Rapports Zoom Quality Management
Les sections suivantes présentent différents rapports et données disponibles avec Zoom Quality Management.
Remarque
Reportez-vous au centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur consultation des rapports Zoom Quality Management.
Rapport des mentions des indicateurs
Les administrateurs du compte et les superviseurs peuvent obtenir des informations sur la fréquence des indicateurs grâce au Rapport des mentions des indicateurs. Ce rapport dynamique affiche la fréquence et le pourcentage d’interactions contenant des indicateurs, des expressions ou des mots-clés configurés, et peut être utilisé pour visualiser les tendances au fil du temps. Cela peut aider les superviseurs à surveiller de manière proactive les interactions et à identifier rapidement les problèmes et les tendances sans recherche manuelle, comme illustré dans l’image suivante.
Après avoir approfondi l’analyse d’un indicateur, des informations supplémentaires peuvent être affichées en vue linéaire ou en bulles pour offrir différentes perspectives sur la même information. Par exemple, l’image suivante montre des informations supplémentaires pour l’indicateur de risque de désabonnement.
À partir de là, les superviseurs peuvent approfondir davantage l’analyse de l’indicateur afin de voir des conversations spécifiques et des moments dans la transcription où l’indicateur a été mentionné. Cela inclut la possibilité de filtrer les données par compte ou utilisateur et d’examiner des mots-clés spécifiques pour voir des extraits de transcription afin de fournir du contexte. Par exemple, l’image suivante montre les mentions du mot-clé Annuler, qui est configuré comme faisant partie de l’indicateur de risque de désabonnement.
Rapport des indicateurs de l’agent
Le Rapport des indicateurs de l’agent aide les superviseurs à voir une vue d’ensemble des performances d’un agent individuel au fil du temps. Cela peut aider les superviseurs à suivre les performances des agents, notamment les changements résultant du coaching et des commentaires, et à identifier les tendances au fil du temps, par exemple si un agent réduit (ou augmente) ses événements de parole, sa vitesse d’élocution, son ratio parole/écoute ou d’autres mesures du résumé de l’agent.
Rapport des scores d’évaluation
Le Rapport des scores d’évaluation fournit aux superviseurs un résumé des évaluations des agents sur une période donnée. Ce rapport peut aider les superviseurs à identifier les agents les plus performants comme ceux les moins performants, et à suivre au fil du temps les scores d’évaluation d’une équipe ou d’un agent spécifique.
Rapport de répartition des réponses par question
Le Rapport de répartition des réponses par question fournit aux superviseurs une représentation visuelle des scores pour une fiche de scores spécifique sur une période donnée. Avec des données disponibles sous forme de graphique circulaire ou à barres, ce rapport peut aider à identifier les scores moyens d’un agent ou d’une organisation pour chaque question spécifique d’une grille d’évaluation.
Rapport des résultats d’évaluation par agent
Le Rapport des résultats d’évaluation par agent aide les superviseurs à localiser et à identifier des scores d’évaluation spécifiques des agents au fil du temps, y compris leur score d’évaluation moyen et les dates d’évaluation dans la plage définie.
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur le Rapport des résultats d’évaluation par agent.
Rapport historique des performances de l’évaluateur
Le Rapport historique des performances de l’évaluateur fournit des détails sur le nombre d’évaluations effectuées par un superviseur et comprend le nombre d’évaluations réalisées par l’évaluateur, la note moyenne attribuée et les dates d’évaluation dans la plage définie.
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur le Rapport historique des performances de l’évaluateur.
Abonnements
L’ Abonnements Cette section permet aux superviseurs de s’abonner automatiquement à des rapports récurrents sur une base quotidienne, hebdomadaire et/ou mensuelle pour les rapports Résultats d’évaluation par agent et Performances de l’évaluateur. Une fois abonnés, les utilisateurs définis recevront automatiquement les rapports par e-mail selon le planifier défini.
Voir Zoom Assistance pour plus d’informations sur l’abonnement aux rapports Zoom Quality Management.
Rapports automatiques QM
Le score automatique QM est visible dans tous les tableaux de bord de rapports Quality Management. Utilisez les filtres pour comparer les évaluations générées par l’IA et les évaluations réalisées manuellement.
Vous pouvez utiliser les filtres suivants pour affiner vos données de rapport :
Type d’évaluation : IA ou Manuel
nom de la grille d’évaluation
Canal : Voix, Chat, SMS
File d’attente, groupe d’agents, période
Les rapports automatiques QM capturent les indicateurs clés suivants :
Le pourcentage d’interactions évaluées par l’IA par rapport aux évaluations manuelles
Scores d’évaluation moyens par agent ou file d’attente
Répartition des scores par canal (voix, chat, vidéo)
Tendances au fil du temps pour les catégories de notation de l’IA (professionnalisme, empathie)
Mis à jour
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