Confidentialité, sécurité et conformité
Cette section présente les paramètres de confidentialité, de sécurité et de conformité disponibles dans Zoom Centre de contact.
résidence des données
Pour la résidence des données spécifique à Zoom Centre de contact, il existe deux catégories distinctes de données qui couvrent différents composants du service : les données de diagnostic et les données de contenu client. Chacun de ces types de données est soumis à des règles différentes régissant leur résidence, qui sont abordées dans les sections suivantes.
Données de diagnostic
Les données de diagnostic sont des données générées ou collectées automatiquement par Zoom lors de l’utilisation du service Zoom. Pour Zoom Centre de contact, les données de diagnostic comprennent les métadonnées des appels téléphoniques, des appels vidéo, des SMS/MMS, de la messagerie vocale et des enregistrements vocaux, les données de télémétrie (p. ex. l’utilisation du produit et la configuration du système), ainsi que d’autres données générées par le service (p. ex. des informations permettant de fournir un service demandé par l’utilisateur final).
Des détails sur la manière dont les données de diagnostic et leurs sous-catégories sont collectées et traitées sont fournis dans la fiche de données de confidentialité de Zoom Centre de contact et la Déclaration de confidentialité. Les Clients ayant des questions en suspens sont invités à contacter leur équipe de compte Zoom pour plus d’informations.
Données de contenu client
Les données de contenu client de Zoom centre de contact sont les données que vos utilisateurs enregistrent ou partagent lors d’un échange, notamment la voix/vidéo, les transcriptions, les enregistrements, la messagerie vocale et les SMS/MMS.
L’endroit où ces données sont stockées peut dépendre de plusieurs facteurs et peut varier selon le compte, le groupe et les Paramètres de l’utilisateur ou d’autres Paramètres spécifiques à l’outil. Toutefois, il est important de noter que tous les enregistrements d’appel seront temporairement stockés et traités dans la région de la zone SIP où l’Appareil de l’utilisateur est enregistré avant d’être déplacés vers leur Emplacement de stockage de données permanent. Par exemple, si le stockage de contenu applicable d’un utilisateur est défini sur l’Allemagne mais qu’il est enregistré dans une zone SIP aux États-Unis, l’appel sera enregistré et traité dans le data center des États-Unis avant d’être transféré vers un stockage à long terme en Allemagne.
Le tableau suivant indique quelles parties des données de contenu client sont personnalisables en matière de résidence et lesquelles se trouvent dans le cluster provisionné du compte.
Zoom centre de contact
Enregistrements d’appel
Transcriptions d’appel
Messages de boîte de réception
Transcriptions de messagerie
Transcriptions d'e-mail
messages SMS/MMS
journaux SMS/MMS
journaux d'appel
fichier multimédia MMS
Zoom Gestion des effectifs (WFM)
Non applicable
Contenu client non applicable
Gestion de la qualité Zoom
Transcriptions
Contenu client non applicable
Zoom Virtual Agent
Transcriptions
Contenu client non applicable
Remarque
Les comptes spécifiques à une région (localisés) stockeront automatiquement les données de contenu client dans la région de leur compte.
Définition des paramètres de l’Emplacement de stockage
Les Clients Zoom centre de contact peuvent choisir le stockage régional des données pour les types applicables de contenu client aux niveaux du compte et de la file d’attente.
Pour ces différents groupes et outils de routage des appels, les Clients peuvent choisir de stocker le contenu client applicable de Zoom centre de contact dans les Emplacements suivants :
États-Unis
Australie
Brésil
Canada
Allemagne
Japon
Mexique
Singapour
Remarque
Certains produits Module d'extension du centre de contact Zoom (par ex., Zoom Virtual Agent, etc.) peuvent ne pas prendre en charge tous les emplacements définis ci-dessus. Si cela est important pour votre Affaires, adressez-vous à votre équipe de compte Zoom pour plus d'informations.
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur gestion des emplacements de stockage du contenu client.
