Zoom Gestion des effectifs (WFM)

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités disponibles pour les superviseurs de Zoom Centre de contact et de Gestion des effectifs (WFM) Zoom.

Remarque

Cette section suppose que les superviseurs disposent d’une licence Gestion des effectifs (WFM) Zoom et que le produit est entièrement configuré dans un compte, y compris des fonctionnalités clés comme les prévisions, les plannings, les activités, les shifts, et plus encore. Les processus décrits dans cette section ne sont pas exhaustifs et visent à fournir une compréhension générale de l’utilisation du produit au quotidien. Les lecteurs ayant des questions sont encouragés à se reporter à la section Explication de Gestion des effectifs (WFM) Zoom pour un aperçu complet du produit et de ses composants fondamentaux, ou à contacter leur équipe de compte Zoom pour plus d’informations.

Programmation

Cette section fournit un aperçu de l’expérience de programmation pour les superviseurs.

Bien que Zoom s’attende à ce que la prévision devienne la méthode de programmation la plus couramment utilisée par rapport à la programmation manuelle, les prévisions ne peuvent pas être générées sans avoir d’abord établi l’infrastructure de programmation sous-jacente. Pour cette raison, cette section commence par couvrir les bases de la programmation avant de passer à la prévision ci-dessous. Les lecteurs ayant des questions sont encouragés à se reporter à la section Concepts de base de Gestion des effectifs (WFM) Zoom pour plus de précisions.

Pour des instructions détaillées, étape par étape, sur la configuration de l’infrastructure de programmation sous-jacente, visitez le centre d’assistance de Zoom pour obtenir des conseils sur la configuration des plannings et des activités de Gestion des effectifs (WFM) Zoom.

Création d’un planning

La création d’un planning dans Gestion des effectifs (WFM) Zoom peut être comprise comme un processus en trois étapes : Configuration, Planificationet Perfectionnement. Bien que ces étapes nécessitent des sous-processus supplémentaires — comme la création d’une prévision ou d’un shift — au fur et à mesure que vous créez l’infrastructure sous-jacente (par exemple, les groupes de programmation, les activités et les shifts), le processus se simplifie avec le temps, car l’infrastructure de programmation peut être réutilisée en continu.

Configuration

Pour lancer la programmation dans Gestion des effectifs (WFM) Zoom, la première étape consiste à établir l’infrastructure de programmation de base qui soutient le processus. Cela inclut la création de groupes de programmation, d’activités et de shifts qui seront associés aux agents. Une fois ces éléments d’infrastructure en place pour un groupe de programmation spécifique, un administrateur de programmation peut passer à la phase de planification.

Planification

La phase de planification détermine la nature d’un planning. Les administrateurs de programmation disposent de deux méthodes de programmation :

• Programmation manuelle : Créez et personnalisez un planning à l’aide d’activités et de shifts.

• Prévision : Une solution de programmation mécanisée qui utilise les informations relatives aux activités et aux shifts pour planifier les agents en fonction du volume d’engagement prévu, mais qui peut nécessiter certains ajustements manuels.

Après avoir choisi l’approche de programmation et effectué les sous-processus nécessaires (le cas échéant), l’administrateur de programmation peut passer à la phase de perfectionnement.

Perfectionnement

L’étape de perfectionnement consiste à affiner un planning ou une prévision afin de garantir une couverture suffisante des activités et des shifts. Pour la programmation manuelle, cela implique de vérifier que la couverture planifiée correspond à la demande attendue. Pour les prévisions, cela implique de s’assurer qu’il y a un effectif net suffisant pour le volume d’engagement prévu.

Prévision

Cette section fournit un aperçu de l’expérience de prévision pour les superviseurs. Les lecteurs ayant des questions sur la prévision sont encouragés à se reporter à la section Concepts de base de Gestion des effectifs (WFM) Zoom section pour obtenir des informations supplémentaires et des précisions.

Pour une assistance supplémentaire, reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour obtenir des instructions détaillées, étape par étape, sur la création et la consultation d’une prévision.

Création d’une prévision

Les prévisions sont utilisées pour anticiper le volume d’engagement futur du centre de contact et maintenir un effectif suffisant. Bien qu’une prévision dépende du développement d’une infrastructure de programmation supplémentaire — comme les groupes de programmation —, la création d’une prévision peut être comprise en trois phases : Initialisation, Aperçuet Publication.

Initialisation

Au cours de la phase d’initialisation d’une prévision, l’infrastructure préexistante, en particulier les groupes de programmation, est utilisée. Si un groupe de programmation est configuré avec au moins une file d’attente du centre de contact et ses agents associés, les étapes initiales restantes consistent à définir les aspects essentiels de la prévision. Cela inclut l’attribution d’un nom, la spécification de la date de début, le paramétrage de la durée (jusqu’à quatre semaines) et la détermination des indicateurs ciblés à prendre en compte.

