Gestion de la qualité Zoom
Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités disponibles pour les superviseurs du centre de contact Zoom et de Zoom Quality Management.
Remarque
Cette section suppose que les superviseurs se voient attribuer une licence Zoom Quality Management et que le produit est entièrement configuré dans un compte, y compris des fonctionnalités clés comme Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards et bien plus encore. Les processus décrits dans cette section ne sont pas exhaustifs et visent à fournir une compréhension générale de l’utilisation du produit au quotidien. Les lecteurs ayant des questions sont invités à consulter la section Zoom Quality Management Explainer pour un aperçu complet du produit et de ses composants fondamentaux, ou à s’adresser à leur équipe de compte Zoom pour plus d’informations.
Noter ou évaluer une interaction
Avec Zoom Quality Management, les superviseurs du centre de contact peuvent évaluer les interactions à l’aide de Scorecards afin de garantir la conformité avec les pratiques de l’entreprise et d’identifier les domaines d’amélioration des agents. Les interactions peuvent être évaluées par un superviseur sur la base d’une affectation ou selon les besoins, avec des outils automatisés capables d’identifier les interactions ayant de faibles scores pour un examen immédiat.
Se référer à centre d'assistance de Zoom et à la section Zoom Quality Management Explainer sur Scorecards pour plus d’informations sur l’évaluation des interactions.
Commentaires
En plus des commentaires objectifs fournis via des fiches d’évaluation, les superviseurs peuvent fournir des commentaires directs aux agents ou à d’autres évaluateurs par le biais de commentaires, en attirant l’attention sur des éléments spécifiques d’une interaction qui méritent d’être signalés.
Selon la discrétion du superviseur, les commentaires peuvent être restreints à tout le monde ou uniquement aux utilisateurs @mentionnés.
Moments
Lors de l’évaluation ou de la revue d’une interaction, un superviseur peut rencontrer des situations où un agent gère une situation de manière particulièrement efficace. Avec Zoom Quality Management, les superviseurs peuvent facilement créer des extraits d’un enregistrement sous forme de Moment — un court clip au sein d’une interaction — pour les partager comme exemple avec d’autres.
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur création, modification et partage de Moments.
Consultation de l’analyse des données et des performances des agents
Zoom Quality Management fournit de nombreux détails et de l’analyse des données sur les performances des agents dans chaque interaction, notamment :
Scores d’engagement
Sentiment des consommateurs
Étapes suivantes identifiées
Appels des indicateurs mis en évidence
Points forts du sujet
Événements vocaux
Les superviseurs sont encouragés à utiliser les rapports Zoom Quality Management pour suivre les performances des agents et les indicateurs clés, et offrir du coaching et des Commentaires afin d'aider les agents à se développer et à s'améliorer au fil du temps. Ces rapports peuvent aider les superviseurs à identifier quels agents affichent régulièrement de bonnes performances, quels agents peuvent nécessiter une attention particulière, et lesquels montrent une amélioration au fil du temps.
Se référer à centre d'assistance de Zoom et la section explicative de Zoom Quality Management sur l'analyse des données pour plus d'informations sur l'analyse des données des agents de Zoom Quality Management.
Utilisation des thèmes et des indicateurs
Les superviseurs peuvent utiliser les thèmes et les indicateurs pour identifier les interactions qui mettent en évidence des thèmes clés ou des points de discussion pertinents pour leur organisation.
Par exemple, si une entreprise lance un nouveau produit, comme une montre connectée, elle peut identifier automatiquement quelles conversations comprenaient une discussion sur le nouveau produit afin d'évaluer l'intérêt des consommateurs et les points de discussion courants. Par ailleurs, ces fonctionnalités peuvent être utilisées pour identifier d'autres préoccupations importantes comme les retours, les rappels ou les remboursements qui peuvent nécessiter une supervision ou une attention supplémentaires.
Se référer à centre d'assistance de Zoom et la Présentation de Zoom Quality Management sections sur les thèmes et les indicateurs pour plus d'informations sur ces sujets.
Auto QM : flux de travail du superviseur
Les superviseurs peuvent surveiller et examiner les évaluations générées par l’IA via le tableau de bord de gestion de la qualité existant. Les scores de l’IA fournissent des informations évolutives et fondées sur des données concernant les performances des agents.
Fonctionnalités du superviseur :
Consulter toutes les évaluations de l’IA en temps réel
Commenter ou remplacer la notation de l’IA
Réaffecter les interactions pour un examen manuel
Suivre les tendances d’évaluation par file d’attente, agent ou type d’interaction
Les cas d’utilisation suivants peuvent vous aider à décider si Auto QM mérite d’être envisagé pour votre organisation :
Prioriser le coaching en fonction des schémas de comportement détectés par l’IA
Valider la notation de l’IA pour l’étalonnage et l’équité
Filtrer les évaluations par canal, campagne ou équipe
Mis à jour
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