Conservation des données
Les données du contenu client du centre de contact Zoom sont conservées dans le cloud indéfiniment par défaut. Cependant, les Clients peuvent personnaliser leurs Paramètres de conservation des données pour les éléments suivants :
Enregistrements vocaux et vidéo et transcriptions
1 jour - 10 ans
Fichiers audio d’enquête
1 jour - 10 ans
Messages de la boîte de réception (messagerie vocale)
1 - 30 jours
Messages et fichiers (chaînes vidéo et de messagerie)
1 jour - 12 mois
Messages e-mail
1 jour - 12 mois
Les Clients peuvent également définir le comportement de suppression, avec l’option initiale de « suppression réversible » des données, en les laissant dans un état récupérable pendant jusqu’à 30 jours avant qu’elles ne soient supprimées définitivement. Vous pouvez également configurer une suppression définitive après le délai défini, sans période de « suppression réversible ».
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’ajustement des politiques de conservation des données de Zoom Centre de contact.
Rédaction des données, masquage des données et blocage des données sensibles
Pour contribuer à protéger les informations des consommateurs et les informations personnellement identifiables (PII), Zoom Centre de contact prend en charge le masquage et la rédaction des données, décrits dans les sections ci-dessous.
Rédaction des données
Avec la rédaction des données, les administrateurs de Zoom Centre de contact peuvent configurez le service pour supprimer ou masquer automatiquement les informations sensibles, comme les données personnelles d’un consommateur, dans les enregistrements d’une interaction, y compris les enregistrements audio et vidéo, les transcriptions et les interactions de messagerie.
Une fois la Fonctionnalités activée, Zoom Centre de contact analysera les enregistrements et les transcriptions afin de détecter les données personnelles et de les remplacer par un texte d’espace réservé générique. Par exemple, lors de la rédaction d’une transcription, le numéro de téléphone 555-555-5555 serait remplacé par le texte [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE]; sinon, si vous masquez un enregistrement audio, l'enregistrement serait silencieux pour cette portion de la conversation.
Avertissement
En raison de la nature prédictive de l’algorithme d’apprentissage automatique utilisé dans cette fonctionnalité, Zoom centre de contact ne peut pas garantir une précision de 100 % des masquages de données. Les utilisateurs de cette fonctionnalité sont responsables de garantir l’exactitude des résultats du masquage.
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur masquage des données dans Zoom centre de contact.
Masquage des données
Avec le Masquage des données, les administrateurs de Zoom centre de contact peuvent configurez le service pour transformer les données sensibles en un format non identifiable qui conserve la structure d’origine tout en dissimulant les détails critiques. Par exemple, transformer un numéro de carte bancaire de 1234-1234-1234-1234 à XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Lorsque cette Fonctionnalités est activée, les administrateurs de Zoom centre de contact peuvent contrôler quels rôles ont accès pour consulter les Informations personnelles des consommateurs dans les interactions et les rapports. Les données personnelles seront masquées pendant les interactions en direct basées sur du texte, ainsi que lors de la consultation des engagements clôturés, de l’analyse des données et des boîtes de réception de messagerie vocale ; toutefois, ce masquage ne s’applique pas aux API Zoom ni aux intégrations tierces. Enfin, lorsque les informations des consommateurs sont masquées, les agents ne peuvent pas effectuer de recherches basées sur ces données. Reportez-vous au centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur masquage des données dans Zoom centre de contact.
Blocage des données sensibles
Avec la fonctionnalité Block Sensitive Information, les administrateurs du centre de contact Zoom peuvent empêcher les consommateurs de partager des informations sensibles via le chat Web, le chat dans l’application ou les échanges par SMS. Cette Fonctionnalités utilise des expressions régulières pour détecter des chaînes ou des nombres spécifiques, et peut bloquer le contenu sensible avant qu’il ne soit partagé.
Par exemple, si un consommateur tente d’envoyer un message contenant des informations sensibles correspondant à une expression configurée, il recevra une Notification automatisée l’informant que son message n’a pas pu être envoyé en raison de la présence de contenu sensible. Lorsque cela se produit, l’agent assigné recevra également cette Notification.
