateur.
### Identifiant de l’appelant
Pour les questions ou problèmes liés à l’Identifiant de l’appelant, il est recommandé aux Clients de visiter le Centre d'assistance de Zoom et de consulter [l’article FAQ sur l’Identifiant de l’appelant](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058706). Sinon, veuillez [soumettre un ticket](https://support.zoom.com/hc/en/new-request?id=new_request\&sys_id=cb06ab4b8702255089a37408dabb3555) à l’équipe d’Assistance de Zoom.
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# Agent Instructions
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