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# Aperçu
Zoom Centre de contact est la solution basée sur le cloud de Zoom, conçue pour répondre aux besoins d’engagement client des entreprises de toute taille. Dotée d’une interface d’admin intuitive, basée sur le web, pour gérer les Paramètres, les politiques et les Flows, ainsi que d’une architecture basée sur le cloud qui remplace les systèmes de téléphonie traditionnels sur site, Zoom Centre de contact simplifie les interactions avec les clients.
Cette section fournit un aperçu des services, de l’architecture, de la conception, des exigences réseau, des normes de sécurité, des appareils pris en charge, des fonctionnalités, des licences et bien plus encore de Zoom centre de contact. Après avoir lu cette section, vous pouvez vous attendre à acquérir une compréhension générale des éléments de conception fondamentaux et des fonctionnalités de Zoom centre de contact.
### Zoom Centre de contact est une solution de centre de contact omnicanale de niveau Entreprise
Zoom Centre de contact est une solution de centre de contact omnicanal de niveau Entreprise qui s’intègre à la plateforme de communications unifiées de Zoom. Conçu pour améliorer les expériences client, Zoom Centre de contact peut offrir un service rapide et personnalisé sur une gamme robuste de canaux, notamment la vidéo, la voix (téléphone), l’e-mail et la messagerie (SMS, réseaux sociaux et chat web). Grâce à son interface conviviale et à son analyse des données avancée, Zoom Centre de contact permet aux équipes de gérer efficacement les interactions avec les clients, de rationaliser les flux de travail et d’améliorer la collaboration au sein de l’organisation.
### Zoom centre de contact inclut un service vocal natif et prend également en charge un modèle de service Apportez votre propre opérateur Premises-Peering (BYOC-P)
Le centre de contact Zoom prend en charge deux modèles de service : le service natif du centre de contact Zoom utilisant l’infrastructure de Zoom, et un modèle de Premises-Peering (BYOC-P) Apportez votre propre opérateur utilisant le SBC sur site d’une entreprise (contrôleur de bordure de session) conjointement avec des parties de l’infrastructure du centre de contact Zoom. Les détails de ces services sont décrits dans les sections suivantes.
#### Service natif
Le service natif de Zoom centre de contact utilise l’architecture cloud de Zoom pour le routage des interactions, la gestion et les connexions entre les consommateurs (c’est-à-dire les Clients de votre entreprise) et les agents (c’est-à-dire vos employés) sur quatre canaux distincts : voix (téléphone), vidéo, messagerie (SMS, réseaux sociaux) et e-mail. Les composants de ces canaux sont présentés ci-dessous.
Le **canal vocal** fournit des capacités d’appel vocal dans l’environnement Zoom centre de contact. Les appels sont acheminés via l’architecture cloud de Zoom, en mettant en connexion les consommateurs avec les agents via le réseau téléphonique commuté (RTC) ou directement sur Internet lorsque cela est pris en charge. Ce service aide à garantir une communication audio de haute qualité, les appels étant gérés en toute sécurité dans le cloud, éliminant ainsi le besoin pour les entreprises de dépendre d’équipements ou de systèmes de téléphonie sur site. À la place, les agents ont seulement besoin d’une connexion Internet fonctionnelle, d’un client ou d’une interface Zoom centre de contact pris en charge, et d’une licence prise en charge pour commencer à passer ou recevoir des appels.\
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Le **canal vidéo** permet aux consommateurs de se connecter en face à face avec des agents d’Assistance, favorisant une expérience plus personnelle et engageante. Les consommateurs peuvent accéder aux interactions vidéo via l’application Zoom Workplace ou via un kit de développement logiciel (SDK) intégré au site web d’une entreprise ou à une application iOS/Android. Cette flexibilité permet une assistance vidéo fluide sans obliger les consommateurs à quitter l’environnement web de l’entreprise, créant ainsi une expérience d’assistance intégrée qui améliore l’Accessibilité et la commodité.
