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# contrôle des appels

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités de contrôle des appels disponibles pour les superviseurs de Zoom centre de contact. Le contrôle des appels est inclus avec Zoom centre de contact et ne nécessite pas de licences supplémentaires ni d’ajouts.

{% hint style="info" %}
**Remarque**

Chaque échange ne peut être surveillé que par un seul superviseur à la fois. Bien que deux superviseurs puissent surveiller des conversations distinctes, ils ne peuvent pas surveiller simultanément la même conversation.
{% endhint %}

Consultez le Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur [surveiller un engagement](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### Sélection d’une conversation à surveiller

Les superviseurs disposant d’une session de travail Actif dans l’application Zoom Workplace peuvent consulter tous les engagements ouverts en accédant à la **Engagements ouverts** onglet dans le **Engagements** menu.

À partir de là, tous les engagements Actif sont Disponible dans les onglets de canal respectifs pour **Voix**, **Vidéo**, **messagerie**, et **e-mail**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

De là, un superviseur peut surveiller la conversation en lisant la transcription en direct, en écoutant, en chuchotant ou en intervenant.

### Écouter

**écouter** à une conversation fournit à un superviseur un audio unidirectionnel de la conversation, lui permettant de lire ou d’entendre l’engagement de l’agent et du consommateur selon le canal de l’engagement.

Lorsqu’il écoute un engagement, l’agent recevra une Notification dans l’application l’appel qui est écouté [si la Notification est activée](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); sinon, les agents ne sont pas notifiés.

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Chuchoter

**chuchotage** dans une conversation permet à un superviseur de fournir un audio unidirectionnel à l’agent de l’engagement sans que le consommateur écoute. Cela peut être utile pour fournir des conseils ou des Commentaires aux agents pendant un engagement, sans impacter l’expérience du consommateur.

Lorsqu’il chuchote dans une conversation, l’agent recevra une Notification dans l’application le superviseur chuchote [si la Notification est activée](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); sinon, les agents ne sont pas notifiés.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### Intervenir

**Intervenir** dans une conversation permet à la fois à l’agent et au superviseur de parler directement à un consommateur dans le cadre d’un échange. Cela peut être utile lorsqu’un agent escalade un échange vers un superviseur, ou si le superviseur doit parler directement au consommateur.

Lorsque l’agent intervient dans une conversation, l’appel afficher de l’agent sera mis à jour pour afficher l’inclusion du superviseur.

### Prise de contrôle

**Prendre le contrôle** d’une conversation permet à un superviseur d’intervenir et de prendre le contrôle d’un échange en cours avec un consommateur, en retirant l’agent précédent de la conversation et en le renvoyant à l’état prêt. Cela peut aider à empêcher les agents d’écouter aux conversations auxquelles ils ne participent plus activement, tandis que le superviseur poursuit la conversation.

Superviseurs **ne peut pas** prendre le contrôle d’une conversation sans avoir d’abord soit écouter, chuchotage, ou Intervenir dans la conversation.


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# Agent Instructions
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