Ajouts

Les sections suivantes offrent un aperçu des modules d’extension de Zoom centre de contact, y compris Zoom Gestion des effectifs (WFM), Zoom Gestion de la qualité, AI Expert Assist et Zoom Virtual Agent.

Zoom Gestion des effectifs (WFM)

Zoom Gestion des effectifs (WFM) est un module d’extension transformateur, optimisé par l’IA, pour Zoom centre de contact, conçu à la fois pour les superviseurs et les agents. Avec Zoom Gestion des effectifs (WFM), les superviseurs ont accès à des outils qui prévoient les volumes futurs de contacts sur plusieurs canaux, créent des plannings dynamiques ou fixes, facilitent la gestion des agents en cours de journée et les échanges de quarts. De leur côté, les agents ont accès à des plannings publiés qui incluent leurs canaux et responsabilités attribués, et peuvent facilement demander des échanges de quarts, des congés et des changements de planning. En d’autres termes, Zoom Gestion des effectifs (WFM) est une amélioration qui vous aide à planifier et à gérer les opérations quotidiennes de votre centre de contact.

Zoom Gestion des effectifs (WFM) prévoit également les charges de travail des agents et fournit un tableau de bord de conformité en temps réel, permettant aux superviseurs de suivre sans effort la conformité au planning.

Les principales fonctionnalités disponibles avec Zoom Gestion des effectifs (WFM) incluent :

• Tableau de bord d’adhérence en temps réel

• Groupes de planification

• Planification fixe

• Planification dynamique

• Planification des quarts

• Enchères de quarts

• Prise en charge omnicanale

• Prévision de l’engagement

• Gestion du planning en cours de journée

• Objectifs de l’Accord de niveau de service

• Demandes de modification de planning initiées par l’agent

• Rapports supplémentaires

Pour une description détaillée de Zoom Gestion des effectifs (WFM) et de ses fonctionnalités, consultez le Explainer Zoom Gestion des effectifs (WFM).

Zoom Gestion des effectifs (WFM) prend en charge la prévision pour tous les canaux de Zoom centre de contact

Zoom Gestion des effectifs (WFM) prend actuellement en charge la prévision pour les canaux de contact vocaux, vidéo, de messagerie (SMS, réseaux sociaux, etc.) et e-mail.

Zoom Gestion des effectifs (WFM) est disponible dans le monde entier depuis le cluster américain de Zoom et localement dans le cluster européen spécifique de Zoom

Zoom Gestion des effectifs (WFM) est disponible dans le monde entier pour tous les clients hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis. Zoom Gestion des effectifs (WFM) est également disponible localement en Europe pour les clients hébergés sur le cluster de Zoom basé en Europe. Si vous ne savez pas quel cluster s’applique à votre compte, contactez votre équipe de compte pour plus d’informations.

Zoom Gestion de la qualité

Zoom Gestion de la qualité est un module d’extension pour centre de contact spécialement conçu pour améliorer les performances opérationnelles et celles des agents, ainsi que la satisfaction des consommateurs. Zoom Gestion de la qualité y parvient grâce à divers outils et fonctionnalités optimisés par l’IA qui surveillent et analysent les interactions des consommateurs, évaluent les performances des agents, offrent des informations exploitables et identifient de manière proactive les axes d’amélioration.

Les principales fonctionnalités disponibles avec Zoom Gestion de la qualité incluent :

• Transcriptions des interactions

• Traductions de transcription dans 18 langues

• Aperçus générés par l’IA

• Analyse de la parole

• Fiches d’évaluation et évaluations

• Résumés d’agent

• Sujets

• Indicateurs

• Moments partageables

• Suivi des sentiments

• Prise en charge des canaux vidéo et vocaux

• Rapports supplémentaires

Pour une description détaillée de Zoom Gestion de la qualité et de ses fonctionnalités, consultez le Explainer Zoom Gestion de la qualité.

Zoom Gestion de la qualité est alimenté par l’analyse de la transcription

À la base, Zoom Gestion de la qualité utilise des algorithmes d’intelligence artificielle (IA) pour analyser les transcriptions des interactions du centre de contact et fournir des informations que les équipes du centre de contact peuvent utiliser pour offrir de meilleures expériences aux consommateurs.

Zoom Gestion de la qualité inclut l’analyse de la parole sans coût supplémentaire

Alors que certaines solutions de gestion de la qualité facturent l’analyse de la parole en supplément, Zoom Gestion de la qualité inclut ces fonctionnalités sans coût supplémentaire pour les clients de Zoom centre de contact disposant d’une licence Zoom Gestion de la qualité payante.

Zoom Gestion de la qualité prend actuellement en charge les canaux de contact vocaux et vidéo

Zoom Gestion de la qualité prend actuellement en charge les fonctionnalités avec les canaux de contact vocaux et vidéo. Zoom Gestion de la qualité prévoit d’étendre la prise en charge à des canaux supplémentaires dans les prochaines versions.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist est un module d’extension de Zoom centre de contact qui dote les agents d’outils supplémentaires optimisés par l’IA — en dehors de Zoom AI Companion — afin de résoudre efficacement les problèmes des consommateurs en temps réel sur tous les canaux de communication.

Les principales fonctionnalités actuellement disponibles avec AI Expert Assist incluent :

• Recherche d'information: En fonction de la transcription de la conversation et des préoccupations identifiées du consommateur, les agents peuvent être invités à accéder aux informations du consommateur — telles que les numéros de commande ou les détails du compte — directement dans l’application Zoom Workplace, à condition que votre Zoom centre de contact soit intégré à un système tiers.