Le **canal de messagerie** permet les communications textuelles via SMS et les applications de messagerie populaires, notamment WhatsApp et Messenger by Meta. En prenant en charge ces plateformes largement utilisées, Zoom centre de contact aide à garantir que les consommateurs peuvent contacter l’entreprise en utilisant les applications avec lesquelles ils sont déjà à l’aise. Les messages envoyés via ces canaux sont traités directement dans Zoom centre de contact, rationalisant les processus de service client tout en offrant une approche polyvalente, multi-application, de l’engagement client.
Le **canal e-mail** permet aux entreprises de gérer les demandes et les communications des consommateurs par e-mail (via Google ou Office 365), offrant un moyen structuré et efficace de gérer les interactions asynchrones. Les consommateurs peuvent envoyer des demandes, des Commentaires ou des requêtes de service à une adresse e-mail désignée, qui sont ensuite acheminées vers l’agent ou l’équipe approprié(e) selon des critères prédéfinis.
Ensemble, ces canaux prennent en charge une expérience de service flexible et unifiée qui s’adapte aux diverses préférences des consommateurs et améliore l’engagement sur plusieurs méthodes de communication.
#### Conception du réseau natif de Zoom centre de contact
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**Remarque**
Points de terminaison Zoom centre de contact **toujours** lancer une connectivité sortant vers la présence de Zoom dans les centres de données. Si vous avez des questions sur la connectivité de porter et le périmètre, parlez-en avec votre équipe technique de compte Zoom pour plus d’informations.
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#### **Apportez votre propre opérateur—Interconnexion sur site**
En alternative au service natif de Zoom Contact Center, Zoom propose un modèle Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) pour les canaux voix et SMS. Avec ce modèle, les entreprises peuvent connecter un SBC à Zoom Contact Center et utiliser un opérateur de téléphonie sous contrat distinct pour les services RTC. Dans ce modèle, Zoom est le fournisseur des éléments non liés à la téléphonie.
Grâce à cette configuration, les organisations peuvent acheminer les appels et les messages via leurs opérateurs de téléphonie établis tout en continuant d’accéder aux robustes fonctionnalités basées sur le cloud de Zoom centre de contact — telles que le routage avancé, le traitement des appels, les Flows, les Queues et la gestion des campagnes —*et* en gardant le contrôle des connexions RTC via leur opérateur choisi. Comme les interactions avec l’opérateur sont gérées de manière externe, les organisations sont responsables du dépannage et du support de leurs systèmes de téléphonie, car Zoom a une visibilité limitée sur le réseau et les opérations de l’opérateur.
#### Conception réseau du centre de contact Zoom et BYOC-P
{% hint style="info" %}
**Remarque**
Points de terminaison Zoom centre de contact **toujours** lancer une connectivité sortant vers la présence de Zoom dans les centres de données. Si vous avez des questions sur la connectivité de porter et le périmètre, parlez-en avec votre équipe technique de compte Zoom pour plus d’informations.
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
**Avertissement**
Zoom centre de contact prend exclusivement en charge le routage E.164. Les agents peuvent uniquement passer un appel externe depuis la connexion BYOC vers des numéros au format E.164.
{% endhint %}
### Appareils pris en charge
Zoom centre de contact est pris en charge nativement sur les plateformes suivantes :
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* application de bureau macOS Zoom Workplace
* application de bureau Windows Zoom Workplace
* [Intégrations CRM prises en charge activées par CTI](/technical-library/fr/affaires-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-integrations.md#cti-enabled-crm-integrations)
{% endcolumn %}
{% column %}
* application Zoom Workplace VDI et module complémentaire
* Zoom [Application Web](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062958) pour Google Chrome
* [Appareils Kiosque pris en charge](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058645)
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
À la date de publication de ce document, Zoom centre de contact ne prend actuellement pas en charge la compatibilité avec les téléphones IP. Si cette Fonctionnalités est importante pour votre Affaires, adressez-vous à votre équipe de compte Zoom pour plus d’informations.
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