> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # Analyse des données CX ## Qu’est-ce que CX analyse des données ? CX analyse des données transforme votre façon de comprendre et d’optimiser les opérations de votre centre de contact Zoom en fournissant des rapports de données plus riches et une analyse plus flexible. Que vous surveilliez les performances en temps réel ou que vous analysiez les tendances historiques, CX analyse des données vous fournit les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées et favoriser une amélioration continue. CX analyse des données a remplacé les anciens tableaux de bord et rapports de Zoom en mai 2025. Si vous êtes un utilisateur de longue date du centre de contact Zoom et que vous souhaitez migrer vers le nouveau cadre, consultez notre [document de migration vers CX analyse des données](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Si votre compte a obtenu l’Access au centre de contact Zoom après mai 2025, aucune migration n’est nécessaire. ## Access et autorisations Vous découvrez CX analyse des données ? Notre guide d’expertise vous accompagnera à travers les rôles et autorisations nécessaires pour démarrer : [Prise en main de CX analyse des données](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Dictionnaire des données Le dictionnaire des données de CX analyse des données est votre ressource de référence pour trouver les définitions, emplacements et सुझावs pour toutes les mesures clés du centre de contact Zoom. Le dictionnaire des données est accessible depuis n’importe quelle page de CX analyse des données, dans le coin inférieur gauche. Utilisez la recherche par mot-clé pour localiser rapidement des points de données spécifiques lors de votre navigation dans l’interface.
## Comparaison des tableaux de bord et des rapports

Tableaux de bordRapports
Âge du jeu de donnéesQuasi temps réel (5 secondes – 24 heures)Historique (uniquement les interventions terminées, avec un délai de 15 minutes)
Fréquences d’actualisationToutes les 5 secondesToutes les 15 minutes après la fin de l’intervention
UtiliserSurveillance et partage en temps réel entre les rôles dans le centre de contact via des widgets visuelsAnalyse des performances et identification des tendances (sur abonnement, aucun partage ad hoc)
Jeu de donnéesUn jeu de données par widget, plusieurs widgets par tableau de bord.Un jeu de données par rapport.
## Tableaux de bord Les tableaux de bord de CX Analyse des données incluent des données en temps réel datant de 5 secondes à 24 heures, ce qui vous permet de présenter et de partager des données avec un large éventail de publics (Signalisation numérique, captures d'écran pour les rapports hebdomadaires, et plus encore). Dans CX Analyse des données, la section Tableau de bord comprend les onglets suivants : ### Tableaux de bord par défaut Zoom propose deux tableaux de bord CX Analyse des données par défaut : * **Tableau de bord de surveillance des rappels**: Fournit à la fois une visibilité en temps réel et historique ainsi qu'un contrôle sur les rappels. * **Tableau de bord du superviseur**: Affiche comment les agents performent et aide à garantir que les objectifs opérationnels sont atteints. ### Mes tableaux de bord Le **Mes tableaux de bord** section vous permet de créer des tableaux de bord personnalisés à l’aide de widgets préconfigurés ou personnalisés. Les widgets préconfigurés offrent des fonctionnalités qui nécessiteraient autrement beaucoup de temps pour être configurez ou qui peuvent ne pas être disponibles pour une création personnalisée. {% hint style="info" %} **Recommandation Zoom**: Commencez par adapter les tableaux de bord par défaut à vos besoins avant de créer des tableaux de bord personnalisés à partir de zéro. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Important**: Dans un seul tableau de bord, les widgets peuvent afficher des données provenant de plusieurs jeux de données et filtres. Cependant, les jeux de données ne peuvent pas être combinés au sein d’un même widget individuel. {% endhint %} #### **Widgets préconfigurés** Les widgets préconfigurés pour les tableaux de bord incluent : * **Performances de l'agent unique** (Intrajournalier) * **Liste des agents** (En temps réel) * **Liste des files d'attente** (En temps réel) * **Liste des interactions** (En temps réel) * **Résultats des rappels** (Intrajournalier) * **Rappels Actif** (En temps réel) * **Horloge** #### **Widgets personnalisés** Les widgets personnalisés pour les Tableau de bord incluent : * **Carte de métriques** * **Jauge** * **Graphique linéaire** * **Graphique à barres** * **Graphique à secteurs** * **Classement** * **Graphique de Sankey** * **Tableau de données tabulaire** Lorsque vous ajoutez un widget à votre Tableau de bord, vous sélectionnez des dimensions et des mesures compatibles avec ce type de widget. **Dimensions** vous permettent d’afficher les données sous plusieurs perspectives. Exemples : * Statut de l’agent * File d’attente * Équipe **Mesures** sont les indicateurs que vous souhaitez suivre. Les mesures disponibles dépendent de la ou des dimensions sélectionnées. #### **Comprendre les ensembles de données en temps réel par rapport aux ensembles de données intrajournaliers** * **Temps réel**: Affiche les données actives et en cours pour les interactions qui ne sont pas encore fermées. Ces données sont actualisées toutes les 5 secondes. * **Intrajournalier**: Affiche les données de tendance sur des périodes glissantes (comme le quart actuel, les 8 dernières heures). Ces ensembles de données couvrent les 24 dernières heures glissantes. #### **Conseils supplémentaires pour le Tableau de bord** 1. **Si un ensemble de données en temps réel apparaît grisé**: Consultez les sections de widgets prédéfinis — les données peuvent y être disponibles dans un format différent. 2. **Si un point de données ou un calcul est indisponible ou grisé**: Essayez de changer votre ensemble de données ou votre type de données pour débloquer des options supplémentaires. 3. **Pour localiser des mesures spécifiques**: Utilisez le dictionnaire de données. Saisissez la mesure que vous recherchez, et le dictionnaire de données vous indiquera où la trouver. ## Rapports Les rapports d’CX analyse des données vous aident à analyser les performances au fil du temps à l’aide de données historiques. Ces rapports sont mis à jour toutes les 15 minutes et n’incluent que les interactions et événements terminés. Les appels encore en mode de clôture n’apparaîtront qu’une fois terminés. Une fois une interaction finalisée, elle sera reflétée 15 minutes plus tard. ### Rapports par défaut * **Performance des agents**: Consultez les détails de la performance des agents par rapport aux indicateurs clés. * **Feuille de temps de l’agent**: Affiche une vue détaillée des sessions de travail de vos agents et de la manière dont ils ont passé leur temps au travail. * **Enquêtes sur l’engagement des consommateurs**: Consultez les détails des enquêtes historiques sur l’engagement des consommateurs. * **disposition**: Fournit une analyse complète des résultats des interactions passées terminées. * **Rapport de performance des interactions**: Fournit une vue d’ensemble des interactions passées terminées. * **Performances de l’assistance experte**: Fournit une vue d’ensemble de l’adoption, de l’utilisation et de l’impact de la fonctionnalité d’Expert Assist IA sur l’efficacité des agents. * **Performance des flux**: Obtenez une vue d’ensemble des flux, y compris le volume d’interactions traité, le comportement global et l’efficacité. * **Performance du composeur sortant**: Obtenez des informations sur les performances des campagnes du composeur et sur les indicateurs clés associés à ces campagnes. * **Rapport de rappel de file d’attente**: Suit les demandes de rappel et l’efficacité de la file d’attente dans le traitement de ces demandes. * **Rapport d’entrée de file d’attente**: Fournit une vue d'ensemble des performances de la file d'attente dans la gestion des interactions entrantes. * **Rapporter sortant de la file d'attente**: Détaille les performances des interactions sortantes pour les files d'attente. * **Rapporter de performance de la file d'attente**: Fournit une vue d'ensemble des performances de la file d'attente dans la gestion des interactions entrantes et sortantes. * **Performance de l'équipe**: Consultez une vue détaillée de vos équipes et des mesures liées à la façon dont l'équipe a performé. * **Fiche de temps de l'équipe**: Consultez une vue détaillée de vos équipes et de l'endroit où les utilisateurs de ces équipes consacrent leur temps. * **Performance de conformité des agents WFM**: Obtenez une vue d'ensemble de la conformité des agents aux activités planifiées, y compris les mesures de durée de non-conformité, de durée de non-conformité et de pourcentage de conformité. ### Mes rapporter Le **Mes rapporter** section dans CX analyse des données vous permet de créer des rapports personnalisés à l'aide de widgets. Chaque widget offre une manière différente de visualiser vos données. Les widgets disponibles sont répertoriés ci-dessous : * **Carte de métriques** * **Jauge** * **Graphique linéaire** * **Graphique à barres** * **Graphique à secteurs** * **Classement** * **diagramme de Sankey** * **tableau de données tabulaire** Comme pour les Tableau de bord, lorsque vous ajoutez un widget à un rapport, vous sélectionnez des dimensions et des mesures compatibles avec ce type de widget. **Dimensions** vous permettent d'analyser les données sous plusieurs angles. Exemples : * Agent * File d’attente * canal **Mesures** sont les métriques que vous souhaitez suivre. Les mesures disponibles dépendent de la dimension sélectionnée. Chaque type de widget prend en charge un nombre spécifique de dimensions et de mesures, comme indiqué dans cette image :
{% hint style="info" %} **rappel**: Vous pouvez rechercher toutes les dimensions et mesures disponibles dans le Data Dictionary. {% endhint %} ## Partage des Tableaux de bord et des rapports Partagez les Tableaux de bord ou les rapports que vous avez créés dans CX analyse des données à l'aide des étapes ci-dessous :