• Récupération de la base de connaissances (KB): Si la réclamation d’un consommateur correspond aux informations d’une base de connaissances intégrée, les agents recevront automatiquement des articles pertinents susceptibles d’être utiles pour résoudre son problème.

• Actions optimales suivantes: Selon le problème, les agents peuvent recevoir en temps réel des recommandations sur les prochaines étapes pendant les interactions avec le consommateur. Par exemple, si un consommateur souhaite un remboursement, l’agent peut se voir proposer des informations sur le lancement du processus de remboursement.

• Dispositions recommandées: À partir de la transcription de la conversation, Zoom AI Expert Assist peut sélectionner automatiquement une disposition pour l’agent en fonction du contexte de l’échange, ce qui accélère le travail après appel, tout en permettant de revoir et de modifier la sélection suggérée avant l’enregistrement.

• Notes intelligentes: Les agents peuvent générer automatiquement un résumé concis et précis de leur interaction avec le consommateur, ce qui élimine le besoin de prendre des notes manuellement.

• Traduction linguistique en temps réel: Traduisez automatiquement les messages entrants dans la langue préférée des agents et les messages sortants dans la langue préférée du consommateur, avec une prise en charge allant jusqu’à 18 langues.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent est un chatbot conversationnel alimenté par l’IA qui interagit avec vos consommateurs, Partenaires et employés via votre site web ou votre application. Grâce à un dialogue conversationnel et intelligent, Zoom Virtual Agent peut automatiser des processus qui favorisent la résolution en libre-service et réduisent les points de contact assistés par un agent.

Les principales fonctionnalités actuellement disponibles avec Zoom Virtual Agent incluent :

• Intégrations tierces

  • Gestion de la relation client (CRM)

  • Commerce électronique

  • Plateformes de données clients

• Intégrations de base de connaissances

• Consultations de base de connaissances

• formation basée sur les intentions

• Découverte automatique des intentions

• Phrases d’entraînement, intentions et flux générés par l’IA

• Flux de bot personnalisables

• Transfert à un agent

• Esthétique personnalisable

• Campagnes personnalisées

• Prend en charge 18 langues

• Conversations de traitement du langage naturel

Pour une description détaillée de Zoom Virtual Agent et de ses fonctionnalités, consultez l’explicatif de Zoom Virtual Agent.

Zoom Virtual Agent utilise une combinaison de techniques de traitement du langage naturel et d’apprentissage automatique pour comprendre et résoudre les problèmes

Les capacités natives d’intelligence artificielle de Zoom Virtual Agent — à savoir les techniques de traitement du langage naturel (NLP) et d’apprentissage automatique (ML) — lui permettent de communiquer avec les utilisateurs dans le langage courant qu’ils s’attendent à utiliser dans les conversations quotidiennes.

Zoom Virtual Agent offre des connaissances dynamiques et des compétences conversationnelles, et peut transférer des demandes complexes à un agent en direct si nécessaire

Lorsqu’il est intégré à un système de gestion de la relation client (CRM) et à une base de connaissances, Zoom Virtual Agent peut fournir des réponses précises et adaptées aux demandes des utilisateurs, et ajuster dynamiquement son flux de conversation pour répondre aux besoins uniques de chaque utilisateur final. Dans les situations où il ne peut pas résoudre un problème, Zoom Virtual Agent est conçu pour transférer en douceur l’échange vers un canal d’assistance ou un agent pour une aide supplémentaire.

Zoom Virtual Agent prend en charge plusieurs chatbots pour traiter les demandes de différents publics, tels que les consommateurs, les Partenaires ou les employés

Zoom Virtual Agent offre la prise en charge de plusieurs chatbots, chacun adapté à des publics et parties prenantes spécifiques. Ces chatbots individuels peuvent être conçus avec leurs propres Flux distincts, leur permettant de gérer efficacement les conversations initiées par leurs groupes cibles respectifs.

Par exemple, un chatbot peut être conçu pour assister les consommateurs externes sur des problèmes liés à l’assistance clientèle, aux remboursements ou aux échanges, etc. De plus, un deuxième chatbot peut prendre en charge les employés internes, en automatisant les demandes courantes généralement traitées par un service d’assistance informatique ou un partenaire RH.

Les chatbots peuvent proposer des parcours de conversation personnalisés en fonction des informations utilisateur identifiées

Les chatbots peuvent proposer des parcours de conversation personnalisés en fonction des informations utilisateur identifiées afin d’offrir une expérience utilisateur améliorée.

Par exemple, si le compte d’un utilisateur authentifié est marqué comme VIP, le chatbot peut l’orienter plus rapidement vers l’assistance clientèle, en contournant les autres flux ou procédures que les utilisateurs non-VIP doivent suivre.

Zoom Virtual Agent est un Module d’extension à l’échelle du compte et ne nécessite pas de licence pour les utilisateurs individuels

Contrairement à d’autres Modules d’extension du centre de contact Zoom, Zoom Virtual Agent est une licence à l’échelle du compte pour le service et ne nécessite l’attribution d’aucune licence aux agents.

Zoom Virtual Agent est Disponible dans le monde entier depuis le cluster américain de Zoom et localement dans le cluster européen spécifique de Zoom

Zoom Virtual Agent est disponible dans le monde entier pour tous les Clients Zoom hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis. Zoom Virtual Agent est également disponible localement en Europe pour les Clients hébergés sur le cluster européen de Zoom. Si vous n’êtes pas sûr du cluster applicable à votre compte, contactez votre équipe de compte pour plus d’informations.