Aperçu

Après l’initialisation d’une prévision, l’étape d’aperçu offre un résumé complet du volume d’appels projeté et des besoins en personnel attendus. Cela inclut le volume prévu pour chaque intervalle de 15 minutes et la durée moyenne du traitement des appels (c.-à-d. temps de conversation + temps d’attente + travail après appel). Si nécessaire, les administrateurs de programmation peuvent affiner ou modifier en bloc la prévision afin de tenir compte de toute évolution anticipée du volume qui n’est pas autrement représentée par les données historiques. Après confirmation du volume prévu, les administrateurs de programmation peuvent générer les recommandations de personnel pour la prévision.

Publication

Après avoir consulté le volume d’appels et les besoins en personnel d’une prévision, la dernière étape consiste à finaliser et publier la prévision vers le planning. Cela peut impliquer un second passage d’ajustement des niveaux de personnel pour garantir une couverture suffisante du volume d’engagement projeté. Une fois les niveaux de personnel confirmés, le planning prévu est prêt à être publié.

Demandes de modification de planning

Dans la section Gestion des demandes de Gestion des effectifs (WFM) Zoom, les superviseurs peuvent examiner les demandes de modification de planning, d’absence du bureau et d’échange de shifts des agents, puis les approuver ou les refuser en cliquant sur un bouton.

Les superviseurs peuvent également choisir les préférences de notification pour les demandes de modification de planning, y compris la notification par e-mail, via le Centre d’activités ou par SMS, afin de permettre des délais de réponse et de traitement rapides.

Reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur la gestion des demandes de congé.

Gestion intrajournalière

Cette section fournit un aperçu des outils de gestion intrajournalière en tant que superviseur de Zoom Centre de contact avec une licence Gestion des effectifs (WFM).

Tableau de bord d’adhérence en temps réel

Gestion des effectifs (WFM) Zoom inclut un Tableau de bord d’adhérence en temps réel pour la gestion intrajournalière des employés et des équipes, offrant aux superviseurs du centre de contact une visibilité en direct sur la manière dont le planning est suivi. Les données incluses dans le Tableau de bord d’adhérence comprennent :

• Adhérence de l’agent

• Adhérence globale (niveau équipe)

• Nom de l’agent

• Statut en service/hors service

• Activité planifiée

• Statut prêt

• Sous-statut

• Temps dans le statut

• Temps hors adhérence

• Pourcentage quotidien d’adhérence de l’agent

Si le statut d’un agent ne correspond pas à son activité planifiée, il est marqué comme hors adhérence, et son score d’adhérence quotidien est mis à jour en temps réel. De plus, les superviseurs peuvent choisir de recevoir des notifications automatiques, par e-mail ou SMS, immédiatement ou après un délai spécifié, chaque fois qu’un agent sort de l’adhérence.

Par exemple, si un agent est programmé pour une activité de file d’attente téléphonique entre 8 h 00 et 10 h 00, mais prend une pause non planifiée à 9 h 00, l’agent est marqué hors adhérence et son pourcentage d’adhérence quotidien est mis à jour dynamiquement jusqu’à ce que son statut revienne à l’activité qui lui a été attribuée. Si les notifications des superviseurs sont activées avec un délai de cinq minutes, les superviseurs seront avertis du statut hors adhérence de l’agent après cinq minutes.

Reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur la consultation du Tableau de bord d’adhérence en temps réel.

Gestion intrajournalière du planning et nouvelle prévision

Tout au long d’une journée de travail, les volumes d’engagement prévus et le personnel réellement affecté ne correspondent pas toujours, ce qui oblige les superviseurs du centre d’appels à effectuer des ajustements ponctuels des plannings et des activités. Pour gérer efficacement ces changements, les superviseurs peuvent effectuer une gestion intrajournalière dans le planning, ce qui leur permet de refaire dynamiquement une prévision, d’ajouter, de supprimer ou de remplacer des activités planifiées, en masse ou pour des agents individuels selon les besoins.

À partir du planning publié, les superviseurs peuvent effectuer les actions suivantes pour la gestion intrajournalière :

• Refaire la prévision des activités des agents

• Modifier l’activité attribuée

• Modifier la durée de l’activité ou l’heure de début/de fin

• Examiner l’effectif net

• Ajouter des activités à un individu

• Ajouter des activités en masse

L’image suivante illustre un planning quotidien réoptimisé, les lignes pointillées indiquant les horaires précédents du déjeuner et des pauses, et les blocs horaires continus reflétant un planning fraîchement optimisé, mieux adapté pour répondre aux exigences de la journée.