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur blocage des données sensibles dans Zoom centre de contact.
Disponibilité locale du produit
Le tableau suivant décrit la disponibilité du produit dans les régions localisées de Zoom.
Zoom centre de contact
États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (Gov) : Oui Australie : Non Inde : Non Singapour : Non
Zoom Gestion des effectifs (WFM)
États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (Gov) : Non Australie : Non Inde : Non Singapour : Non
Gestion de la qualité Zoom
États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (Gov) : Non Australie : Non Inde : Non Singapour : Non
Zoom Virtual Agent
États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (Gov) : Non Australie : Non Inde : Non Singapour : Non
Clé gérée par le client
Clé gérée par le client (CGC) permet à une organisation de conserver le contrôle et la gestion des clés utilisées pour chiffrer symétriquement leurs données au repos au sein de l’infrastructure de Zoom. Avec CGC, certaines données chiffrées au repos au sein de la plateforme de Zoom sont protégées par une clé générée par le système de gestion des clés du client (KMS), plutôt que — ou en plus de — KMS de Zoom. Cette configuration permet aux Clients de surveiller l’accès de Zoom aux données chiffrées et de révoquer cet accès à tout moment en désactivant les autorisations de clé.
Les artefacts suivants de Zoom Centre de contact s’appliquent au chiffrement par Clé gérée par le client :
Enregistrements vidéo
Enregistrements vocaux
Transcriptions vidéo
Transcriptions vocales
Messages vocaux
Transcriptions de messages vocaux
Transcriptions de messagerie, à l'exclusion de les pièces jointes des canaux sociaux et des SMS
À la date de publication de ce document, le e-mail canal est pas pris en charge, mais devrait l’être à l’avenir.
Intelligence artificielle
Le livre blanc sur la sécurité et la confidentialité de AI Companion
Pour les entreprises intéressées par l’utilisation des fonctionnalités AI Companion avec Zoom centre de contact, Zoom propose le livre blanc sur la sécurité et la confidentialité de AI Companion, une ressource complète détaillant les fonctionnalités de sécurité et de confidentialité de Zoom AI Companion.
Traitement avec modèles hébergés par Zoom uniquement
Les entreprises intéressées par l’utilisation des fonctionnalités AI Companion sans recourir à des fournisseurs tiers de grands modèles de langage (LLM) peuvent demander à activer le mode Modèles hébergés par Zoom uniquement. Lorsqu’il est activé pour un compte, AI Companion n’utilisera pas les modèles de fournisseurs tiers de LLM de Zoom et utilisera exclusivement le LLM propriétaire de Zoom pour répondre aux invites. Cette fonctionnalité s’applique à :
Zoom AI Companion
AI Expert Assist
Gestion de la qualité Zoom
Zoom Virtual Agent
Zoom Gestion des effectifs (WFM) ne s’appuie pas sur des LLM pour son fonctionnement, mais reste entièrement compatible avec la configuration Modèles hébergés par Zoom uniquement lorsque cette fonctionnalité est activée.
Remarque
Lorsque le mode Modèles hébergés par Zoom uniquement est activé, certaines fonctionnalités d’IA peuvent ne pas être disponibles. Si vous êtes intéressé par une fonctionnalité spécifique et que vous vous inquiétez de sa disponibilité lorsque Modèles hébergés par Zoom uniquement est activé, contactez votre équipe de compte Zoom pour plus d’informations.
Fiche sur la confidentialité des données de Zoom centre de contact
Veuillez vous reporter à la Fiche sur la confidentialité des données de Zoom centre de contact, qui décrit le processus de Zoom pour le traitement des données personnelles ainsi que d’autres pratiques de traitement des données. Les lecteurs sont également encouragés à consulter les Déclaration de confidentialité.
Certificats et attestations
Zoom tient à jour une liste de certifications, d’attestations et de normes dans notre Centre de conformité.
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