1. Dans CX analyse des données, sélectionnez **Tableaux de bord** ou **Rapports** (selon ce que vous souhaitez partager). 2. Cliquez sur le **Mes tableaux de bord** ou **Mes rapporter** onglet. 3. Cliquez sur le nom affiché du Tableau de bord ou du rapport que vous souhaitez partager. 4. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur l'icône à points de suspension, puis sélectionnez **Partager**. 5. Dans la **accès au lien** section, sélectionnez si le Tableau de bord ou le rapport est disponible pour : * **Collaborateurs** uniquement (le paramètre par défaut) * **Tous les utilisateurs de Zoom centre de contact** – Cela rend le Tableau de bord ou le rapport visible par tous les utilisateurs du centre de contact via un lien, bien que les autorisations de Rôle s'appliquent toujours. Vous devez toujours ajouter en tant que collaborateurs les utilisateurs qui ont besoin de capacités de modification. 6. Dans le coin supérieur gauche, utilisez la liste déroulante pour sélectionner si vous souhaitez ajouter des utilisateurs, des équipes ou des files d'attente à la liste des collaborateurs, puis utilisez le champ de recherche à droite pour rechercher les entités de centre de contact associées. 7. (Optionnel) Entrez un message d'invitation pour fournir du contexte à vos collaborateurs. 8. Dans le coin inférieur droit de la fenêtre, cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez soit **Ajouter comme spectateurs** ou **Ajouter comme éditeurs** selon les autorisations requises. Pour voir les Tableaux de bord et les rapports que d'autres ont partagés avec vous, accédez à l'onglet **Partagé avec moi** dans l'une ou l'autre section. ## Mise en vedette des Tableaux de bord et des rapports Mettez en vedette les Tableaux de bord et les rapports que vous consultez fréquemment en sélectionnant l'icône d'étoile à droite de l'entrée :
Une fois que vous mettez en favori un Tableau de bord ou un rapporter, il sera répertorié dans votre **Tableaux de bord favoris** ou **rapporter favoris** onglet pour un accès facile. ## Journaux Les journaux CX analyse des données fournissent des données brutes, au niveau des lignes, pour des interactions ou des événements individuels et leurs détails associés. Utilisez ces journaux pour résoudre des problèmes ou analyser les tendances au fil du temps. Les types de journaux Disponible sont définis ci-dessous : * **Journaux d'interaction** : Capture tous les détails des interactions fermées, y compris une chronologie et les événements clés, fournissant un enregistrer clair pour le suivi et l'analyse. * **Journaux d'état des agents** : Capture toutes les sessions de travail des agents et les événements individuels qu'un agent traverse au cours de ces sessions de travail. * **Journaux d’adhésion/de désinscription de l’agent**: Suit la trace de toutes les actions d’adhésion/de désadhésion des agents et de leurs files d’attente associées. * **Parcours d'appel de Zoom Phone et du centre de contact**: Fournit une vue consolidée pour les utilisateurs de Zoom centre de contact et de Zoom Phone, permettant un suivi fluide de l’ensemble du parcours client dans les deux systèmes. ## Abonnements Les abonnements CX analyse des données sont Disponible exclusivement pour les rapporter, pas pour les tableaux de bord. Ils fournissent une diffusion automatisée des instantanés de performance du centre de contact sur des périodes de temps spécifiées. Si vous avez besoin de données historiques de manière récurrente, les abonnements aident à éliminer le besoin de génération manuelle de rapporter. Vous pouvez vous abonner à n’importe quel rapporter par défaut ou rapporter personnalisé que vous avez créé. Une fois que vous avez sélectionné un rapporter, vous pouvez appliquer des filtres Optionnel pour affiner les données. Par exemple, vous pourriez vouloir filtrer certaines files d’attente, certains canaux ou certains agents afin de vous concentrer sur des segments spécifiques des performances de votre centre de contact. Après avoir configuré vos filtres, vous allez configurer les Paramètres de livraison. Ces Paramètres vous permettent de sélectionner votre fuseau horaire et de définir quand et comment vous recevrez le rapporter. Vous pouvez spécifier la fréquence de livraison, l’heure exacte à laquelle les rapports sont envoyés, ainsi que votre format préféré. Actuellement, deux formats de livraison sont Disponible : CSV (.csv) et Excel (.xlsx). Les rapports sont livrés exclusivement par e-mail, et vous pouvez ajout jusqu’à 300 destinataires e-mail pour un seul abonnement. {% hint style="info" %} Si vous appliquez des filtres pour affiner les données du rapporter, les fichiers que vous recevez via e-mail respecteront ces filtres. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/fr/affaires-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.