Analyse des données CX
Qu'est-ce que CX analyse des données ?
CX analyse des données transforme votre façon de comprendre et d'optimiser les opérations de votre Zoom centre de contact en fournissant des rapports de données plus riches et une analyse plus flexible. Que vous surveilliez les performances en temps réel ou analysiez les tendances historiques, CX analyse des données vous fournit les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées et favoriser une amélioration continue.
CX analyse des données a remplacé les tableaux de bord et les rapports hérités de Zoom en mai 2025. Si vous êtes un utilisateur de longue date de Zoom centre de contact et souhaitez migrer vers le nouveau cadre, consultez notre document de migration vers CX analyse des données. Si votre compte a obtenu l'Access à Zoom centre de contact après mai 2025, aucune migration n'est nécessaire.
Access et autorisations
Nouveau dans CX analyse des données ? Notre guide d'informations d'expert vous accompagnera à travers les rôles et autorisations nécessaires pour commencer : Premiers pas avec CX analyse des données
Dictionnaire des données
Le dictionnaire des données de CX analyse des données est votre ressource de référence pour trouver les définitions, les emplacements et les suggestions pour toutes les mesures clés de Zoom centre de contact. Le dictionnaire des données est accessible depuis n'importe quelle page de CX analyse des données, dans le coin inférieur gauche. Utilisez la recherche par mot-clé pour localiser rapidement des points de données spécifiques pendant que vous naviguez dans l'interface.
Comparaison des tableaux de bord et des rapports
Tableaux de bord
Rapports
Ancienneté du jeu de données
Quasi temps réel (5 secondes – 24 heures)
Historique (seulement les engagements terminés, avec un délai de 15 minutes)
Fréquences de rafraîchissement
Toutes les 5 secondes
Toutes les 15 minutes après la fin de l’engagement
Utiliser
Surveillance et partage en temps réel selon les rôles dans le centre de contact via des widgets visuels
Analyse des performances et identification des tendances (sur abonnement, sans partage ad hoc)
Jeu de données
Un jeu de données par widget, de nombreux widgets par Tableau de bord.
Un jeu de données par rapport.
Tableaux de bord
Les Tableaux de bord CX analyse des données incluent des données en temps réel datant de 5 secondes à 24 heures, vous permettant de présenter et de partager des données à un large éventail d’audiences (Signalisation numérique, captures d’écran pour les rapports hebdomadaires, et plus encore). Dans CX analyse des données, la section Tableau de bord comprend les onglets suivants :
Tableaux de bord par défaut
Zoom fournit deux Tableaux de bord CX analyse des données par défaut :
Tableau de bord de surveillance des rappels: Fournit à la fois une visibilité et un contrôle en temps réel et historiques sur les rappels.
Tableau de bord du superviseur: affiche comment les agents performent et aide à garantir que les objectifs opérationnels sont atteints.
Mes Tableaux de bord
Le Mes Tableaux de bord section vous permet de créer des Tableaux de bord personnalisés à l’aide de widgets prédéfinis ou personnalisés. Les widgets prédéfinis offrent des fonctionnalités qui nécessiteraient autrement beaucoup de temps à configurez ou qui peuvent ne pas être disponibles pour une création personnalisée.
Recommandation Zoom: Commencez par adapter les Tableaux de bord par défaut à vos besoins avant de créer des Tableaux de bord personnalisés à partir de zéro.
Important: Au sein d’un seul Tableau de bord, les widgets peuvent afficher des données provenant de plusieurs jeux de données et filtres. Cependant, les jeux de données ne peuvent pas être combinés dans un même widget individuel.
Widgets prédéfinis
Les widgets prédéfinis pour les Tableaux de bord incluent :
Performance d’un agent unique (Intrajournalier)
Liste des agents (En temps réel)
Liste des files d’attente (En temps réel)
Liste des engagements (En temps réel)
Résultats des rappels (Intrajournalier)
Rappels actifs (En temps réel)
Horloge
Widgets personnalisés
Les widgets personnalisés pour les Tableau de bord incluent :
Carte de métriques
Jauge
Graphique linéaire
Histogramme
Diagramme circulaire
Classement
Graphique de Sankey
Tableau de données tabulaires
Lorsque vous faites un ajout d’un widget à votre Tableau de bord, vous sélectionnez des dimensions et des mesures compatibles avec ce type de widget.
Dimensions Autoriser à afficher des données sous plusieurs perspectives. Exemples :
Statut de l’agent
File d’attente
Équipe
Mesures sont les métriques que vous souhaitez suivre. Les mesures Disponible dépendent de la ou des dimensions sélectionnées.
