Vue d’ensemble

Zoom centre de contact est la solution de Zoom basée sur le cloud, conçue pour répondre aux besoins d’engagement client des entreprises de toute taille. Dotée d’une interface admin web intuitive pour gérer les Paramètres, les stratégies et les Flows, ainsi que d’une architecture basée sur le cloud qui remplace les systèmes de téléphonie traditionnels sur site, Zoom centre de contact simplifie les interactions client.

Cette section fournit un aperçu des services, de l’architecture, de la conception, des exigences réseau, des normes de sécurité, des appareils pris en charge, des fonctionnalités, des licences et plus encore de Zoom centre de contact. Après avoir lu cette section, vous pouvez vous attendre à acquérir une compréhension générale des éléments de conception fondamentaux et des fonctionnalités de Zoom centre de contact.

Zoom centre de contact est une solution de centre de contact omnicanale de niveau Entreprise

Zoom centre de contact est une solution de centre de contact omnicanal de niveau entreprise qui s’intègre à la plateforme de communications unifiées de Zoom. Conçu pour améliorer les expériences client, Zoom centre de contact peut offrir un service rapide et personnalisé sur une gamme robuste de canaux, notamment la vidéo, la voix (téléphone), l’e-mail et la messagerie (SMS, réseaux sociaux et chat web). Grâce à son interface conviviale et à son analyse des données avancée, Zoom centre de contact permet aux équipes de gérer efficacement les interactions avec les clients, de rationaliser les flux de travail et d’améliorer la collaboration au sein de l’organisation.

Zoom centre de contact inclut un service vocal natif et prend également en charge un modèle de service de peering sur site Apportez votre propre opérateur (BYOC-P)

Zoom centre de contact prend en charge deux modèles de service : le service natif de Zoom centre de contact utilisant l’infrastructure de Zoom, et un modèle Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) utilisant le SBC sur site (session border controller) d’une entreprise, en combinaison avec des éléments de l’infrastructure de Zoom centre de contact. Les détails de ces services sont décrits dans les sections suivantes.

Service natif

Le service natif du centre de contact Zoom utilise l’architecture cloud de Zoom pour le routage d’engagement, la gestion et les connexions entre des consommateurs (c’est-à-dire les clients de votre entreprise) et des agents (c’est-à-dire vos employés) sur quatre canaux distincts : voix (téléphone), vidéo, messagerie (SMS, réseaux sociaux) et e-mail. Les composants de ces canaux sont fournis ci-dessous.

L’ canal vocal fournit des capacités d’appel vocal dans l’environnement du Centre de contact Zoom. Les appels sont acheminés via l’architecture cloud de Zoom, assurant la connexion des consommateurs aux agents via le réseau téléphonique commuté (RTC) ou directement sur Internet lorsque cela est pris en charge. Ce service contribue à garantir une communication audio de haute qualité, avec des appels gérés de manière sécurisée dans le cloud, éliminant la nécessité pour les entreprises de s’appuyer sur des équipements ou des systèmes de téléphonie sur site. À la place, les agents n’ont besoin que d’une connexion Internet fonctionnelle, d’un client ou d’une interface Centre de contact Zoom pris en charge, et d’une licence prise en charge pour commencer à passer ou à recevoir des appels. Le canal vidéo permet aux consommateurs de communiquer en face à face avec les agents d’Assistance, favorisant une expérience plus personnelle et engageante. Les consommateurs peuvent accéder aux interactions vidéo via l’application Zoom Workplace ou via un kit de développement logiciel (SDK) intégré au site Web d’une Affaires ou à une application iOS/Android. Cette flexibilité permet une assistance vidéo fluide sans obliger les consommateurs à quitter l’environnement Web de l’entreprise, créant ainsi une expérience d’assistance intégrée qui améliore l’Accessibilité et la commodité.

L’ canal de messagerie permet les communications textuelles via SMS et les applications de messagerie populaires, notamment WhatsApp et Messenger de Meta. En prenant en charge ces plateformes largement utilisées, Zoom centre de contact aide à garantir que les consommateurs peuvent vous contacter en utilisant les applications avec lesquelles ils sont déjà à l’aise. Les messages envoyés via ces canaux sont traités directement dans Zoom centre de contact, simplifiant les processus de service client tout en offrant une approche polyvalente et multiactivité de l’engagement client.

L’ canal e-mail permet aux entreprises de gérer les demandes et les communications des consommateurs par e-mail (via Google ou Office 365), offrant un moyen structuré et efficace de gérer les interactions asynchrones. Les consommateurs peuvent envoyer des demandes, des Commentaires ou des requêtes de service à une adresse e-mail désignée, lesquelles sont ensuite acheminées vers l’agent ou l’équipe appropriés selon des critères prédéfinis.

Ensemble, ces canaux prennent en charge une expérience de service flexible et unifiée qui s’adapte aux diverses préférences des consommateurs et renforce l’engagement sur plusieurs méthodes de communication.

Conception native du réseau de Zoom centre de contact

Remarque

points de terminaison Zoom centre de contact toujours initient une connectivité sortant vers la présence de Zoom dans les centres de données. Si vous avez des questions sur la connectivité et la portée de porter, adressez-vous à votre équipe de compte technique Zoom pour plus d’informations.

Apportez votre propre opérateur—Peering sur site

Comme alternative au service natif du centre de contact Zoom, Zoom propose un modèle Apportez votre propre opérateur Premises-Peering (BYOC-P) pour les canaux voice et SMS. Avec ce modèle, les entreprises peuvent connecter un SBC au centre de contact Zoom et utiliser un opérateur de téléphonie sous contrat distinct pour les services RTC. Dans ce modèle, Zoom est le fournisseur des éléments non liés à la téléphonie.

Grâce à cette configuration, les organisations peuvent acheminer les appels et les messages via leurs fournisseurs de téléphonie établis tout en accédant aux puissantes fonctionnalités cloud de Zoom Centre de contact, telles que le routage avancé, le traitement des appels, les Flows, les files d’attente et la gestion des campagnes—et maintenir le contrôle des connexions RTC via leur opérateur choisi. Comme les interactions avec l’opérateur sont gérées à l’extérieur, les organisations sont responsables du dépannage et du support de leurs systèmes de téléphonie, car Zoom a une visibilité limitée sur le réseau et les opérations de l’opérateur.

Conception du réseau du centre de contact Zoom et BYOC-P

Remarque

points de terminaison Zoom centre de contact toujours initient une connectivité sortant vers la présence de Zoom dans les centres de données. Si vous avez des questions sur la connectivité et la portée de porter, adressez-vous à votre équipe de compte technique Zoom pour plus d’informations.

Avertissement

Zoom centre de contact prend uniquement en charge le routage E.164. Les agents peuvent uniquement effectuer des appels externes via la connexion BYOC vers des numéros au format E.164.

Appareils pris en charge

Zoom centre de contact est pris en charge nativement sur les plateformes suivantes :

• application de bureau macOS Zoom Workplace

• application de bureau Zoom Workplace Windows

• ​Intégrations CRM prises en charge et compatibles CTI

• Zoom Workplace VDI Application et Plug-In

• Zoom Application Web pour Google Chrome

• Kiosque pris en charge

À la date de publication de ce document, Zoom Centre de contact ne prend actuellement pas en charge la compatibilité avec les téléphones IP. Si cette Fonctionnalités est importante pour votre Affaires, adressez-vous à votre équipe de compte Zoom pour plus d’informations.