Comprendre les jeux de données en temps réel vs intrajournaliers
Temps réel: Affiche des données Actif, en cours pour les interactions qui ne sont pas encore closes. Ces données se rafraîchissent toutes les 5 secondes.
Intrajournalier: Affiche les données de tendance sur des périodes mobiles (comme le quart actuel, les 8 dernières heures). Ces ensembles de données couvrent les 24 dernières heures en continu.
Conseils supplémentaires pour le Tableau de bord
Si un ensemble de données en temps réel apparaît grisé: Vérifiez les sections de widgets prédéfinis — les données peuvent y être disponibles dans un format différent.
Si un point de données ou un calcul est indisponible ou grisé: Essayez de changer votre ensemble de données ou votre type de données pour déverrouiller des options supplémentaires.
Pour localiser des métriques spécifiques: Utilisez le Dictionnaire de données. Saisissez la métrique que vous recherchez, et le Dictionnaire de données vous Afficher où la trouver.
Rapports
Les rapports CX analyse des données vous aident à analyser les performances au fil du temps à l’aide de données historiques. Ces rapports se mettent à jour toutes les 15 minutes et incluent uniquement les interactions et événements terminés. Les appels qui sont encore en mode de clôture n’apparaîtront pas tant qu’ils ne seront pas terminés. Une fois une interaction finalisée, elle sera reflétée 15 minutes plus tard.
rapporter par défaut
Performance des agents: Voir les détails de la façon dont les agents ont performé par rapport aux mesures clés.
Feuille de temps des agents: Consultez une vue détaillée des sessions de travail de vos agents et de l’endroit où les agents ont passé leur temps pendant le travail.
Enquêtes d’engagement des consommateurs: Consultez les détails des enquêtes d’engagement des consommateurs historiques.
disposition: Fournit une analyse complète des résultats pour les engagements passés terminés.
Rapporter sur la performance de l’engagement: Fournit un aperçu des engagements passés terminés.
Performance de l’assistance experte: Fournit un aperçu de l’adoption, de l’utilisation et de l’impact de la Fonctionnalités d’AI Expert Assist sur l’efficacité des agents.
Performance des flux: Obtenez un aperçu des flux, notamment du volume d’engagement traité, du comportement global et de l’efficacité.
Performance du composeur sortant: Obtenez des informations sur les performances des campagnes de composeur et sur les indicateurs clés associés à ces campagnes.
Rapporter des rappels de file d’attente: Suit les demandes de rappel et l’efficacité de la file d’attente dans le traitement de ces demandes.
Rapporter des entrées de file d’attente: Fournit un aperçu des performances de la file d’attente dans la gestion des interactions entrantes.
Rapport sur les interactions sortantes de la file d’attente: Détaille les performances des interactions sortantes pour les files d’attente.
Rapport sur les performances de la file d’attente: Fournit un aperçu des performances de la file d’attente dans la gestion des interactions entrantes et sortantes.
Performance de l’équipe: Consultez une vue détaillée de vos équipes et des mesures liées à la façon dont l’équipe a performé.
Feuille de temps de l’équipe: Consultez une vue détaillée de vos équipes et de l’endroit où les utilisateurs de ces équipes passent leur temps.
Performance d’adhérence des agents WFM: Obtenez un aperçu de l’adhérence des agents aux activités planifiées, y compris la durée de conformité, la durée de non-conformité et les indicateurs de pourcentage d’adhérence.
Mes rapports
Le Mes rapports La section dans CX analyse des données vous permet de créer des rapports personnalisés à l’aide de widgets. Chaque widget offre une manière différente de visualiser vos données. Les widgets Disponibles sont répertoriés ci-dessous :
Carte de métriques
Jauge
Graphique linéaire
Histogramme
Diagramme circulaire
Classement
Diagramme de Sankey
Tableau de données tabulaires
Comme pour les tableaux de bord, lorsque vous ajoutez un widget à un rapport, vous sélectionnerez des dimensions et des mesures compatibles avec ce type de widget.
Dimensions vous permettent d’analyser les données sous plusieurs angles. Les exemples incluent :
Agent
File d’attente
Canal
Mesures sont les mesures que vous souhaitez suivre. Les mesures Disponibles dépendent de la dimension sélectionnée.
Chaque type de widget prend en charge un nombre spécifique de dimensions et de mesures, comme indiqué dans cette image :
rappel: Vous pouvez rechercher toutes les dimensions et mesures Disponibles dans le dictionnaire des données.
Partage des tableaux de bord et des rapports
Partagez les tableaux de bord ou les rapports que vous avez créés dans CX analyse des données en suivant les étapes ci-dessous :
Dans CX analyse des données, sélectionnez Tableaux de bord ou Rapports (celui que vous souhaitez partager).
Cliquez sur le Mes Tableaux de bord ou Mes rapports onglet.
Cliquez sur le nom afficher du tableau de bord ou du rapport que vous souhaitez partager.
Dans le coin supérieur droit, cliquez sur l’icône de points de suspension puis sélectionnez Partager.
Dans la Accès au lien section, sélectionnez si le tableau de bord ou le rapport est Disponible pour :
Collaborateurs uniquement (paramètre par défaut)
Tous les utilisateurs de Zoom centre de contact – Cela rend le tableau de bord ou le rapport visible par tous les utilisateurs du centre de contact via un lien, bien que les autorisations de rôle s’appliquent toujours. Vous devez toujours ajouter les utilisateurs qui ont besoin de capacités de modification en tant que collaborateurs.
Dans le coin supérieur gauche, utilisez la liste déroulante pour sélectionner si vous souhaitez ajouter des utilisateurs, des équipes ou des files d’attente à la liste des collaborateurs, puis utilisez le champ de recherche à droite pour rechercher les entités associées du centre de contact.
(Optionnel) entrer un message d’invitation pour fournir du contexte à vos collaborateurs.
Dans le coin inférieur droit de la fenêtre, cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez soit Ajouter comme lecteurs ou Ajouter comme éditeurs en fonction des autorisations requises.
Pour afficher les tableaux de bord et les rapports que d’autres ont partagés avec vous, accédez à l’onglet Partagé avec moi onglet dans l’une ou l’autre section.
Mettre en favori les tableaux de bord et les rapports
Mettez en favori les tableaux de bord et les rapports que vous consultez fréquemment en sélectionnant l’icône en forme d’étoile à droite de l’entrée :
Une fois que vous avez mis en favori un tableau de bord ou un rapport, il sera répertorié dans votre Tableaux de bord favoris ou Rapports favoris onglet pour un accès facile.
Journaux
Les journaux de CX analyse des données fournissent des données brutes au niveau des lignes pour des engagements ou événements individuels et leurs détails associés. Utilisez ces journaux pour résoudre des problèmes ou analyser les tendances au fil du temps. Les types de journaux disponibles sont définis ci-dessous :
Journaux d’engagement: Capture tous les détails des engagements clos, y compris une chronologie et des événements clés, fournissant un enregistrement clair pour le suivi et l’analyse.
Journaux d’état des agents: Capture toutes les sessions de travail des agents et les événements individuels qu’un agent traverse au sein de ces sessions de travail.
Journaux d’adhésion/désadhésion des agents: Suit toutes les actions d’adhésion/désadhésion des agents et leurs files d’attente associées.
Zoom Phone et parcours d’appel du centre de contact: Fournit une vue consolidée pour les utilisateurs de Zoom centre de contact et de Zoom Phone, permettant un suivi fluide du parcours client complet sur les deux systèmes.
Abonnements
Les abonnements CX analyse des données sont disponibles exclusivement pour les rapports, pas pour les tableaux de bord. Ils fournissent une livraison automatisée d’instantanés de performances du centre de contact sur des périodes de temps spécifiées. Si vous avez besoin de données historiques de manière récurrente, les abonnements aident à éliminer le besoin de générer des rapports manuellement.
Vous pouvez vous abonner à n’importe quel rapport par défaut ou rapport personnalisé que vous avez créé. Une fois que vous avez sélectionné un rapport, vous pouvez appliquer des filtres Optionnel pour affiner les données. Par exemple, vous souhaiterez peut-être filtrer certaines files d’attente, canaux ou agents afin de vous concentrer sur des segments spécifiques des performances de votre centre de contact.
Après avoir configuré vos filtres, vous allez définir les Paramètres de livraison. Ces Paramètres vous permettent de sélectionnez votre fuseau horaire et de définir quand et comment vous recevrez le rapport. Vous pouvez préciser la fréquence de livraison, l’heure exacte d’envoi des rapports et votre format préféré. Actuellement, deux formats de livraison sont Disponible : CSV (.csv) et Excel (.xlsx). Les rapports sont envoyés exclusivement par e-mail, et vous pouvez ajout jusqu’à 300 destinataires d’e-mail à un seul abonnement.
Si vous appliquez des filtres pour affiner les données du rapport, les fichiers que vous recevez par e-mail respecteront ces filtres.
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